Некачественное предоставление доступа в интернет

Я являюсь абонентом компании «ОАО „Уралсвязьинформ“» (торговая марка «U-tel»), которая предоставляет доступ в интернет по ADSL.

Выбранный мною тариф — «Ультра 512» —*предполагает входящую скорость до 512 Кбит/с (512 Кбит/с — это чуть меньше 64 Кбайт/с).

С 25 марта долгими периодами скорость в разы падает: когда до 10 Кбайт/с, когда до 25, а когда до 5 и даже меньше. В основном это бывает поздно вечером и ночью, т.е. в пиковое время (когда много народу находятся дома и пользуются интернетом), а в последнее время —*и утром.

Вот расписание звонков в службу технической поддержки:

Цитата:

» ночь 26—27 марта
»*ночь 27—28 марта
»*ночь 28—29 марта
» 29 марта (ок. 16:30)
» 30 марта (12:00)
» ночь 31—1 апреля (2:10)
» 2 апреля (днем)
» 3 апреля (днем)
» ночь 4—5 апреля (0:40)
» 7 апреля (с 11 до 12 часов)

На четвертый звонок (29 марта) мне сообщили номер заявки инженерам «Уралсвязьинформа» от службы технической поддержки, по которой они должны устранить неисправности на линии.
Впоследствии при общении с ТП (тех.поддержкой) я называл номер заявки и спрашивал, как по ней продвигаются дела. Один раз инженеры перепутали тарифный план и сообщили службе ТП, что скорость в норме, в другой раз были выходные, и дежурные инженеры не успевали рассмотреть заявку. Во все остальные случаи (в частности, в самые последние) был ответ о том, что инженеры просто не рассматривали мою заявку.

Таким образом, звонки в ТП результата не дают.

Сегодня поехал в центр услуг связи «U-tel» с намерением написать претензию по качеству предоставляемых услуг связи. Перед этим на данном сайте прочитал, что претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается компании, другой остается у меня на руках (с пометкой от представителя компании о факте передачи первой копии претензии ему).
В центре услуг связи мне был дан один фирменный бланк подачи претензии, в получении второго бланка было отказано («Никто в двух экземплярах претензии не пишет, молодой человек!»).

Фирменный бланк имеет следующий вид:

Код:

ОАО «Уралсвязьинформ» (выберите подразделение) [ ] МРФСС [ ] ЕФЭС [ ] ЕГУЭС [ ] ТУЭС От ____________(фамилия)_____________ _________________(имя)_______________ ______________(отчество)_____________ Паспорт: серия ___ номер ____________ выдан "__" __________________ 200_ г. кем _________________________________ Номер телефона: _____________________ Домашний адрес: г. __________________ ул. ____________ д. __ кор. __ кв. __ Контактный телефон: _________________ _________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ Абонент: __(дата)__ __(подпись)______ __(№ и дата доверенности)____________ Документ принял: ____________________ (наименование и адрес подразделения) _______(ФИО)______ __(должность)_____ _______(дата)_____ ___(подпись)______ Комментарий: (обязателен для заполнения специалистом) _____________________________________ _____________________________________

Соответствует ли этот бланк правилам оформления претензии? (в частности, является ли нарушением отсутствие ФИО директора узла электросвязи или местного филиала ОАО «Уралсвязьинформ»)
Есть ли смысл написать претензию в двух экземплярах от руки на обычном чистом листе формата А4?
Уместно ли в претензии требовать перерасчета абонентской платы на за период некачественного предоставления услуг И устранения неисправностей, препятствующих качественному предоставлению услуг?

И хотелось бы услышать от знающих людей комментарии по поводу сложившейся проблемы.

качаем то откуда?

сам на таком тарифе, с внешних источников скорость соответсвует заявленной. с Шаремана - скорость плавает.

Качаем с внешки.

Что касается буквы закона - то в договоре провайдера стоит "до 512Кбит/с" соответственно все что "до" считается исполнением условий договора. Если бы у Вас была плохая линия (в ADSL модемах обычно присутствует диагностика физики и там стоит обратить внимание на коэффициенты усиления и уровень помех) то от провайдера имело бы смысл потребовать проверки линии и улучшения ее параметров, но видимо это не Ваш случай. У Вас имеет место обычная тактика провайдеров "последней мили" - набор максимального количества абонентов не считаясь с емкостью внешних каналов. Реальное воздействие на таких недобросовестных операторов пока возможно только рыночными методами. Тем не менее за свои права стоит побороться - составьте претензию сами, как указано в разделе "Самозащита" и потребуйте перерасчета. (Прежде внимательно ознакомьтесь с условиями заключенного договора и ст.29 ЗПП.)

