"Лояльность по ... понятиям или...
...... или "Вскрытие показало, что клиент был жив".
Да-а,... в наличии - огромное количество случаев прямого нарушения прав потребителей, и в области сервисного ремонта мобильных телефонов, в частности. Поэтому мой случай негарантийного ремонта выглядел бы на этом фоне блеклым и неинтересным, если бы не пикантность ситуации. Вспомните, сейчас все деловые дяди и тети вокруг (я имею ввиду, в среде бизнеса) с важным видом говорят о лояльности, каких-то программах и т.д. Как они любят клиентов... Какая там лояльность!!! Какой-там клиент! Зайдя на этот форум, начинаешь ощущать, нет- понимать, что очень многие из тех, кто нам что-то продает или выполняет услугу, живет по своим "понятиям", и лояльность у них тоже "по-понятиям". Самый большой враг для них - это клиент. И действуют они согласно перефразированной известной поговорке - "лучший клиент - это мертвый клиент". И появляются у них отделы по борьбе, простите, работе с клиентами. Приходишь на такое предприятие с явной рекламацией (даже, если ты уже в какой-то мере знаешь свои права), а тебя встречает представитель такого вот отдела. И следующий за этим разговор явно показывает, что отдел по борьбе..... еще раз простите, не даром ест хлеб хозяина. Сотрудники неплохо знают эти самые права и где они записаны. И прилагают максимум изворотливости и сообразительности, чтобы фальсифицировать положения закона в пользу предприятия. А что уж тут говорить о "слабо подкованных" клиентах? В подобных рекламационных разговорах такого клиента тут же "выкинут в кювет на повороте", да еще таким образом, что он почувствует себя полностью "в кюветной грязи" и что сам в этом виноват. На стороне предприятий целые отделы таких сотрудников, специалистов, юристов. И все против клиентов. Где уж с ними тягаться простому поккупателю... Только самые настойчивые клиенты добиваются справедливости. Потратив на это кучу своего личного времени, нервов, а нередко и финансов. Остальные же чувствуют себя обворованными. Поверившими, доверившимися и обворованными.
И после этого те самые важные дяди и тети из бизнеса смеют говорить о том, что они любят клиента? Видимо, любят! По своим понятиям. Как волк любит овцу.
А может, они просто ничего не знают, являются заложниками своих злых сотрудников?
И эти противные, нечистые на руку сотрудники во всем, что касается клиентов, их нагло обманывают? Вы в это верите?
Обидно и показательно то, что мы, потерпевшие, получившие обиду со стороны какого-то предприятия, сами часто являемся сотрудниками таких же предприятий.
Итак, моя ситуация.
Через 3 дня после покупки мобильного телефона, на тачскрине (в результате падения со стола) появилась еле заметная трещинка. Телефон был куплен в подарок на день рождения ребенку и поэтому возникло желание срочно устранить трещинку. Ремонт, естественно, негарантийный. Телефон полностью рабочий. При согласовании (устном) цены ремонта основным условием отдачи в ремонт был срок выполнения. Сошлись на понятии "через пару недель". К сожалению, ни через пару недель, ни через три пары недель защитная пленка к тачскрину не пришла. Ну, такого, в общем-то можно было ожидать ( на общем фоне ситуаций с гарантийным ремонтом). А вот дальше - интересней. Через 2 месяца операторы мне сказали, что запчасть пришла и телефон уже в работе! Ура! Жду. День. Три. Звоню. Еще у мастера. Пять... Когда же отремонтируют? На сайте сервиса уже появилась информация о том, что телефон отремонтирован, и находится на тестировании. Ребенок, наконец-то радуется! Через неделю звоню уточнить. Что мне отвечают? Уже не операторы, а с какой-то "приемки". "Запчасти нет и не приходила. Будет в пределах от месяца до трех. Но не факт, что будет так скоро. Будете забирать или ждать?"
Во-дела, а! А как же ответ операторов, а как же информация на сайте??? Ответ был прост: "Мы не отвечаем, что там Вам, кто, где и когда говорил. Я только что связывалась с цехом."
Да -а-а,..... вот уж поистине, правая нога не знает, что делает левая!
Или все-таки знает? И прекрасно знает? Вот ведь что было потом!
Звоню операторам: "Все, хватит! Хочу забрать свой телефон. Полностью рабочий телефон валяется на складе, меня почти 3 месяца кормят "завтраками", а в конце начали просто издеваться. Когда я могу забрать телефон?" В ответ мне сообщили, что через 2-3 дня (!!??) мне позвонят и скажут, когда мне его отдадут. Скрипнув зубами, решил подождать еще три дня. Через три дня, не дождавшись звонка, перезвонил сам. "Когда же мне его отдадут???"
