претензия

[maddog06]

Здравствуйте, подал претензию 14 дней назад на возврат денежных средств за покупку. В течении этих дней мне не ответили, и не оповестили меня о решении продавца. Скажите, если мне в магазине откажут\скажут что забыли про претензию , каковы должны быть мои действия?

[glasniy]

А какая претензия? Какова причина возврата денег?
Какой товар?

[maddog06]

Претензия на возврат денег за покупку. Товар-холодильник,куплен год назад,гарантия на него 3 года. Причина- начал шуметь при работе, покрывается внутри ледяной короркой через 3 дня после разморозки.

[glasniy]

Недостатка в товаре НЕТ!
Оснований для требования возврата НЕТ!

То, что обмерзает быстро, так это скорее всего потому, что часто или надолго дверь холодильника открываете или тёплые продукты в него ставите.
И уровень охлаждения регулятором слишком низкий выставлен, а в квартире очень жарко, поэтому и шумит, т.к. нагрузка большая.

[Vel]

glasniy, вы ясновидящий? Пусть потребитель (или специалист) определит, что "слишком", а что - нет.

maddog06, поскольку с момента доставки холодильника прошло более 15 дней, то он подлежит только ремонту: холодильник - это товар, входящий в "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков".

п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Так что вам по п. 1 ст. 18 нужно предъявить требование о ремонте. На возврат денег у вас пока нет права.

[maddog06]

а если в нём всё-таки есть существенный недостаток, каким образом продавец его определит,не проведя экспертизу? просто со слов покупателя? а насколько я знаю, при составлении претензии на ремонт, экспертиза необязательна. тем более холодильник уже ремонтировался 2 раза

[andy371373]

а если в нём всё-таки есть существенный недостаток, каким образом продавец его определит,не проведя экспертизу? просто со слов покупателя? а насколько я знаю, при составлении претензии на ремонт, экспертиза необязательна. тем более холодильник уже ремонтировался 2 раза

а по закону. сначала проверка качества и фиксирование что недостаток есть. если прод спорит о причине, то ОБЯЗАН произвести экспертизу.
если спорит о "существенности" то вы вправе сами произвести независимую экспертизу, но за это вы заплатите денюшки а возвратят вам их только по решению суда. если прод будет оспаривать "существенность" в суде, то суд назначит экспертизу а это волокита. и затраты оплатит тот кто не прав.
а ваш недостаток - подлежащий ремонту и экспертизы вам не нужны.
ремонтировать, ждать 30 или 45 дней по отношению к ТСТ ст 18

поэтому поподробнее про "2 РАЗА". какие у вас об этом документы. какие сроки ремонтов?

[sheden]

maddog06,
Претензия на возврат денег за покупку. Товар-холодильник,куплен год назад,гарантия на него 3 года

Кратко напишите содержимое претензии...
интересуют варианты претензии:
- хочу вернуть ибо шумит?
- хочу вернуть ибо неоднократная поломка (3-й раз).
- хочу вернуть ибо первые 2 ремонта просрочили сроки суммы ремонтов (30 дней).

[Vel]

maddog06, колитесь, что в документах о ремонтах написано. Не клещами же из вас выковыривать

[Генрих Шатковский]

glasniy, вы ясновидящий? Пусть потребитель (или специалист) определит, что "слишком", а что - нет.

поскольку с момента доставки холодильника прошло более 15 дней, то он подлежит только ремонту: холодильник - это товар, входящий в "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков".

Vel, в своем глазу бревна не замечаем?

[maddog06]

В претензии написал о возврате денежных средств в связи с недостатками,о которых я написал. А ремонт производился на дому. 1 раз заполняли газом систему (трубка прохудилась), 2 раз замена генератора. Наверняка они откажут мне в проведении экспертизы,и что мне делать в таком случае?

[glasniy]

Важно, чтобы Вам не отказали в исполнении требования безвозмездного устранения недостатка.

