СВЯЗНОЙ. Сломался коммуникатор-ответ на претензию

[Alex2680]

Здравствуйте, дамы и господа, надеюсь на Вашу помощь.

Ситуация следующая: 29 января 2007г. купил в салоне связи «Связной» коммуникатор марки Rover PC S5.
30 января перестал работать сенсорный экран – не реагировал на нажатия стилуса – 31 января 2007г. отдал коммуникатор в АСЦ для проведения гарантийного ремонта, где ремонт был произведен и коммуникатор был возвращен мне в исправном состоянии 12 февраля 2007г.
Попользоваться мне им пришлось недолго: обнаружил неисправность при разговорах через стереогарнитуру – я собеседника почти не слышу, он меня тоже - постоянный хрип и треск, притом музыка воспроизводится нормально, пробовал менять и гарнитуры, и sim-карты – ничего не помогало, а 15 февраля у коммуникатора вновь сломался сенсорный экран – неисправность повторилась – не реагирует на нажатия стилуса, притом как и прежде сама операционная система работает, т.е. реагирует на софт-клавиши и запускает программы.

По приведенному на этом сайте образцу составил претензию и обратился с ней к продавцу. Продавец принял претензию, расписался, поставил дату приемки претензии, в дополнение к этому сразу же предложил оформить заявление на проведение экспертизы, на что я согласился. Я сдал им коммуникатор с полной описью комплектности и отметкой о том, что видимых повреждений нет. Копию заявления на экспертизу дали мне с печатью и указанием в ней того, что копия верна.
Чек и копия тех. паспорта остались у меня (оригинал тех. паспорта пришлось отдать, поскольку он был одно целое с инструкцией по эксплуатации).

Моя претензия:

Директору ОАО «Связной НН»
г.Нижний Новгород
ул. ХХХ
от ХХХ
проживающего по адресу: г. Нижний Новгород
ул. ХХХ
тел: ХХХ


ПРЕТЕНЗИЯ

29 января 2007 г. я приобрел в Вашем магазине коммуникатор марки RoverPC S5 стоимостью 15490 рублей. На коммуникатор был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

15 февраля 2007 г. в коммуникаторе были обнаружены следующие неисправности: сенсорный экран не реагирует на нажатия пера, невозможность ведения телефонных разговоров с использованием гарнитуры.

Хочу заметить, что данная неисправность сенсорного экрана имела место и ранее: 31 января 2007г. коммуникатор по вышеперечисленной причине был сдан в гарантийный ремонт в сервисный центр «ХХХХХ» по адресу: ХХХ
(сервисный лист № ХХХ), где был отремонтирован и возвращен мне
12 февраля 2007 г.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть уплаченную за товар денежную сумму.

Приложение:

• Копия чека
• Копия технического паспорта


_________________ подпись

20 февраля 2007г.


Мое заявление на проведение экспертизы:

Заявление стр. 1 из 2
Генеральному директору
ОАО Связной НН
ЗАЯВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ НА ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ от 20 февраля 2007г.
Покупатель (ФИО, полностью);
Фамилия ХХХХХХХХХХ
Имя ХХХХХХХХХХХ
Отчество ХХХХХХХХХХ
Адрес заявителя: ХХХХХХХХХ
Контактные телефоны: ХХХХХХХХ
Дата продажи: 29 января 2007г.
Наименование: КПК Rover PC S5 артикул ХХХХХ
Серийный № (IMEI): ХХХХХХ Стоимость (по чеку) 15490 руб
Дефект со слов владельца: Экран не реагирует на нажатие стилуса, при разговоре через гарнитуру слышен треск, при прослушивании mp3 треска нет
(подробное описание: что не работает, при каких условиях, периодичность проявления дефекта)
__________________________________________________ _________
Я отказываюсь от проведения ремонта по гарантии принадлежащего мне товара, прошу выполнить следующее требование:
Вернуть уплаченную мной за товар денежную сумму
Я, заявитель передавший на осмотр товар по настоящему заявлению, подписываясь под этим текстом, подтверждаю правильность внесенной в заявление информации, выражаю согласие с проведением технического осмотра товара в мое отсутствие. Согласен на устранение дефекта в случае, если его устранение стало следствием установки в аппарат официальной, более новой версии программного обеспечения в авторизованном сервисном центре, О результатах экспертизы прошу уведомить меня по одному из телефонов, указанных в Заявлении.
Покупатель: _________________(Фамилия, инициалы)______________(Подпись) 20 февраля 2007г.

