Отказ в замене холодильника

Суть событий, краткая аннотация, переписка велась по электронной почте:

Был заказан холодильник и, в последствие, доставлен в мой адрес.
Представитель службы доставки объяснил мне мои права и обязанности, как потребителя, о возможности рассчитывать на гарантию только при условии сохранности кассового чека и накладной. Так же было сказано, что я имею право на возврат техники в трехдневный срок без объяснения причин или в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. После чего были дооформлены соответствующие документы по передаче товара, выбит кассовый чек, и с пометкой, что упаковка при транспортировке была не нарушена, я подписался в соответствующей графе под тем, что претензий к внешнему виду товара я не имею.

Товар был доставлен в вечернее время суток и, при искусственном освещении, никаких изъянов действительно не было видно.
Однако! При попытке полностью освободить холодильник от целлофановой упаковки, в том числе из-под него, холодильник пришлось кантовать, в процессе чего одна из стенок была настолько освещена, что стала отчетливо видна вмятина с небольшой царапиной в верхней левой четверти. До этого эта сторона холодильника прилегала к стенке коридора и была самой дальней от осветительного прибора, являясь при этом теневой, именно поэтому, при недостаточном освещении, вмятина и была абсолютно незаметна. Об этом изъяне было тут же сообщено представителю службы доставки, был оформлен Акт обнаружения несоответствия (причем время оформления акта было указано более раннее, чем наступление момента оплаты, выбитый в кассовом чеке) и сделаны несколько фотографий вмятины (имеется копия (фото) этого акта).

После отправки этой претензии, мне был дан следующий ответ (дословно): "Приносим свои извинения за доставленные неудобства, если Вас не устраивает данный товар, то Вы имеете право, обратиться в отдел гарантии и вернуть данный товар в соответствии с актом некондиции."

По факту получения письма о возможности вернуть товар, не устраивающий меня по качеству, я обратился в отдел гарантии.
Из разговора удалось выяснить, что товар, оказывается, будет заменен в течение 1-2 дней (т.е. 30.08.2012 или 31.08.2012), этот вопрос решается со службой доставки в гарантийном отделе филиала.

31.08.2012 я снова обратился в гарантийный отдел, где мне сообщили, что прямо в этот день будет осуществлена процедура замены товара по моему обращению и мне осталось только ожидать звонка диспетчера. Однако его не последовало и по состоянию на 01.09.2012 года, при очередном обращении, оказалось, что вопрос мой до сих пор не решен и откладывается до 03.09.2012 года, когда по этому поводу решение будет принимать сам директор.

Сегодня, я получил следующее электронное письмо (дословно): "Уважаемый Алексей, при получении товара, Вы в доставочном листе расписались, что претензий по качеству к данному товару не имеете, к сожалению мы не можем обменять холодильник, на котором Вы после получения заметили царапину. Надеемся на Ваше понимание."

Форумчане и специалисты, оцените, пожалуйста, насколько правомерны действия юридического лица. И как действовать далее? В каком направлении рыть, сноски на законные требования приветствуются!

Цитата:

сноски на законные требования приветствуются

Для Вас неутешительные:

Цитата:

Статья 459 ГК РФ. Переход риска случайной гибели товара

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.

Цитата:

Так же было сказано, что я имею право на возврат техники в трехдневный срок без объяснения причин

Данные условия только устные, либо изложены где-то письменно?

Цитата:

Данные условия только устные, либо изложены где-то письменно?

К сожалению только устные. Да и трехдневный срок уже истек.

В месте, а это была небольшая табличка с возможностью вписать одно-два предложения в имеющуюся ячейку, где поставлена подпись, о неимении претензий к товару, была внесена запись о том и только о том, что упаковка не была нарушена, но совершенно не говорилось о самом товаре. Насколько это может помочь?

Да, похоже действительно надо всегда писать фразу из разряда "товар принят без осмотра", как где-то вычитал сегодня. Кстати, на сколько это меня спсло бы?

