Претензия к авиакомпании: тонкости форс-мажора. Нужен совет эксперта, ага.
Добрый день! У нас случился форсмажор по вине компании Трансаэро: моего 15-летнего сына не посадили одного на самолет Сан-Франциско-Москва, я я должна была, срочно все отменив в Калифорнии и купив за свои деньги билет, улететь с ним на следующий день с ним домой в Москву. Эмоции опускаю: они понятны.**
Вот такую претензию я составила; далее ее текст без приложений и имен.*
У меня по ней есть "внутренние вопросы", они ниже.*
Претензия к ОАО «АК «Трансаэро»»
Мною был заключен с Вашей авиакомпанией договор перевозки, что подтверждается купленным авиабилетом ОАО «АК «Трансаэро»» Сан-Франциско-Москва. (рейс*UN 7020*Сан-Франциско-Лондон; рейс*UN-444 Лондон-Москва, см. Приложение). Билет был куплен на сайте Tickets.ru для моего 15-летнего сына.
13 января 2013 года мой 15-летний сын должен был лететь этим рейсом. Он должен был лететь без сопровождения: мы путешествовали в течение месяца, и он возвращался домой в Москву.*
Я же должна была остаться в Калифорнии еще на неделю для прохождения зарезервированных и оплаченных мной профессиональных воркшопов. У меня были обратные билеты других авиакомпаний Сан-Франциско-Москва, вылет 21 января (см. Приложение).*
В момент регистрации сына на указанный рейс (я присутствовала на ней, провожая сына) выяснилось, что плечо рейса Сан-Франциско-Лондон (рейс*UN 7020)*выполняет не Трансаэро, а компания*Virgin Atlantic . Эта компания отказалась посадить моего сына на рейс, о чем, как они сказали, есть соответствующая запись, переданная Трансаэро, за соответствующую дату. Как мне объяснили, компания Virgin Atlantic не берет на рейс пассажиров младше 16 лет без сопровождения (ни с сопровождением других взрослых пассажиров, ни с доплатой, никак, как мне объяснял супервайзер компании). После неоднократных просьб, супервайзер компании предоставил мне копию документа-отказа, хотя, по ее словам, это против их правил; скан этого документа см. Приложение.*
Между тем у нас на руках был билет Трансаэро, в котором нет никаких указаний на то что рейс выполняется другой компанией. В правилах перевозки несовершеннолетних детей, регулируемые Законом 114 («о порядке въезда/выезда граждан РФ») содержится выполненные нами условия въезда/выезда детей 12-16 лет. Кроме того, в момент покупки этого билета я звонила в компанию Трансаэро несколько раз, выясняя все обстоятельства вылета детей 15 лет именно этим рейсом. В компании «Трансаэро» должна остаться запись наших переговоров от соответствующего числа. Сотрудники компании мне сразу ответили, что человек 15 лет без сопровождения этим рейсом лететь может; в последующих звонках речь шла в основном о том, нужна ли для этого нотариально заверенная доверенность от родителей. То, что рейс выполняют партнеры компании Трансаэро, в телефонном разговоре так же мельком упоминалось, но без ссылок на название компании и без всякого упоминания возможности наличия у партнеров других правил перевозки.*
То, что сына не посадили на рейс, сославшись на то, что ему 15 лет, оказалась для меня полнейшим шоком и сильнейшим стрессом. Зарезервированный мной автобус в Институт Эсален уходил через 15 минут после того, как мы с сыном подошли к стойке регистрации его рейса. Мы с сыном провели 12 часов в аэропорту в попытке решить ситуацию.*
Я вынуждена была сверхсрочно отменить все свои дальнейшие планы в Калифорнии. Зарезервированные и оплаченные воркшопы пропали: деньги за них возвращают только при отказе минимум за 7 дней до их начала. Обратными билетами Сан-Франциско-Москва я не смогла воспользоваться; это несдаваемые тарифы.*