__________________________________________________ ________

Продавцом подтверждается факт приёмки от покупателя товара:
Состояние, внешний вид: без видимых повреждений
(описать)
Комплект: ХХХХХХХХХХХХ
Заявление принял, наличие гарантийного талона подтверждаю:
СПТТ(должность) ХХХХХХХ (фамилия, инициалы) 20 февраля 2007г.

ПЕЧАТЬ копия верна, подпись


Заявление стр.. 2
ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ.
1. При обращении покупателя с претензией по качеству товара, продавец имеет право провести проверку качества товара на основании ст. 21 «Закона о Защите Прав Потребителей»: «...при необходимое дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организации выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.»

2. Компания «Связной» не владеет собственными сервисными центрами и для осуществления ремонтов проведения проверок качества товара, на общих правах пользуется услугами сторонних сервисных центров имеющих право (авторизацию) от производителя товара на производство осмотров и ремонтных работ оборудования по соответствующим наименованиям. В этом случае, компания «Связной» берет на себя роль транспортировки товара до сервисного центра и обратно, а также принимает решение относительно требований покупателя, основываясь на актах авторизованных сервисных центров и в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей».

3. Если в результате, осмотра товара установлено, что его недостатки возникли вследствие производственного (заводского) дефекта, требование покупателя будет удовлетворено.
4. В случае, если в АСЦ товар признают неремонтопригодным, требование покупателя будет удовлетворено.

5. Если в результате проверки качества товара установлено, что его недостатки возникли вследствие использования не по назначению, нарушения условий хранения и эксплуатации, изложенных в инструкции по эксплуатации, в т.ч. вследствие воздействия высоких или низких температур, высокой влажности или запыленности, несоответствия Государственным стандартам параметров , питающих или телекоммуникационных сетей, попадания внутрь корпуса жидкости, насекомых, и других посторонних веществ, существ и предметов, механических повреждений, по Акту из авторизованного сервисного центра товар снимается с гарантии, требования покупателя удовлетворены не будут и товар будет возвращен покупателю.
Покупатель вправе осуществить ремонт ЗА СВОЙ СЧЕТ в любом АСЦ либо оспорить результаты осмотра (заключение экспертизы) в судебном порядке.
6. Если в результате осмотра товара установлено, что заявленный покупателем дефект не подтвердился, товар будет возвращен покупателю. Обмен/возврат ИСПРАВНОГО товара не производится. Результаты осмотра покупатель вправе оспорить в судебном порядке.

8, Компания «Связной» и авторизованные сервисные центры не несут ответственности за возможный вред, прямо или косвенно нанесенный утратой, изменением или невозможностью использования данных, которые покупатель хранит в памяти устройства. В связи с этим, рекомендуется произвести резервное копирование данных с устройства на иные носители информации.
ОЗНАКОМЛЕН
Покупатель: ХХХХХХХХХХХ 20 февраля 2007г.
(Фамилия, инициалы) (подпись)

Отдел рекламаций ОАО «Связной НЦ»ч: тел. ХХХХХХХХ
Для претензий: ул.ХХХХХХХ дом ХХХ офис ХХХ
«Связной НН», в отдел рекламаций.


Через некоторое время мне перезвонили и сказали, что моей претензии присвоен такой-то номер.

4 марта я получил заказное письмо от компании «Связной» :

Кому: ХХХ
Адрес:ХХХ ул. ХХХ, кв. ХХХ Телефон: ХХХ

На Ваше заявление от 20 февраля 2007 года с требованием о принятии у Вас приобретенного 29 января 2007 года в центре мобильной связи «Связной» коммуникатора марки Rover PC S5 и расторжения договора купли-продажи сообщаем, что ОАО «Связной НН» готов рассмотреть возможность удовлетворения Вашего требования.

Согласно п.1 ст. 18 Закона РФ «О Защите Прав Потребителей» вы можете отказаться от исполнения договора купли-продажи, если Ваш телефон ненадлежащего качества.

