Возврат фена

[Антон 777]

Жена послала купить фен) Я купил в М видео и принес супруге ) Ей он не понравился. Я поехал менять фен на деньги. Мне было отказано в возврате денег(ссылались на то что фен технически сложный прибор).Предложили поменять на другой фен.Пришлось доплатить и купить в этом магазине другой фен (.
Вопрос: законны ли действия сотрудников магазина.
И если не законны куда и как можно жаловаться дабы привести в чувства сотрудников магазина

[AlexPilot]

законны ли действия сотрудников магазина.

Законны. По закону они могли бы даже

поменять на другой фен

не предлагать.

[Росинка]

Вопрос: законны ли действия сотрудников магазина.
И если не законны куда и как можно жаловаться дабы привести в чувства сотрудников магазина

Да, законно. Хорошо, что обменяли. Фен относится к п. 11 Перечня № 55 товары, по которому обмену/возврату не подлежат (ст. 25).

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других
размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; кухонное оборудование; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные).

[Антон 777]

Странно(( А я там в магазине скандал устроил )) Пообещал проблем сотрудникам ))))

[Росинка]

Странно(( А я там в магазине скандал устроил )) Пообещал проблем сотрудникам ))))

Теперь понятно, почему вам поменяли фен.

[Блинда Мейс]

Странно(( А я там в магазине скандал устроил )) Пообещал проблем сотрудникам ))))

Теперь понятно, почему вам поменяли фен.

А мне вот как раз непонятно. Продавец имел полное право отказать, как возврате, так и в обмене. То, что он предложил обмен - это его добрая воля и проявление лояльности к потребителю. Если же потребитель начинает скандалить, обещать проблемы и предъявлять неправомерные требования, то продавец, как правило отказывается от своего доброго намерения. То есть скандалами, как правило, достигается эффект с точностью до противоположного ожидаемому.

[Росинка]

А мне вот как раз непонятно.... То есть скандалами, как правило, достигается эффект с точностью до противоположного ожидаемому.

Блинда Мейс, люди все разные.
Если человек сильно выражает свои эмоции, то к ним прислушаются скорее. Тем более, что продавец от того, что произвёл обмен - ничего не потерял и покупателя успокоил.

[Блинда Мейс]

[Росинка]

... Поскольку вот таких вот покупателей, которые не разобравшись кричат, обещают проблемы, оскорбляют - надо учить.

Блинда Мейс, вы знаете, что меня всегда восхищала ваша выдержанность, но люди все разные. Мне тоже проще пойти человеку на встречу, даже если он неправ, чем ввязаться в скандал.
Если, конечно, речь не идёт о жизненно принципиальной позиции.

[Блинда Мейс]

Мне тоже проще пойти человеку на встречу, даже если он неправ, чем ввязаться в скандал.

И тем самым убедить человека в его правоте, что любую проблему можно взять "горлом". Не надо ввязываться в скандал. И не надо проявлять слабоволие. Отказ в письменном виде и "приходите к нам еще" .

[Светлана Загвоздина]

проще пойти человеку на встречу, даже если он неправ, чем ввязаться в скандал.
Если, конечно, речь не идёт о жизненно принципиальной позиции.

При том замечено, что скандалящие мужчины быстрее добиваются в торговле "своего" у женского персонала (здесь же скандалящим женщинам отказали бы почти наверняка ), а вот скандалящих женщин никто не любит (и правильно! ). Так что "психология продаж" рулит и в претензионных ситуациях.

[AlexPilot]

Вчера пришлось повысить голос на сотрудников Media Markt в новом "Золотом Вавилоне" на проспекте Мира в Москве.

Ситуация простая: выбрал себе кухонные электронные весы, иду в кассу. Расплатился, получил чек.

