Вид для печати
Я являюсь ИП. Салоны сотовой связи. Товар закупаем у оптовиков. (Весть товар белый). Наши отношения с оптовиками регулируются только договором, заключенным с ними. Потребителем по закону ПП я не являюсь. В результате мы меняем бракованный товар клиентам, а мне нет. Хотя, как мне кажется, все должно идти по цепочке дальше до производителя. Мне предлагается только сервис. Все ложится на наши плечи. Как быть в этой ситуации?
"Оптовики", согласно ГК РФ являются "поставщиками". И Ваши с ними взаимоотношения регулируются не только договором, но и нормами ГК РФ.
Цитата:
Статья 506. Договор поставки
По договору поставки поставщик - продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием.
Если договором поставки предусмотрено, что Вы не вправе возвратить поставщику товар возвращенный потребителем - вносите изменения в договор, ищите другого поставщика, или миритесь со сложившейся ситуацией.Цитата:
Статья 518. Последствия поставки товаров ненадлежащего качества
1. Покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные статьей 475 настоящего Кодекса, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества.
2. Покупатель (получатель), осуществляющий продажу поставленных ему товаров в розницу, вправе требовать замены в разумный срок товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки.
Юридические лица решают свои вопросы через арбитражный суд. И действуют, как уже было сказано Raskor, в соответствии с условиями, прописанными в договорах.
asyaw, я думаю будет сложно найти постащика, который согласится прописать в Вашем договоре пункты ст.518.
Такимми "привелегиями" обычно в нашей стране обладают розничные продавца, которые "берут огомными массами" :(
Достаточно, чтобы в договоре не было прямо установлено иное.
Кроме того, часто договор в письменной форме вообще не заключается, но товарно-сопроводительные документы имеются.
В этих случаях ст.518 действует по умолчанию.
ну и сразу готовьтесь искать новых поставщиков :)
Да, естественно, с поставщиками не повоюешь, тем более когда у тебя бонусы и скидки. Просто интересно, возможно ли хотя бы теоретически что либо сделать?
У меня еще один животрепещущей вопрос , может быть к работникам авторизированных сервисных центров. Замена ПО является ремонтом или нет? Если, допустим я, нахватала вирусов в свой телефон. Снимается ли он с гарантии?
Что можно сделать теоретически я уже объяснил.
Если создание неудобств поставщикам, для Вас неприемлемо - зачем Вы поднимаете этот вопрос?
Raskor.
Нет для меня, в принципе, это приемлемо, когда доведут, но по натуре я не сутяжница.
asyaw, а причем здесь считается замена ПО ремонтом или нет? Если недостаток возник по вине потребителя, то продавец за него не отвечает. Сам нахватал, сам и виноват. А что такое снимается с гарантии? Я такого определения в законе не встречала.
Каждая компания в гарантийном талоне прописывает те действия потребителя, за которые она не несет ответственности в случае поломки изделия( телефона),в том числе попадание влаги, механические повреждения , использование нелицензионного ПО и т.д. Ко мне приходит человек, купивший у нас телефон, он у него не загружаетрся. Человек требует рассторгнуть договор купли-продажи, недостаток очевиден. Но при этом он накачал различных программ не совместимых с его телефоном. Т.к. телефон не загружается , то определить это своими силами невозможно. Отвозим СЦ. Там его перепрошивают, о чем написано в заключении. Значит работы были выполнены, следовательно данная неиспавность подтверждена, но по чьей вине не установлено. как быть в этой ситуации? Клиент сам же закачал и тут же требует рассторгнуть договор?
вот тут я с Вами согласен, по моему мнению делать нужно так:
Вы заявляете клиенту что это его вина, и так как он не согласен в соответствии с ЗОЗПП и его желанием проводите экспертизу. Экспертиза это не ремонт, поэтому оплачиваете его и задаете вопросы эксперту следующего плана:
1. Вызвана ли данная неисправность использованием несовместимого ПО
2. ..... действием вирусов
и тп
Эксперт должен ответить на данные вопросы. Если экспертиза в Вашу пользу- Ваше счастье, если нет - то убытки сплошные.
Так же на форуме видел что обновление ПО является техническим обслуживанием технически сложного устройства, только красивее написано было.
asyaw, в описанном Вами случае не опасайтесь требования покупателя о расторжении договора купли-продажи.
Если НА СЕГОДНЯШНИЙ ДЕНЬ телефон исправен - значит, оснований для предъявления каких-либо претензий НЕТ.
