Недостоверная информация о покупной цене

Здравствуйте!
Подскажите пожалуйста, кто сталкивался. как мне поступить в следующей ситуации.
В одном из крупных салонов сотовой связи мной был приобретен смартфон в рассрочку. Деньги были выплачены, но в определенный момент смартфон стал работать нестабильно. Сдал его по гарантии в ремонт. В ремонте смартфон пролежал более 45 дней и продавец предложил выбрать другой смартфон. Я выбрал другой и доплатил.
Такой случай повторился со вторым и третьим смартфоном.
С третьим смартфоном возникла следующая ситуация:
Я по гарантии сдал смартфон в ремонт, но при оформлении заявления по программе вышла покупная цена на 2500 рублей ниже той, за которую я приобрел товар. Продавец сказал что программа выдала эту стоимость и ничего изменить не получиться, предложил разобраться в этом вопросе после ремонта. Другой смартфон или телефон с камерой (мне нужен именно с камерой) мне не выдали, т.к. в наличии не было.
По истечении 45 дней смартфон не пришел из ремонта, при попытке решить вопрос с ценой, продавец сказал что может мне вернуть стоимость указанную в программе, а не в чеке. В дополнение ко всему смартфон был приобретен в июле 2014, а по программе отображается проданным в декабре 2014, при этом продан в другом офисе. В данном офисе якобы данную модель не продавали в 2014 году.
19 мая 2015 г. мной была написана претензия с просьбой разобраться в ситуации и вернуть сумму , которая указана в чеке. Кстати чек мне тогда выдали не кассовый, а товарный, но заверенный подписью продавца и печатью. 02 июня 2015 г. я обратился в офис за информацией по моей претензии, на что получил ответ что претензия не рассмотрена и ограничений по срокам в законе не прописано.


Мог ли я согласно ст.20 п.2 потребовать от продавца предоставить мне на период ремонта товар , обладающий этими же основными потребительскими свойствами, т.е. товар с возможностью совершать с него звонки, делать фотографии и выходить с него в интернет? Если это моё право потребовать товар с такими свойствами, а в наличии у продавца токаго товара нет (только на витрине), то обязан ли он выдать мне товар с данными свойствами на период ремонта с витрины?
Верно ли я понимаю что ст.22 ЗоЗПП говорит что на рассмотрение претензии дается срок 10 календарных дней? Если в моем случае срок именно 10 дней, а претензия еще не рассмотрена, то в праве ли я потребовать от продавца неустойку согласно ст.23 п.1? В каком порядке предъявляется данное требование?
Если в моем случае срок 10 дней прошел, то как мне следует поступить? Если в моем случае срок рассмотрения моей претензии не 10 дней, то поправьте меня, уточните какой срок, на что я могу рассчитывать в моем случае и куда мне следует обращаться.

Надо уточнить: 1. Когда истекли последние 45 дней ремонта? 2. Заявляли ли Вы требование о подмене письменно, какие основные потребительские свойства Вы там указали? Был ли Вам дан письменный ответ на просьбу о подмене? 3. Если в магазине в продаже есть такой же товар, то какая цена на него установлена?
Теперь для общего понимания ситуации. Вопрос о подмене решается в судах не однозначно. Он зависит от документации на товар, названы ли там именно основные потребительские свойства. Общее перечисление функций не всегда судами воспринимается именно как понятие, названное в законе. Но если Вам предлагают вместо смартфона простую кнопочную трубку, то это будет рассматриваться как нарушение Ваших прав. На законное требование о возврате денег за товар отводится 10 дней. Далее неустойка. В этом случае можно Вашу претензию дополнить требованием о неустойке и угрозой подать в суд с более тяжелыми последствиями для продавца или сразу же подавать в суд.

Сдал в ремонт 03.04.15г., а 19.05.15г. смартфон не пришел с ремонта, я написал претензию.

