Возврат денежных средств по гарантии

Добрый день! Я работаю менеджером в магазине, по данной ситауции руководитель дал задание мне, как человеку в высшим юридическим образованием (уголовной специализацией), разобраться. Юрист из меня некудышный, но мне самому интересно. Прошу вашей помощи.

Сегодня (28 августа 2013 года) в магазин пришел покупатель с требованием вернуть деньги за товар преобретенный 18 декабря 2012 года (Газовая пушка - технически сложный товар), в связи с тем, что газовая пушка непригодна к использованию, так как не работает кнопка розжига.

Товар принес без коробки, в комплектации газовая пушка (грязная, на металлическом корпусе несколько царапин), товарный чек и паспорт на товар.

Покупатель написал заявление с требованием о возврате денежных средств, где указал, что от ремонта и обмена товара на аналогичный отказывается.

Подскажите пожалуйста, как поступить?

Провести проверку качества. Можно силами сотрудников магазина, если есть такая возможность. Необходимо это для установления факта наличия недостатка.
Если недостаток есть и у вас есть сомнения в причинах его возникновения (заводской, нарушение условий эксплуатации или пр.) вашей фирмой необходимо провести экспертизу. Провести её можно как у производителя или АСЦ (дёшево и сердито), так и у независимого эксперта (дорого, но независимо :)).
Если продавец не отвечает за возникший недостаток, то отдаёте пушку покупателю с копией заключения эксперта и, в теории, можете потребовать его оплатить ваши затраты по организации и проведению экспертизы.
Если покупатель не виноват в возникшем недостатке, то вы обязаны ему вернуть деньги. Что делать со сломанной пушкой зависит от вашего договора с поставщиком.

Отмечу, что все вышеперечисленное необходимо успеть выполнить в 10 календарных дней (включая проверку качества и экспертизу). Или быть готовым оплачивать пени за каждый день просрочки требования, если экспертиза будет в пользу покупателя.

Цитата:

Сообщение от djard

Провести проверку качества. Можно силами сотрудников магазина, если есть такая возможность. Необходимо это для установления факта наличия недостатка.
Если недостаток есть и у вас есть сомнения в причинах его возникновения (заводской, нарушение условий эксплуатации или пр.) вашей фирмой необходимо провести экспертизу. Провести её можно как у производителя или АСЦ (дёшево и сердито), так и у независимого эксперта (дорого, но независимо :)).
Если продавец не отвечает за возникший недостаток, то отдаёте пушку покупателю с копией заключения эксперта и, в теории, можете потребовать его оплатить ваши затраты по организации и проведению экспертизы.
Если покупатель не виноват в возникшем недостатке, то вы обязаны ему вернуть деньги. Что делать со сломанной пушкой зависит от вашего договора с поставщиком.

Отмечу, что все вышеперечисленное необходимо успеть выполнить в 10 календарных дней (включая проверку качества и экспертизу). Или быть готовым оплачивать пени за каждый день просрочки требования, если экспертиза будет в пользу покупателя.

Спасибо большое за ответ. Все лаконично и ясно. Но появилось 3 вопроса :
1. Цитата из ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП - По истечении срока (15 дней) указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев :
- обнаружение существенного недостатка
Вопрос : трактовка статьи подразумевает обнаружение конкретного недостатка или возникновение недостатка в следствии эксплуатации ? Если второй вариант, то это не относится к данной ситуации.
2. Цитата из ч.1 ст. 18 ЗоЗПП - Нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара.
Вопрос : покупатель сам отказался от устранения недостатков. Мы сразу предложили отправить данный товар в сервисный центр для устранения недостатков по гарантии.
3. Третье условие по возврату денежных средств по ч.1 ст. 18 ЗоЗПП не подходит под данный случай.
Вопрос : Почему все таки если все верно мы должны вернуть денежные средства?

Цитата:

Сообщение от Flock

По истечении срока (15 дней) указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев :
- обнаружение существенного недостатка
Вопрос : трактовка статьи подразумевает обнаружение конкретного недостатка или возникновение недостатка в следствии эксплуатации ? Если второй вариант, то это не относится к данной ситуации.

Цитата:

Сообщение от ЗоЗПП

В отношении тexничecки cлoжнoгo тoвapa пoтpeбитeль в случае обнаружения в нем нeдocтaткoв вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вoзвpaтa уплаченной за такой тoвap суммы либо предъявить требование о его замене на тoвap этой же марки (модели, артикула) или на такой же тoвap другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого тoвapa. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного нeдocтaткa тoвapa;
-нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения нeдocтaткoв тoвapa;
-невозможность использования тoвapa в тeчeниe каждого гoдa гapaнтийнoгo cpoкa в совокупности более чем тридцать днeй вследствие
-неоднократного устранения его различных нeдocтaткoв.
Пeрeчeнь тexничecки cлoжныx тoвapoв утвeрждается Правительством Российской Федерации.

Газовая пушка не входит в перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Поэтому потребитель в праве на своё усмотрение выбрать любое из требований из 18 ст. при наличии любого недостатка, а не только существенного. Что такое недостаток и существенный недостаток написано в преамбуле закона.

