Всегда ли прав потребитель? Случай с сигнализацией

В период гарантийного срока к нам обратилась барышня с жалобой на то, что установленный на её автомобиль охранный комплекс дает ложные сигналы. Несколько раз в её присутствии протестировали сигнализацию, никаких сбоев не обнаружили, но на всякий случай заменили передатчик. На этом жалобы на сигнализацию не прекратились. Причем у нас в сервисном центре комплекс работал нормально, со слов потребителей, сигнализация ложно срабатывала только на стоянке в ночное время. На наше предложение снять сигнализацию и провести проверку качества ответила отказом.
После получения претензии от ОЗПП решили не трепать нервы ни себе ни ей, и не смотря на то, что виновных действий со своей стороны не видели,в добровольном порядке вернуть ей деньги.
Так как в претензии реквизиты гражданки указаны не были, ждали её звонка или визита 10 дней, а на 11 направили ей письмо с просьбой приехать за деньгами. Деньги вернули, сигнализацию забрали, а потом получили повестку в суд.
Мировой судья взыскал с нас 1500 рублей неустойку, 500 рублей моральный вред, 1000 рублей судебные расходы и 2000 рублей штрафа по ст. 13 закона "О защите прав потребителей".
В апелляции заявили ходатайство о проведении экспертизы качества охранного комплекса, суд в назначении экспертизы отказал и оставил решение без изменения.
Считаем. что принцип "Покупатель всегда прав" в нашем случае приобрел какие-то уродливые формы, поэтому и готовим надзорную жалобу. Понимаем что шансы крайне малы, да и сумма смешная, но не считаем себя нарушившим права потребителя
Буду признателен всем высказавшим свое мнение по поводу данной ситуации.

А решение суда (удалив все личные данные, "пароли, явки, адреса") можете выложить?

Не проблема. Получу апелляционное определение и выложу.

В принципе, все объяснимо. С самого начала следовало предложить потребителю доказать наличие недостатка. Но раз деньги вернули - значит долг признали. В этом случае нет необходимости дополнительно устанавливать обстоятельства его возникновения. В апелляции нужно было требовать убрать неустойку и штраф.
А права потребителя здесь никак не нарушены.

Цитата:

Сообщение от paralel

Так как в претензии реквизиты гражданки указаны не были, ждали её звонка или визита 10 дней, а на 11 направили ей письмо с просьбой приехать за деньгами. Деньги вернули, сигнализацию забрали, а потом получили повестку в суд.

Я считаю, что вот это и явилось вашей ошибкой.
1 - не потребовали указать в претензии контактные данные для связи
2 - Надо было сразу отправить ей письменный ответ о вашем решении вернуть деньги.
На ошибках учатся, к тому же свои ошибки запоминаются лучше

Код HTML:

С самого начала следовало предложить потребителю доказать наличие недостатка

Это почему же? Всегда считал, что закон обязанность по доказыванию возлагает на продавца (исполнителя)

Код HTML:

Но раз деньги вернули - значит долг признали. В этом случае нет необходимости дополнительно устанавливать обстоятельства его возникновения.

В нашем случае возврат денег это не признания товара или услуги ненадлежащей (у нас и сейчас нет сомнений что комплекс исправный), а, скорее, жест доброй воли. Ну пришел в вам на 16 день покупатель с товаром надлежащего качества и прости вернуть деньги. По закону вы можете послать его куда подальше, а можете пойти навстречу. Вот так и мы пошли, не ожидая во что это выльется.

Код HTML:

В апелляции нужно было требовать убрать неустойку и штраф.

Вы считаете, что раз требование потребителя было удовлетворено в добровольном порядке пусть не на 10, а на 13 день, то оснований для взыскания штрафа нет?

Код HTML:

А права потребителя здесь никак не нарушены.

Это я понимаю, вот только суд посчитал по-другому.

Цитата:

закон обязанность по доказыванию возлагает на продавца (исполнителя)

Смотря какого доказывания. Доказывать наличие недостатка продавец не обязан.

Цитата:

В нашем случае возврат денег это не признания товара или услуги ненадлежащей (у нас и сейчас нет сомнений что комплекс исправный), а, скорее, жест доброй воли.

Ага... Но почему в суде это не прокатило? Возможно потому, что в ГК нет термина "жест доброй воли", но зато есть "исполнение обязательства"? А раз исполнили - значит признали.
Это в уголовном праве признание вины не служит основанием для ответственности. В гражданском - сплошь и рядом.