Я вынуждена была за свои деньги купить новый билет на следующий день на тот же рейс для себя, чтобы лететь вместе с сыном. Перенос билета сына на следующий день компания Virgin Atlantic сделать не смогла, мотивируя это тем, что билет куплен в Трансаэро. До компании Трансаэро мы дозванивались из аэропорта Сан-Франциско: в Москве была ночь, и круглосуточная справочная служба компании не отвечала. Когда мы все же дозвонились, сотрудник ответил нам, что, несмотря на форс-мажор, перенос даты билета сына стоит денег и этот платеж не может быть сделан кредитной картой через Интернет. Мне пришлось в 6.30 утра поднимать на ноги друзей в Москве и просить их физически съездить в офис Трансаэро в Шереметьево чтобы оплатить 5000 рублей за перенос даты билета сына.*
Мои общие финансовые потери следующие: <около 40000 рублей>*
1. Покупка электронного билет Сан-Франциско — Москва с датой вылета 14 января:*
7. Стоимость переноса рейса моего сына
8. Стоимость моих неиспользованных билетов Сан-Франциско-Москва 21 января.*
9. Стоимость зарезервированной с 20 по 21 января гостиницы в Сан-Франциско.*
10. Стоимость бронирования автобуса: аэропорт Сан-Франциско- аэропорт Монтеррей.*
11. Стоимость отмены воркшопов в Институте Эсален.*
Также считаю, что в результате дезинформации со стороны авиакомпании и допущенного нарушения моих прав как потребителя мне был причинен моральный вред, право на компенсацию которого, я имею на основании ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Размер морального вреда от стресса, и невозможности реализации договоренных и оплаченных планов в Калифорнии на следующую неделю оцениваю в размере 80000 рублей.*
Прошу компанию «ОАО «Трансаэро»» компенсировать мне финансовый и моральный вред, случившиеся в результате нашей дезинформации.
С уважением, я
Теперь вопросы:
1. Как правильно организовать защиту? Нужно ли сразу поднимать телефонные звонки в компанию?*
Понятно, что такое случилось потому что у них на телефоне сидел ленивый и некомпетентный сотрудник. Если посмотреть в «Правила воздушных перевозок пассажиров, багажа грузов ОАО «Трансаэро», то ты читаем следующее:
«Статья 3.9 Правила перевозки детей
3.9.6 Несопровождаемые дети принимаются к перевозке только после заполнения и подписания родителями, опекунами или родственниками, попечителями Соглашения на перевозку несопровождаемого ребенка. По просьбе указанных лиц и с согласия Перевозчика может распространяться на детей в возрасте до 16 лет. При международной перевозке дополнительно необходимо наличие нотариально заверенного согласия от родителей/опекунов на право пересечения границы их ребенком на международных рейсах АК без сопровождения.*
3.9.7 Перевозка несопровождаемых детей разрешается только при подтвержденном бронировании на всех участках маршрута перевозки, а также при подтвержденном Перевозчиком запросе на перевозку несопровождаемого ребенка. На трансферных рейсах – только на рейсах, на которых АК выступает оператором рейса и при отсутствии стыковки типа overnight.»
И, скорее всего, при рассмотрении претензий «Трансаэро» будет ссылаться на эти пункты правил.*
Но мы как пассажиры, были не в курсе, что оператор рейса другая компания: ни в билете этого не указано, ни в информации по телефону этого не было отчетливо сказано.*
Повторяю вопрос: Как правильно организовать защиту?*
2. Думаю над размером компенсации морального вреда. «Попали» мы здорово; считаю, что можно просить в 2 раза больше материальных потерь.
3. Думаю направлять претензию в 2 адреса: Трансаэро и Tickets.ru: пусть разбираются сами, кто виноват. Правильно ли это?*
4. Может, я еще чего не рассмотрела, обратная связь нужна-нужна.**
Спасибо!
