Извините, что так длинно, но настолько длинной успела стать история моего нетбука.
Обращаюсь к Вам за помощью, если в данной ситуации можно вообще чем-то помочь.
16.05.2009 года мною и мужем в Гостином дворе был приобретён нетбук RoverBook U800 за 11.000 рублей. Хлопот нетбук доставил нам много и, как оказалось, не в состоянии исполнить свою работу надлежащим образом.
Нетбук был продан с витрины (другого в наличии не было), он не имел вида свежего товара – на корпусе были царапины, множественные отпечатки пальцев и потёртые, поцарапанные кнопки тачпада — тем не менее, предоставлять нам скидку и делать пометку о том, что товар с витрины, нам отказались, объяснив: «Не полагается». Я и муж в компьютерной технике не разбираемся, поэтому ориентировались в основном на габариты, программный набор и рекомендации продавца-консультанта. Мы объяснили ему, что непременно хотим с помощью нетбука иметь возможность показывать ребёнку мультфильмы и устанавливать через Интернет визуальную и аудиосвязь в реальном времени, так как я и маленький сын уезжали почти на всё лето в другую страну. Продавец-консультант рекомендовал нам выше указанную модель.
В момент покупки я и муж были осведомлены о том, что оперативная память нетбука составляет 512 МБ и что в настоящее время данный объём памяти несколько маловат, но продавец-консультант убедил нас, что при желании объём оперативной памяти может быть увеличен. Примерно через две недели, когда возникла необходимость увеличить объём оперативной памяти, муж позвонил в службу сервиса, чтобы выяснить, как быть, поскольку у аппарата ещё не истёк гарантийный срок (он заканчивается 15 мая 2010 года). Ему ответили, что для данной модели увеличение памяти не предусмотрено и сделать это невозможно.
Через месяц, находясь на территории другой стране, было обнаружено, что при воспроизведении мультфильма или фильма, находящихся на нетбуке, видеофайлы считываются некорректно – сильно тормозит изображение — получался просмотр слайд-шоу, сюжетная линия которого катастрофически отставала от звукоряда.
Через 3 месяца условного использования нетбука я отдала его в ремонтную мастерскую по негарантийному случаю: замена случайно испорченного мною LAN-разъёма (замена была, соответственно, платной). Так же я попросила проверить динамик и микрофон, так как при многократных попытках установить аудиосвязь через Интернет, система начинала сильно тормозить, а абонент меня почти не слышал, мне приходилось напрягаться, чтобы разобрать слова абонента: звуки были прерывистыми, булькающими. (Но абонент слышал меня лучше, когда я подключала внешний микрофон.) Установить видеосвязь было вообще невозможно: операционная система зависала окончательно. В ремонтной мастерской я попросила выяснить причины такого поведения нетбука. Нетбук находился в ремонте и на экспертизе со 02.09.2009 по 25.09.2009 г. (23 дня).
LAN-разъём мне поменяли и устно сообщили, что микрофон исправен. В тот же день, когда забрала нетбук из починки, я обнаружила, что при включении нетбук стал пищать. Пищал он настолько громко, что люди в метро испуганно и торопясь от меня отходили. Прекратить писк удавалось, только вынув из нетбука аккумулятор. Тут же я позвонила с мобильного телефона в ремонтную мастерскую, но трубку в офисе уже никто не брал, хотя до окончания рабочего дня оставалось 10 минут. На следующий день я отвезла нетбук обратно в ремонтную мастерскую. Находился он в починке с 26.09.2009 по 02.10.2009 (6 дней). В акте выполнения ремонтных работ написали «Настройка ПО».
Дома оказалось, что Интернет-связь устанавливается (то есть, поменянный LAN-разъём работает), но Интернет-связь функционирует 20–40 секунд после подключения. Потом ни одна интернет-страница не грузилась. Отвезла нетбук в ремонтную мастерскую 08.10.2009, забрала 19.10.2009 (11 дней). В акте выполнения ремонтных работ написали «Установка ОС». Интернет стал работать исправно.
20.10.2009 года по электронной почте я попросила разорвать договор купли-продажи. Приложила к письму сканы счёта, чека на покупку нетбука и гарантийного талона, указала причину: «Мощности в нетбуке не хватает на то, чтобы потянуть микрофон и динамик при общении через Интернет» и сослалась на статью 18 "О защите прав потребителей". Мне ответили: «По информации полученной нами, в результате диагностики Вашего ноутбука было выявлено, что аппарат находится в исправном состоянии, все работает (LAN исправен). В данном случае, так как аппарат исправен, нет оснований для расторжения договора купли-продажи.».
С момента покупки кнопки тачпада реагировали не на нажатие, а на лёгкое прикосновение. Я говорила об этом при отдавании нетбука в ремонтную мастерскую первые два раза, но ситуация не изменилась. На ремонт/замену кнопок тачпада нетбук отвезла 23.10.2009. По телефону я обратилась в службу технической поддержки, объяснила ситуацию, сказала, что сдала нетбук по гарантийному сроку третий раз и что хочу аннулировать договор купли-продажи. Меня попросили подъехать в центральный офис RoverBook на Багратионовской. Нетбук из ремонтной мастерской я забрала 02.11.2009 (через 10 дней). В акте выполнения ремонтных работ написали «Замена Dimm». Про кнопки тачпада ни слова, хотя они были заменены. Подъехала с нетбуком в головной офис, написала заявление на расторжение договора, приложила акты выполнения ремонтных работ. Вышел их специалист, посмотрел акты, забрал заявление и устно отказался разрывать договор купли-продажи на том основании, что указанные в них работы несущественны и что мне придётся доказать, что отклонения в работе нетбука явились следствием вмешательства именно сотрудников их организации. Но ведь постоянные проблемы с нетбуком начались после первого обращения по замене LAN-разъёма. Эти постоянно возникающие проблемы являются либо следствием некачественной работы сотрудников компании RoverBook, либо некачественной сборкой самого нетбука.
