Сроки ответа на претензию, отправленной по почте

[Сергей_А]

Доброго времени суток!!!
Отправил продавцу претензию по почте. Сколько у него есть дней для рассмотрения претензии и ответа???

Если кто знает скажите какой з-н регулирует данные сроки.

[Евгений Садовский]

Смотря что вы потребовали.

А вообще у продавца есть срок на удовлетворение (законных)требований.
О возврате денежных средств, возмещении убытков, возмещении расходов на устранение недостатков- 10 дней. включая день получения требования.(ст.22)
Об устранении недостатков, -или как договоритесь, или незамедлительно (не более 20 дней из приказа МАП) (ст.20)
О замене от 7 дней до 30 дней, в зависимости от обстоятельств (ст.21)

[VAZ]

п.5. ст 18 Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Считаю, что сроки исчисляются с момента приемки товара либо отказа от приемки товара.

[Сергей_А]

Я потребовал расторжения Договора К-П. но это не говорит о том, что они должны мне в течении 10 дней деньги отдать. Если бы я лично присутствовал у продавца тогда да, 10 дней и весь разговор. а тут совсем другое.

[Антон Недзвецкий]

Согласно положениям закона, срок исчисляется со дня предъявления требования. Однако, если присутствует просрочка кредитора (ст. 406 ГК РФ) - например, вы не предоставляете товар для проверки качества по требованию продавца в том случае, когда он считает это необходимым, ответственность за нарушение срока не должна наступать.
В претензии лучше указать, что вы готовы предоставить товар для проверки качества, в вашем присутствии, в указанное время и место, что и просите сообщить в ответе.

[Сергей_А]

Это понятно. Спасибо. Я отправил стандартную претензию: купил у вас ... сломалось ..., на
основании и в соответствии с ..., прошу вас расторгнуть договор К-П. ни какого злого умысла я
не имел. Сломалось в пятницу, а гарантия заканчивается в понедельник, вот и отправил. Я так полагаю, что продавец должен был просто мне позвонить, спросить, в чем проблема, и пригласить меня в магазин для установления
качества изделия и причин поломки. А мне просто отписались (почтой), цитирую " на
основании абз.6 п1 ст.18 "ЗоЗПП" потребитель, желающий расторгнуть договор К-П должен вернуть продавцу товар ненадлежащего качества. ...... На сегодняшний день мы не обладаем информацией о наличии в изделии сущ. недостатков и об их характере." В расторжении договора отказать.
Вы правильно заметили, что "по требованию продавца" я должен предоставить товар для проверки. Но у меня ни чего не требовали. или я ошибаюсь. Сейчас ушла другая претензия (почтой), вот и я спрашиваю есть ли какие нибудь сроки для ответов. Что бы хоть как то им гадость сделать типа неустойки. А то взяли моду клиентов "посылать".

[VAZ]

Очень интересно! Бумажку направил и все???
Типичная позиция защитников потребителей. Не чего, мол, не знаем, ведать, не ведаем, претензию ответчик получил, вот и почтовое уведомление имеется, десять дней прошло ….. обидели, коммерсанты наживаются на горе потребителя, давай суд неустойку и про штрафик не забудьте.
В законе о требовании предоставить товар для проверки не сказано. Это некорректное толкование нормы п.5 ст. 18. В законе написано обязанность по приемке товара, а потом, заметьте, в случае необходимости провести проверку качества. Т.е. о проверке качества можно вести речь и согласовывать ее время с потребителем только после сдачи товара и то, если возникнет необходимость у продавца.
Разработчик закона, заслуженный юрист А.Я. Парций, в комментариях говорить о фиксации даты сдачи товара, т.к. это обстоятельство имеет значение для определения сроков факта нарушения либо не нарушения сроков.

[Сергей_А]

Очень интересно! Бумажку направил и все???
Типичная позиция защитников потребителей. Не чего, мол, не знаем, ведать, не ведаем, претензию ответчик получил, вот и почтовое уведомление имеется, десять дней прошло ….. обидели, коммерсанты наживаются на горе потребителя, давай суд неустойку и про штрафик не забудьте.
В законе о требовании предоставить товар для проверки не сказано. Это некорректное толкование нормы п.5 ст. 18. В законе написано обязанность по приемке товара, а потом, заметьте, в случае необходимости провести проверку качества. Т.е. о проверке качества можно вести речь и согласовывать ее время с потребителем только после сдачи товара и то, если возникнет необходимость у продавца.
Разработчик закона, заслуженный юрист А.Я. Парций, в комментариях говорить о фиксации даты сдачи товара, т.к. это обстоятельство имеет значение для определения сроков факта нарушения либо не нарушения сроков.

