Туризм. Забыли подать трансферт! Как мне отреагировать?

Добрый день! Подскажите, пожалуйста, как поступить в данной ситуации?



Оформила тур через компанию Санрайз тур оператор Капитал тур в Хорватию. По прибытию в Пулу, мои родные прождали автобус (трансферт) больше двух часов. Про них просто забыли, подать автобус именно в Рабац, !!! 14.06.08., в другие регионы и отели автобусы были от данной компании. После звонков в компанию и в Россию из Хорватии , был подан автобус без гида от встречающей стороны и "водитель объявлял остановки" – по названиям отелей! Так мои родные самостоятельно добрались до отеля без гида, без инфо о стране, с большим стрессом и перепугом!
Трансферт входит в оплату договора-путевки изначально, как я поняла из договора! Как нам отреагировать на данную некачественную услугу, и что мы можем требовать, и какую компенсацию получить, и как грамотно написать претензию на компанию! В данный момент мои близкие отдыхают в Хорватии и я переживаю, где гарантия того, что про них не забудут в очередной раз и не подадут автобус, когда наступит время вылета!!!!

Как перестраховаться в моей ситуации! я переживаю за близких!

От менеджеров Капитал тур, ничего добиться не могу!

Заранее спасибо!

Лолита