Монитор: вопрос обмена по гарантии

[Bishop]

22.02.06 г. мною был куплен LCD-монитор Samsung 770P в ООО «XXX». 25.02.06 г. выяснилось, что в нем не работает цифровой вход. 27.02.06 я обратился по месту покупки с просьбой о замене монитора на аналогичный. Заменить его отказались - на экране монитора были 2 царапины, приняли по гарантии, мол, отправим на ремонт в сервис-центр (компания «ZZZ»). Обещали позвонить в течение 2-х недель, оповестить о состоянии дел. По прошествии 2-х недель никто не позвонил, пришлось звонить самому.

14.03.06 во время разговора с менеджерами сервис-центра «XXX» мною был получен ответ – «ваш монитор ориентировочно будет 20 марта». В тот же день я в разговоре с Ивановым, начальником сервисного центра «ХХХ», упомянул, что 20.03.06 по закону о защите прав потребителей мне или должны вернуть отремонтированный монитор, или заменить на новый. Иванов на это замечание ответил, что «если что-то будет не так, позвоните мне, решим вопрос».

20.03.06 я снова связался с менеджерами сервис-центра «ХХХ» и получил ответ «монитор все еще на ремонте – нет необходимой детали, которая скорее всего будет к концу месяца. Звоните тогда». Я тут же обратился к Иванову с просьбой решить вопрос и получил ответ – «ничем помочь не могу, пишите письмо директору».

Хочу также отметить, что в 27.02.06 г. я обратился в российское представительство компании «Самсунг» и описал подробно возникшую у меня ситуацию с монитором, на что получил ответ (http://www.samsung.ru/forum/viewtopi...=130096#130096), гласящий о том, что:
• а) с таким дефектом монитор мне должны были заменить на другой экземпляр;
• б) срок гарантийного ремонта не может превышать более 20 дней.

------
Вопросы:
1) должны ли мне немедленно вернуть отремонтированный монитор или заменить на новый?
2) что делать дальше - отправлять претензию на имя директора?

Зарнее благодарен за ответы.

[Dao]

Менять моник с поцарапанным дисплеем... Тут три раза подумаешь. Менеджера магазина можно понять. Но почему вы не потребовали предоставить вам на время ремонта другой монитор?

а) с таким дефектом монитор мне должны были заменить на другой экземпляр;

Дык должны были, но уговорили произвести гарантийный ремонт.

б) срок гарантийного ремонта не может превышать более 20 дней.

Все ясно. Россия кончается за Московской кольцевой дорогой.

1) должны ли мне немедленно вернуть отремонтированный монитор или заменить на новый?

Что у вас написано в квитанции СЦ? Определен ли там точный срок ремонта? ИМХО: Разумный срок для ремонта данного монитора - примерно 40 дней, а они еще не истекли.

2) что делать дальше - отправлять претензию на имя директора?

Это вам решать. Образцы претензий есть на этом сайте. Вреда не будет. Пользы особой тоже. Такие девайсы больше месяца все-же редко в сервисе задерживаются. Так что недолго ждать осталось.

[Yur]

Хочу также отметить, что в 27.02.06 г. я обратился в российское представительство компании «Самсунг» и описал подробно возникшую у меня ситуацию с монитором, на что получил ответ (http://www.samsung.ru/forum/viewtopi...=130096#130096), гласящий о том, что:
• а) с таким дефектом монитор мне должны были заменить на другой экземпляр;
• б) срок гарантийного ремонта не может превышать более 20 дней.

Bishop, монитор, как я понял находится в авторизованном сервисе? А Вы общались с Российским "представительством"?
Так если Вам не сложно (звонок бесплатный) задайте им вопрос - как они смотрят на то, чтобы произвести обмен монитора через свой АСЦ. Ведь такое требование Вы как потребитель вправе предъявить к изготовителю в том числе.
И приведите здесь ответ "представительства".

[Bishop]

Спасибо за ответы, господа, уточняю:

Менять моник с поцарапанным дисплеем... Тут три раза подумаешь. Менеджера магазина можно понять. Но почему вы не потребовали предоставить вам на время ремонта другой монитор?