Что-то я ни чего не понял из написанного

[Andreybit]

Что-то я ни чего не понял из написанного

Ну что тут не понятного.

Очень интересно! Бумажку направил и все???
Типичная позиция защитников потребителей. Не чего, мол, не знаем, ведать, не ведаем, претензию ответчик получил, вот и почтовое уведомление имеется, десять дней прошло ….. обидели, коммерсанты наживаются на горе потребителя, давай суд неустойку и про штрафик не забудьте.

Типичное мнение неудачника: Все бабы б****; защитники потребителей всегда не правы и т.д. и т. п.

В законе о требовании предоставить товар для проверки не сказано. Это некорректное толкование нормы п.5 ст. 18. В законе написано обязанность по приемке товара, а потом, заметьте, в случае необходимости провести проверку качества. Т.е. о проверке качества можно вести речь и согласовывать ее время с потребителем только после сдачи товара и то, если возникнет необходимость у продавца.

Честно говоря, столь оригинального толкования данной статьи я еще не встречал. Вы, с таким толкованием, будете первый и возможно, что единственный.
Если продавец считает, что необходима проверка качества, то об этом он должен известить покупателя, надлежащим образом.

Разработчик закона, заслуженный юрист А.Я. Парций, в комментариях говорить о фиксации даты сдачи товара, т.к. это обстоятельство имеет значение для определения сроков факта нарушения либо не нарушения сроков.

Естественно фиксируется и имеет значение, если покупатель подал претензию и ему сразу же предложили провести проверку качества, а он принес товар только на одиннадцатый день, то тогда вины продавца в просрочке нет.

[VAZ]

[Естественно фиксируется и имеет значение, если покупатель подал претензию и ему сразу же предложили провести проверку качества, а он принес товар только на одиннадцатый день, то тогда вины продавца в просрочке нет.

Уважаемый! Все вопросы к законодателю. Он так норму составил. Принять товар и в случае необходимости провести проверку качества, а не наоборот: провести проверку качества, если потребитель посчитает это необходимым, и принять товар. Видимо законодатель не предполагал, что потребитель, которого не устраивает качество товар, будет продолжать этим товаром пользоваться изображать обиженного, обманутого и требовать неустойку. Товар вернуть бы надо. А не уподобляться почтальону Печкину: «Я вам посылку принес. Но Вам ее не отдам. Документов у Вас нет ……».

[Andreybit]

Принять товар и в случае необходимости провести проверку качества

Именно так и будет: вы сообщаете потребителю, когда и где будет проведена проверка качества, он туда привозит товар, предает его вам и вы в его присутствии, делаете проверку качества.

[Yur]

Именно так и будет: вы сообщаете потребителю, когда и где будет проведена проверка качества, он туда привозит товар, предает его вам и вы в его присутствии, делаете проверку качества.

Хорошо. Допустим проведена проверка качества в присутствии потребителя, выявлено наличие недостатка (не ключается например).
Продавец выдвигает предположение о нарушении правил эксплуатации товара. Потребитель не согласен. Налицо спор о причинах возникновения недостатка.
Встает необходимость проведения экспертизы товара.
Что дальше?

[Andreybit]

Хорошо. Допустим проведена проверка качества в присутствии потребителя, выявлено наличие недостатка (не ключается например).
Продавец выдвигает предположение о нарушении правил эксплуатации товара. Потребитель не согласен. Налицо спор о причинах возникновения недостатка.
Встает необходимость проведения экспертизы товара.
Что дальше?

"В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы". Если с доказательствами проблем нет, а потребитель все равно спорит, то проводится экспертиза.

[Сергей_А]

Товар вернуть бы надо. А не уподобляться почтальону Печкину: «Я вам посылку принес. Но Вам ее не отдам. Документов у Вас нет ……».

Я смотрю вы самый "умный" про Печкина знаете. А теперь представьте себе такую ситуацию. Пятница (гарантия кончается в понедельник)вы приезжаете в магазин, предьявляете требования по 18 статье. А вам и говорят:"приходите в понедельник, уполномоченных по приемке товара нет" А когда вы придете в понедельник с радостным лицом, вас с таким же лицом и пошлют в "сад". Пойдете жалобы писать, помогите у меня товар не приняли. Только толку от нее не будет. Магазин скажет, что вы к ним не приходили.

Я пошел простым путем (безопасным). уведомил вторую сторону о выявленных недостатках в течении гарантийного срока.
п.1 абз.6 ст.18 гласит что:"Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками."
У меня продавец ни чего не требовал, а просто отказали в расторжении договора (по почте).