Вот, чем является обновление ПО - глубоко вторично к сожалению Ulex.Цитата:
Так же на форуме видел что обновление ПО является техническим обслуживанием технически сложного устройства, только красивее написано было.
Первично, является сбой ПО - "недостатком товара". Или не является.
А это зависит от того, что написано в сопровождающей товар документации, и текста договора купли-продажи.
Если там будет указано, что в процессе эксплуатации возможен сбой ПО, и требуется техническое обслуживание товара включающее обновление ПО. Тогда возможно такой сбой не будет считаться "недостатком", или будет считаться, что потребитель поставлен в известность о наличии в товаре "недостатка".
Но в ситуации, когда в документации об этом нет ни слова - потребитель вправе рассчитывать на безотказное функционирование товара при условии соблюдения правил эксплуатации в течение всего гарантийного срока, и срока службы товара установленных изготовителем.
Да мы так и сделали! Выдаем свой ГТ где предупреждаем о сбоях в ПО и различных глюках! Кстати NOKIA и SAMSUNG стали писать в Г Т что на неполадки в работе ПО гарантия не распространяется СЦ меняет ПО при устранении любого дефекта автоматом!
Ну вот подобные письма от практически всех изготовителей есть в СЦ.
Настоящим информируем, что компания Самсунг Электроникс Россия постоянно обновляет и совершенствует программное обеспечение, устанавливаемое на мобильные телефоны Самсунг. Самсунг Электроникс Россия оставляет за собой право вносить любые изменения и улучшения в любой продукт, упоминающийся в Руководстве по эксплуатации, без предварительного уведомления.
При поступлении изделия в Сервисный Центр обновление программного обеспечения рекомендовано как обязательная профилактическая процедура, выполняемая с целью улучшения потребительских свойств изделия, и не классифицируется как ремонт. Замена программного обеспечения на телефонах также доступна для выполнения пользователем с официального сайта компании производителя.
В случае переустановки или обновления версии программного обеспечения следующая формулировка должна быть использована для Акта о выполненных работах:
«Произведена диагностика оборудования, оборудование исправно, программное обеспечение обновлено до версии, рекомендованной производителем».
Следует иметь ввиду, что, в соответствии с Ограниченной гарантией изготовителя, последний не несет ответственности за потерю информации любого вида и не возмещает ущерб, связанный с потерей информации. Резервное копирование информации, сохраненной в изделии (загруженные файлы, информация календаря и телефонной книги), должно выполняться пользователем самостоятельно.
В АСЦ имеется много интересных писем от изготовителей. Например тот-же SAMSUNG или PHILIPS ограничивают время действия гарантийного срока с момента отгрузки товара изготовителем, о чем уведомляют свои АСЦ. И соответственно не оплачивают АСЦ ремонт товаров, по поводу устранения недостатков которых обратились по истечении этого срока.
Но информация эта есть почему-то только в АСЦ. Не отражена ни в руководстве ни в талонах. Отсутствует и на информационных ресурсах.
Такая милая невинная шутка - залежался у продавца или например на таможенном складе наприсмер музыкальный центр PHILIPS, через 3 года наконец был реализован в рознице. Потребителю выдали гарантийный талон изготовителя, в котором четко прописан гарантийный срок 2 года. Все чудесно, но через 1,5 года аппарат выходит из строя. Потребитель обращается в АСЦ, и с интересом узнает, что его музыкальный центр ремонтировать в порядке гарантийного обслуживания не будут, поскольку с момента отгрузки товара изготовителем прошло более 4 лет.
С АСЦ взятки гладки - они бескорыстные альтруисты, их персонал представлен принципиальными волонтерами, что такое договор с изготовителем или продавцом они знать не знают.
Потребитель после короткой и безрезультатной перебранки, с криками "банзай!" , потрясая товаром галопом несется к розничному продавцу, как правило уже с отказом от исполнения договора. :D
Raskor, ситуация знакомая, но чуть в ином ракурсе. Отказывают. Но при этом, если продавец предоставит подтверждение, что покупка действительно была (то есть отправляем в ремонт через продавца с копиями кассового и товарного чека), то ремонтируют за милую душу. Не принимают от клиента, пытаясь себя обезопасить от практики "чистых гарантийных талонов с открытой датой продажи".
В чем состоит "отличие ракурса"?
Raskor, ну как я поняла с Ваших слов, что АСЦ вообще не принимают на гарантию товары проданные по истечению срока реализации. Я же сказала, что не принимают от потребителей, а при сдаче клиентами в ремонт через продавца, вполне нормально в обычном режиме принимают в ремонт. Возможно я Вас неправильно поняла.