Потому что сказали просто - такой не дадим и точка. Только CRT, а зачем мне CRT туда-сюда возить, у меня CRT и так дома есть.

Дык должны были, но уговорили произвести гарантийный ремонт.

Не уговаривали, а просто сказали - крутись как хочешь, а этот мы тебе менять не будем - как мы его поцарапанный теперь продвать будем? Только ремонт по гарантии.

Что у вас написано в квитанции СЦ? Определен ли там точный срок ремонта? ИМХО: Разумный срок для ремонта данного монитора - примерно 40 дней, а они еще не истекли.

Не определен. О сроках ремонта там ничего не сказано.

Bishop, монитор, как я понял находится в авторизованном сервисе? А Вы общались с Российским "представительством"?
Так если Вам не сложно (звонок бесплатный) задайте им вопрос - как они смотрят на то, чтобы произвести обмен монитора через свой АСЦ. Ведь такое требование Вы как потребитель вправе предъявить к изготовителю в том числе.
И приведите здесь ответ "представительства".

Да, в авторизованном, вы правильно поняли. Я задавал вопрос на форуме samsung.ru и там от их представителя получил ответ. Спасибо за совет, позвоню обязательно и отпишу, что за ответ получу.

[Dao]

у меня CRT и так дома есть

Значит - отказались...

просто сказали - крутись как хочешь

А это такой способ уговаривать...

О сроках ремонта там ничего не сказано

Значит "незамедлительно". Запустите поиск по форуму по этому слову.

как они смотрят на то, чтобы произвести обмен монитора через свой АСЦ

Рискну напророчить: никак. Их ни что к этому не обязывает.

[Yur]

Если они представляют изготовителя - обязывает.
А если не представляют (как мне известно) - то очень забавно выглядят их рекомендации на информационном ресурсе и в форуме.

[Bishop]

Отправил элетронное письмо в Самсунг (как у них на сайте написано, в случае недовольства работой АСЦ), жду ответ.

Написал директору ХХХ бумагу с уведомлением с просьбой разобраться в ситауции. Жду ответ.

Кроме того, есть пара вопросов.
1. этот монитор я покупал в другом городе, поэтому когда пришел первый раз в фирму, где покупал, мне сказали обратиться сразу в АСЦ. Когда объяснил, что мне накладно туда сюда ездить (60 км), то взяли сами - "мол, отправим сами", а в расписке, что дали указано - "принято на диагностику". Эта фраза как-то увеличивает сроки или через 20 дней с момента получения расписки я должен получить свой монитор/новый?
2. Претензии все свои адресую АСЦ или фирме, которая приняла? Я так понял из закона, что фирме-продавцу. Менеджеры их говорят - обращайтесь в АСЦ, мы просто взяли у Вас на "длительное хранение".
3. Я обратился по месту жительство в Общество защиты потребителей (ОЗП), они мне говорят - такие дела не рассматриваем, вам надо обратиться в такое же Общество по месту покупки - в другой город. Это так? И кстати, что кроме консультации может дать мне обращение в Общество? В суде ведь они меня не представляют, так? Реальные рычаги воздействия (до суда) эти общества имеют на продавца?
4. Если я написал уже претензию (правда называлась она у меня "заявление", т.к. на сайт этот попал уже после), то имеет ли смысл ехать в другой город и обращаться в тамощнее ОЗП или сразу подавать в суд?

[Bishop]

Если они представляют изготовителя - обязывает.
А если не представляют (как мне известно) - то очень забавно выглядят их рекомендации на информационном ресурсе и в форуме.

Не понял? Монитор Самсунг, задал я вопрос представителям Самсунга на их же форуме, как же "не представляют"?

просто сказали - крутись как хочешь

А это такой способ уговаривать...

И как в таком случае поступать? Я привез монитор - "замените", они - "не будем - у Вас царапина". И все. Дальше что- монитор забирать обратно, претензию, а потом суд? Такие действия должны были быть?