А теперь к вам вопрос как вы отдадите товар продавцу, если он не хотчет его брать

[Yur]

"В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы". Если с доказательствами проблем нет, а потребитель все равно спорит, то проводится экспертиза.

Потребитель не желает передавать товар продавцу, для проверки качества (как Вы пишете) привез его сам, проверка произведена в его присутствии, и снова забрал его. С предположением о нарушении правил эксплуатации не согласен, необходима экспертиза. Продавец (чьей обязанностью в такой ситуации является ее проведение) считает необходимым произвести ее в авторитетной организации, для получения объективного результата. Такая организация расположена в 800 километрах от места расположения продавца. Дальше?

[Yur]

А теперь к вам вопрос как вы отдадите товар продавцу, если он не хотчет его брать

Все обязанности по отношению к Вам после продажи товара возникают у продавца только при наличии в товаре недостатка.
Подтверждением наличия которого не могут являться Ваши слова ничем не подтвержденные. Товар с недостатком Вами не предоставлен, экспертное (или иное) заключение о его наличии тоже. Единственное чего Вы добились своей претензией, это зафиксировали момент предполагаемого возникновения недостатка. Это позволит Вам сослаться на дату отправления в доказательство того, что он выявлен в пределах срока гарантии. Но сроки выполнения требований начнут течь только с того момента, как Вы предоставите продавцу возможность удостовериться в действительном наличии такого недостатка.

[Andreybit]

Потребитель не желает передавать товар продавцу, для проверки качества (как Вы пишете) привез его сам, проверка произведена в его присутствии, и снова забрал его. С предположением о нарушении правил эксплуатации не согласен, необходима экспертиза. Продавец (чьей обязанностью в такой ситуации является ее проведение) считает необходимым произвести ее в авторитетной организации, для получения объективного результата. Такая организация расположена в 800 километрах от места расположения продавца. Дальше?

а дальше вы информируете клиента о необходимости привезти товар на экспертизу за 800 км, либо передать вам для отправки на экспертизу. Если покупатель получит это под роспись и откажется или не ответит, то вы свою работы выполнили.

[VAZ]

Уважаемые коллеги! Можно спорить сколько угодно много. Мне кажется все ситуации, которые мы описываем в настоящей теме на форуме, свидетельствуют о некорректности норм закона, которые регламентируют действия при рассмотрении претензии потребителя. Например, срок 7 дней на замену, а в случае проверки качества 20 дней. Для возврата денег 10 дней, а в случае проверки качества при возврате денег …? Тоже 10 дней (почему)? Или проверка качества не проводится? А экспертиза? А если спора нет о причинах возникновения недостатка, а спор о наличии или отсутствии недостатка - нужно проводить экспертизу? Что делать-то? Ведь закон предусматривает обязанность проводить экспертизу в случае спора о причинах возникновения недостатков? И т.д. и т.п.
Думаю представителям продавцов, изготовителей и потребителей необходимо встретиться и обсудить этот вопрос на тематическом семинаре. Надеюсь, руководители союза потребителей возьмут это на заметку. Надо договариваться и вырабатывать единый и понятный для всех подход к проблеме подачи и последующего рассмотрения претензии.

[Евгений Мясин]

В ближайшее время (надеюсь, до конца месяца) в Госдуму будут внесен большой пакет поправок в закон "О защите прав потребителей". Законопроект будет вывешен на сайте и по нему будет организовано обсуждение на форуме.
Будут приниматься и рассматриваться предложения по данному законопроекту, в том числе предоставлена возможность затрагивать и иные вопросы, не затрагиваемые в законопроекте.

[Andreybit]

Все обязанности по отношению к Вам после продажи товара возникают у продавца только при наличии в товаре недостатка.
Подтверждением наличия которого не могут являться Ваши слова ничем не подтвержденные.

согласно ЗоЗПП и ГК РФ, если на товар установлен гарантийный срок, то в пределах этого срока действует презумпция виновности продавца, ..., так что покупателю подтверждать ни чего не надо, а вот продавцу, чтобы снять с себя ответственность, нужны доказательства.
В ситуации описанной Сергей_А, срок начал течь с момента получения претензии продавцом.

Думаю представителям продавцов, изготовителей и потребителей необходимо встретиться и обсудить этот вопрос на тематическом семинаре. Надеюсь, руководители союза потребителей возьмут это на заметку. Надо договариваться и вырабатывать единый и понятный для всех подход к проблеме подачи и последующего рассмотрения претензии.

