А можно помочь защититься от воинствующего потребителя?

Мы занимаемся установкой дополнительного оборудования на автомобили. Начиная от сигнализаций и замков и заканчивая установкой видеосистем и серьезного звука. Работаем на этом поприще более 15 лет, большинство клиентов уже постояные. Даем гарантии. Произошел у нас такой случай: приехал клиент со сколом лобового стекла. Скол не свежий, т.е., внутрь стекла уже могла попасть и грязь, и химия. Сами понимаете, на ремонт лобового стекла, а особенно такого скола, дать гарантию может только Создатель. Кто знает, каким напряжениям и перепадам температур может подвергается стекло машины! Тем не менее, мы обещаем, что в случае образования трещины, мы заклеим ее бесплатно. В девяти случаях из десяти трещины не образуется, а на десятой мы не разоримся. Он (клиент) вернулся! Через двадцать дней, с трещиной и заявлением в двух экземплярах, с требованием «либо вернуть трещину до первоначального состояния: скол и лучи 2-3 мм, либо заменить стекло на новое». От ремонта трещины отказался, после того как ему объяснили, что видно все равно будет. Господи, у человека в том числе и высшее техническое образование, какие там объяснения! Абсолютно формальное условие для отказа от ремонта (бесплатного, если помните), со всеми вытекающими. Теперь мы судимся.
Уважаемые защитники! Иногда и продавцам услуг нужна помощь. Проявите объективность, помогите. Если возможно. Мы готовы обратиться официально.

В такой ситуации можно только Вам посоветовать не оказывать услуги по восстановлению деталей, а если что-то не получается изменить технологию восстановления, но всегда выполняйте требования потребителя в срок.
Для того чтобы больше не судиться с другими клиентами постарайтесь предоставлять им всю информацию по работам и последствиям по результатам выполненых работ. И желательно доводить информацию до потребителя в письменном виде и под роспись!!!
В данном случае советую пойти на мировое соглашение и выплатить стоимость стекла с его заменой, а то в случае не желательного исхода для Вас дела Вы можете потерять 2-х кратную стоимость стекла с его установкой.

Спасибо за внимание!

А на каких положениях закона основывается это требование? Мы ведь выполняли ремонт стекла, а не его замену. Невозможно требовать от дантиста здоровый зуб вместо запломбированного, тем более, что в нашем случае пломба на месте. То, что зуб треснул, скорее всего результат разгрызания орехов, а не пломба.
Ремонт скола стоит 500 рублей, а замена стекла около 800 уе. Хороша мировая!
Если заранее нацелиться на "подставу", то осуществить ее можно легко, например, нажав изнутри на место отремонтированного скола. Все поведение нашего клиента говорит именно о таком случае. И потом, образовавшаяся трещина длинной около 15 см, держалась в таком виде около месяца, не удлинняясь. Это говорит об остаточном напряжении в стекле, что м.б. результатом либо деформации кузова, либо о каком либо внешнем воздействии, например нового удара. Новый скол рядом с трещиной, кстати, присутствует.

Ваши работы остались невредимыми? Т.е. трещина котрую Вы ремонтировали поползла дальше, а вот Ваши работы живут и здравствуют. Так в принципе и бывает. Ну или закажите экспертизу через суд о причине возникновения дальнейшего разрушения поверхности стекла. Вывод будет скорее всего из серии "... возникло в результате эксплуатации...." т.е. к Вашим работам отношения не имеет.
+ повесите расходы по экспертизе на потребиллера

В данном случае Вы добровольно взялись за работу и сами дали на неё гарантию. И клиент считает, что новая трещитна образовалась ввиду ненадлежащего выполнения Вами произведённых со стеклом манипуляций.
Он основывается на главе 3 ЗоЗПП.
Ваша задача доказать, что причина трещины - не Ваша плохая работа, т.е. Вы обязаны найти, какова же причина трещины.
Совет на будущее - или не беритесь за такую работу вовсе или же предупреждайте заранее, что гарантии на данную работу Вы дать не можете.

Я наверное, неправильно объяснил, или это специфика форума? Гарантирован был бесплатный ремонт возможной трещины от отремонтированного скола, что и было предложено сразу, и от чего клиент отказался. А что еще можно гарантировать? Этакое ноу-хау вырисовывается: поймал камень в стекло, съездил заклеил, потом поставил на солнце на часок - и ведро воды из скважины! Или еще проще уперся ж. в сидушку а ладошкой в скол - и пожалуйста! Пусть стекло меняют! А для надежности перед ремонтом можно жидкостью для стекол - летом летней, а зимой и противогололедного реагента хватит - все равно не заклеишь, как ни старайся.
Братцы, ну оторвите задницы от потребительского места, посмотрите на ситуацию сверху! Я такой же, как и вы! А форума защиты прав нормального человека от жлоба пока нет.
Спасибо всем! А особенно тому, который придушить хотел. Понятно, за что.

Цитата:

Все поведение нашего клиента говорит именно о таком случае.

Если с такой позиции относиться к клиенту, то лучше вообще не оказывайте такие услуги потребителям. Богаче будете. А помочь Вам понять это может только адвокат тысяч за 30 рублей. Но дело Вы проиграете по полной, если заключение эксперта будет не в Вашу пользу.