Samsung Поддержка отвечает на вопросы

Здравствуйте. Согласно ст. 19 п. 6 Закона РФ "О защите прав потребителей" В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы.

Здравствуйте,у меня такой вопрос.Купили телефон Galaxy ase gt-s5830 17.10.13. на второй день стал отключаться сам,зависать набирать сам.Но в 14 дней мы не успели сдать его.На что я могу расчитывать?Покупали телефон в евросети ,подключили второй год гарантии(платно).

Цитата:

---

Сообщение от Игорь.

Добрый день, спасибо за ответ. № квитанции 6119053 от 28.10.2013г. Заказчик фил ООО "Евросеть-Ритейл", исполнитель ООО "МТ Сервис" СПБ, К Смирнова 9.

---

Здравствуйте.Согласно полученной информации, отказ в проведении гарантийного ремонта со стороны авторизованного сервисного центра правомерен. Были нарушены условия эксплуатации. Причина – механическое повреждение, полученное аппаратом в процессе эксплуатации после передачи изделия владельцу. Ремонт возможен только на платной основе.

Цитата:

---

Сообщение от Айша

На что я могу расчитывать?Покупали телефон в евросети ,подключили второй год гарантии(платно).

---

Здравствуйте.Хотим сообщить, что телефон с сенсорным экраном является технически сложным товаром. Если с момента покупки прошло 15 дней, то Вы можете требовать произвести ремонт аппарата.

Уточните, кому адресованы два последних поста.

Здравствуйте!Подскажите,у меня такая проблема: приобрела смартфон Samsung Note.Телефон по несколько раз в неделю отключается вне зависимости от степени заряда батареи.И после этого не включается пока не достать батарею из корпуса и заново установить.Разве это не является "существенным недостатком".Магазин в ктором приобретала телефон так не считает.

Цитата:

---

Сообщение от Trliliya

приобрела смартфон Samsung Note.

---

Сколько времени прошло после покупки?

Цитата:

---

Разве это не является "существенным недостатком".

---

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; (в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Цитата:

---

Сообщение от Trliliya

.Разве это не является "существенным недостатком".Магазин в ктором приобретала телефон так не считает.

---

Здравствуйте!В соответствии с определением Преамбулы к Закону РФ «О защите прав потребителей», существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.Если с момента покупки прошло 15 дней, то Вы можете требовать произвести ремонт аппарата.

А если после гарантийного ремонта недостаток выявиться снова(я слышала что у этой модели даже после ремонта проблемы с отключением возникают снова)могу ли я требовать возврата денег?

Цитата:

---

Сообщение от Trliliya

могу ли я требовать возврата денег?

---

Права Закрепленные у Потребителя по истечению гар. срока описаны в ст. 19 ЗоЗПП

Цитата:

---

Сообщение от Trliliya

А если после гарантийного ремонта недостаток выявиться снова.могу ли я требовать возврата денег?

---

Порядок обмена/возврата технически сложного товара регулируется п.1 ст.18 ЗоЗПП

Цитата:

---

Сообщение от domovoy

Здравствйте!
15.02.2010 г. я приобрёл плазменный цветной телевизор Samsung и сертификат программы дополнительного сервиса на 2 года, гарантия сроком 12 месяцев и срок службы 7 лет.
После истечения гарантийного срока, были обнаружены недостатки
- с 21.05.2011 г. самопроизвольное кратковременное (5 сек.) включение-выключение телевизора;
- с 31.12.2011 г. не настраиваются TV программы, нет изображения и звука.
05.01.2012 г. я обратился в магазин с претензией о расторжении договора купли-продажи, договора о выполнении работ и возврате денежных средств за приобретённые товары, что проданный товар оказался с существенным недостатком ссылаясь на статьи Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей».
В ответ я получил ответ об отказе мне в заявленных требованиях ссылаясь, что гарантийный срок закончился, телевизор входит в перечень технически сложных товаров и мне рекомендовано вызвать мастера по сертификату программы дополнительного сервиса, либо сдать его в ремонт через магазин.
После этого при переезде на новое место жительство все документы на телевизор были утеряны. Сейчас они нашлись!
Подскажите, пожалуйста, как мне действовать сейчас?
Заранее спасибо.