В сопровождающей документации написано. Например компании Nokia. Цитирую " Исключения из гарантии.
.1.......Компания Nokia не гарантирует, что какое- либо программное обеспечение Nokia будет отвечать Вашим требованиям или будет совместимо с аппаратными средствами или программным обеспечением, представленными третьим лицом, или что функционирование любого программного обеспечения будет бесперебойным или безошибочным, или что все дефекты программного обеспечения устранимы или будут устранены.......
3.Настоящая Ограниченная гарантия не распростаняется на дефекты или предполагаемые дефекты, вызванные использованием Продукции совместно или в соединеии с любыми изделиями, принадлежностями, программным обеспечением и (или) в рамках услуг, которые не производятся и не поставляются компанией Nokia, или использованием Продукции не по назначению. Такие деффекты могут быть вызваны вирусами вследствии несанкционированного доступа с Вашей стороны и ( или) со стороны третьего лица к услугам, другим усетным записям, компьютерным системам или сетям......"
Конец цитаты.
Из этого следует что ПО недостаток, при котором клент может требовать расторжения договора, или нет?????
КАК РАЗ ИЗ ЭТОГО СЛЕДУЕТ ОБРАТНОЕ !!! Клиент может требовать что угодно а ваша задача убедить его или суд что данный дефект- эксплутационный !!
Приятно что на форуме все больше объективных высказываний от ЛЮДЕЙ реально в живую общаюшихся со СЛОЖНОЙ ТЕХНИКОЙ и так "ХОРРООШО" в ней разбирающимися потребителями МОЛОДЦЫ что находите время для дастойного ответа ТЕОРЕТИКАМ и реальных советов нашим потребителям!! Может пробем хоть маленькую дырочьку в бетонной стене недоверия и зависти каторую так хочется возвести защитникам от сохи!! Сеюшим лишь раздор и ненависть А потом собирать жирный уражай с првстачков!!!
asyaw, видела несколько судебных решений, где сбои в работе, вызванные проблемами с ПО, и успешно решенные перепрошивкой, не признавались недостатками и потребителям на этом основании было отказано в удовлетворении требований.
Отрадно, что такие решения есть, но я пока таковых не встречал.
В российском законодательстве отсутствует понятие "ограниченная гарантия".
Если исходить из буквального толкования законодательства, то ситуация в которой в обязательствах изготовителя товара отсутствуют формулировки "гарантия качества", и "гарантийный срок" и при этом обязательства изготовителя не соответствуют понятиям "гарантийный срок" и "гарантия качества товара". Должна расцениваться как отсутствие "гарантии качества", "гарантийного срока". И считаться просто взятием на себя в одностороннем порядке изготовителем определенных обязательств в отношении реализованного товара. Не создающих каких либо обязанностей для розничного продавца. Тем более, если речь идет об изготовителе не подпадающем под юрисдикцию РФ и соответственно вообще не обязанным учитывать требования Российского законодательства.
К сожалению на сегодняшний день, суды не готовы воспринимать ситуацию таким образом.
Поэтому любую фразу в сопроводительной документации содержащую слова "гарантия", "гарантирует", "гарантийный" - склонны воспринимать в контексте назначения "гарантийного срока" и предоставления "гарантии качества". А несоответствия условий как нарушение ст.16 ЗОПП. Хотя, каким образом может нарушать права российского потребителя обязательства не подпадающего под юрисдикцию РФ юр.лица?!
Равно как требование потребителя "расторгнуть договор купли-продажи" и отдельное требование "вернуть деньги за товар" по загадочным для меня соображениям тупо расценивается как синоним "отказа от исполнения договора" (хотя это юридически разные понятия). И выносят при этом решения "расторгнуть договор купли продажи" при этом рассчитывая пени с момента заявления требования "расторжения договора", хотя при заявленном требовании "расторгнуть договор купли продажи", договор может быть расторгнут по обоюдному согласию сторон, или при отсутствии такового только решением суда в случае существенного нарушения условий договора. И при этом требовать возврата исполненного по договору стороны вправе только после вступления в силу решения суда о его расторжении, и соответственно не может идти речи о исчислении пеней с момента заявления требования, поскольку требование заявлено не в рамках ЗОПП.
И совершенно спокойно рассматривают "отказ от исполнения" потребителем уже исполненного договора.
В то-же время, закон "О защите прав потребителей" являясь составной частью внутреннего законодательства РФ, при этом не содержит критериев позволяющих дифференцировать изготовителя подпадающего под юрисдикцию РФ, и соответственно обязанного руководствоваться ЗОПП, от изготовителя не подпадающего под юрисдикцию РФ и соответственно вообще не обязанного что либо знать о существовании такого документа.