[Yur]

А вот когда получите ответ (если получите) тогда и узнаете.
Откуда Вы взяли 20 дней? Из форума?

[Bishop]

А вот когда получите ответ (если получите) тогда и узнаете.
Откуда Вы взяли 20 дней? Из форума?

Из статьи 21. "Замена товара ненадлежащего качества":
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Кроме того, статья 19 п.6 говорит:
"В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы."

[Dao]

а в расписке, что дали указано - "принято на диагностику".

= приняли на проверку качества.

или через 20 дней с момента получения расписки я должен получить свой монитор/новый?

Срок ремонта не определен. При чем тут 20 дней? "Незамедлительно"...

Менеджеры их говорят - обращайтесь в АСЦ, мы просто взяли у Вас на "длительное хранение".

Здрассссьте... А в расписке-то что написано про "диагностику"?

вам надо обратиться в такое же Общество по месту покупки

А это еще почему?

ехать в другой город и обращаться в тамощнее ОЗП или сразу подавать в суд?

Дык рано еще в суд обращаться...

И как в таком случае поступать? Я привез монитор - "замените", они - "не будем

Настаивать на своих правах. Если не вы будете это делать, то кто?

Из статьи 21

Вы 20-ю статью смотрите. De facto ваш монитор на ремонте. Со всеми последствиями.

[Bishop]

Dao, спасибо большое за консультации, отвечаю.

Срок ремонта не определен. При чем тут 20 дней? "Незамедлительно"...

"Согласно разъяснений, данных Постановлением Пленума Верховного Суда РФ по делам о защите прав потребителей:
"Незамедлительно - это время, необходимое для выполения ремонтной операции". В моем случае АСЦ сейчас ждет пока доставят из Московии запчать, обещают к концу месяца починить (пройдет месяц со времени сдачи в ремонт). Это нормально? Я так понял "незамедлительно" (его длительность) в каждом конкретном случае свое?

Здрассссьте... А в расписке-то что написано про "диагностику"?

Намек понял , спасибо.

А это еще почему?

Рассказываю, как обстоит дело на практике. Сам удивился. Особенно когда сказали (там же), что мне нужно оперировать 25-й статьей и срок ремонта - 3 месяца. Это при администрации в службе потребителей правоведы так мыслят.

Дык рано еще в суд обращаться...

А когда пора? Если я на свою претензию отклика не получу? Кстати, отклик в течении 10 дней вроде по закону, не путаю?

Вы 20-ю статью смотрите. De facto ваш монитор на ремонте. Со всеми последствиями.

Еще раз поглядел, убедился в Вашей правоте. Получается, что на мое письмо (где я описываю ситуацию и прошу заменить монитор), директор фирмы (где покупал) просто положит.

[Dao]

мне нужно оперировать 25-й статьей и срок ремонта - 3 месяца

Серьезно? 25-я статья относится к обмену товара надлежащего качества Каким боком тут ваш случай? А 3 месяца откуда взялося? Прикольно...

пройдет месяц со времени сдачи в ремонт). Это нормально?

ИМХО: вполне.

Пока из того, что я вижу, данный девайс проще починить, чем судиться из-за него.

[Bishop]

Эпопея закончилась, но нервов потрепали...

Позавчера отзвонились из фирмы, сказали, что руководство приняло решение заменить вам монитор на новый (сработало письмо на директора, видимо, т.к. от Самсунга полная тишина), приезжайте в любое время и забирайте.

Приехал вчера с утра. В сервисном центре фирмы (не в АСЦ, а именно в сервисном центре фирмы, где покупал) заявили - т.к. вы в своем письме не указали, что ваш монитор с царапинами, то вы ввели наше рук-во в заблуждение и менять не будем. Я чуть не присел на 5-ю точку. Говорю - я описал проблемы из-за которых изделие не работает и описал волокиту с ремонтом - то, что посчитал нужным. У вас же, говорю, вся информация есть - вы-то почему свое руководство в известность не поставили, когда дир запросил у Вас информацию о проблеме? Ответ - "у нас записано, что монитор Б/У, но про царапины не написано". Ждите нач. сервсиного центра, через 10 минут, мол, будет - с ним и говорите.