Цитата:

упаковка не была нарушена, но совершенно не говорилось о самом товаре.

Попробуйте получить от продавца отказ в письменной форме. Посмотрим, что ответит. Вы требовали снять упаковку, подключить холодильник к розетке?

Цитата:

службы доставки объяснил мне мои права и обязанности

Вам объяснили, что согласно п. 17 "Правил продажи отдельных видов товаров" покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
А также согласно части 4 Правил (Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения):

Цитата:

п.49 По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

Можете указать в требовании, что проверка качества товара продавцом не проводилась, сам товар не осматривался и действие товара не демонстрировалось.

Цитата:

Попробуйте получить от продавца отказ в письменной форме.

Да, постараюсь.

Цитата:

Вы требовали снять упаковку, подключить холодильник к розетке?

Упаковка - это целлофан с элементами пенопласта, который представители службы доставки сами снимали, причем делали это так технично, что стороной, на которой была вмятина, не поворачивали ко мне и она так и оставалась примкнутая к стене. К розетке его подключить было нельзя, на что обратили мое внимание. Это можно было сделать только спустя 8 часов, когда хладоген стечет в компрессор или куда там ему надо стечь, иначе "были случаи" и рассказали, как это опасно для самого холодильника не прислушаться к этому требованию.

Цитата:

Вам объяснили, что согласно п. 17 "Правил продажи отдельных видов товаров" покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.
А также согласно части 4 Правил (Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения):
п.49 По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

Этого ничего не объясняли разве что оговорились о том, что я описал выше. Предложение осмотреть холодильник вообще не звучало, кроме как если нет претензий, тогда распишитесь.

Если у вас есть супруга, то она может предъявить иск о защите прав потребителей, а вы выступить свидетелем в её деле.

Цитата:

Сообщение от Алексей505

Предложение осмотреть холодильник вообще не звучало

Так и укажите в претензии, что осмотр товара не проводился и действие работы холодильника представители продавца демонстрировать отказались, сославшись на то-то и то-то.

Супруга утверждает, что вроде как нам был задан вопрос, все ли мы осмотрели. Спорный момент.
Хочу обратить ваше внимаени лучше вот на что все-таки:
1) Акт обнаружения несоответсвия составлен на минуту раньше, чем время пробитое в чеке об оплате!
2) В расписке я получается расписался не за то, что к товару не имею претензий, а за то, что указал дословно: "Упаковка не нарушена, претензий к службе доставке не имею."
3) И факт, который супруга сможет подвердить, представитель службы доставки утверждал, что вопрос можно запросто будет решить, либо это будет скидка, либо возврат, но через службу гарантии, соответственно можно узрить введение в заблуждение и склонение в виде уговоров на оплату по доставленному товару, несмотря на его несоответствие, ну или как это нужно правильно выразить.
Насколько суд прислушается к этим доводам, при том, что Акт обнаружения несоответсвия у меня в оригинале не имеется, а лишь его фото, так как мне отказали в дубликате, ссылаясь на то, что этот документ является внутренним для ЗАО.

Занимаюсь вопросом досудебной претензии, подскажите, как лучше оформить, и что из и меющихся "козырей" оставить для суда?

Цитата:

Сообщение от Алексей505

1) Акт обнаружения несоответсвия составлен на минуту раньше, чем время пробитое в чеке об оплате!

То есть Акт был составлен до того как грузчики уехали? А кто проставил время в Акте? Выложите фото этого Акта на обозрение.

Цитата:

Акт обнаружения несоответсвия у меня в оригинале не имеется, а лишь его фото

Надо было написать точно такой же Акт от руки, но не отдавать единственный документ подтверждающий отсутствие Вашей вины в недостатке. В разговоре с директором Вы заявляли о наличии Акта?

Цитата:

Занимаюсь вопросом досудебной претензии

Предъявляйте продавцу, под расписку на копии (печать, подпись), претензию с требованием в соответствии с п.1 ст. 18 ЗоЗПП. Приложите фотографию Акта. Претензию прежде выложите на проверку.
Какого числа куплен товар?