Согласно п. 5. ст. 18 продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Для уточнения причин повторного возникновения заявленного дефекта мы вправе и считаем необходимым, провести дополнительную проверку качества Вашего телефона. Проверка будет произведена независимым сертифицированным сервисным центром за наш счет. Вы можете обратиться в магазин «Связной» для оформления телефона на техническое освидетельствование. Просим при себе иметь документы, подтверждающие факт покупки (чек, товарный чек) и доказательства приобретения конкретного телефона в нашей компании (гарантийный талон).

По результатам освидетельствования будет принято решение об удовлетворении, либо неудовлетворении Вашего заявления.

Вед. специалист отдела рекламаций ОАО «Связной НН»

Подпись___________/ ХХХ

ПЕЧАТЬ
Отдел Брака и Рекламаций т. ХХХ

Сначала я на это письмо вообще никак не собирался реагировать, поскольку я уже писал заявление на проведение экспертизы и получается, что они просят меня еще раз оформить коммуникатор на дополнительную проверку качества (тобишь на экспертизу), к тому-же копию чека и тех. паспорт я им уже давал, что отмечено в моей претензии.
Но потом я усомнился в правильности своих возможных действий и решил посоветоваться с Вами.
Кстати хотелось бы узнать: продолжается ли истечение срока в 10 суток на удовлетворение моей претензии или приостанавливается до моего ответа на это заказное письмо ?

Просмотрел ЗЗПП выложенный на этом сайте, а также форумы, но ничего похожего не нашел.

Пожалуйста разъясните мои дальнейшие действия относительно пришедшего ко мне заказного письма.

[Генрих Шатковский]

а 15 февраля у коммуникатора вновь сломался сенсорный экран

У Вас веские основания для предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы.

[Alex2680]

Я это понимаю. Именно это требование в претензии я и указал, но вопрос не в этом.
Дело в том, что при вручении продавцу претензии он ее принял и сразу-же предложил провести ЭКСПЕРТИЗУ, на что я согласился и подписал заявление на экспертизу, НО через несколько дней мне пришло заказное письмо от "Связного" с предложением придти к ним в офис и оформить изделие на экспертизу (получается просят оформить заявление на экспертизу еще раз) - я как раз и не понимаю как реагировать на это их заказное письмо мне, или вообще никак не реагировать ?

[Генрих Шатковский]

на что я согласился и подписал заявление на экспертизу

Если у Вас сохранилась копия этого документа, то больше ничего не надо подписывать.
Старайтесь, чтобы экспертиза проходила в порядке максимальной схожести с положениями Закона РФ "О государственной судебно-экспертной деятельности В РФ" и статей 79, 84, 85, 86 ГПК РФ.
Вы также вправе привести на экспертизу своего эксперта. Это очень охлаждает желание продавца сфальсифицировать результаты экспертизы.

[Alex2680]

Спасибо за ответ, я все понял - теперь мне остается дождаться заключения экспертизы, а дальше посмотрим ...

[Генрих Шатковский]

теперь мне остается дождаться заключения экспертизы

Я Вас не понял. Вы что уже отдали товар продавцу?

[Alex2680]

PS: Копия заявления на экспертизу разумеется у меня сохранилась.

[Alex2680]

Да товар я отдал продавцу (ведь в законе говорится о моем праве присутствовать при проверке качества, про экспертизу ничего конкретного не сказано, хотя я конечно понимаю, что и не запрещается)

[Генрих Шатковский]

Примите мои "поздравления"!
Теперь в Вашем товаре могут обнаружить следы влаги или ещё чего-нибудь (следы не заводской пайки и т.д.)
Если бы Вы держали товар у себя до экспертизы, то её проведение без Вас было бы невозможным. Как говорится: "Почувствуйте разницу".

[Alex2680]

Кроме того все пломбы и серийные номера на месте, а возможность обнаружения экспертизой неисправности "из-за наличия влаги", о которой я уже наслышан на этом форуме мне кажется маловероятной тк, продавцу будет проблематично (если не сказать невозможно) доказать МОЮ вину в этом.

[Генрих Шатковский]

сенсорный экран – не реагировал на нажатия стилуса – 31 января 2007г. отдал коммуникатор в АСЦ для проведения гарантийного ремонта, где ремонт был произведен и коммуникатор

О каких пломбах идёт речь? Если товар уже был в ремонте, а следовательно его вскрывали и что-то там паяли.