---

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Здравствуйте. Согласно ст. 19 п. 6 Закона РФ "О защите прав потребителей" В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы.

---

Простите за назойливость Как мне доказать, что эти недостатки возникли до передачи товара потребителю?
Спасибо.

подскажите пожалуйста А как доказать, что существенные недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Спасибо.

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Здравствуйте. Согласно ст. 19 п. 6 Закона РФ "О защите прав потребителей" В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы.

---

Подскажите пожалуйста А доказывать надо в сервисном центре "Samsung"? И как мне это лучше сделать? Спасибо.

Вы можете обратиться в независимые экспертные организации.

Добрый день. Мною 13.03.13 в магазине DNS был приобретен планшет Samsung Galaxy Note 10.1 GT-N8000ZWFSER с/н 353988055551385. 03.13.2013 в пределах гарантийного срока он перестал заряжаться (показывает, что зарядка идет, а на самом деле - тишина). Прийдя в магазин, мне сообщили, что ремонтировать его будут очень долго. Меня это не устроило и поэтому я 13.12.13 написал претензию о расторжении договора и возврате мне денежных средств за товар, приложив к претензии планшет. Также в претензии я указал, что в случае необходимости проведения экспертизы товара, я желал бы участвовать. Сегодня узнал, что он на экспертизу не направлялся, а 30 декабря вернулся из сервисного центра в магазин, хотя магазин меня не информировал никак.
Что мне делать?

Цитата:

---

Прийдя в магазин, мне сообщили, что ремонтировать его будут очень долго.

---

Максимальный срок ремонта 45 дней и он еще не истек. Ваше требование возврата денег неправомерное, вы имели право сейчас только требовать устранения недостатков. Планшет является ТСТ и есть в перечне ТСТ 924 к ст.18. После покупки уже прошло больше 15 дней.

Цитата:

---

Сегодня узнал, что он на экспертизу не направлялся, а 30 декабря вернулся из сервисного центра в магазин,

---

Ну правильно как отремонтировали так и вернули планшет, недостаток у вас в планшете устранили в срок, значит он не существенный.

Цитата:

---

хотя магазин меня не информировал никак.

---

Ну значит не успели, вы же сами как то узнали об этом?

Цитата:

---

Что мне делать?

---

Проверять планшет и если недостаток устранен, забирать планшет и пользоваться, а если недостаток остался, требовать продолжение ремонта, у продавца еще будет время до 27 января 2014 года отремонтировать ваш планшет.

в соответствии со ст.18 ЗоЗПП, в отношении ТСТ покупатель вправе потребовать возврата денег по истечении 15 дней, если обнаружен существенный недостаток. А в моем случае я считаю, что это существенный недостаток.

Цитата:

---

А в моем случае я считаю, что это существенный недостаток.

---

Есть определение в преамбуле к закону, что такое существенный недостаток.
Смотрите мое сообщение № 167 выше. Существенный недостаток, это неустранимый недостаток.
А раз вам планшет отремонтировали, значит недостаток вполне устранимый, даже раньше срока устранили вам его.

"Существенный недостаток, это неустранимый недостаток. "
Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. А у меня планшет неоднократно не заряжался. Также со слов представителей магазина, планируемый ремонт товара был бы очень длительным - а это опять же одно из условий отнесения к существенным недостаткам. Или я не прав?

Цитата:

---

Сообщение от OlegYu

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. ?

---

Вы не правы. Неоднократно, это был недостаток, его устранили и он опять появился. А вы только в первый раз обратились в магазин с данным недостатком и его еще не устраняли на момент обращения.

Цитата:

---

Также со слов представителей магазина, планируемый ремонт товара был бы очень длительным - а это опять же одно из условий отнесения к существенным недостаткам.

