Возврат товара. дистиллятор

Здравствуйте. Подскажите, как надо было поступить в данной ситуации: в нашем ИМ женщина купили самогонный аппарат :-). Несколько раз им попользовалась и сказала что он ей не нравится. Потребовала вернуть деньги и мы это сделали.

Теперь вопрос:
Должен ли я возвращать деньги за использованный аппарат?
Еще она сказала, в порыве гнева, что сломает что-нибудь у аппарата, скажет что он у вас бракованный, а после этого обратится в суд. Это произошло после того как мы сначала не хотели возвращать денежку.

Как правильно поступать в данной ситуации?

1) Вы не обязаны возвращать деньги за БУ товар.
2) В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка, если на дистилятор установлена гарантия, то вы обязаны провести экспертизу, чтобы выяснить является ли заявленный недостаток производственным.
3) Не бойтесь судов. Они не кусаются.

спасибо за ответ! а скажите, в каких местах производить экспертизу такого специфичного товара?

и как в дальнейшем поступать с такими клиентами?
как обосновывать несогласие вернуть деньги за бу товар?

Цитата:

Сообщение от Bib

спасибо за ответ! а скажите, в каких местах производить экспертизу такого специфичного товара?

Как вариант, спросите в Торгово-Промышленной Палате. На сколько я знаю они проводят экспертизы. Так же, вы можете провести экспертизу силами уполномоченного сервисного центра или любого другого адекватного СЦ. Экспертиза, которую вы должны будите провести не обязана быть независимой, но для вас же важно, чтобы её результатам можно было доверять.

Цитата:

Сообщение от Bib

и как в дальнейшем поступать с такими клиентами?

Просите написать их письменную претензию и далее уже действовать по ситуации и требований. И, главное, не нервничайте, не дёргайтесь и не бойтесь. Клиент, который приходит к вам очень и очень редко имеет претензии конкретно к вам. Главное не дёргаться самим и попытаться успокоить человека. Поймите его проблему и попытайтесь её решить. Далеко не всегда продавцу выгодно работать по закону. Зачастую, проще понести какие-то небольшие убытки, но оставить клиента. И выучите ЗоЗПП преамбулу и статьи с 18 по 26, а так же Правила продаж отдельных видов товара. Там прописаны ответы на подавляющее большинство вопросов. А на этом форуме можете научиться применять свои знания. В общем как-то так.
И еще. Если к вам приходит перевозбужденный клиент и вы не можете здесь и сейчас решить его проблему, то проверенная схема - "Вот вам лист бумаги, ручка. Опишите, пожауйста, как можно подробнее всю вашу ситуацию и что вы хотите получить в итоге. По закону у нас есть 10 дней, чтобы дать вам обоснованный ответ. Обещаю, что постараемся решить проблему в кратчайшие сроки." Все! Сам человек пока пишет претензию успокаивается. Вы его выслушали и обещали помочь.

Цитата:

Сообщение от Bib

как обосновывать несогласие вернуть деньги за бу товар?

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
<...>
4. Потребитель вправе отказаться от тoвapa в любое время до его передачи, а после передачи тoвapa - в тeчeниe семи днeй. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе oткaзaтьcя от тoвapa нaдлeжaщeгo кaчecтвa, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный тoвap может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При oткaзe пoтpeбитeля от тoвapa продавец должен вoзвpaтить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления пoтpeбителем соответствующего требования.