Отправьте претензию и укажите, что в случае судебного разбирательства недостаток может быть подтвержден вашими показаниями или показаниями вашей жены, в зависимости от того, кем будет предъявлен иск.
В претензии сошлитесь на положения п. 1 и п. 6 статьи 18 закона "О защите прав потребителей".

Цитата:

Сообщение от Росинка

То есть Акт был составлен до того как грузчики уехали? А кто проставил время в Акте? Выложите фото этого Акта на обозрение.

Акт был составлен до того, как уехали грузчики, заполнял акт сам представитель фирмы.
С удовольствием это сделаю, только разобраться не могу как!

Цитата:

Сообщение от Росинка

Предъявляйте продавцу, под расписку на копии (печать, подпись), претензию с требованием в соответствии с п.1 ст. 18 ЗоЗПП. Приложите фотографию Акта. Претензию прежде выложите на проверку.
Какого числа куплен товар?

Товар куплен 26.08.2012

22.08.2012 года, был заказан и спустя 4 дня, 26.08.2012 года, доставлен в мой адрес холодильник Bosch KGS 36XL20R (Номер резерва (накладной): 53517707 от 22.08.2012 года). Представитель службы доставки объяснил мне мои права и обязанности, как потребителя, о возможности рассчитывать на гарантию только при условии сохранности кассового чека и накладной. Так же было сказано, что я имею право на возврат техники в трехдневный срок без объяснения причин или в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. После чего были дооформлены соответствующие документы по передаче товара, выбит кассовый чек, и с пометкой, что упаковка при транспортировке была не нарушена, и претензий к службе доставки не имею, я подписался в соответствующей графе под тем и только под тем, что написал своей рукой (хотя это было написано практически под диктовку). Обращаю Ваше внимание на то, что мне не объяснили, что согласно п. 17 "Правил продажи отдельных видов товаров" покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия. Мое внимание обратили только на то, что включить холодильное оборудование не представляется возможным в виду опасности нарушить его работоспособность. Это можно было сделать только спустя 8 часов, что связано с транспортировкой на достаточно далекое расстояние, одним словом по техническим предписаниям, которые были указаны на упаковке. Предложение осмотреть холодильник вообще не звучало, кроме как: «если нет претензий, тогда распишитесь».

При попытке полностью освободить холодильник от целлофановой упаковки, в том числе из-под него, холодильник пришлось кантовать, в процессе чего одна из стенок была настолько освещена, что стала отчетливо видна вмятина с небольшой царапиной в верхней левой четверти. В случае судебного разбирательства недостаток может быть подтвержден моими показаниями или показаниями моей супруги, в зависимости от того, кем будет предъявлен иск. До этого эта сторона холодильника прилегала к стенке коридора и была самой дальней от осветительного прибора, являясь при этом теневой, именно поэтому, при недостаточном освещении, вмятина и была абсолютно незаметна. Об этом изъяне было тут же сообщено представителю службы доставки, был оформлен Акт обнаружения несоответствия и сделаны несколько фотографий вмятины (имеется копия этого акта). Обращаю Ваше внимание на то, что Акт обнаружения несоответствия был составлен по времени раньше, чем время, пробитое в чеке об оплате. Кроме того Александр, представитель Вашей организации отвечающий за доставку, заверил меня, что я могу рассчитывать на скидку или обмен без каких-либо трудностей через гарантийную службу и, что он даже сам этому посодействует. Я доверчиво согласился.

Однако действий с его стороны никаких не последовало и на следующий день, и через день, вплоть до того, что Александр перестал отвечать на звонки, а время шло, поэтому я обратился на сайте, в раздел отзывов и предложений, к сотрудникам, обрабатывающим подобного рода запросы с описанием моей проблемы. На что получил ответ, что если меня что-то не устраивает, то я могу вернуть товар.