наслышан на этом форуме мне кажется маловероятной

Вы себе льстите! Это правда жизни.

[Alex2680]

Я не знаю как они его ремонтировали-отчета я от АСЦ не требовал - возможно что-то на программном уровне делали (без применения разборки)
По поводу "Вы секбе льстите" - возможно я и не дооцениваю продавца - я не отрицаю возможность "обнаружения" подобного.

[Генрих Шатковский]

возможно что-то на программном уровне делали (без применения разборки)

Согласен. Возможно.

[Alex2680]

История получила свое продолжение: 20марта пришел в магазин мне сказали что экспертиза проведена, неполадка устранена - забирайте. Посмотрел отчет экспертизы-написано только одно слово "отказано" (без каких-либо более подробных объяснений) на мое возражение о том что я отказываюсь забирать коммуникатор и настаиваю на требовании указанном в претензии (возврат денег) мне заявили что согласно пункту моего заявления на экспертизу:

"Согласен на устранение дефекта в случае, если его устранение стало следствием установки в аппарат официальной, более новой версии программного обеспечения в авторизованном сервисном центре, О результатах экспертизы прошу уведомить меня по одному из телефонов, указанных в Заявлении.
Покупатель: _________________(Фамилия, инициалы)____________(Подпись) 20 февраля 2007г. "


Я не имею права требовать возврата денег тк они именно заменили ПО
Насколько я понимаю данный пункт указывает лишь на то, что я разрешаю сервисному центру , проводящему экспертизу, вместе с экспертизой заодно устранить данный деффект (ведь без моего разрешения по закону СЦ имеет право только на проведение экспертизы) и только, по-моему из этого пункта не следует мой отказ от первоначального требования о возврате денег.
Я не стал забирать коммуникатор мотивируя это тем что я несогласин с их решениям, я намерен обжаловать это решение в суде и до решения суда коммуникатор будет оставаться у них. В ответ сотрудники магазина заявили что в таком случае они отказываются в выдаче мне экспертного заключения и даже его копии (мол они его выдадут только если я забере коммуникатор).

Я уверен в своей правоте (ведь раз было заменено ПО значит СЦ признал случай гарантийным) и намерен через суд добиться выполнения своего требования, но смущает то что результат экспертизы мне не отдали и теперь они могут туда дописать что-угодно.

ПОЖАЛУЙСТА ПОСОВЕТУЙТЕ ЧТО МНЕ СЕЙЧАС ДЕЛАТЬ ПОЖАЛУЙСТА ПОСОВЕТУЙТЕ ЧТО МНЕ СЕЙЧАС ДЕЛАТЬ И ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ТРАКТУЮ ПУНКТ ЗАЯВЛЕНИЯ НА ЭКСПЕРТЗУ ?

[Laster]

Alex2680,Как долго делали экспертизу?Вас письменно или по телефону уведомили о результатах?
Я не думаю,что они допишут туда что угодно...

[Alex2680]

Заявление на экспертизу написано 20 февраля 2007г , фактически официально о ее завершении меня никто не уведомлял (я сам позвонил в отдел рекламаций связного где мне ответили что экспертиза готова, приезжайте в магазин - но ведь это только на словах - у них нет документов подтверждающих то, что я ознакомлен с результатами экспертизы) такчто чисто документально можно сказать что она все еще идет .
А по поводу "Я не думаю,что они допишут туда что угодно..." - после слова "отказано" еще куча свободных строчек, такчто вполне возможно.
Меня гораздо больше интерисует их мотивировка отказа в возврате денег - можно ли ее трактовать в пользу магазина ???

[Alex2680]

Сейчас от немедленной подачи дела на рассмотрении в суде меня удерживает только их мотивировка отказа, поэтому хочу проконсультироваться с Вами, каково Ваше мнение ?