Прикрепляю заявление на проведение ремонта смартфона, заявление на проведение ремонта предыдущего смартфона (в нем указана стоимость), товарный чек, претензию

Вы в своем заявлении от мая 2015 года указали два требования: возврат или замена. Это ошибка, позволяющая продавцу самому выбирать, какое требование он готов удовлетворить. Но для замены товара срок по закону от 7 дней до месяца (ст.21 ЗоЗПП). Насколько я понял письменного требования о подмене на время ремонта Вы не заявляли. Это тоже ошибка. Вопрос с ценами, видимо, придется решать в суде.

Письменного заявления о подмене я не подавал. Не знал что надо так делать. А могу я написать вторую претензию с требованием вернуть деньги? Если я её напишу, то как на рассмотрение второй претензии может повлиять первая претензия?

Я так понимаю что продавцы тоже не правы были когда говорили что сроки на рассмотрение не ограничены?

Я когда претензию писал, мне было важно добиться признания что я заплатил за смартфон больше чем указано в их программе, а сделают они мне обмен или возврат денег было не важно. Сейчас уже жалею что так поступил, и хочу вернуть себе деньги и больше не связываться с ними.

Могу ли я сейчас написать требование о подмене на период рассмотрения претензии? Кстати они мне говорили что у них были смартфоны на подмену, но закончились, да и поддерживали они работу только с их SIM-картой. Если у меня SIM-карта другого оператора, то выходит что мне такой не подойдет. Как должно быть на деле если у них нет смартфонов на подмену, должны ли они с витрины взять и выдать?

Где я могу взять образец заявления в суд для решения моей проблемы, и стоит ли сейчас обращаться в суд, или подождать еще пару недель (в аккурат месяц пройдет)?

В моей ситуации я могу требовать с них неустойку?

При требовании о возврате денег подмена не предоставл яется. Другая сим-карта вряд ли будет признана основным потребительским свойством. С витрины Вы вправе потребовать аппарат в случае отказа Вам в продаже или замене данной модели, но не для подмены. Сейчас у вас есть право на неустойку только на дни, начиная с истечения законного срока ремонта до дня подачи нового требования. Но у Вас получается просрочка максимум в 1-2 дня.
В разделе САМОЗАЩИТА есть требования к исковому заявлению, но я бы не стал торопиться, пока не истекут 20 дней на замену (в Вашем случае, поскольку товар хоть на витрине но есть в наличии),

Хочу уточнить.
Мне сейчас стоит писать претензию по возврату денежных средств или дождаться решения по первой претензии и если по первой претензии удовлетворят только обмен, а мне нужен возврат, то тогда и писать вторую претензию с требованием возврата денежных средств?

Для изменения требования надо обоснование. Оно может быть в двух случаях, когда истечет срок обоих альтернативных требований или когда Вам на замену предложат что-то отличное от вашей модели.

Моей модели нет в наличии, она не выпускается. Следовательно в любом случае будет подложено отличное от моей модели. Я правильно думаю? А если всё именно так, то в этом случае я могу предъявить требование по возврату денежных средств?

Да, но в этом случае они могут протянуть с ответом до месяца.

Сегодня пришел ответ на претензию.

Судя по содержимому я понимаю так, что они мне предлагают забрать телефон обратно и не собираются не возвращать деньги, не обменять на другой товар. Даже не учитывают того, что они нарушили сроки ремонта. Если я правильно посчитал, то с 03.04.15 (день сдачи в ремонт) до 19.04.15 (день обращения с претензией, телефона в момент обращения еще не было в офисе) прошло 46 дней. Тут явно же видно нарушение сроков.

Подскажите пожалуйста, как мне поступить в данной ситуации. Продавцы посоветовали написать повторную претензию.

Прошу проверить составленную мной претензию и поправить меня.

ЗАО «Русская Телефонная Компания»
Фамилия Имя Отчество
Пермский край, г. Березники
ул.
тел.