Цитата:

раз требование потребителя было удовлетворено в добровольном порядке пусть не на 10, а на 13 день, то оснований для взыскания штрафа нет?

Вообще оснований для ответственности нет. Обязательство мало исполнить. Исполнение еще должно быть принято, а заставить потребителя сделать это практически невозможно. Но Вы ведь его известили в установленный законом срок? Да. Если сможете это доказать, то Вы - белый и пушистый. Более того: и судебные расходы легли бы на потребителя, раз уж у него не было оснований обращаться в суд.
Вообще весь иск отбивался.

Цитата:

суд посчитал по-другому

Это потому, что права потребителя не нарушены de facto, но de jure Вы это признали.

Вот обещанный документ

Апелляционное решение
Именем Российской Федерации

……………….районный суд города……….
в составе председательствующего судьи ………….
при секретаре …………...,
рассмотрев в открытом судебном заседании дело NQ 11-Г-195/09
по апелляционным жалобам Y и предпринимателя X,
на решение мирового судьи судебного участка NQ 109 …………..по гражданскому делу NQ 2-10882/09
по иску Y к предпринимателю X о защите прав потребителей,
установил:
Y обратилась к мировому судье судебного участка NQ 109 с иском к предпринимателю X указав, что 04 июля 2009 года приобрела в мастерской «Неотрек» предпринимателя X сигнализацию «Сталкер 600 Light» с установкой. Общая стоимость заказа составила 10 000 рублей. После установки сигнализации были выявлены недостатки: сигнализация стала выдавать ложные сигналы, а так же периодически открывала автомобиль. Она неоднократно обращалась в мастерскую «Неотрек», где устраняли недостатки сигнализации. Устраненные недостатки были выявлены вновь. 17 августа 2009 года она обратилась к ответчику с требованием о расторжении договора и возврате денежных средств. Ответчик 09 сентября 2009 года выплатил ей денежную сумму в размере 10000 рублей, не возместив ей затраты на оказание юридических услуг, о чём она также просила. Требование о возврате денежных средств было удовлетворено по истечении установленного законом десятидневного срока. Просила взыскать с ответчика неустойку за неудовлетворение требований в установленный срок в размере 4 200 рублей за период с 28 августа 2009 года по 09 сентября 2009 года, компенсацию морального вреда в размере 5 000 рублей, 3 000 рублей за юридические услуги.
В судебном заседании поясняла, что в юридические услуги входит: 2000 рублей - консультация, составление требования до судебного разбирательства, переговоры с ответчиком; 1000 рублей - составление искового заявления.
Ответчик предприниматель X, в судебном заседании не присутствовал. Его представитель исковые требования не признал в полном объеме, пояснив, что нарушение его прав истцом не доказано. Истец не проводила экспертизу и не обращалась к ответчику о проверке качества товара и проведении экспертизы. Истец только требовала вернуть деньги,
ссылаясь на договор. Все требования истца ответчик исполнял. Уведомление истца ответчик получил 24 августа 2009 года. По истечении 10 дней истец не обратилась за деньгами, тогда ответчик 04 сентября 2009 года направил письмо об отказе от договора и возврате истцу денег, предложив подойти в фирму 08 сентября 2009 года. Сигнализация была демонтирована, истцу -
возвращены деньги 09 сентября 2009 года. Ответчик потом сам проверил: что комплект сигнализации надлежащего качества, так как имеет серийный номер. Сигнализация не позволяет визуально определить ненадлежащее ее качество. Ответчик сам решил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть истцу деньги, поскольку добросовестный предприниматель. Поэтому не должен возмещать юридические услуги, так как они сомнительны. Взыскание неустойки - требование необоснованное. Если бы товар был ненадлежащего качества, то срок исполнения требования должен был начаться с 25 августа 2009 года, так как ответчик уведомление получил 24 августа 2009 года. Между тем, не доказан факт ненадлежащего качества товара, следовательно, все требования истца незаконны. Просил возместить расходы на представителя в размере 5 000 рублей, а также на составление доверенности в размере 580 рублей