Это ещё цветочки, у меня два месяца интернет ТП "Ультра256" работал с 8 утра и до 16-00( влучшем случае до 19-00)вечера, а потом вырубался. Служба тех. поддержки мне помочь так и не смогла. Прибыв в головной офис написал претензию (в 1 экз., второй бланк не дают) на перерасчет ввиду некачественно предоставляемых услуг, с указанием всех неисправностей. Через примерно 4 дня пришли их настройщики, долго возились и в конечном счете на АТС сменили весь порт на котором я был подключен и я снова обрел нормальный интернет., а через 60 дней я получил ответ от "Уралсвязьинформ", что в перерасчете мне отказано, т.к. аппаратурой регистрации зарегистрированы ежедневные выходы в интернет, что я и не оспаривал, толькь интернет тот был временный, а не постоянный.

На сколрость пожаловаться не получиться, но! Проверь потери в канале, если они превышают нормы РД 45.128-2000 то жалуйся.

Цитата:

Сообщение от Юрист Наталья

Что касается буквы закона - то в договоре провайдера стоит "до 512Кбит/с" соответственно все что "до" считается исполнением условий договора. Если бы у Вас была плохая линия (в ADSL модемах обычно присутствует диагностика физики и там стоит обратить внимание на коэффициенты усиления и уровень помех) то от провайдера имело бы смысл потребовать проверки линии и улучшения ее параметров, но видимо это не Ваш случай. У Вас имеет место обычная тактика провайдеров "последней мили" - набор максимального количества абонентов не считаясь с емкостью внешних каналов. Реальное воздействие на таких недобросовестных операторов пока возможно только рыночными методами. Тем не менее за свои права стоит побороться - составьте претензию сами, как указано в разделе "Самозащита" и потребуйте перерасчета. (Прежде внимательно ознакомьтесь с условиями заключенного договора и ст.29 ЗПП.)

я не юрист, но нарыла в инете такую инфу:

В августе 2008 года по информации, полученной от Управления Роспотребнадзора по Ростовской области, Управлением Россвязьохранкультуры по Ростовской области была проведена внеплановая проверка оператора связи ЗАО "Стрим-ТВ".

В результате проверки информация о возможных нарушениях ЗАО "Стрим-ТВ" нормативно-правовых актов в сфере связи подтвердилась. Выявлено нарушение п. 22 (ж) Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 № 575. Было выявлено, что в договорах с абонентами не указывается нижний предел полосы пропускания линии связи в сети передачи данных (гарантированная скорость).... http://61.rsoc.ru/news/index_vprint.shtml?id_news=95

значит нижний предел все-таки должны указывать. иначе натуральное кидалово: человек берет дорогой инет из-за большой скорости и получает минималку, которая по скорости равняется самому дешевому и низкоскоростному инету, а разница в цене в карман и никто ни за что не отвечает.

Цитата:

в договорах с абонентами не указывается нижний предел полосы пропускания линии связи

Правила такого не требуют. И слов "гарантированная скорость" в них нет.

Чтобы не быть голословным:
http://base.consultant.ru/cons4000/c...dst=4294967295

Цитата:

Сообщение от InetSar

На сколрость пожаловаться не получиться, но! Проверь потери в канале, если они превышают нормы РД 45.128-2000 то жалуйся.

а можно ли ссылаться на эти нормы потребителям инета от ОПСОСов (операторов сотовой связи)?

Цитата:

Сообщение от OlgaZ

Цитата:

Сообщение от InetSar

На сколрость пожаловаться не получиться, но! Проверь потери в канале, если они превышают нормы РД 45.128-2000 то жалуйся.

а можно ли ссылаться на эти нормы потребителям инета от ОПСОСов (операторов сотовой связи)?

Нетолько можно, но и нужно. Сам оператор связи.

постановление Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 № 575
http://www.consultant.ru/online/base...se=LAW;n=71035
но это Недействующая редакция

Действующее
Постановление Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. N 575
"Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи"
можно посмотреть тут:
http://www.inforeg.ru/db/components/...rd_id=1308.htm

хм, сижу у ютела на ультрамегабит, скорость в районе . проблем нет

Цитата:

Сообщение от Ulex

хм, сижу у ютела на ультрамегабит, скорость в районе . проблем нет

у меня такого оператора нет

Цитата:

22. В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны:
...
ж) технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных);

Формально говоря, в договоре должно быть указано точное значение полосы пропускания, а не как не диапазон. И уж тем более не "от 0 до верхнего предела".