- Давайте вскроем и проверим товар?
- Ну... у нас на кассе это не делается...
- А где делается?
- В сервисном центре.
- Где сервисный центр?
- Вот там, за углом. Выходите за линию касс, первая дверь направо.
- То есть, я совершил покупку и с ней покинул магазин. Если товар неисправен - стандартная претензионная процедура? А как я пойму есть ли на товар, например, гарантия? Мне об этом при продаже никто ничего не сообщил, спросить не у кого. Объясните, пожалуйста?
- Гарантия на проверку - по чеку, две недели.
- А по закону гарантия по чеку предусмотрена, если в чеке об этом сказано. Напишите на чеке "гарантия 14 дней", поставьте подпись и печать, меня это устроит.
- Нет, я этого делать не буду. Все и так знают, что гарантия по чеку две недели.
- Для любых товаров?
- Да.
- Превосходно. Обернитесь, пожалуйста. Видите на полке текст Закона РФ "О защите прав потребителей"? Откройте ее на тексте ст.5, 10, 12. Прочтите. Где там про две недели? Я повторяю свой вопрос: каков срок гарантии на эти весы?
- Год!
- Где это сказано?
- В гарантийном талоне!
- Покажите!
- Талон заполняется в СЦ. Вам там и покажут.

Пока читали ЗоЗПП, я распаковал товар и открыл обе книжки с руководствами. Одна из них содержит и руководство на русском, и гарантийный талон - там срок гарантии установлен в 36 мес. Открываю на этой странице, даю читать:

- А тут на русском языке сказано, что гарантия 3 года.
- Значит, 3 года.
- Талон - не в СЦ, а здесь. Оформите его, пожалуйста?
- Я не уполномочена.
- А кто уполномочен?
- СЦ.
- А "Правила продажи отдельных видов товаров", в частности, п.п.50 и 51 вас не касаются?
- А что там написано?
- Хотя бы то, что вы обязаны проверить комплектность товара, передать мне документацию, входящую в его комплект, в том числе заполненный гарантийный талон.
- Ну так идите в СЦ, там и заполнят.
- Не-а. Если Вы не в состоянии исполнить свои служебные обязанности, предусмотренные законом и нормативными документами, пригласите своего руководителя - пусть он исполняет обязанности продавца за Вас, а я понаблюдаю за его реакцией. Это должно быть забавно.
- Так у Вас две недели на обмен правда есть, честное слово!
- Простите, я Вам не верю. Мне самому пригласить сюда руководителя торгового зала? Или вам проще позвать сюда сведущего человека с печатью для гарантийных талонов?

Минутная пауза. Звонок по внутреннему телефону (помощь зала), еще через минуту появляется кто-то в фирменной майке с печатью в руках:
- Какие проблемы?
- Никаких. Я купил товар, который имеет гарантийный талон. Уплатил деньги, получил чек. Теперь хочу, чтобы товар был проверен, а гарантийный талон - заполнен как положено.
- Так на этот товар год гарантии по чеку.
- С чего Вы это взяли?
- Я в сети работаю давно, эти товары хорошо знаю. Не заполняем мы на него талоны, по чеку год гарантии.

Обращаюсь к продавцу:
- Дайте пожалуйста сюда книжку с текстом ЗоЗПП, прочитайте коллеге пункт 6 ст.5 ЗоЗПП.

Читает: "Изготовитель (исполнитель) вправе установить на товар...".
- Видите, изготовитель вправе установить на товар гарантийный срок. Этим правом изготовитель воспользовался, о чем нам по-русски и сообщает. На этот товар установлен гарантийный срок продолжительностью 36 месяцев, а не год. И гарантийный талон на русском языке присутствует в комплекте товара. Скажите, скольким еще сотрудникам вашего магазина я до своего обращения в Роспотребнадзор должен проводить правовой ликбез?
- Эмммм...
- Заполните, пожалуйста, гарантийный талон на товар и проверьте его исправность.

Пара минут - и все проблемы решены.

Весы, кстати, очень хорошие и удобные. Займусь теперь готовкой "по науке"

[Росинка]

Пара минут - и все проблемы решены.

Весы, кстати, очень хорошие и удобные. Займусь теперь готовкой "по науке"

AlexPilot, вы пробуждаете во мне чувство зависти.

*Причём по обоим пунктам.

[Светлана Загвоздина]

AlexPilot, вы пробуждаете во мне чувство зависти.
*Причём по обоим пунктам.