Знаете, какой был ответ? "Через 2-3 дня вам позвонят и сообщат, когда вы его сможете забрать. Больше мы ничего не знаем".
Опаньки! На сайте продолжает висеть информация о готовности моего телефона. Мне, по моему требованию, не отдают мой телефон уже неделю, заведомо тянут время. Кроме операторов, по телефону ни на кого по этому вопросу выйти невозможно. А те, на кого удается выйти, стоят как "пуговицы- насмерть" в юмореске Райкина.
Как Вам ситуация? Хочется верить, что в этом сервисе работают полностью инфантильные, некомпетентные и ленивые люди, не знающие, что такое клиент в принципе. А иначе начинаешь верить в то, что твой телефон сознательно разбирают на запчасти для гарантийного ремонта, обманывают тебя и в прямом юридическом смысе слова обворовывают тебя. Живут, в общем - в натуре, по понятиям лояльности и обработки, простите, работы с клиентами.
Какая тут лояльность клиента???!!!
Хочу провести аналогию. Бизнес - это жизнь. Жизнь общества. И как жизнь - разнообразен. В обществе всегда есть криминальные элементы, норовящие урвать за счет других, отнять, смошенничать. И им в этом противостоят органы правопорядка. Не дают, по возможности, уровню криминальности расти. Такие понятия как культура, развитие общества для криминальной среды - это уже уровень, который выше понимания, вещи бессмысленные и не заслуживающие внимания.
В бизнесе многие компании по отношению к клиенту - тот же "криминал". В погоне за доходами все пути хороши! Им противостоят организации и общества по защите наших с Вами прав. Такие, как Союз потребителей, ОЗПП, Роспотребсоюз и другие. Но это борьба против нарушений. Конкретных. Законопротивных.
А понятие лояльности - это уже из области культуры. Культуры бизнеса - уровня, который выше понимания таких предприятий. Они в действительности даже понятия не имеют, что такое наша с Вами лояльность к ним и как её добиться. Одно они усвоили твердо - клиент - это расходный материал, сырье, с помощью которого делают деньги.
У нас же с Вами заявления с надутыми от важности щеками таких вот фирм о беспощадной борьбе за лояльность, о вкладывании миллионных средств в создание каких-то компьютерных систем управления нашей с Вами лояльностью (при чем здесь наша к ним лояльность и их компьютеры?), о разработке целых секретных программ лояльности (предполагающих, как правило, купить Вас с потрохами за халявные 10 рублей или несколько каких-то бонусов), еще долго будут вызывать судорожный истерический смех сквозь крокодильи слезы.
Непримиримая борьба за лояльность ...с клиентом продолжается
Еще один показательный случай из "работы по повышению культурного обслуживания населения" уже знакомой нам "сладкой парочки" "Евросеть-Про-Сервис" (цитата взята с сайта forum.ozpp.ru):
"Помогите.. отдал сотовый в Про-Сервис. По истечении установленного срока сотовый не вернули. Как мне сказали, сотовый находится на ремонте, ждет запчасти из Финляндии, в главном центре Нокиа. Затем я подал заявление на возврат денег, в следствие чего оказалось, что что сотовый был мною сломан по заключению сервис центра Про-Сервис. Я не понимаю что происходит.. что мне делать.. если они отправили его в центр Нокиа - это же уже значит что он был не мною сломан....... хрень какая то.. плиз хелп. Андрей"
В лучших традициях жанра! Сервис взял аппарат на гарантийный ремонт ( не взять увы, не мог). А деталей не хватает. Еще бы! Его любимый головной партнер по всей России тоннами сбывает товар сомнительного качества, сбросив на него функцию обслуживания этого самого товара.
Ясное дело, младший партнер в запарке. Терпит клиент месяц, два и хорошо. Глядишь, и отремонтировали. И замена не понадобилась (хотя ее давно тоже не хватает).
А то ведь есть такие кексы - подавай им гарантийный ремонт в срок меньше месяца! А иначе возврат денег. Как с такими быть? Ну, не возвращать же в самом деле деньги! Как кого выбирать? Для сервиса, подобно папе из "Простоквашина", выбравшему маму вместо Шарика, дилеммы нет - ну, я деньги выбираю, они меня кормят. А клиентов этих , как грязи. Вон в зале толпятся - не продохнуть! И все недовольные какие-то. Злые. Эх, ну почему так не везет с лояльными клиентами. Приходят какие-то недоклиенты. Ну хоть бы парочка лояльных зашла. Обслужили бы их по первому разряду!... Что, гарантийный случай, говорите? Так мы его щас сделаем негарантийным. Клиент уйдет? Ну и.... Ох, как же они надоели, глаза б их не видели.
________________
Вот так и живем.