Цитата:

Сообщение от Vel

Цитата:

22. В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны:
...
ж) технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных);

Формально говоря, в договоре должно быть указано точное значение полосы пропускания, а не как не диапазон. И уж тем более не "от 0 до верхнего предела".

Невозможно технически обеспечить точную и постоянную скорость передачи данных!

Цитата:

Невозможно технически обеспечить точную и постоянную скорость передачи данных!

Вот пусть эту "невозможность" исполнения договора опреатор и доказывает. Правила есть Правила.

Цитата:

Сообщение от Vel

Цитата:

Невозможно технически обеспечить точную и постоянную скорость передачи данных!

Вот пусть эту "невозможность" исполнения договора опреатор и доказывает. Правила есть Правила.

Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!
И кому доказывать?!

Цитата:

И кому доказывать?!

Потребителю или суду.

Цитата:

Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!

Разумеется, точное значение полосы всегда предполагает какие-то допуски, а также предельное время, когда допускается отклонение от этих допусков. Но "от 0 до yyy" - это не допуск, это просто неопредленный по смыслу подп. 22 "ж" показатель. Вопрос о допусках и о допустимом времени отклонения от них в течение расчетного периода должен быть освещен в договоре. Если же провайдер не в состоянии вообще никак проконтролировать ширину полосы, то пусть и не берется за это дело.

Цитата:

Сообщение от Vel

Если же провайдер не в состоянии вообще никак проконтролировать ширину полосы, то пусть и не берется за это дело.

Ни один провайдер мира не в состоянии этого сделать, т.к. скорость передачи данных в Интернете также зависит и от того, на какие сайты зашёл пользователь Интернета и где они находятся, т.к. до них идут определённые каналы связи со своей скоростью передачи данных.
Провайдер может гарантировать скорость лишь СВОИХ каналов связи.
За прочие каналы связи он не может нести ответственность!!!

quote]
Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!
[/quote:9e57477659]
А деньги брать за невозможное - это как должное воспринимается.
Покупаете Вы тариф 1024 к примеру, а выдает в лучшем случае 64, который по стоимости гораздо меньше, и какие проблемы, вам же сказади ДО 1024! это сеть такая, ей и претензии предьявляйте, инет же у вас есть.

апофеоз мысли! :grin:
кстати! у меня инет появился такой как был)) правда я никому письменно не предьявляла претензий, но службу поддержки достала и местную, и поволжскую, и общероссийскую, ну и до офиц блогов добралась.

Цитата:

Сообщение от OlgaZ

quote]
Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!

А деньги брать за невозможное - это как должное воспринимается.
Покупаете Вы тариф 1024 к примеру, а выдает в лучшем случае 64, который по стоимости гораздо меньше, и какие проблемы, вам же сказади ДО 1024! это сеть такая, ей и претензии предьявляйте, инет же у вас есть.

апофеоз мысли! :grin:
кстати! у меня инет появился такой как был)) правда я никому письменно не предьявляла претензий, но службу поддержки достала и местную, и поволжскую, и общероссийскую, ну и до офиц блогов добралась.[/quote:f76ebb8010]
Так потому то в договоре и не указывается конкретная цифра, а именно "ДО 128". Т.е. скорость может достигать 128, а может и не достигать...
Иное НЕВОЗМОЖНО!
Если Вам это не нравится, проведите на всём земном шаре свои телекоммуникационные сети с высокой скоростью передачи данных!

quote]
Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!
[/quote:987674e686]
А деньги брать за невозможное - это как должное воспринимается.
Покупаете Вы тариф 1024 к примеру, а выдает в лучшем случае 64, который по стоимости гораздо меньше, и какие проблемы, вам же сказади ДО 1024! это сеть такая, ей и претензии предьявляйте, инет же у вас есть.

апофеоз мысли! :grin:
кстати! у меня инет появился такой как был)) правда я никому письменно не предьявляла претензий, но службу поддержки достала и местную, и поволжскую, и общероссийскую, ну и до офиц блогов добралась.

Цитата:

Ни один провайдер мира не в состоянии этого сделать, т.к. скорость передачи данных в Интернете также зависит и от того, на какие сайты зашёл пользователь Интернета и где они находятся, т.к. до них идут определённые каналы связи со своей скоростью передачи данных.

glasniy, не путайте скорость передачи данных между пользователями Интернета и "полосу пропускания линии связи в сети передачи данных" оператора.

Цитата:

Сообщение от OlgaZ

quote]
Так почему он включать то в договор обязан невозможное?!