[sheden]

maddog06,
В претензии написал о возврате денежных средств в связи с недостатками,о которых я написал.

maddog06,
Товар-холодильник,куплен год назад,гарантия на него 3 года. Причина- начал шуметь при работе, покрывается внутри ледяной короркой через 3 дня после разморозки.

Ну... Тогда:

glasniy
Недостатка в товаре НЕТ!
Оснований для требования возврата НЕТ!

Ни отнять, не прибавить...
Присоединяюсь.

[maddog06]

я не понимаю,как вы на расстоянии можете определить только по этим признакам,есть ли недостаток или нет? когда первый раз производился ремонт холодильника, мы вызывали мастера по гарантии только потому,что он немножко шумел,оказалось генератор полетел. на мой взгляд определить недостаток может только экспертиза. И ещё вопрос. на 15 день после подачи претензии я обратился к продавцу,чтобы узнать о решении,но мне он сообщил,что выслал мне решение по почте, но вот уже 18 день,а письма нет,и чувствую я,что не будет. имею ли я право узнать о решении в день обращения по месту продажи?

[sheden]

maddog06,
на мой взгляд определить недостаток может только экспертиза.

Может...
Но
а) у вас нет права требовать проведения экспертизы.
б) холодильник подлежит обмену/возврату не в случае недостатка, а в случае существенного недостатка.

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

В вашем случае - или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения

[maddog06]

Получил ответ на претензию. Цитирую :
"В соответствии с п.1 ст.18 Закона РФ №2300-1 от 7 февраля 1992г. "О защите прав потребителей" (далее по тексту - Закон) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки;
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели,артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;4
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно п.5 ст.18 Закона Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец,(изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы,а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Поскольку у ООО "АШАН" имеются достаточные основания полагать, что качество переданного товара соответствует договору розничной купли-продажи (предоставленным техническим характеристикам товара), ООО "АШАН" предлагает Вам предоставить документы, удостоверяющие обнаруженные в товаре недостатки, а также доказательства того, что переданный Вам товар не соответствует договору розничной купли-продажи, либо провести экспертизу товара за счет ООО "АШАН". В случае если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, Вы будете обязаны возместить ООО "АШАН" расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.
Таким образом, просим Вас предоставить документы, удостоверяющие обнаруженные в товаре недостатки, а также доказательства того, что переданный Вам товар не соответствует договору розничной купли-продажи, либо дать свое согласие на проведение экспертизы товара за счет ООО "АШАН".

Ни одного слова про "технически сложное устройство",про "существенный недостаток". Как я понял обстоятельства, за которые не отвечает продавец -это неправильная эксплуатация товара мною. И если экспертизы вообще не обнаружит никаких недостатков, то обязан ли я возмещать стоимость экспертизы?

[Vel]

Генрих Шатковский, а причем тут бревно в глазу? Я не же не говорю человеку сразу: "вы ни на что не имете право". Если человек не говорит сразу всю инфу, а выдает порциями, то немудрено ошибиться.

[Vel]

maddog06, вы п. 5 ст. 18 читали полностью? Там написано:

" В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет."

Нет недостатка - нет спора о его причинах, значит, у продавца нет обязанности проводить экспертизу. Значит, стоимость этой "экспертизы" вы возмещать не обязаны: поскольку это будет уже не экспертиза для выяснения причины недостатка, а проверка качества для выяснения его наличия. Если продавец хочет выяснять наличие недостатка с помощью сторонней организации за плату - пусть выясняет.

[andy371373]

Получил ответ на претензию. Цитирую :
Таким образом, просим Вас предоставить документы, удостоверяющие обнаруженные в товаре недостатки, а также доказательства того, что переданный Вам товар не соответствует договору розничной купли-продажи, либо дать свое согласие на проведение экспертизы товара за счет ООО "АШАН".

не спешите - посоветуйтесь, срок капает.