Думаю, диалоги заняли минут по десять - пятнадцать. Поэтому про "две минуты" и решенный вопрос - художественное преувеличение.
Знаю форумы, где на пост, который Вам понравился, слетелось бы не меньше десятка продавцов, на разные лады прикалывающихся, что весь пост - "телепостановка на тему "Потребитель всегда прав".

[AlexPilot]

диалоги заняли минут по десять - пятнадцать.

Больше, но грузить лишними описаниями обстановки и прочего не хотелось.

про "две минуты" и решенный вопрос - художественное преувеличение.

Там была "пара минут". В данном контексте - "очень быстро".

весь пост - "телепостановка на тему "Потребитель всегда прав"

Совершенно реальная ситуация в реальном магазине. Жаль сын рядом был, за рукав тянул - можно было устроить показательное выступление "ОЗПП на выезде"

[Росинка]

Я тоже думаю, что вполне реально заставить продавца поставить штамп в гарантийном талоне.
Даже если придётся вызвать администратора.

[Антон 777]

Если человек сильно выражает свои эмоции, то к ним прислушаются скорее.

Росинка! Если у Вас есть хотя бы один знакомый продавец - спросите у него - кому он быстрее пойдет навстречу - тому, кто спокойно изложил ситуацию и попросил помочь в решении вопроса или кто начинает кричать, оскорблять продавца, грозить ему проблемами и требовать незаконного? 99% продавцов после такого "сильного выражения эмоций" начисто забудут про получение дополнительной прибыли. Поскольку вот таких вот покупателей, которые не разобравшись кричат, обещают проблемы, оскорбляют - надо учить. И пусть учатся сдерживать свои "сильные эмоции". Клиент - он, конечно, всегда прав. Если у него это право есть.

что продавец от того, что произвёл обмен - ничего не потерял и покупателя успокоил.

Конечно ничего не потерял. Только свои нервные клетки. Но ведь у продавца нервы тросы, не правда ли? Да и "успокоенный" покупатель наобещав продавцу все кары небесные, пошел на форум спрашивать

куда и как можно жаловаться дабы привести в чувства сотрудников магазина

У меня встречный вопрос - куда и как можно жаловаться дабы привести в чувства подобных покупателей ? Ведь ему даже в голову не придет, что ему навстречу пошли, а он даже спасибо не сказал, а лишь нервы людям истрепал и негатив вылил.

Спасибо за развернутый ответ. Вы мне очень помогли разобраться в данной ситуации. И если Вы позволите я всегда буду обращаться к вам за консультациями.

[Aliasst]

Я тоже думаю, что вполне реально заставить продавца поставить штамп в гарантийном талоне.
Даже если придётся вызвать администратора.

Нереально - продавец вовсе не обязан заполнять какие либо "гарантийные талоны", и ставить свою визу под различными обязательствами и условиями (часто не соответствующими закону) заявленными изготовителем товара, или вообще непонятно кем (продавец не может знать на каком этапе и кем в упаковку товара вложен или просто приложен дополнительно этот документ) без какого-либо согласования с продавцом.
Если изготовителем на товар установлен "гарантийный срок" - продавец обязан принять меры к доведению этой информации до покупателя, в наглядной и доступной форме.
Все на этом.
Все вопросы о том, почему СЦ изготовителя не хотят принимать товары с незаполненными гарантийными талонами рекомендую адресовать изготовителю и Роспотребнадзору.

[AlexPilot]

продавец вовсе не обязан заполнять какие либо "гарантийные талоны", и ставить свою визу под различными обязательствами и условиями (часто не соответствующими закону) заявленными изготовителем товара, или вообще непонятно кем (продавец не может знать на каком этапе и кем в упаковку товара вложен этот документ) без какого-либо согласования с продавцом.

Продавец должен передать покупателю товар, соответствующий условию договора о качестве.
Упаковка вскрыта продавцом, комплектность товара проверена продавцом.
Гарантийный талон вложен в упаковку товара не знаю кем, но упаковка товара опечатана лентой с маркировкой продавца, следовательно продавец знал или должен был знать о гарантийных обязательствах, содержащихся в гарантийном талоне. В данном случае покупателя дважды вводили в заблуждение относительно условий гарантийных обязательств: "две недели по чеку" + "год гарантии по чеку". При возможном последующем обращении к продавцу с претензией на качество товара доказывать факт приобретения именно этого товара именно у этого продавца возложена на покупателя, печать и подпись продавца в ГТ избавляет покупателя от обязанности таких доказательств.