По факту получения письма о возможности вернуть товар, не устраивающий меня по качеству, я обратился в отдел гарантии по номеру телефона. Общение по телефону с представителем Гарантийного отдела Денисом состоялось 29.08.2012 года. Из разговора удалось выяснить, что товар будет заменен в течение 1-2 дней (т.е. 30.08.2012 или 31.08.2012), этот вопрос решается со службой доставки в гарантийном отделе Самарского филиала. 31.08.2012 я снова обратился в гарантийный отдел, где мне сообщили, что прямо в этот день будет осуществлена процедура замены товара по моему обращению и мне осталось только ожидать звонка диспетчера. Однако его не последовало и по состоянию на 01.09.2012 года, при очередном обращении, оказалось, что вопрос мой до сих пор не решен и откладывается до 03.09.2012 года, когда по этому поводу решение будет принимать сам директор. В процессе долгих разговоров по телефону с операторами службы поддержки, мне много чего советовали, вплоть до того, почему бы мне не включить холодильник, и проверить его вообще на работоспособность, находя, вероятно, мою проблему мелочной. Но, 03.09.2012 года мне пришел неожиданный ответ дословно следующий: «Уважаемый Алексей, при получении товара, Вы в доставочном листе расписались, что претензий по качеству к данному товару не имеете, к сожалению мы не можем обменять холодильник, на котором Вы после получения заметили царапину. Надеемся на Ваше понимание».

Как Вы вероятно рассудили, основываясь на вышеизложенных фактах, бездействие уполномоченных представителей Вашей организации, а так же искусственное затягивание сроков решения этой проблемы, которое может повлечь за собой нарушение сроков по возврату товара установленных законодательством для покупателя, меня абсолютно не устраивает и не находит понимания. Кроме того, при решении этой неурядицы я вынужден тратить свое личное время, ожидая замены товара, которой так и не состоялось и теперь уже даже время рабочее, обращаясь за консультациями лично и по телефону в отделы по защите прав потребителей.

Таким образом, прибегая к законным требованиям положения п. 1 и п. 6 статьи 18 закона "О защите прав потребителей", требую решение моей проблемы, вплоть до расторжения договора купли-продажи, если иное не будет достигнуто мировым соглашением.

Цитата:

Сообщение от Алексей505

С удовольствием это сделаю, только разобраться не могу как!

Нажимайте: ответ, расширенный режим, кнопку "скрепка" -вложения, добавить файлы, выбрать файлы.

Цитата:

Товар куплен 26.08.2012

У Вас для предъявления претензии срок до 10 сентября.
Пост 15 это что такое? Ваша претензия продавцу?

Напишите конкретное требование о возврате товара, обуславливать его ничем не нужно. Слово "показания" замените на выражение "свидетельские показания".

Цитата:

Сообщение от Крокодил Гена

"свидетельские показания".

Этого недостаточно. Фото Акта - вот главное доказательство, что товар был поврежден ещё до его передачи потребителю.

Спасибо большое Росинке и Крокодилу Гене за советы! Написал как есть, и приложил копию Акта обнаружения несоответствия. Отдал под роспись, где указано кто принял и какого числа.
Как мне объяснил грамотный человек из ОЗПП, у них на ответ всего-навсего 5 дней остается, так как это касается технически сложного товара, и магазин должен уложиться в 15-дневный срок с момент передачи товара в решении этой проблемы. Иначе будем писать уже о нарушении сроков и т.д. В общем, заварили кашу!

Вложений: 1

Акт

Пробую выложить акт

Надо было ещё рядом с подписью Вам написать о обнаруженном повреждении.

