Какие сроки ответа на неправомерную претензию?

У нас акая ситуация. Потребитель купил теплые полы, неправильно их установил, они поплавились. Написал в наш адрес претензию с требованием вернуть стоимость товара. Требование о возврате стоимости товара ненадлежащего качества мы обязаны удовлетворить в течении 10 дней. Возникает вопрос, если мы установили, что плавление пола произошло по вине покупателя, то в какой срок мы обязаны были ответить ему? Так как оснований для возврата денег у нас нет, то и 10 тидневный срок не действует. На какие тогда сроки нам опираться? Покупатель подал на нас в суд за просрочу удовлетворения его требований. Требование о возврате денег мы удовлетворять не собираемся, единственное волнует вопрос в какой срок мы обязаны были ему отказать. В законе мы этого не нашли.

Предоставить письменный отказ вы обязаны были в 10 дней. Если суд откажет потребителю в возврате денег, то последствий не будет. Если суд будет на стороне покупателя, то придётся еще и пени за просрочку платить.

Спасибо большое за ответ, а то у нас мнения в юр.отделе разделились. А защитить себя все-таки хочется!