Жалоба на магазин "Чакона" в Самаре
сегодня (18 августа 2010 г.) оставил в книге отзывов и предложений магазина "чакона" что в тц "фрегат" свой отзыв под номером 95.
но решил написать еще на форуме, т.к. в книге отведено на это только одна страница. а почерк у меня размашистый, да и люди пусть посмотрят, может это и подтолкнет администрацию магазина хоть что то изменить в отношении к клиентам.
начну с того, что клиентом магазина "чакона" являюсь с тех времен, когда магазин находился еще у парка щорса (что то около 13 лет) и на данный момент по карте клиент имею скидку в 10% - это так лирика, и информация на случай если администрация магазина при контактах с клиентами применяет crm.
теперь ближе к делу:
сегодня я заехал в магазин "чакона", расположенный во фрегате чтобы забрать заказ, сделанный через интернет.
увидел перестановку и на входе подошел к техническому администратору (проводить его имя не буду на форуме в общем доступе), чтобы уточнить где можно запечатать в пакет. на что данный сотрудник ответил, что я должен сдать сумку в ящечки хранения. я ответил, что сдавать не хочу, т.к. у меня в сумке ценные документы. а за сохранность моих вещей в данных ящечках администрация ответственности не несет, и что в сумке у меня книга. я открыл сумку, показал содержимое сумки техническому администратору, достал книгу и показал ее, сказав, что я ему предъявляю ее и по закону я имею право предъявить книгу на входе и пройти. специалист магазина стал настаивать чтобы я тогда оставил не сумку а книгу. я пояснил, что книга редкая (тираж издания в 100 экземпляров) и из-за отсутствия ответственности за сохранность я не хотел бы оставлять и по закону не обязан этого делать. попросил запомнить книгу. специалист магазина ответил. что ничего он запоминать не собирается, т.к. много тут таких ходит и он не будет запоминать всех подряд. я повторил просьбу. он опять ответил. что ничего запоминать не собирается, запрещая доступ в магазин (не являясь при этом ни сотрудником правоохранительных органов, ни даже чопа, т.е. нарушая мое право на свободу перемещения). далее он еще сказал что я обязан оставить в камере хранения минеральную воду, которая была у меня в руках. я ответил что не обязан этого делать по закону. он мне сказал, что это правила магазина (не предъявив мне данные правила).
никакого другого выхода, кроме как выполнить его требования (которые кстати противоречат законодательству рф) данный технический администратор не предложил. настаивал на выполнении его требований. я попросил вызвать администратора. он повторил свои требования. я повторил повторно просьбу, после чего он вызвал администратора по телефону.
далее данный специалист потребовал, чтобы на время ожидания администратора я покинул территорию магазина (опять таки отмечу, не являясь при этом сотрудником правоохранительных органов или чоп). несмотря на незаконность его требования, я их выполнил. во время ожидания уже за территорией магазина специалист вновь вступил в пререкания со мной (инициатором был он, т.к. я стоял и ждал администратора молча), настаивая на выполнении правил. на что я ответил, что если я пролью воду на книги, то тогда и нужно вести эту беседу и взыскивать с меня сумму за нанесенный ущерб. специалист опять начал говорить о правилах, на что я ответил, что мне насрать на правила, которые противоречат законам рф о торговле и защите прав потребителей и если магазин введет правила чтоб покупатели ходили в одних трусах, то это проблема магазина а не моя. технический администратор сказал что я хам, и что он ведет себя прилично, а я нет.
лирическое отступление от фактов:
"хамство (неодобр.) — тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения. понятие хамства достаточно размыто, и зависит от культурного уровня людей, вступивших в контакт. одно и то же выражение может одним лицам показаться хамством, а другим — нет. кроме того, хамство ситуативно, и отношение к фразе сильно зависит от сознательной или бессознательной установки человека."
т.о. оценка хамства весьма субъективна. и если оценивать субъективно, то я вроде тоже как мог обвинить данного специалиста в хамстве, но почему то этого не сделал, а специалист магазина "чакона" почему то решил поучать меня правилам поведения. я на своих тренингах, обучая персонал клиентоориентированности учил, что ни в коем случае не стоит обвинять клиента и оскорблять его, а если вам показалось поведение клиента неподобающим, то сделать акцент что клиент сейчас разговаривает взволнованно и сейчас подойдет администратор и можно будет все спокойно решить. но уж никак не инициировать конфликт и не обвинять потом клиента.