Мировой судья судебного участка N 109 …………. принял решение, взыскав с индивидуального предпринимателя X в пользу Y неустойку за неудовлетворение требований в размере 1 500 (одна тысяча пятьсот) рублей, в счет возмещения морального вреда денежную сумму в размере 500 (пятьсот) рублей, расходы по оплате юридических услуг в размере 1000 (одна тысяча) рублей, также в местный бюджет штраф в сумме 1 000 (одна тысяча) рублей и государственную пошлину 300 (триста) рублей. В удовлетворении остальной части требований Y было отказано.
С Y в пользу индивидуального предпринимателя X были взысканы расходы по оплате юридических услуг в размере 1000 (одна тысяча) рублей.
С указанным решением не согласились обе стороны.
Истец в апелляционной жалобе просит решение мирового судьи изменить, взыскать в её пользу компенсацию морального вреда и юридические расходы в полном объёме, в возмещении судебных расходов отказать. В обоснование указывает, что расходы, которые она понесла для получения консультации, составления письменного требования исполнителю в размере 2 000 рублей, являются её убытками, подлежащими возмещению в полном объёме. За составление искового заявления она уплатила юристу 1000 рублей. Таким образом, всего
юридические расходы составили 3 000 рублей, 500 рублей, взысканные судом, её нравственные страдания, возникшие вследствие некачественности сигнализации, не компенсируют.
Ответчик в апелляционной жалобе просит решение мирового судьи отменить, принять новое решение, отказав в иске. В обоснование указывает, что нарушение его прав ответчиком истец не доказал.
В судебном заседании истец и представитель ответчика доводы жалоб поддержали. Ответчик, извещённый о слушании дела, в суд не явился.
Выслушав истца, представителя ответчиков, проверив материалы дела, суд приходит к следующему.
04 июля 2009 года предприниматель X продал Y автосигнализацию «Сталкер 600 Light», на которую была предоставлена гарантия сроком три года, установил её на автомобиль истца. Общая стоимость товара и услуг была определена в 10 000 рублей и уплачена истцом. В процессе эксплуатации сигнализация «Стал кер 600 Light» выдавала ложные сигналы, а также периодически открывала автомобиль.
Для устранения недостатков истец неоднократно обращалась в мастерскую «Неотрек», в результате чего производилась замена блока и передатчика. После устранения недостатков, они были выявлены снова, истец обратилась к ответчику с письменным требованием о расторжении договора и возврате уплаченной по договору денежной суммы.
Ответчик требования потребителя исполнил, приняв товар от покупателя и вернув ей 10 000 рублей.
В соответствии со статьёй 18 Федерального закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Из указанного выше следует, что недостатки товара по устному заявлению истца дважды устранялись работниками ответчика. Т.е. его требования, предъявленные по причине недостатков товара, ответчиком удовлетворялись.
Поскольку недостатки товара вновь проявились, истец в соответствии с частью 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель при указанных обстоятельствах вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, а также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, письменно отказалась от исполнения договора и потребовала возврата уплаченной за товар суммы, а также возмещение расходов за оказанные ей юридические услуги.
Данные требования также были частично добровольно удовлетворены ответчиком.
На основании изложенного не могут быть приняты во внимание доводы ответчика о том, что поскольку экспертизу товара произведена не была, нарушение потребительских прав истцом не доказано. Из неоднократного добровольного удовлетворения требований потребителя, возникших из недостатков качества товара следует что спор о причинах возникновения недостатков товара между сторонами не отсутствовал.
Согласно статье 22 Закона о защите прав потребителей требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Между тем, требование потребителя, полученное ответчиком 24 августа 2009 года, в части возврата уплаченной суммы было исполнено 09 сентября 2009 года, т.е. за пределами
установленного законом срока.
Истец на 10000 рублей начислила неустойку с 28 августа 2009 года по 09 сентября 2009 года в размере 4 200 рублей. Мировым судьёй было правильно определено, что десятидневный срок исполнения требования начал течь 25 августа 2009 года и закончился с истечением 03 сентября 2009 года также как правильно определено, что неустойка подлежит начислению с 04 сентября 2009 года и составляет 1 500 рублей.