---

Вот если бы ремонт затянулся более 45 дней, тогда бы ваш недостаток был бы существенный, а вам отремонтировали довольно таки быстро, с доставкой в АСЦ и обратно отремонтировали вам планшет всего за 17 дней.
Возможно пропаяли разъем в планшете или обновили ПО и все.

Цитата:

---

Сообщение от OlegYu

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. А у меня планшет неоднократно не заряжался.

---

Доказать это сможете?

Цитата:

---

Сообщение от OlegYu

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. А у меня планшет неоднократно не заряжался.

---

Cущественный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Описанная неисправность не является существенным недостатком.

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Описанная неисправность не является существенным недостатком.

---

Вы телепат? Ну, добавили хотя бы для приличия слова: скорее всего.

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Здравствуйте.Согласно полученной информации, отказ в проведении гарантийного ремонта со стороны авторизованного сервисного центра правомерен. Были нарушены условия эксплуатации. Причина – механическое повреждение, полученное аппаратом в процессе эксплуатации после передачи изделия владельцу. Ремонт возможен только на платной основе.

---

А какая причинно-следственная связь между сколом на корпусе и неисправностью дисплея? И какие условия эксплуатации были Игорем нарушены и как вы это установили?

Согласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.
В результате диагностики данного аппарата были обнаружены следы механического повреждения в области передней панели. На основании результатов диагностики было выявлено, что повреждение явилось причиной возникновения заявленной неисправности.

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддеоржка

Сгласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.

---

Что ещё за условия, они не противоречат закону? Какой пункт правил эксплуатации был нарушен наличием скола?
Если вы про эти условия то они противоречат закону и в суде не всегда принимаются однозначно так как само наличие скола (мехповреждения) ещё не является абсолютным основанием отказывать потребителю устранить недостаток.
7. Изготовитель не несет гарантийные обязательства и не производит бесплатное сервисное обслуживание изделия в следующих случаях:
е) если обнаружены механические повреждения, возникшие после передачи изделия потребителю; повреждения, вызванные воздействием влаги, высоких или низких температур, коррозией, окислением, попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых или животных;

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддеоржка

В результате диагностики данного аппарата были обнаружены следы механического повреждения в области передней панели. На основании результатов диагностики было выявлено, что повреждение явилось причиной возникновения заявленной неисправности.

---

А вот тут поподробнее что за скол то был и где, на самом стекле тача или на пластике корпуса и каким образом вы установили что именно от этого скола экран перестал светиться? Потребитель же не требовал устранить этот скол. Что-то вы темните.

Выводы были сделаны на основании результатов диагностики предоставленных сервисным центром. Отказ в гарантийном ремонте на основании п.7е гарантийного талона.За разъяснениями пользователь может обратиться в авторизованный сервисный центр который осуществлял диагностику аппарата.

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Выводы были сделаны на основании результатов диагностики предоставленных сервисным центром. Отказ в гарантийном ремонте на основании п.7е гарантийного талона.

---

Этот ваш пункт противоречит закону, незаконно на одном формальном признаке (наличия на товаре механических повреждений) отказывать потребителю в устранении недостатков, вам следовало провести экспертизу и если по заключению эксперта будет однозначно доказано что именно от этих механических повреждений возник недостаток только в этом случае вы вправе отказаться устранять такой недостаток.

Игорь. рекомендую вам обратиться за разъяснениями в организацию отказавшуюся устранять недостаток и если не будет однозначных доказательств что эти механические повреждения (как вы пишите скол на корпусе) действительно повлекли возникновения недостатка (отсутствие свечения дисплея) то подавайте в суд, там ходатайствуйте о проведении судебный экспертизу в государственном экспертном учреждении. Удачи!

Цитата:

---

Сообщение от Samsung Поддержка

Согласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.

---

Даже если они не связаны с недостатком?

Цитата:

---

Сообщение от Alex_S

Даже если они не связаны с недостатком?

---

Судя по ответам сотрудника Samsung они наивно полагают что да даже если они не связаны с недостатком, что противоречит закону и в суде отбивается достаточно легко.

Цитата:

---

что противоречит закону и в суде отбивается достаточно легко.