Цитата:

Как мне объяснил грамотный человек из ОЗПП, у них на ответ всего-навсего 5 дней

Гы-гы. Это у Вас для предъявления требования оставалось всего 5 дней! А ответ продавец может вообще Вам не предоставить. ;)
Что конкретно потребовали от продавца: замены товара или возврата денег? Сроки удовлетворения разных требований - разные. При отказе от исполнения договора купли-продажи и предъявлении требования возврата уплаченной за товар суммы, срок удовлетворения требования - 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), а при предъявлении требования замены товара, срок удовлетворения требования от 7 дней до месяца (ст.21 ЗоЗПП);

Ну, я может неправильно выразился. Суть такова, как я понял, что если в течении 5 дней они мне не ответят, есть повод на них написать своего рода жалобу, о затягивании решения вопроса или что-то вроде этого.
Вобщем-то требование было выссказано так как я и писал ранее, вплоть до расторжения договора купли-продажи, если иное не будет достигнуто мировым соглашением.

Цитата:

требую решение моей проблемы, вплоть до расторжения договора купли-продажи

Это не требование. Требования перечислены в Законе чётко:

Цитата:

*потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
*потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
*потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
*потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
*отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Цитата:

Сообщение от Росинка

Это не требование. Требования перечислены в Законе чётко:

Я потребовал в рамках закона, руководствуясь п. 1 все что в нем перечислено, и в том числе самая крайнее мера - расторжение договора купли-продажи, если иное не будет достигнуто... Почему это не так трактуется Вами?
В любом случае, это первый шаг, я смогу в дальнейшем скорректировать свои требования!

Цитата:

Сообщение от Алексей505

Почему это не так трактуется Вами?

Нельзя требовать всё сразу. Тем самым Вы даёте продавцу право выбрать любое требование (ст. 320 ГК РФ). И сроки по требованиям разные. Не определив срок для удовлетворения конкретного требования, невозможно призвать продавца к ответственности, а также потребовать уплаты неустойки по ст. 23 ЗоЗПП.

Ок, Вас понял! Спасибо!

А могу в связи с потерей своего времения выставить конретное требование на соразмерное уменьшение цены, плюс возмещение мне потерь в денежном плане, так как брал официальный отгул в организации для решения проблемы, связанной с холодильником? К примеру, соразмерное уменьшение 500 рублей, плюс потеря заработка в размере 2700 руб, условно?

Цитата:

требование на соразмерное уменьшение цены

Когда же Вы с требованием определитесь? Вам продавец на Вашей копии претензии расписался, печать поставил? Если нет, то срочно предъявите требование по почте - письмом с заказным уведомлением.

Цитата:

потеря заработка в размере 2700 руб, условно

Убытки должны быть подтверждены документально. Какой представите документ?

Цитата:

Когда же Вы с требованием определитесь? Вам продавец на Вашей копии претензии расписался, печать поставил? Если нет, то срочно предъявите требование по почте - письмом с заказным уведомлением.

Старший менеджер указал свою должность, поставиил подпись, расшифровал и указал дату принятия. В претензии недвусмысленно показано, что готов к переговорам. Что я сделал не так?

Цитата:

Убытки должны быть подтверждены документально. Какой представите документ?

Любые документы! Количество рабочих дней в августе (производственный календарь за 2012 утвержденный постановлением правительства), трудовой договор с установленным ежемесячным окладом, заявление на отгул за свой счет, подписанный генеральным директором, вот эти документы на вскидку.

Цитата:

Сообщение от Алексей505

Старший менеджер указал свою должность, поставиил подпись, расшифровал и указал дату принятия.

Значит печати на претензии нет?

Цитата:

В претензии недвусмысленно показано, что готов к переговорам.

Срочно проводите переговоры, чтобы понять серьёзность намерений продавца. Поняв, у Вас есть ещё время для предъявления юридически грамотной претензии, которая может послужить в дальнейшем проектом искового заявления.

Цитата:

Что я сделал не так?

Вы не предъявили конкретного требования с удовлетворением его в конкретный срок установленный Законом. Вы подумали, что продавец может выбрать требование ремонта со сроком устранения недостатка в течение 45 дней?

Цитата:

трудовой договор с установленным ежемесячным окладом, заявление на отгул за свой счет

Успеете получить заверенные копии этих документов и приложить их к претензии? Если да, то требуйте возврата этих сумм, как полного возмещения убытков (п.1 ст. 18 ЗоЗПП).