Забавнее всего в этом контексте выглядят встречающиеся толкования защитниками потребителей надписей на упаковке импортного товара типа "Life warranty".
Поэтому, приходится констатировать, что пока в договоре или в сопроводительной документации не будет четко указано, что сбой программного обеспечения допускается. Или не будет прямо указано на наличие недостатков программного обеспечения. Продавец сможет отказать в удовлетворении требований потребителя только в том случае если докажет,что сбой ПО произошел по вине потребителя, третьих лиц, или непреодолимой силы.
Raskor, остаётся только осуществить широковещательную рекламу утверждений изготовителя, например, мобильных телефонов о том, что "сбой программного обеспечения допускается" и "имеются недостатки программного обеспечения".
Это сильно укрепит на рынке позицию ЭТОГО ОТДЕЛЬНОГО изготовителя мобильных телефонов.
Нет Yurij, нужно просто понять и принять, что изготовитель не подпадающий под юрисдикцию РФ (находящийся за ее пределами, не осуществляющий на территории РФ продаж и не имеющий полноценного представительства на ее территории) - не обязан руководствоваться, и каким-либо образом учитывать законодательство РФ. И поэтому недопустимо расценивать его обязательства относительно товара с точки зрения законодательства РФ.
И поэтому, если такой изготовитель укажет например, что в течение двухлетнего "срока гарантии" на товар, он обязуется безвозмездно устранять "дефекты конструкции и материалов производственного характера".
Это не будет означать, что изготовителем установлен "гарантийный срок" в соответствии с п.6; ст.5 ЗОПП РФ. А несоответствие обязательств изготовителя понятию "гарантийного сролка" п.6; ст.5 ЗОПП РФ - недопустимо рассматривать с позиции п.1; ст.16 ЗОПП РФ.
А установление, или неустановление на такой товар "гарантийного срока" (гарантии качества) в соответствии с законодательством РФ - является правом продавца, и находится в его компетенции.
Raskor, "железная рука рынка" держит за горло ВСЕХ ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ, работающих на рынке потребительских товаров и услуг.
Конкуренция, методика продажи и РЕКЛАМЫ заставляет выпячивать (МНИМЫЕ ?) преимущества товаров и УМАЛЧИВАТЬ о недостатках.
Ваши ПОЖЕЛАНИЯ "просто понять и принять" адресованы в пустоту, поскольку никому не нужны заумные объяснения, подобные вашим.
Вы действительно уверены Yurij, что призыв к соблюдению требований законодательства есть "заумные объяснения"?Цитата:
Ваши ПОЖЕЛАНИЯ "просто понять и принять" адресованы в пустоту, поскольку никому не нужны заумные объяснения, подобные вашим.
И соблюдение этих требований "никому не нужно"?
А интересно и нужно только знать, за какое именно место ухватила Вас Yurij "железная рука рынка"?
А зачем ждать каких-то утверждений от изготовтиелей? Написать "памятку покупателю", что-нибудь вроде такого:
"Современный сотовый телефон - сложный аппаратно-программный комплекс, основой которого является специализированный компьютер, предназначенный для выполнения широкого спектра программ, как предустановленных изготовителем, так и устанавливаемых пользователем.
...
<добавить по вкусу рекламу про заботу об удобстве пользователя и т.п.>
...
В то же время возможность модификации ПО может приводить к появлению недостатков в работе ПО, не являющихся следствием неисправности аппаратной части телефона. Такие недостатки являются оговоренными продавцом (ст.18 п.1 ЗОЗПП) и подлежат устранению путем обновления предустановленного изготовителем ПО."
Распечатать и вкладывать в каждую коробку.
Только это должна быть не "памятка" которую потребитель выбросит на следующий день после покупки или перед визитом с требованием. А текст договора купли-продажи, который должен быть подписан потребителем и являться единственным документальным подтверждением факта заключения сделки и установления гарантийных обязательств. Либо у продавца должен оставаться подписанный потребителем экземпляр такого договора.
Я, как потребитель, стараюсь ориентироваться в различных предложениях производителей товаров и услуг, отфильтровывая выпячивание одних преимуществ и пытаясь понять, какие недостатки имеются, даже если о них не говорится.
Другое дело, что среднестатистический потребитель "западает" на рекламные предложения, в котороых ОТСУТСТВУЕТ информация о "сбоях программного обеспечения .... Или не будет прямо указано на наличие недостатков программного обеспечения".
"Рекламное предложение", и текст договора купли-продажи - разные вещи.
Премного благодарен.