Разговариваю с нач. сервисного центра - та же песня, дубль 2. Спрашиваю - кто принял решение о замене на новый, давайте я с ним пообщаюсь. Ответ - обращайтесь к генеральному, кому письмо писали. Диалог:
- А где он сидит?
- А он не принимает посетителей.
- Ну тогда дайте, пожалуйста, его телефон, позвоним ему.
- У вас телефон указан в документах - смотрите, звоните...

Звоню, получаю ответ от секретаря, что дира нет и когда будет неизвестно... Пока звонили, нач. СЦ говорит - мы позвонили в АСЦ, деталь ваша пришла, монитор ваш починят и после обеда можете забрать (а время - 10:20 утра). [Интересно, а если б не приехал, сколько бы его еще мурыжили?] Отлично, говорю! Осталось только решить вопрос с доставкой, потому что торчать целый рабочий день в другом городе не вариант (точное время к которому отремонтируют неясно, а как известно - 17:00 это тоже после обеда ). Доставите монитор по адресу? Нет, не доставим - вы же в другом городе живете.

Ладно, пошли в магазин, узнали где сидит директор и направились к нему. Его на месте не оказалась по словам секретаря и на мобильный не отвечает [думаю, он спокойно сидел в своем кабинете]. Вернулись в магазин, (по дороге я глянул в закон, нашел, что груз более 5 кг должны доставить на место), попросили монитор в упаковке, прикинули на руке - явно больше 5 кг весит. Иидем в СЦ.

Начинается разговор по 3-ему кругу. В конце концов после всех доводов и выводов просто говорим ему - "если вы информацию диру предоставляли о проблеме, то чего вы так переживаете? вам руководство сказало - заменить, ну так и меняйте". Согласился в конце концов. Выдают новый.

Пошли в магазин за новым, все проверили как в прошлый раз, говорим - теперь, пожалуйста, через цифру подключите.
- А у нас нет здесь DVI.
- Вообще? Ни на одной машине?
- Ну да, вообще...
Начинаем объяснять, как для нас важно проверить цифру - ведь именно из-за нее столько мороки. Он отправляет нас в СЦ - там, мол, есть.

Идем с новым монитором в СЦ. Работник СЦ (надо отметить, парень с железной выдержкой) делает такие глаза 8-[ , что мне жаль его становится, но лицо сохраняет. Объясняем ему. Звонит в магазин, ругается с ними, но монитор проверяет. Благодарим и прощаемся. В надежде больше не увидиться (думаю желание обоюдно)...

Вот такие пироги, господа. Спасибо большое всем за помощь и консультации.

Тему можно закрыть.

[Bishop]

Эпопея

Да. Эпос еще тот...
А ведь один день оставался до починки.

Думаю все было б по-другому если бы:
1. Из СЦ фирмы "ХХХ", как обещали, в течении 2-х недель позвонили бы и рассказали о состоянии дел, а не "положили", прямо говоря на клиента
2. Не обещали бы "привезем из АСЦ в пон-к, а если нет - позвоните, решим вопрос"; а затем "ничего не знаю - пишите письмо директору"
3. Детально разобрались бы в проблеме, прежде чем говорить "приезжайте, забирайте новый"

[Dao]

Эпопея

Да. Эпос еще тот...
А ведь один день оставался до починки.

[Валентин]

Вот вы сдали поцарапанный монитор, а получили новый. А куда продавцу этот девать..

[Bishop]

Я не продавец мониторов, но насколько понял из разговора с нач. СЦ фирмы-продавца у них по меньшей мере 2 варианта:
1. вернуть его как брак
2. починить DVI и продвать его как "починенный"

p.s. Кстати, если вы внимательно читали тему, то даже оф. лица Самсунга признали, что существует малая вероятность того, что царапины "пришли" с завода.