Покупателю должен быть передан весь комплект документов. Если документы требуют заполнения - они должны быть заполнены. По условиям гарантии как части условий ДКП гарантийный талон действителен при его заполнении.

Таким образом, продавец был обязан сделать это, чтобы исполнить свои обязанности по договору.

Все вопросы о том, почему СЦ изготовителя не хотят принимать товары с незаполненными гарантийными талонами рекомендую адресовать изготовителю и Роспотребнадзору

Я не собираюсь обращаться в СЦ ни сейчас, ни в будущем.

[Aliasst]

[Росинка]

...продавец вовсе не обязан заполнять какие либо "гарантийные талоны", и ставить свою визу под различными обязательствами и условиями...

Aliasst, в гарантийном талоне обязательно должны стоять: дата продажи, подпись и штамп продавца.
Вот, например, требования по заполнению гарантийного талона.

[Aliasst]

...продавец вовсе не обязан заполнять какие либо "гарантийные талоны", и ставить свою визу под различными обязательствами и условиями...

Aliasst, в гарантийном талоне обязательно должны стоять: дата продажи, подпись и штамп продавца.
Вот, например, требования по заполнению гарантийного талона.

В данном примере мы имеем талон некоей "Проксимы" с внутренней инструкцией для своего персонала - это внутренние проблемы "Проксимы".
Этот документ не имеет никакого отношения к изготовителю товара.
И обязанность по заполнению этого документа не есть обязанность перед покупателем - это обязанность перед работодателем.

[Росинка]

...инструкцией для своего персонала - это внутренние проблемы "Проксимы".

А вот и не угадали - это требование к покупателям:

[size:5ec5dd03a8=18]ВНИМАНИЕ! ПРИ ПОКУПКЕ ТРЕБУЙТЕ[/size:5ec5dd03a8]
ПРОВЕРКУ КОМПЛЕКТНОСТИ И,
РАБОТОСПОСОБНОСТИ,НАЛИЧИЕ
ГАРАНТИЙНОГО ТАЛОНА!
(www.saeko.ru/garant.html)

[AlexPilot]

Aliasst прав, конечно.
Просто гемора при незаполненном талоне будет не на 20 минут.

Постановление Федерального арбитражного суда Центрального округа
от 29 апреля 2004 г. N А36-228АП/4-03
(извлечение)

Как следует из материалов арбитражного дела, 07.08.2003 г. в адрес заявителя было направлено предписание Липецкого территориального управления Министерства по Антимонопольной политике РФ, согласно которому ООО "АТ" в срок до 15.08.2003 г. обязывалось привести условия гарантийного талона, выдаваемого обществом на проданный товар, в соответствие с требованиями п. 5 ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей".
Позднее, 14.10.2003 г. сотрудниками антимонопольного органа была проведена проверка исполнения указанного предписания и установлено, что оно не выполнено. Данный факт был зафиксирован актом N 87 от 14.10.2003 г., а 06.11.2003 г. заявитель привлечен к административной ответственности в виде штрафа в размере 2000 МРОТ.
Не соглашаясь с выводами суда о нарушении ООО "АТ" прав потребителей, последнее сослалось на то, что условия, указанные в гарантийном талоне, не только не ущемляют их права, но и предоставляют потребителям дополнительные гарантии.

Как видно из материалов арбитражного дела, основанием к направлению предписания антимонопольного органа послужило включение обществом в гарантийный талон, выдаваемый на реализуемый товар, дополнительного условия следующего содержания: "Гарантия действительна при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца".