Все равно будут недовольные и инакомыслящие (понимающие закон не так как большинство) и проблема в первую очередь в русском языке который очень великий и могучий и до конца, даже законодателями, не изученный.

[Yur]

согласно ЗоЗПП и ГК РФ, если на товар установлен гарантийный срок, то в пределах этого срока действует презумпция виновности продавца, ..., так что покупателю подтверждать ни чего не надо, а вот продавцу, чтобы снять с себя ответственность, нужны доказательства.
В ситуации описанной Сергей_А, срок начал течь с момента получения претензии продавцом.

Насчет "презумпции виновности" в ГК РФ - можно поподробнее?
А что обязан сделать продавец в данной ситуации четко оговорено в ст.18 ЗоЗПП:
"Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара."
А вот возможность осуществить это, ему должен предоставить потребитель.
Есть ли необходимость в проверке качества выяснится при приеме товара. А вот разыскивать потребителя переписываться с ним и умолять его привезти товар продавца закон не обязывает. Товар- собственность потребителя. Не сдает - значит ему это не нужно (передумал, осознал, что ошибся и т.д.). В конце концов возможно, и товар такой не продавался, а может быть сам товар уже не существует.
Кто Вам сказал, что продавец обязан это выяснять?

[Andreybit]

Насчет "презумпции виновности" в ГК РФ - можно поподробнее?

Статья 476

А что обязан сделать продавец в данной ситуации четко оговорено в ст.18 ЗоЗПП:
"Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара."
А вот возможность осуществить это, ему должен предоставить потребитель.
Есть ли необходимость в проверке качества выяснится при приеме товара. А вот разыскивать потребителя переписываться с ним и умолять его привезти товар продавца закон не обязывает. Товар- собственность потребителя. Не сдает - значит ему это не нужно (передумал, осознал, что ошибся и т.д.). В конце концов возможно, и товар такой не продавался, а может быть сам товар уже не существует.
Кто Вам сказал, что продавец обязан это выяснять?

Все правильно: «продавец обязан принять". Продавец не может НЕ принять товар.
А это, чуть выше написано: "Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками". Другими словами, потребитель требует деньги, в ответ на это вы требуете товар, хотя конечно можете и не требовать, заметьте вам дано такое право.

[Yur]

Правила
продажи товаров по образцам
(утв. постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 91
(с изменениями от 2 октября 1999 г., 7 декабря 2000 г.)

35. Требования покупателя, связанные с расторжением договора, устранением нарушений его условий, недостатками товара, возмещением убытков, передаются продавцу в письменной форме с приложением необходимых документов, обосновывающих эти требования (документ, удостоверяющий факт покупки в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки или сроки годности (службы), технический паспорт или иной заменяющий его документ, гарантийный талон, а также документы, подтверждающие недостатки товара и убытки, причиненные покупателю в связи с ненадлежащим качеством товара). Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Статья 476

Уважаемый - ст.476 предусматривает конкретный случай (доказывание причины возникновения недостатка при несомненности его наличия) когда обязанность такого доказывания возлагается именно и только на продавца. Об этом сказано в ст.18 ЗоЗПП.
А вот например при возникновении спора о наличии в товаре недостатка (потребитель считает, что холодильник слишком сильно шумит например, а продавец не усматривает отклонений от нормы) - продавец ничего не обязан доказывать.

[Andreybit]

Правила
продажи товаров по образцам
(утв. постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. N 91
(с изменениями от 2 октября 1999 г., 7 декабря 2000 г.)

35. Требования покупателя, связанные с расторжением договора, устранением нарушений его условий, недостатками товара, возмещением убытков, передаются продавцу в письменной форме с приложением необходимых документов, обосновывающих эти требования (документ, удостоверяющий факт покупки в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки или сроки годности (службы), технический паспорт или иной заменяющий его документ, гарантийный талон, а также документы, подтверждающие недостатки товара и убытки, причиненные покупателю в связи с ненадлежащим качеством товара). Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Документ, подтверждающий недостатки товара может написать моя супруга.

А вот например при возникновении спора о наличии в товаре недостатка (потребитель считает, что холодильник слишком сильно шумит например, а продавец не усматривает отклонений от нормы) - продавец ничего не обязан доказывать.

Интересно как продавец может считать, что холодильник в норме, если он его не видел и не слышал.

[Yur]

Документ, подтверждающий недостатки товара может написать моя супруга.

А зачем супруга? Вот Вы сами и напишете в таком случае!
Один потребитель мне даже экспертное заключение написал! А что? Ведь экспертизу может проводить любой. Требование ее независимости отсутствует. Вот он ее и провел.
Один такой правда нашелся. Вы очевидно второй, Ваша супруга уже третья. Тенденция угрожающая однако...