ПРЕТЕНЗИЯ

11.07.2014 года в салоне «МТС» компании ЗАО «Русская Телефонная Компания», по адресу г. Березники, Пермский край, салон Y159 мной был приобретен сотовый телефон «Sony C5303 Xperia SP black», уплатив его стоимость в размере 11490 рублей (одиннадцать тысяч четыреста девяносто рублей) 00 коп., что подтверждается кассовым чеком.
В процессе эксплуатации был обнаружен дефект: у телефона периодически стала пропадать подсветка дисплея, вследствие чего невозможно было пользоваться телефоном по назначению.
03.04.2015 года я обратился в салон связи «МТС», где был приобретен мой телефон, с целью сдать аппарат на гарантийный ремонт. Телефон был принят сотрудниками офиса, что подтверждается квитанцией Y159-2015-00183. На момент принятия телефона мне не предоставили на замену аналогичный телефон, т.е. на период проверки качества я остался без связи, причем моя должность обязывает всегда быть на связи, что так же нарушает мои права.
19.05.2015 года я повторно обратился в салон связи «МТС». Срок устранения недостатков истек, телефона в салоне не было. Согласно п.1 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В этот же день, 19.05.2015 года я обратился в салон связи «МТС» с претензией (требование о возврате денежных средств за товар) по нарушению сроков устранения недостатков ст. 20 ЗоЗПП.
04.06.2015 года мной было получено уведомление о поступлении ответа на мою претензию, исх. №25577/15 ЦЮ. В уведомлении было сказано что ЗАО «РТК» вынуждено отказать мне в удовлетворении предъявленного мной требования. Ответчик не учел, что были нарушены п.1 ст.20 ЗоЗПП (нарушение сроков устранения недостатков), п.3 ст.20 ЗоЗПП (не предоставлен во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами).
В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Деньги перечислите на мой банковский счет № в (наименование банка) , БИК , кор./счет № или выдайте наличными.

Приложение: Копия чека





«» 20 г. /
Дата Подпись Расшифровка подписи


Правда ли, что ЗоЗПП недавно изменился? Уже не в первый раз слышу от сотрудников офиса что закон недавно изменился и ограничения по срокам рассмотрения претензии нет. Подскажите пожалуйста дату выхода последней редакции, в каких статьях говориться про сроки рассмотрения претензий, и в каких случаях какие сроки установлены?

Спасибо

Это довольно известный прием недобросовестных продавцов. Протянуть время, отремонтировать, а потом заявить, что недостатка не было. В таком случае срок рассмотрения претензии не регулируется законом и ответственность снимается. Насколько я понимаю товар Вы не забирали. Тогда остается проверить при приемке товара его работоспособность. Если он не работает, то тут же фиксируйте, что недостаток как был, так и остался, отказываетесь его принимать и повторяете требование (одно без или-или). Если работает, то либо его принимаете и пользуетесь, либо идете в суд, но только если сможете найти доказательства, что ремонт был произведен и вас обманули, что недостатка не было. Нужны свидетели ваших переговоров с продавцом, предшествующие их отказу, записи переговоров и т.п.

Ситуация сложная.
У телефона периодически пропадала подсветка дисплея. Возможно датчик подсветки неверно отрабатывал. Продавец телефон включала при мне, подсветка дисплея работала, но не факт что она не пропадет снова, проверить товар на его работоспособность при приемке сложно.
Судя по документам из АСЦ ПО телефона было перепрошито, при этом дефекта в АСЦ не обнаружили. У меня возникает вопрос, либо это стандартная процедура прошить ПО телефона с неподтвержденным дефектом, либо же дефект был и поэтому ПО прошили. Факт того что ПО было прошито может являться доказательством того, что был проведен ремонт телефона?

Проверить телефон в салоне на факт присутствия дефекта сложно, дефект проявлялся при эксплуатации не всегда. Мне придется забрать телефон и некоторое время пользоваться им до повторного проявления дефекта, и мне очень повезет если дефект проявиться в гарантийный период. Гарантия заканчивается 11.07.15 без учета времени нахождения телефона в ремонте.

Подскажите пожалуйста, я вчера написал претензию
Вложение 3222
У меня есть шанс что мое требование будет удовлетворено?