---

Легко кем? ;)

Добрый день, покупали планшет Samsung Galaxy Note 10.1 N8000 16Gb в марте 2013 г., 7 января 2014 г. обнаружили, что планшет не заражается, причем зарядку видит и в выключенном состоянии показывает заражающуюся батарею на весь экран, но заряд не увеличивается, 8 января 2014 г. приехали в ДНС, там нам сообщили, что планшет необходимо отправлять в сервисный центр, и что если делать это через них, то будет очень долго (по закону 45 дней, по факту намного дольше - цитирую консультанта), поэтому лучше самостоятельно обратиться в сервисный центр... Поехали сразу же в сервисный центр, там планшет приняли и сказали, что позвонят, когда будет готов. За это время прочитали кучу отзывов о том, что у Samsung Galaxy Note это очень распространённая проблема. Сегодня 10 января позвонили и отказали в сервисном обслуживании, т.к. инженер обнаружил следы коррозии, и нам могут даже фотографии предоставить... От платного ремонта мы отказались, и запросили заключение экспертизы их инженера, т.к. планшет ещё на гарантии и использовался очень и очень аккуратно, на него ничего проливали, его не топили, и влага на него не попадала, на нём ещё даже заводские плёночки сохранились в первоначальном состоянии. Тем более, что данная проблема возникает у многих пользователей данного аппарата, и у всех причина - коррозия?

Если и есть на разъёме небольшая коррозия(что бываетдостаточно часто), то она легко убирается и как правило не влияет на заявленный Вами недостаток. Можете сами если её обнаружите почистить спиртом и зубной щёткой и посмотреть, что из этого получится.

Забрать планшет сможем только 13 или 14 января, когда он будет в городе, как сообщили в сервисном центре, тогда и посмотрим на него.

Акт выполненных работ.
Гарантийный ремонт ноутбука.
Выполненные работы: полная пересборка ноутбука, ТО с заменой термопасты, восстановление контактов, обновление биос. После этого тестирование.

Теперь ...... барабанная дробь ..... срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

Цитата:

---

Сообщение от DAY

Теперь ...... барабанная дробь ..... срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

---

Нет, а вы что соглашались на такой срок письменно, почему раньше бездействовали, а теперь в барабан бьёте?

Цитата:

---

Сообщение от MitrA

Сегодня 10 января позвонили и отказали в сервисном обслуживании, т.к. инженер обнаружил следы коррозии, и нам могут даже фотографии предоставить...

---

Добрый день. Для того, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, сообщите нам номер квитанции и координаты сервисного центра.

Цитата:

---

Сообщение от DAY

срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

---

Срок ремонта техники в сервисном центре может зависеть от сложности возникшей неисправности, наличия необходимых деталей на складе сервисного центра, загруженности сервисной организации ремонтами продукции других брендов, и пр.рабочих моментов. Компания Samsung Electronics делает все возможное, чтобы время нахождения изделия в сервисном центре было по возможности сокращено.

Иногда срок может превышать по совокупности 45 дней. Но это только, как сказано в ст. 20 заона о ЗПП: В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
То есть сразу забивать в документ срок ремонта по гарантии более 45 дней - будет нарушением ст. 16 закона о ЗПП, и за превышение этого срока потребитель вправе требовать неустойку по ст. 23. .

Цитата:

---

Сообщение от Евгений Мясин

То есть сразу забивать в документ срок ремонта по гарантии более 45 дней - будет нарушением ст. 16 закона о ЗПП, и за превышение этого срока потребитель вправе требовать неустойку по ст. 23. .

---

Неустойку уполномоченная организация (АСЦ) обязана выплатить потребителю в добровольном порядке без отдельного требования потребителя (ч.1 ст.23), а за нарушение этого 45 дневного срока потребитель вправе потребовать возврата денег (расторгнуть договор что для потребителя предпочтительнее) и не заключать соглашения на новый срок ч.2 ст.23, но раз потребитель не изменил первоначальное требование то кроме неустойки он не получит.

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.