Интересно как продавец может считать, что холодильник в норме, если он его не видел и не слышал

Легко. Считает, что исправен и все! Спора о причинах возникновения нет, значит нет и обязанности проводить экспертизу.
Причем, по большому счету, если дело происходит не в Москве или Петербурге (ну или еще в нескольких городах со специфичкеской промышленностью), то провести технически обоснованный (согласно требований ГОСТ) замер уровня шума, у себя в городе Вы не сможете.
Представитель СЦ с шумомером, делает это для собственного успокоения, не более. Для такого замера нужна звукоизоляционная камера.

[Andreybit]

А зачем супруга? Вот Вы сами и напишете в таком случае!
Один потребитель мне даже экспертное заключение написал! А что? Ведь экспертизу может проводить любой. Требование ее независимости отсутствует. Вот он ее и провел.

Вы же понимаете, что если недостаток в товаре действительно есть и он производственный, то при таком позиции продавца дело закончится судом, а для продавца это дополнительные затраты (за товар деньги вернет + неустойку + убытки и т.д.) Так что проще и дешевле позвонить потребителю и пригласить его на проверку качества, а там уже видно станет, как дальше себя вести.

А зачем супруга? Вот Вы сами и напишете в таком случае. Один такой правда нашелся. Вы очевидно второй, Ваша супруга уже третья.

На самом деле второй, это вы, у меня даже мысли такой не было.

Легко. Считает, что исправен и все! Спора о причинах возникновения нет, значит нет и обязанности проводить экспертизу.

Теперь я понял вашу мысль, вы не хотите проводить экспертизу. Так ее можно провести в рамках суда.

[Yur]

Теперь я понял вашу мысль, вы не хотите проводить экспертизу. Так ее можно провести в рамках суда.

Теперь расскажите мне еще, что если продавец проведет экспертизу, то "в рамках суда" она проводится не будет.

[Евгений Мясин]

Ребята, пора в курилку!

[VAZ]

Теперь я понял вашу мысль, вы не хотите проводить экспертизу. Так ее можно провести в рамках суда.

Вы не хотите понимать проблему. Очень часто потребитель в претензии указывает обстоятельства, которые не попадают под понятие «недостаток». Например, кто-то потребителю сказал, что динамики его телевизора не выдают требуемой звуковой частоты. Продавец, действуя по принципу «потребитель всегда прав», принял товар, проверил и корректно объяснил потребителю, что динамики в исправном состоянии, а указанные им обстоятельства не нормируются и не декларируется производителем. Вот здесь умные представители потребителя, извините за грубость, тупо начинают напоминать продавцу об обязанности по производству экспертизы. О чем экспертиза? Установления юридически значимого факта - ненадлежащего качества товара - законодательством не оговорено. Это в свою очередь, провоцируют стороны на обоюдно некорректные действия. Считаю, если этот пробел в законе устранить, то взаимных обвинений будет значительно меньше.

[Антон Недзвецкий]

Сергей А, несмотря на различные мнения участников форума, Вы действуете правильно.
Направив претензию, Вы тем самым предлагаете продавцу исполнить свои обязанности, предусмотренные ст. 18 Закона, в т.ч., для рассмотрения требования принять товар ненадлежащего качества и, при необходимости, провести проверку качества. Продавец, в целях исполнения своей обязанности, предложит Вам предоставить товар в оговоренное время и место для надлежащей приемки. Тем более, если договором купли-продажи условия и порядок действий сторон ( в т.ч. сдачи-приемки товара ненадлежащего качества) не оговаривается.
В том случае, когда продавец обязан осуществить доставку товара своими силами и за свой счет, Вам должно быть предложено предоставить товар по месту его нахождения.
Может случиться так, что продавец не исполняет своих обязанностей.
В том числе поэтому, п. 5 ст. 18 Закона построен таким образом, что первична обязанность продавца "принять товар ненадлежащего качества и, при необходимости, провести проверку..". Дальнейшие права и обязанности сторон определяются исходя из действий по ее исполнению и, как правило, соответствуют друг другу. Поэтому ни в коем случае нельзя толковать п. 5 ст. 18 так, как делает VAZ, - потребитель должен вначале сдать товар, и только потом предъявить свои требования, от чего и будут исчисляться сроки. Закон четко устанавливает, что сроки на удовлетворение требований потребителя исчисляются со дня их предъявления. Вопрос об ответственности за нарушение срока заключается лишь в том, с чьей стороны допущена просрочка исполнения.