Вы сделали еще одну ошибку, вручив претензию без учета следующего обстоятельства.- Продавцы и сервисмены часто пытаются доказать, что смена ПО не есть ремонт. Однако в Постановлении Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012г. сказано: 39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ. Поэтому, если есть доказательства, что была произведена перепрошивка ПО, можно ссылаться на данный пункт Постановления и утверждать, что недостаток имел место и был устранен (в законе нет понятия "гарантийный ремонт", а есть понятие "безвозмездное устранение недостатков"), но с нарушением срока, установленного законом, что дает Вам право на применение ст. 23 закона о ЗПП.

Получается что не сославшись на Постановлении Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012г. я просто требую исполнения ст.23 на основании того, что сроки ремонта были нарушены, а в чем ошибка?
Разве нарушения сроков недостаточно для предъявления претензии, или кроме того что нарушены сроки ремонта, необходимо доказать сам факт ремонта?

Вам же ответили, что недостаток не обнаружен. А в посте 13 я указал, что в таком случае ответчик считает Ваше требование о ремонте неправомерным, соответственно и за нарушение сроков ПРЕБЫВАНИЯ товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества не несет (ответил другими словами, чтобы до Вас дошел смысл их позиции). Поэтому Ваша задача доказать. что какие-то манипуляции с товаром (ремонт, перепрошивка ПО) были ответчиком произведены. Только в этом случае Ваша позиция в суде будет выигрышной.

Если в офисе попросить продавцов сделать для меня копию документов из АСЦ, то эти документы будут служить доказательством?
Подскажите пожалуйста, что мне сейчас делать. Ждать ответа на претензию или идти в суд?
И еще интересует, если я сейчас телефон заберу, а через неделю эксплуатации недостаток опять появиться, я его сдам по гарантии и опять АСЦ не подтвердит недостаток, и опять повториться история. Возможен такой вариант или они обязаны будут с повторным обращением по данному недостатку удовлетворить мое требование?

Вот копия акта выполненных работ из сервисного центра.
Вложение 3224
В низу написано:

"Програмное обеспечение обновляется до версии рекомендованной производителем, согласно сервисной политике. Производитель постоянно обновляет и совершенствует програмное обеспечение устанавливаемое на мобильные телефоны, поэтому смена програмного обеспечения не относится к ремонтной операции. В ходе обслуживания изделия, используются только оригинальные запасные части."

При проверке телефона в салоне при сотруднике офиса было обнаружено что подсветка работает не стабильно. В автоматическом режиме при ярком освещении, яркость подсветки дисплея изменяется не значительно, т.е. недостаточно для комфортного чтения информации с дисплея. В ручном режиме яркость подсветки работает хорошо. По моим предположениям, проблема в датчике освещенности осталась.

Подскажите пожалуйста, как поступить? Если оформлять претензию, как Вы говорили в посте #13, то прошу подсказать, что именно писать в претензии. По моей проблеме я нашел только одну подходящую Куплeн тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa

Не забирая смартфон от продавца, напишите претензию, на возврат денег по образцу (см. подпись). В претензии в обязательном порядке укажите: при проверке вами телефона выявлено, что недостаток устранён не был (подробно опишите . Недостаток продемонстрирован ___________ (ФИО должностного лица, которое принимает претензию). Это вынудит признать продавца, что недостаток действительно был при сдачи смартфона в ремонт, что он не был устранён и уже никак не отвертеться отпиской "недостаток не обнаружен", так как он был продемонстрирован продавцу. Далее, ждете 10 дней и приходите за деньгами. Причина возврата денег - нарушение сроков ремонта.

Но есть и явная брешь - у вас в заявлении на ремонт написано "периодически пропадает подсветка", а сейчас вы заявляете новый недостаток "некорректная работа датчика освещенности (в автоматическом режиме при ярком освещении, яркость подсветки дисплея изменяется не значительно)" и продавец может заявить, что раз недостаток иной, то и положен только ремонт. Тогда сдавать в ремонт и снова ждать.