Ситуация по возврату аквариума

Здравствуйте,

Внимательно читал некоторые ветки этого форума, пытаясь найти ответ на мой вопрос, в общих чертах схема поведения мне понятна, но хотелось бы ответа экспертов на конкретный случай (правильно ли я поступаю):

я- продавец (ИП), в моем магазине был куплен аквариум, покупатель получил на руки гарантийный талон+чек, копия гарантийного талона с подписью покупателя ("присутствовал при проверке, все исправно, видимых повреждений нет") осталась в магазине.
Через 10 дней покупатель обратился с претензией на образовавшуюся в процессе эксплуатации трещину поперек стекла (что по нашему талону гарантийным случаем не является, под этим покупатель поставил подпись при покупке). По его заявлению трещина образовалась через сутки после ввода в эксплуатацию (т.е. залива воды). Товар покупатель не предоставил, в претензии заявил: а) готов предоставить неисправный товар на проверку или экспертизу (на момент подачи претензии товар не привез); б) товар был передан без "документа о комплектности и качестве"; в) требую возврата денег или замены товара на аналогичный. Устно покупатель заявляет, что понимает всю абсурдность ситуации (а до письменной претензии я предлагал ему за его счет поменять стенку аквариума), но настаивает- "докажите мне, что это не ваша вина- вдруг толщина стекла не та, склеено не так и т.д., а что-то делать за свои деньги я не хочу." Я письменно попросил сдать аквариум на осмотр в магазин под акт приемки-передачи, т.к. без этого я свое право по осмотру изделия и установления сути вопроса для себя реализовать не смогу. Сам лично присутствовать при сдаче товара не смогу, в магазине есть продавцы.

Вопрос: верно ли я отвечаю на претензию, каковы должны быть мои последующие действия. Имеет ли покупатель право отказаться сдавать товар в магазин в любое время, может ли требовать моего присутствия и решения вопроса "на месте", или он все-таки должен сдать его на срок, нужный для рассмотрения (10 дней, или не так?)?

И общий вопрос, ответ на который я пока для себя не нашел: к какой группе товаров вообще относятся аквариумы, оборудованные встроенным фильтром и подсветкой (обязательная сертификация не требуется, я сам же и их импортер), как вообще регулируются законом правила их возврата и обмена?

Цитата:

Я письменно попросил сдать аквариум на осмотр в магазин

правильно. Ждите, срок "остановился".
Будьте готовы ответить на б:
"товар был передан в полной комплектации и со всеми документами, при запросе мы можем повторить". Подготовьте комплекты таких документов и проверьте комплектность всех остальных аквариумов.

Цитата:

трещина образовалась через сутки после ввода в эксплуатацию (т.е. залива воды)

Если есть малейшая возможность выехать и проверить дома у клиента - выезжайте и проверяйте, так как скорее всего неправильно установлен (основа прогнулась под весом воды).

Цитата:

Имеет ли покупатель право отказаться сдавать товар в магазин в любое время, может ли требовать моего присутствия и решения вопроса "на месте", или он все-таки должен сдать его на срок, нужный для рассмотрения (10 дней, или не так?)?

да. нет. да. до 30 дней у Вас есть:

Цитата:

ребую возврата денег или замены товара на аналогичный

по замене - до 30 дней. Уберите из продажи такой же аквариум.

Цитата:

аквариумы, оборудованные встроенным фильтром и подсветкой

ГС есть - ТСТ из 55-го перечня, но не ТСТ из 575-го. Вам должно быть сейчас все равно, поскольку речь о товаре с недостатком.

Спасибо за быстрый ответ. Но возникают встречные вопросы (извините, если что-то недопонимаю или спрашиваю по кругу):
1. Как доказать передачу товара в полной комплектации, кроме как наличием подписи покупателя под строкой "аквариум и комплектующие проверены при покупателе с участием продавца, дефектов нет"?? Ну и устное подтверждение продавца, оформлявшего покупку...
2. Какой документ, подтверждающий качество товара, я могу дать в принципе? У меня 2 варианта- ее же гарантийный талон, ну и ГТД, по которой завозились аквариумы в страну (сертификация-то по качеству не требуется, или я что-то недопонимаю?);
3. Про правила эксплуатации (прогиб на неровной поверхности) можно было бы говорить, если бы лопнуло дно- клиент пишет, что лопнула задняя стенка;
4. Хорошо, я уберу аналогичный товар из продажи, покупатель будет настаивать на возврате денег, что мне это даст?
4. Не все-равно мне не сейчас, а в принципе, чтобы знать, по каким нормам регулируется продажа такого товара, на будущее- торгую этим уже 6 лет, а случаев (слава богу) до того таких не было, клиенты в основном открыто признают свою вину и просят отремонтировать.
Вопрос по сдаче товара в магазин на осмотр- т.е. я вправе просто ждать, когда покупатель соизволит предоставить товар?
В итоге, после осмотра, если я понимаю, что дефект- механический (консультировался с уже непрактикующим экспертом, тот говорит, что в такой ситуации должны в экспертизе отразить то, что дефект именно механического характера, и место и время его образования определить не представляется возможным), я отписываю ей, что по правилам гарантии "товар обмену и возврату не подлежит". Далее- по действиям покупателя. А если покупатель не даст товар на осмотр и сам сделает экспертизу не в мою пользу? Каковы дальнейшие действия? (Город маленький, ТПП одна, независимых экспертов найти будет трудно)