продолжим факты:
далее он еще сказал мне что вот таких как я только пару человек за день, а все нормальные люди соблюдают правила (тут я удивился конечно, ведь, отказываясь запоминать. что у меня книга и какая она, он утверждал что таких у него куча и именно на этом основании отказался запоминать. несмотря на мои напоминания о требованиях закона). ничего резкого на это я ему отвечать не стал (и так хамом обозвали) и сказал, что значит я такой вот особенный.
когда подошла администратор она выслушала меня и предложила, что меня будет сопровождать и наблюдать за мной сотрудник магазина. я без пререканий согласился на это. далее, подойдя к компьютеру, где получают заказы, я объяснил что пришел получить интернет-заказ и назвал фамилию. специалист за компьютером объяснила, что она стажер и не может ничем мне помочь, и надо подождать другого сотрудника. подошла администратор (она держалась чуть на расстоянии, сопровождая меня самостоятельно) и разобравшись в ситуации предложила свою помощь и вызвала нужного специалиста, которого мне пришлось ждать. после этого я прошел в один из залов магазина, посмотрел пару книг, но поскольку настроение было испорчено, а состояние взвинчено, я решил не принимать в таком состоянии решение о покупке и проследовал к кассе, расплатившись на кассе, я спросил у кассира книгу отзывов и предложений, она ответила что не знает где она и обратилась к тому самому техническому администратору, на которого я как раз и собирался написать жалобу. он тоже не знал где книга отзывов и предложений (что, кстати, странно) и стал звонить администратору, которая к тому моменту уже отошла.
когда технический администратор принес мне книгу отзывов и предложений, он вновь вступил со мной в пререкания, говоря, что мне не на что жаловаться и что я не прав (не знал, что в правилах торговли прописано, что специалист магазина обязан не просто предоставить данную книгу по первому требованию покупателя, а еще и обязан обвинить его в неправильности действий при этом). далее я увидел на его бейдже имя и отчество и попросил его назвать свою фамилию. он спросил для каких целей, на что я ответил, что я должен указать ф.и.о. того, на кого пишу жалобу. он отказал, на мои повторные просьбы последовали отказы. после чего я собственно и написал отзыв о роботе данного специалиста. в то время как я писал отзыв, я поставил закрытую бутылку с водой рядом, этот технический администратор. подошел и без спроса. ничего не говоря, взял мою бутылку и переставил ее от книги. на это я сказал, что мои вещи без спроса не надо брать и вернул бутылку на место.
после книгу отзывов и предложений у меня приняла администратор и поблагодарила.
в дополнении отмечу, что пока мы разговаривали с техническим администратором мимо нас прошли около 10 человек с сумками, к которым он не предъявил никаких требований и даже предложений оставить сумки в камере хранения.. может я просто какой то слишком особенный клиент?
вот к администратору никаких вопросов нет и даже можно поблагодарить ее за помощь в разрешении сложившейся противозаконной ситуации.
а по действиям технического администратора (его имя и отчество можете посмотреть в отзыве) у меня есть ряд требований:
1. провести внеочередную проверку знаний федерального законодательства в области торговли и защиты прав потребителей данного технического администратора.
2. если в его обязанности входит знания данного законодательства и их исполнения, то принять меры в соответствии с трудовым законодательством рф (т.к. в этом случае он ненадлежащим образом исполнял свои обязанности)
3. в качестве компенсации морально вреда. нанесенного мне, данный сотрудник должен принести мне личные извинения.
4. выслать мне на почтовый адрес либо электронную почту информацию администрации о принятых мерах по данному ненадлежащему поведению сотрудника.
а так же ряд предложений по итогам данной ситуации:
1. направить данного сотрудника на тренинг клиентоориентированного взаимодействия
2. в случае, если правила о запрете посещения магазина с минеральной водой действительно существует, то провести инструктаж сотрудникам, что в соответствии с законодательством рф они могут только предложить оставить бутылку с водой в камере хранения и и в коем случае не имею ограничивать право доступа в магазин.
3. провести дополнительный инструктаж сотрудников магазина по необходимости выполнения требований федерального законодательства в сфере торговли и защиты прав потребителей с целью предотвращения нарушений в данной сфере.
курдин юрий викторович