За неисполнение требования о возмещении убытков истец неустойку не начисляла соответствующее требование не предъявляла.
Размер определённой судьёй компенсации морального вреда, исходя из фактических обстоятельств соответствует характеру причинённых потребителю нравственных страданий, степени вины ответчика, при его определении учтены требования разумности и справедливости.
Вместе с тем, мировым судьёй при взыскании с ответчика в пользу истца расходов по оплате юридических услуг не определена природа взыскания.
Из объяснений истца, данных в частности при рассмотрении дела судом первой инстанцией следует, что 2 000 рублей - это расходы, которые она понесла для получения консультации о её потребительских правах, составления письменного требования предпринимателю X, т.е. расходы, которые она понесла вследствие продажи ей товара ненадлежащего качества и для восстановления нарушенного права. Данные расходы являются её убытками, подлежащими возмещению в соответствии со статьёй 18 Закона о защите прав потребителей в полном объёме.
Статьёй 13 указанного закона также определено, что если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
1 000 рублей уплаченные истцом за составление искового заявления, которые она также просила взыскать, исковыми требованиями не являются - ¬это судебные издержки истца.
На основании изложенного убытки, понесённые истцом вследствие продажи ей товара ненадлежащего качества для восстановления нарушенного права, в размере 2 000 рублей подлежат взысканию в полном объёме.
Достоверность представленных истцом документов в подтверждение произведённых расходов и реальность затрат сомнений у суда не вызывают.
Таким образом, в пользу потребителя присуждена сумма в размере 4 000 рублей (1 500 + 500 + 2 000), взыскиваемый в соответствии с абзацем 1 пункта б статьи 13 Закона «О защите прав потребителей» штраф составляет 2 000 рублей.
В соответствии со статьёй 100 ГПК РФ судебные расходы Y подлежат возмещению с ответчика в разумных пределах - 500 рублей, с ответчика в соответствии со статьёй 103 ГПК РФ в местный бюджет подлежит взысканию государственная пошлина, от уплаты которой истец был освобождён.
Исковые требования Y о взыскании неустойки были удовлетворены частично.
Соответственно, у X также имеется право на компенсацию ему расходов на представителя. В соответствии со статьёй 100 ГПК РФ данный расходы подлежат возмещению в размере 1 580 рублей, 580 рублей из которых за составление и удостоверение доверенности
Согласно статье 330 ГПК РФ решение мирового судьи может быть изменено в апелляционном порядке при неправильном определении обстоятельств, имеющих значение для дела, нарушении норм материального права.
Поскольку решение мирового судьи в части взыскания убытков понесённых Y, содержит указанные нарушения, решение мирового судьи в данной части подлежит изменению, в части распределения судебных расходов - уточнению.
Руководствуясь статьями 330, 362-364, 194-199, 329, 98 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд решил:
решение мирового судьи судебного участка NQ года по делу NQ 2-10882/09 по иску к предпринимателю Х
о защите прав потребителей изменить:
Взыскать с предпринимателя Х в пользу Y
- неустойку за просрочку удовлетворения требования потребителя в размере
1 500 рублей;
- убытки, причинённые нарушением прав потребителя, в размере 2 000
рублей;
- компенсацию морального вреда в размере 500 рублей;
в удовлетворении требований Y о взыскании неустойки в остальной части отказать.
Взыскать c предпринимателя X в местный бюджет штраф в размере 2 000 рублей;
взыскать с предпринимателя X 500 рублей в пользу Y в возмещение судебных расходов, понесенных ею при рассмотрении дела, 300 рублей в местный бюджет в уплату государственной пошлины.
Взыскать с Y в пользу предпринимателя X 1 580 рублей в возмещение судебных расходов, понесённых им по делу.
Решение вступает в законную силу со дня его принятия.

Подскажите, пожалуйста, на что можно обратить внимание суда надзорной инстанции?

И еще один абзац из протокола судебного заседания:
Представитель ответчика: Не было очевидным что недостаток вообще был. Мы этого установить не могли, поэтому мы настаиваем на проведении экспертизы. Просимприобщить к материалам дела ходатайство, в котором отражены интересующие нас вопросы.
Истец; я против назначения экспертизы. Экспертиза не может качество оказанной мне услуги, так как охранный комплекс демонтирован. Кроме того, охранный комплекс находится у ответчика более 5 месяцев.
Суд на месте определил: в удовлектворении ходатайства о назначении автотовароведческой экспертизы отказать.

Может ли в данном случае являться основанием для отмены решения отказ в проведении экспертизы?

Спасибо

Цитата:

Сообщение от paralel

...Может ли в данном случае являться основанием для отмены решения отказ в проведении экспертизы?

В принципе, попробовать можно. В тексте решения не отражено, что вы пытались предложить потребителю порядок действий, предусмотренный в Законе РФ "О защите прав потребителей":

Цитата:

Сообщение от paralel

На наше предложение снять сигнализацию и провести проверку качества ответила отказом.