Смею задать еще один мучающий меня вопрос (поскольку сам занимаюсь ввозом аквариумов на территорию РФ и знаю, как именно они классифицируются- не как технически сложные товары, а по основному материалу, из которого они изготовлены- стеклянные изделия) по теме - как в принципе осуществляется торговля изделиями из стекла, есть ли какие-то ограничения по обмену-возврату (например, аквариумы декоративные в виде ваз, клееные необорудованные и т.п.)?
И в общем, вопрос на будущее- существует ли какая-либо форма договора купли-продажи, или конкретная формулировка, которая хоть каким-то образом сможет защитить меня как продавца от механических повреждений аквариумного стекла покупателем и выставление этого как производственного дефекта (а это большинство случаев в аквариумной практике). На данный момент в гарантийном талоне я указываю: "продавец не несет ответственности за любые механические повреждения товара, возникшие после передачи его покупателю"; "гарантия не распространяется на стеклянные стенки и дно аквариума, кроме мест склеивания (гарантия на склейные швы)".

UriiM, а зачем Вы вообще гарантийный срок устанавливаете?

Цитата:

1. Как доказать передачу товара в полной комплектации, кроме как наличием подписи покупателя под строкой "аквариум и комплектующие проверены при покупателе с участием продавца, дефектов нет"?? Ну и устное подтверждение продавца, оформлявшего покупку...

Товар принят покупателем - претензий при приемке по недостаткам и комплектации не было. Далее товар находился в собственности покупателя, и Вы не отвечаете за потерянные им или его семьей принадлежности. Со своей собственностью он моожет делать что угодно - может выбросить половину или разбить молотком.

Цитата:

2. Какой документ, подтверждающий качество товара, я могу дать в принципе? У меня 2 варианта- ее же гарантийный талон, ну и ГТД, по которой завозились аквариумы в страну (сертификация-то по качеству не требуется, или я что-то недопонимаю?);

Я бы тоже давал гарантию "до двери"...

Цитата:

3. Про правила эксплуатации (прогиб на неровной поверхности) можно было бы говорить, если бы лопнуло дно- клиент пишет, что лопнула задняя стенка;

При перекосе лопнуть может что угодно. Проверяйте, смотрите, нет ли раковин или иных дефектов, которые могли привести к трещине.

Цитата:

4. Хорошо, я уберу аналогичный товар из продажи, покупатель будет настаивать на возврате денег, что мне это даст?

Срок исполнения "до месяца" вместо "20 дней". Закон-то прочитали?

Цитата:

Вопрос по сдаче товара в магазин на осмотр- т.е. я вправе просто ждать, когда покупатель соизволит предоставить товар?

да. Есть такое понятие - просрочка кредитора. С момента, когда Вы отправили письмо с требованием предоставить товар для проверки (подтверждение есть, надеюсь?) - сроки заморожены.

Цитата:

я отписываю ей, что по правилам гарантии "товар обмену и возврату не подлежит"

нет. Пишете акт проверки качества товара, в котором" причина возникших недостатков - действия потребителя или третьих лиц"
*прошу прощения у администрации, но ссылка просто необходима (и не запрещена правилами, которых нет, как я понял):
http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=27280
Там есть акты, подходящие к этому случаю и ответ на иск по этому поводу.

[quote:05ac263975="McLeen"]
по замене - до 30 дней. Уберите из продажи такой же аквариум.
[quote:05ac263975]

За рекомендацию по введению потребителя в заблуждение участнику McLeen объявлено предупреждение.

:smile: Спасибо.
Вопрос - по какому пункту каких правил и на какой срок?

Я действую по общечеловеческим нормам и правилам, руководствуясь внутренними убеждениями.
Предупреждение - это не бан и срока не имеет.
Более в этой теме действия администратора прошу не обсуждать. Есть вопросы - в личку.

Уважаемый Dao,
гарантию даем как "бонус", т.к. конкуренция в продаже аквариумов в городе велика (сказывается близость границы с КНР), люди избалованные, кроме самой низкой цены нужно еще и такое придумывать. И потом, на оборудованные аквариумы (с крышкой и светом) покупатели смотрят как на бытовую технику- отсюда и желание получить гарантийный срок.

McLeen, спасибо большое за ответы.
Письмо с просьбой предоставить товар сегодня отправил заказным с уведомлением- это и будет подтверждение, так ведь?
По поводу дальнейших действий для себя- понял, еще раз спасибо.
Позвольте, если ситуация пойдет "боком" для меня, проконсультироваться еще позже?!
И если не затруднит, ответьте, пожалуйста, на мой пост о принципиальной принадлежности аквариумов стеклянных (типа ваз, колб, обычных клееных)- к какой группе товаров, чем и как регулируется их продажа-обмен-возврат (на такие, конечно, гарантии я не даю)?
Спасибо

Цитата:

это и будет подтверждение, так ведь?

так.

Цитата:

Позвольте, если ситуация пойдет "боком" для меня, проконсультироваться еще позже?!

конечно.

Цитата:

о принципиальной принадлежности аквариумов стеклянных (типа ваз, колб, обычных клееных)- к какой группе товаров, чем и как регулируется их продажа-обмен-возврат (на такие, конечно, гарантии я не даю)?

Это не ТСТ.
А вот аквариум со всем оборудованием и ГС - в 55-м. Обмену и возврату в течении 14 дней не подлежат.
Правила продажи отдельных видов товара, ЗоЗПП, ГК - это основа.

McLeen,
спасибо еще раз.
Напишу по развитии ситуации.