вы подали претензию. ответ:
а) просят удостоверяющие документы - незаконно. но если согласны их признать и на их основе решить, то допустимо.
б) А ТАКЖЕ -доказательства - незаконно.
в) дать согласие - незаконно.

а что у вас есть? бумаги от ремонтников, акты диагностики, квитанции СЦ?

ещё и ашан... - нелояльная к потребам контора...

обязаны - вывезти от вас крупногабаритный товар или если вы сами им его привезёте то по суду оплатят счёт за грузовое такси.
обязаны - после проверки качества и ПИСЬМЕННОГО спора о причинах недостатка произвести экспертизу. никакого вашего согласия в законе нет.

а у вас позиции слабые - два разных ремонта без превышения 30 дней.

экспертиза не установит СУЩЕСТВЕННОГО недостатка. очень возможно что получите иск от ашана об её оплате. сдавайте в ремонт это будет 2й ремонт агрегата. ПИСЬМЕННО оговаривайте срок ремонта. обычно агрегат не ремонтируют а меняют. требуйте не более, скажем, 10 дней. вымарывайте другие сроки из приёмных бумаг. посоветуйтесь ещё о сроках. когда этот срок превысят то это будет уже НЕОДНОКРАТНЫЙ ремонт - существенный недостаток...

[maddog06]

У меня есть только два заполненных листка в гарантийном талоне о проведении ремонта. У меня была схожая ситуация с газовой плитой, объяснил ситуацию по телефону,продавец предложил мне связаться с представителями,осуществляющими ремонт,и попросить их приехать и на месте осмотреть агрегат и если есть недостаток,выдать бумагу о их наличии. Так и поступил,бумагу мне выдали,плиту заменили.В данном случае можно так попробовать?

[sheden]

andy371373,
а) просят удостоверяющие документы - незаконно. но если согласны их признать и на их основе решить, то допустимо.

andy371373,
б) А ТАКЖЕ -доказательства - незаконно.

Чего незаконного-то?
Потреб требует возврат денег. Значит потреб считает недостаток существенным. (иначе на холодки денег не возвращают).
Ашан просит предоставить документы подтверждающие недостаток или предлагает провести экспертизу для их (документов) получения.
Поскольку в холодильнике недостатка нет, потребитель будет оплачивать Ашану и экспертизу и дорогу до неё.

обязаны - вывезти от вас крупногабаритный товар или если вы сами им его привезёте то по суду оплатят счёт за грузовое такси.

Только если найдется недостаток. Чего не будет.

обязаны - после проверки качества и ПИСЬМЕННОГО спора о причинах недостатка произвести экспертизу. никакого вашего согласия в законе нет.

Проверка качества покажет - нормально гудит. Ничего страшного.

[Vel]

sheden, экспертиза, по-вашему, и проверка качества - одно и то же? Если недостаток не признан продавцом, не может быть спора о причинах его возникновения. Нет необходимости в экспертизе. Только проверка качества для подтверждения наличия недостатка.

[sheden]

Vel,
sheden, экспертиза, по-вашему, и проверка качества - одно и то же?

По-моему нет, но их так часто путают...

Холодильники подлежат замене в случае существенного недостатка.
Для того что бы установить существенность недостатка (в частности возможность устранить недостаток в короткий срок и т.д.) нужна проверка качества или экспертиза?
По-моему экспертиза.
О чем Ашан и пишет.

[maddog06]

эксплуатировался холодильник по всем правилам,значит моей вины нет ни в чем,если экспертиза или проверка качества ничего не покажет,я платить никому ничего не обязан?ведь так?

[glasniy]

эксплуатировался холодильник по всем правилам,значит моей вины нет ни в чем,если экспертиза или проверка качества ничего не покажет,я платить никому ничего не обязан?ведь так?

Если экспертиза не докажет, что недостаток и его причина возникли после передачи товара потребителю, то платит за экспертизу продавец.

[sheden]

Спор глухого с немым...