Четвёртый раз обратилась в гарантийную ремонтную мастерскую 19.02.2010 с повторной просьбой разобраться, почему при установлении аудиосвязи на нетбуке через М-Агент или Skype (как наиболее популярными программами для общения) система зависает, почему меня почти не слышат и почему я с трудом могу разобрать слова абонента. Просила разобраться с невозможностью установить на нетбуке видеосвязь. 6 марта 2010 года (через 15 дней) я забрала нетбук из починки. В акте выполнения ремонтных работ написано: «Проведена диагностика: по Skype и Mail-агент необходим CPU>1ГГц, в нашем случае 0,5 Гц (2 раза ниже) для работы с видео необходим 2х ядерный CPU! Данное ПО не будет работать на этом ПК. См приложение системные требования для Skype».
При получении нетбука в приёмном пункте в «Горбушкином дворе» проверить его состояние, работоспособность не было возможности, так как аккумулятор был посажен полностью – ноутбук даже не включался. Дома, после зарядки аккумулятора, при первом включении системой стали производиться какие-то настройки, было затребовано введение нового имени компьютера, не было программ, установленных мною ранее, не было моих личных документов и файлов. Я поняла, что операционная система была переустановлена опять.
Написала письмо в службу технической поддержки с просьбой сообщить, какой программой надо воспользоваться, чтобы можно было установить аудио- и видео-связь через Интернет на Roverbook Neo U800. Инженер службы технической поддержки дословно ответил: «В данном случае Вам подойдет программа Skype» и указал ссылку для скачивания нужной программы.
Для очистки совести я снова установила Скайп. При попытке установить аудио-связь через Skype система зависла, диспетчер задач не вызывался, нетбук пришлось выключать аварийно.
10 марта я съездила в приёмный пункт в «Горбушкином дворе», где получала после ремонта нетбук, попросила поставить отметку о переустановке ОС, мне отказали, сказали, что никаких работ по смене или наладке ОС на нетбуке не проводилось. В ремонтной мастерской, сверившись с базой, подтвердили отсутствие сведений об установке ОС при сдаче 19.02.2010, 23.10.2009 (когда поменяли Dimm) и замены кнопок тачпада. Обратилась в головной офис с просьбой разорвать договор купли-продажи. Представитель компании сказал, что 4х актов выполнения работ и 42 дней (если я посчитала правильно) нахождения нетбука в ремонтной мастерской недостаточно, попросил принести заключение (видимо, заключение экспертизы). Пригрозил, что если некачественная работа нетбука вызвана моими действиями, то я должна буду заплатить за проведённую экспертизу. Направил меня обратно в павильон за заключением. В павильоне возразили, сказав, что заключения не составляют и нетбук нужно куда-то отправлять. Когда я попросила назначить мне дату экспертизы, чтобы подъехать, и сказала, что нетбук привезу с собой, представитель компании заявил, что за присутствие на экспертизе мне придётся заплатить 2500-3000 рублей. Я отказалась сдавать нетбук на экспертизу и решила искать тех, кто сможет мне подсказать, как мне действовать дальше, на какие моменты в работе системы обратить внимание и как правильно подать жалобу в сервисной мастерской, чтобы они не смогли потом написать "Переустановка ОС", а вынуждены были писать по факту.
Обнаружена новая особенность в поведении нетбука. При присоединении к нетбуку через USB-порт внешнего переносного диска ёмкостью 500 GB система нетбука виснет полностью, вместе с курсором мышки. При отсоединении диска работа системы не восстанавливается. Помогает аварийное выключение нетбука. В приёмном пункте и в ремонтной мастерской отклонение было продемонстрировано, ответы получились разные. Одни считают, что это отклонение, так как система в работе после отключения диска не восстанавливается, другие считают такое поведение нетбука нормальным. Но оба глаголили, что нужно дополнительное питание. Кому из них (нетбуку или диску) - не знаю.
Микрофон, динамик, веб-камера и LAN-разъём предусмотрены моделью изначально, то есть подразумевается их использование, но получается, что пользоваться ими полноценно я не могу, так как они не выполняют заложенные производителем функции. Помимо этого я не имела возможности пользоваться нетбуком на протяжении 42 дней (за исключением дней, когда нетбук находился на платном ремонте, хотя там тоже проверяли качество динамика, но теперь это не доказуемо). Была дезинформирована о свойствах товара в момент его покупки. Сейчас, получается, дезинформация продолжается, раз одни сотрудники компании рекомендуют к установке программу, которую другие сотрудники бракуют.
Нетбук ещё на гарантии и пользуюсь я им редко, а за 6 месяцев мне пришлось отдавать его на гарантийный ремонт 4 раза. Что же будет, когда гарантия закончится?
Скажите, пожалуйста, нарушены ли мои потребительские права и если да, то как вернуть некачественный товар продавцу, а себе потраченные на него деньги? На худой конец, готова доплатить и приобрести что-то иное у того же производителя, хотя доверия к нему у меня больше нет.
-----
Ещё раз извините за столь длинное повествование. Постаралась отобразить максимально достоверную картину происходящего.
----------
С уважением ко всем знатокам, Юё.