Вы можете отказать в возврате денег покупателю, если экспертиза подтвердит, что недостаток возник после передачи тoвapa потребителю вследствие нарушения потребителем пpaвил использования, хранения или транспортировки тoвapa, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Цитата:

Сообщение от djard

Газовая пушка не входит в перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Поэтому потребитель в праве на своё усмотрение выбрать любое из требований из 18 ст. при наличии любого недостатка, а не только существенного. Что такое недостаток и существенный недостаток написано в преамбуле закона.

Вы можете отказать в возврате денег покупателю, если экспертиза подтвердит, что недостаток возник после передачи тoвapa потребителю вследствие нарушения потребителем пpaвил использования, хранения или транспортировки тoвapa, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

У товара потерян товарный вид. То есть я могу попользоваться вещью купленной год, потом выйдет из строя деталь пойти в магазин, сдать ее и потребовать возврат денег?
И куда мы её потом денем?

Цитата:

Сообщение от djard

Газовая пушка не входит в перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Поэтому потребитель в праве на своё усмотрение выбрать любое из требований из 18 ст. при наличии любого недостатка, а не только существенного. Что такое недостаток и существенный недостаток написано в преамбуле закона.

Вы можете отказать в возврате денег покупателю, если экспертиза подтвердит, что недостаток возник после передачи тoвapa потребителю вследствие нарушения потребителем пpaвил использования, хранения или транспортировки тoвapa, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

И ещё хотелось бы уточнить, чем регламинтируется момент, о том, что мы должны проводить экспертизу, а не покупатель? Мы можем не принимать товар сказав что это он сам сломал, пусть проведет экспертизу и докажет что это гарантийный случай ???

Цитата:

Сообщение от Flock

У товара потерян товарный вид. То есть я могу попользоваться вещью купленной год, потом выйдет из строя деталь пойти в магазин, сдать ее и потребовать возврат денег?

При наличии в товаре недостатка товарность вида... видность товара.... в общем это не имеет значения. Другое дело, при обмене товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества по 25 ст. Там есть прямое указание о товарном виде.

Цитата:

Сообщение от Flock

И куда мы её потом денем?

В зависимости от вашего договора с поставщиком/изготовителем. Или возврат с компенсацией или выкинуть. Такие вот риски в торговле.

Цитата:

Сообщение от Flock

И ещё хотелось бы уточнить, чем регламинтируется момент, о том, что мы должны проводить экспертизу, а не покупатель?

В пределах установленного продавцом гарантийного срока (но не меньше гарантийного срока изготовителя):

Цитата:

Сообщение от ЗоЗПП. Статья 18

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa у пoтpeбитeля и в случае необходимости провести проверку кaчecтвa тoвapa. Потребитель вправе участвовать в проверке кaчecтвa тoвapa.
В случае спора о причинах возникновения недостатков тoвapa продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу тoвapa за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы тoвapa и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке
Если в результате экспертизы тoвapa установлено, что его нeдocтaтки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), пoтpeбитeль обязан вoзмecтить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку тoвapa.

Если гарантийный период закончился/не установлен:

Цитата:

Сообщение от ЗоЗПП. Статья 19.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Цитата:

Сообщение от djard

Газовая пушка не входит в перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Поэтому потребитель в праве на своё усмотрение выбрать любое из требований из 18 ст. при наличии любого недостатка, а не только существенного. Что такое недостаток и существенный недостаток написано в преамбуле закона.

Вы можете отказать в возврате денег покупателю, если экспертиза подтвердит, что недостаток возник после передачи тoвapa потребителю вследствие нарушения потребителем пpaвил использования, хранения или транспортировки тoвapa, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Газовая пушка по сути и есть технически сложный предмет. Пусть он доказывает что она не входит в перечень. Я почитал, в судебной практике есть случаи признания газовых пушек. Также почитал практику юристов, где указывалось, что в Роспотребнадзоре газовая пушка была признана технически сложным предметом.

Если это так, то в любом случае ниодин пункт не подходит для требования возврата денег, при условии того, что 15 дней прошло с момента передачи товара. Первый пункт : обнаружение существенного недостатка товара; - в гражданском кодексе сказано, что существенным недостатком является недостаток, который невозможно устранить/отремонтировать. В нашей же ситуации мы предлагали произвести ремонт, там даже продавец может сам отремонтировать. Но человек тупо попользовался какое то время и она ему больше не нужна. Это человеческий фактор, но это к сожалению уже не наши проблемы.

Важно понимать, в каком контексте признается "техническая сложность". Есть 2 перечня товаров (924 и 55). 924 относится к 18 статье, а 55 к 25 статье. В вашем случае возникшие отношения регулируются именно 18 статьёй и соответственно применяется перечень товара утверждённый 924 постановлением правительства.

Цитата:

Сообщение от ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления*9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Лично я не вижу, к чему из этого списка можно привязать газовую пушку.
Поэтому, если потребитель обнаруживает в товаре недостаток, недостаток заводской и товар не входит 924 перечень, то ни 15 дней ни существенность недостатка роли не играют.