А деньги брать за невозможное - это как должное воспринимается.
Покупаете Вы тариф 1024 к примеру, а выдает в лучшем случае 64, который по стоимости гораздо меньше, и какие проблемы, вам же сказади ДО 1024! это сеть такая, ей и претензии предьявляйте, инет же у вас есть.

апофеоз мысли! :grin:
кстати! у меня инет появился такой как был)) правда я никому письменно не предьявляла претензий, но службу поддержки достала и местную, и поволжскую, и общероссийскую, ну и до офиц блогов добралась.[/quote:b0e9984804]
Приведу примар-аналогию с автомобилем.

К примеру, Вы приобрели автомобиль с МАСКИМАЛЬНОЙ скоростью 250 км/ч.
Однако по грунтовке он больше 100 км/ч развить не может.
Так может Вы в суд подадите на производителя авто, за то, что он не обеспечил ОДИНАКОВУЮ фиксированную скорость в любых дорожных условиях???

Цитата:

Сообщение от Vel

Цитата:

Ни один провайдер мира не в состоянии этого сделать, т.к. скорость передачи данных в Интернете также зависит и от того, на какие сайты зашёл пользователь Интернета и где они находятся, т.к. до них идут определённые каналы связи со своей скоростью передачи данных.

glasniy, не путайте скорость передачи данных между пользователями Интернета и "полосу пропускания линии связи в сети передачи данных" оператора.

Так я и не путаю!
Именно "полосу пропускания линии связи в сети передачи данных оператора" и может этот оператор гарантировать.
И не более того!

Цитата:

Сообщение от glasniy

[quote:b7b91a3f58="OlgaZ"]quote]

Так потому то в договоре и не указывается конкретная цифра, а именно "ДО 128". Т.е. скорость может достигать 128, а может и не достигать...
Иное НЕВОЗМОЖНО!
Если Вам это не нравится, проведите на всём земном шаре свои телекоммуникационные сети с высокой скоростью передачи данных!

Вот и не нравится, что пиар-служба соловьем разливается, что проведена оптика, новое оборудование, покрытие 98% и прочие радости, которые позволяют на максимальных скоростях "летать" и без триджи, а на деле все это банальное вранье. 1,5 гб отлетали (еще никто не говорил, что прям летал :twisted: ) и сидите без нета

Цитата:

Сообщение от OlgaZ

Цитата:

Сообщение от glasniy

[quote:72d0b1887c="OlgaZ"]quote]

Так потому то в договоре и не указывается конкретная цифра, а именно "ДО 128". Т.е. скорость может достигать 128, а может и не достигать...
Иное НЕВОЗМОЖНО!
Если Вам это не нравится, проведите на всём земном шаре свои телекоммуникационные сети с высокой скоростью передачи данных!

Вот и не нравится, что пиар-служба соловьем разливается, что проведена оптика, новое оборудование, покрытие 98% и прочие радости, которые позволяют на максимальных скоростях "летать" и без триджи, а на деле все это банальное вранье. 1,5 гб отлетали (еще никто не говорил, что прям летал :twisted: ) и сидите без нета

Ну эти "песнопения" могут касаться лишь местных линий.
Точнее, тех линий, которые находятся в ведении провайдера.

Цитата:

Именно "полосу пропускания линии связи в сети передачи данных оператора" и может этот оператор гарантировать.
И не более того!

Вот пусть и гарантирует в договоре определенное значение этой полосы +/- небольшой допуск, а не "от 0 до yyy". Об том и речь.

Цитата:

Сообщение от Vel

Цитата:

Именно "полосу пропускания линии связи в сети передачи данных оператора" и может этот оператор гарантировать.
И не более того!

Вот пусть и гарантирует в договоре определенное значение этой полосы +/- небольшой допуск, а не "от 0 до yyy". Об том и речь.

А разве этого в договоре нет???
Хотя даже если и нет, то Вы свободны в заключении договоров. Не нравятся условия - расторгайте договор.

Цитата:

Хотя даже если и нет, то Вы свободны в заключении договоров. Не нравятся условия - расторгайте договор.

Или обращайтесь в контролирующие органы, чтобы они оператору популярно объяснили, что договор должен соответствовать закону или иному НПА.

Цитата:

Сообщение от Vel

Цитата:

Хотя даже если и нет, то Вы свободны в заключении договоров. Не нравятся условия - расторгайте договор.

Или обращайтесь в контролирующие органы, чтобы они оператору популярно объяснили, что договор должен соответствовать закону или иному НПА.