Между тем, ни ФЗ "О защите прав потребителей" ни Правила продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ N 55 от 19.01.1998 г.) не содержат положений, ставящих действительность гарантий покупателя в зависимость от вышеуказанных условий, включенных обществом в гарантийный талон.
Кроме того, в силу п. 1 ст. 25 упомянутого закона потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в случае, если данный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и комплектации.
Таким образом, исходя из приведенных норм и фактических обстоятельств дела, суд кассационной инстанции соглашается с выводами суда апелляционной инстанции в том, что включение такого рода условий в содержание гарантийного талона нарушает права потребителей, так как обязанность продавца обменять приобретенный товар или возвратить его стоимость покупателю закреплена нормами закона, а продавец не вправе устанавливать дополнительные условия, обременяющие покупателя, тем более, что в настоящем случае их соблюдение напрямую зависит от работника общества.

постановление апелляционной инстанции Арбитражного суда Липецкой области от 22.01.2004 г. по делу N А36-228АП/4-03 оставить без изменения, а кассационную жалобу общества с ограниченной ответственностью "АТ", г. Липецк - без удовлетворения.

[Росинка]

...включение обществом в гарантийный талон, выдаваемый на реализуемый товар, дополнительного условия следующего содержания: "Гарантия действительна при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца".

Всё верно, это если производитель ограничивает право покупателя на гарантийное обслуживание и указывает в гарантийном талоне, что "гарантия действительна", только, "при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца".
Статья 19, п.2 "Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара".

В чеке, как правило, не указывается полное наименование товара и уж тем более - его номер.

Вопрос: что будем требовать от продавца в подтверждение срока передачи именно этого товара?

[AlexPilot]

что будем требовать от продавца в подтверждение срока передачи именно этого товара?

Товарный чек)

[Светлана Загвоздина]

Вообще, не устаю поражаться бредовому перекосу в психологии - изготовитель нарушает права потребителя, обуславливая выполнение его требований условиями не имеющими отношения к качеству товара, а продавец по мусли "искаженных", ОБЯЗАН принимать в этом нарушении участие.

Этот документ не имеет никакого отношения к изготовителю товара.
И обязанность по заполнению этого документа не есть обязанность перед покупателем - это[color:e859ed36ee=blue] обязанность[/color:e859ed36ee] перед работодателем.

[color:e859ed36ee=white]Мама дорогая! Опаньки, какие перлы! Производителей - ФФ топку, продавцов - на пьедестал. А потребителям сказать: "Стоять!!! Бояться!!!"
И вообще, однако, СИГНАЛ ТРЕВОГИ - ТРИ ЗЕЛЕНЫХ СВИСТКА!!![/color:e859ed36ee]
Может, и [color:e859ed36ee=blue]обязанность[/color:e859ed36ee] продавцов - в данном конкретном случае - перед работодателем заполнить фирменный гарантийный талон. Однако же одновременно есть обязанность и перед покупателем.
[color:e859ed36ee=white]Дас ист фантастиш! Знала о правовом нигилизме, нередко вижу правовую идиотию, но что доведется лицезреть правовой невроз истерических состояний - это что-то!!![/color:e859ed36ee]

[Росинка]

Товарный чек)

Получается, что отсутствие отметки о дате продажи товара в гарантийном талоне очень выгодно продавцу и изготовителю. Не зря же они жалуются на "испорченные" гарантийные талоны в случае обмена,

(извлечение) ...Кроме того, в силу п. 1 ст. 25 упомянутого закона потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в случае, если данный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и комплектации.
Таким образом, исходя из приведенных норм и фактических обстоятельств дела, суд кассационной инстанции соглашается..

как будто ТСТ с установленным гарантийным сроком обмену подлежит.

[Aliasst]

Светлана Загвоздина - "Производитель", это НЕ СОВСЕМ то, что Вы имели ввиду.
Правда-правда!

[Светлана Загвоздина]

Светлана Загвоздина - "Производитель", это НЕ СОВСЕМ то, что Вы имели ввиду.
Правда-правда!

[color:b454a3fea6=white]Йес, гут, с учетом "законодательной" поправки: ФФ топку некоторыми постами в данной теме предлагается, как мне видится, отправить производителей и иже с ними изготовителей. Ну и исполнителей платных услуг, что ли? Или их вместе с продавцами - на пьедестал?[/color:b454a3fea6]