Вероятно, и свидетели, которые могут это подтвердить, в суд не вызывались. И факт сам по себе не устанавливался. В надзорной жалобе надо развить эту тему в том русле, что на суде были изучены не все существенные обстоятельства дела или им дана неверная оценка.
Конечно, легче было бы доказывать вашу правоту, если бы у вас регулярно фиксировалось в письменном виде, что "потребитель такой-то такого-то числа дал (не дал) согласие на проверку качества/экспертизу". С другой стороны, это может сыграть и в плюс вашей позиции, т.к. в надзорной жалобе можно написать, что практики письменного фиксирования согласия или несогласия потребителя на ПК или экспертизу у вас нет, однако при необходимости сотрудники дают объяснительные записки и свидетельские показания в суде. Неплохо бы, кстати, приложить к надзорной жалобе объяснительные записки таких свидетелей о том, что потребитель отказалась от проверки качества. Заверьте эти объяснительные записки в отделе кадров.

Кроме того, рекомендую вам узнать, если есть такая возможность, не приобрела ли истец другую сигнализацию несколько раньше, чем вернула купленную у вас. Какие-то нюансы этой покупки, если она была, могут доказать, в частности, злоупотребление правом со стороны истца.
Кроме того, вы можете потребовать снижения неустойки по ст. 333 ГК РФ, т.к. добросовестно выполнили все свои обязательства перед истцом, а извещать ее в письменном виде о том, какое решение вы приняли по ее претензии, вы не обязаны по действующему законодательству. И если бы она обратилась к вам в соответствующее время, то получила бы деньги без того, чтобы впоследствии требовать неустойку за просрочку исполнения ее требований.

Спасибо, Светлана

Цитата:

Вероятно, и свидетели, которые могут это подтвердить, в суд не вызывались.

В процессе истец этот факт и не отрицала, поясняя, что она не отдала сигнализацию, так как боялась, что с ней что-нибудь случится или ответчик её подменит.

Цитата:

не приобрела ли истец другую сигнализацию несколько раньше, чем вернула купленную у вас.

И этот факт истец не скрывала в процессе. Еще на этапе досудебных переговоров мы выяснили, что истец проживает в военном городке и там же ставит машину на ночную стоянку. Мы предположили, что возможно дают помехи различные радиоустановки военных. В судебном заседании высказали такое предположение и ходатайствовали о вызове в процесс в качестве специалиста радиочастотного центра, однако истец заявила, что она поставила другую сигнализацию, которая не дает никаких сбоев, хотя в ночное время храниться на той же стоянке. Суд в вызове специалиста отказал.
Мы почти не сомневаемся, что этот охранный комплекс показался девушке слишком сложным устройством и она таким образом решила от него избавиться.

Цитата:

Сообщение от paralel

...этот факт и не отрицала, поясняя, что она не отдала сигнализацию, так как боялась, что с ней что-нибудь случится или ответчик её подменит.(...)И этот факт истец не скрывала в процессе. Еще на этапе досудебных переговоров мы выяснили, что истец проживает в военном городке и там же ставит машину на ночную стоянку. Мы предположили, что возможно дают помехи различные радиоустановки военных. В судебном заседании высказали такое предположение и ходатайствовали о вызове в процесс в качестве специалиста радиочастотного центра, однако истец заявила, что она поставила другую сигнализацию, которая не дает никаких сбоев

Вот на эти два момента и делайте упор в надзорной жалобе. Громадное значение имеет то, занесены ли эти факты в протокол.
Если в протоколе об этом ничего нет или написано неясно, вскользь, то пишите своими словами, что, во-первых, факт предложения вами проверки качества/экспертизы истцом в суде не отрицался, а выводы судьи основаны на двух предыдущих ремонтах, но не относятся к последнему заявлению (претензии) истца.
Во-вторых, акцентируйте внимание надзорной инстанции на злоупотреблении правом со стороны истца, т.к. на суде звучала информация о покупке истцом новой сигнализации в тот момент, когда третья поломка товара еще не была достоверно установлена. Хорошо бы сослаться на номера страниц протокола. Если это невозможно, то пишите своими словами, но "канцелярским стилем".
Вам сейчас нужно очень внимательно почитать ГПК, чтобы "не промахнуться" с надзорной жалобой. Особенно делайте упор на нормы материального права.