мда....
нарушают ваши права - молча уходите, расторгайте договор...
да и обращайтесь в контролирующие органы - а если в контролирующих органах ничего делать не хотят (причины разные ;-) ), то вступите в какую-нибудь организацию пиплов, желающих изменить мир к лучшему, и коллективно убейте себя ап стену....
вот у меня случай именно "убиться об стену" т.к. региональной организации зпп нет, роспотребнадзор вообще не в теме (там не юристы и как их аттестовывают - загадка, хотя некоторые юристы только что диплом имеют, самим лень на энный год работы в организации изучить законы по своему профилю) а если я им говорю статьи закона, то они очень обижаются (т.к. я не юрист, а просто очень начитанная :smile: ) и просят не лезть. а как не лезть, если они не хотят поддержать мое законное право и говорят, что нет такой статьи закона (а я привожу номер статьи, тем самым доказывая, что она существует).... хых... замкнутый круг....

Цитата:

Сообщение от Oleg NT

С 25 марта долгими периодами скорость в разы падает: когда до 10 Кбайт/с, когда до 25, а когда до 5 и даже меньше. В основном это бывает поздно вечером и ночью, т.е. в пиковое время (когда много народу находятся дома и пользуются интернетом), а в последнее время —*и утром.

Вероятно, имеет место так называемый oversubscribtion, когда проданная пропускная полоса абонентам превышает суммарную пропускную способность магистрали.
Решается это умощнением участка сети, ресурсы которого исчерпаны. Или покупкой у вышестоящего провайдера бОльшей полосы пропускания.
Однако, количественное измерение качества услуги доступа и мониторинг динамики - дело непростое. В течение 2010 года планирую описать методику измерения совокупности этих параметров и провести ряд частных экспертиз, понаблюдав какой эффект они будут иметь в суде, благо технические знания и квалификация позволяют ориентироваться в этих вопросах. Пока проект на стадии поиска единомышленников в разработке подхода!

Цитата:

прочитал, что претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается компании, другой остается у меня на руках (с пометкой от представителя компании о факте передачи первой копии претензии ему).
В центре услуг связи мне был дан один фирменный бланк подачи претензии, в получении второго бланка было отказано («Никто в двух экземплярах претензии не пишет, молодой человек!»).

Вы абсолютно правы. Имеете право, конечно, писать и в одном экземпляре. В данной ситуации - лучше подстраховаться и получить отметку о приёме.

Цитата:

Соответствует ли этот бланк правилам оформления претензии? (в частности, является ли нарушением отсутствие ФИО директора узла электросвязи или местного филиала ОАО «Уралсвязьинформ»)
Есть ли смысл написать претензию в двух экземплярах от руки на обычном чистом листе формата А4?

Думаю, соответствует. Ваше заявление, написанное даже на туалетной бумаге и с неточностями тоже будет иметь такую же силу. Не бойтесь, пишите!

Цитата:

Уместно ли в претензии требовать перерасчета абонентской платы на за период некачественного предоставления услуг И устранения неисправностей, препятствующих качественному предоставлению услуг?

Уместно. Требуйте конкретную сумму. Но могут и отказать. Могут и частично компенсировать.

Вы можете мне сказать, соответствует ли следующий пункт условий
оказания услуг связи одной компании, законодательству:
Оператор вправе:
"14.1. Модернизировать сеть связи и производить в ней технические и/или влияющие на использование Услуг Оператора изменения, прибегая к ограничению или прекращению оказания Услуг, а также изменять Абонентский номер, уникальный код идентификации и взаимосвязанный с ним дополнительный номер, предоставленный Абоненту, предварительно уведомив Абонента в сроки и в порядке, предусмотренные действующим законодательством РФ."
Насколько я понимаю доступ в интернет может быть приостановлен на несколько дней и мне не сделают перерасчёт?

Точнее, есть ли у меня какие-то шансы на перерасчёт, т.к. интернета не было 5 дней с 10:00 до 01:00?

Да, есть.
Пишите претензию оператору связи, согласно "Правил оказания телематических услуг связи":

Цитата:

п. 62 . За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в следующих случаях:

а) нарушение сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии;

б) нарушение предусмотренных договором сроков оказания телематических услуг связи;

в) неоказание телематических услуг связи, предусмотренных договором;

г) некачественное оказание телематических услуг связи;

д) нарушение установленных ограничений на распространение сведений об абоненте-гражданине, ставших известными оператору связи ввиду исполнения договора.

и п.66 "Правил...":

Цитата:

В случаях, указанных в подпунктах "в" и "г" пункта 62 настоящих Правил, абонент и (или) пользователь вправе потребовать по своему выбору:

а) безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;

б) соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.