Образование инея в холодильнике не является неисправностью.
Так же как и шум при работе. (надеюсь госты времен СССР по шуму не нарушены?).

Поэтому в холодильнике недостатков нет.

Отсюда все споры о причине возникновения недостатков пустая трата времени. Неужели не очевидно?
Но если есть желание, мусольте еще на 10 страниц....

maddog06,
эксплуатировался холодильник по всем правилам,значит моей вины нет ни в чем,если экспертиза или проверка качества ничего не покажет,я платить никому ничего не обязан?ведь так?

Не так.
Иначе могли бы вызывать мастера каждый день и получив ответ "все нормально" говорить "до свидания".

[andy371373]

Спор глухого с немым...
Так же как и шум при работе. (надеюсь госты времен СССР по шуму не нарушены?).
Поэтому в холодильнике недостатков нет.

по правде-то, мы с вами его не слышали. может он ревёт - спать не даёт.
тут надо ещё и смотреть, скоко он по электросчётчику жрёт и насколько сам агрегат греется... хороший стук наружу ... сами знаете... так что вы в этом случае оцениваете "красоту музыки как глухой", не слыша её. битховин, млин... )))

соответственно автору вопрос. повышенный шум бывает от неправильной установки. там ножки подкручивать можно по высоте. и агрегат на пружинах висит, там транспортные болты есть, их откручивать надо. бывает пружины скособочиваются, это смотрели?

[sheden]

andy371373,
по правде-то, мы с вами его не слышали. может он ревёт - спать не даёт....

Возможно, конечно.

У меня, если честно, ход мыслей был такой: раз первый "недостаток" иней в хол-ке, то и второй такой же "существенный".
Ну а третий, очевидно, будет - шнур питания недостаточно черный или что-то в этом роде.

Могу заблуждаться, но думаю что прав.

[Vel]

Холодильники подлежат замене в случае существенного недостатка.
Для того что бы установить существенность недостатка (в частности возможность устранить недостаток в короткий срок и т.д.) нужна проверка качества или экспертиза?
По-моему экспертиза.
О чем Ашан и пишет.

sheden, прочтите еще раз, "о чем "Ашан" пишет" и прочтите комментарий maddog06 на ответ "Ашана":

Ни одного слова про "технически сложное устройство",про "существенный недостаток".

Вы же закон читали. И, уверен, много раз. По п. 5 ст. 18 экспертизу продавец обязан проводить в случае спора о причинах недостатка, а не спора о его существенности. А потребитель возмещает продавцу стоимость этой (т.е. проводимой именно на основании спора о причинах недостатка) экспертизы, только "если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель)".
Существенность недостатка не влияет на факт ответственности продавца, а влияет на вид требования, которое потребитель может предъявить продавцу.
В своем ответе магазин явно уклоняется от проверки качества и сразу хочет перейти к экспертизе. Причем явно понимает, для чего проводится экспертиза. Но делает вид, что не понимает, при каких условиях её стоимость должна возмещаться потребителем.

[sheden]

Vel,
Вы же закон читали............

Вы все правильно написали.

Но есть важное НО! Потребитель предьявил неправомерное требование: возврат денег.

Как мы все знаем для возврата хол-ка недостаток должен быть существенным.
Варианты ответа магазина:
- послать потребителя. Требование же неправомерно. (Самый "законный" способ, но это получицца невежливо).
- предложить предоставить документы о существенности недостатка. (в подтверждение требования о возврате и на основании этих документов выполнить требование)
- предложить провести экспертизу - является ли недостаток существенным.
Ибо для определения существенности недостатка нужна экспертиза.

Магазин выбрал 2 последних варианта - на усмотрение потребителя.
Если потреб с ними не согласен, пусть выдвинет требование по ст. 18 - "устранить недостаток". Требование законно, приедет мастер устранит недостаток, [color:163180d8dc=darkred]а в случае невозможности[/color:163180d8dc], вот тогда холодок заменят или там деньги вернут и все будут счастливы.