[Laster]

Если слишком сильно опасаетесь,напишите претензию с требованием типа "в связи с тем,что результаты экспертизы до сих пор не предоставлены а сроки вышли,прошу вернуть бабки и проценты за просрочку 1% и если подмену не давали(или давали неравноценную) еще 1% и т.д. в таком духе и с двумя свидетелями в магазин.Подробная инструкция тут: http://souz-potrebiteley.ru/samozasc...zaschita.shtml
Если эти клоуны напортачат,у вас по крайней мере будет повод обвинить их в задержке и порче Вашего телефона с целью избежать ответственности,потому как после залива водой или механическими повреждениями потребуется делать дополнительную экспертизу,потому как экспертиза должна содержать такие сведения http://www.akdi.ru/gd/proekt/082466GD.SHTM
Ну а вообще взвесьте все риски и решайте сами...

[Alex2680]

Laster:Про первую ссылку я в курсе, а за вторую большое спасибо.

По поводу свидетелей - все мои знакомые люди работающие, сами понимаете неудобно им по времени будет - по-моему можно сразу заказным письмом отправить с уведомлением о вручении, но все это дело техники, а меня больше интересует может-ли прокатить в суде их мотивировка отказа в возврате денег (подробнее см выше) - конечно это только судья решает, но мне хотелось-бы кроме своего мнения услышать еще и Ваши. Заранее спасибо.

[Laster]

Alex2680, Их мотивировка не прокатит,потому как выбор требований принадлежит потребителю,а т.к. они еще и просрочили-тем более.

Заказным письмом не стоит.Сложилась определенная практика,что заказные письма адресату не приносят,а присылают квитанцию с просьбой забрать письмо,а само письмо лежит на почте(как правило месяц)и ждет.Но продавцы уже давно это дело просекли и письма не забирают(а за шоколадку им на почте поведают,от кого пришло).А посему это в Ваших же интересах все провернуть как можно быстрее,пока не опомнились.

[Alex2680]

То, что они письма не забирают это скорее всего будет их проблема, ведь у меня на руках будет кассовый чек с почты за заказное письмо, а то что они его не забрали меня ни в коем случае волновать не должно, или я ошибаюсь ?

А вообще надежнее тогда сразу в суд с заявлением где в дополнение ко всему будет указана еще и просрочка по экспертизе ? (ведь это по-сути будет дополнительная причина моего изначального требования о возврате денег) ?

[Laster]

1)Это в данном случае Ваша проблема,потому как на суде они заявят,что квитанция могла потеряться,почтальон проявил халатность,а они всегда и во всем готовы в зад любимого потребителя расцеловать,да еще предьявят какие нибудь почетные сертификаты,которыми награждена их ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ компания за любовь к потребителю.
2)Вам просто заявят на суде,что Вас искали,звонили,да и экспертиза вовремя пришла(вот посмотрите на число!!!),и что Вы сможете предьявить?Голословные обвинения,что вот этого продавца я просил,а этого менеджера уговаривал,а этот меня послал?Они вообще заявят,что с момента как приняли телефон в экспертизу видят Вас впервые.
ГПК\Статья 56. Обязанность доказывания
1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

[Alex2680]

Заключение с результатом экспертизы они мне могли бы и заказным письмом отправить (как они сделали когда просили меня оформить заявление на проведение экспертизы) и кстати почтальон ко мне лично пришел по моему адресу, а не я на почту ходил чтобы его забрать, ну да ладно с почтой все понятно, в конце концов меня не затягивание экспертизы больше заботит, а их мотивировка отказа в возврате денег и судиться я с ними буду именно на основании этого, такчто я сейчас скорее всего по-любому в суд буду обращаться, кстати, а имеют ли они право не давать мне заключение на руки-в ЗЗПП об этом прямо нигде не сказано ?

[Alex2680]

Кстати, Laster, по поводу второго пункта - по Вашим рассуждениям получается что и в случае со свидетелями магазин на суде может заявить то-же самое - типа "понятия не имею чего он тут во второй претензии про затягивание экспертизы написал - вот посмотрите дату экспертизы ...." и далее по Вашему тексту

[Alex2680]

Возник дополнительный вопрос: могут ли в качестве свидетелей при вручении претензии выступать близкие родственники - будут ли они, как свидетели, иметь юридическую силу в суде, или свидетелей лучше из друзей и знакомых выбирать ?

[Alex2680]

И еще вопрос: какое минимальное число свидетелей достаточно при вручении претензии продавцу - одного будет достаточно? или как?

[Laster]

По второму пункту\Если приведете свидетелей,в присутствии которых Вам откажут и они подтвердят это на суде,то проблем будет меньше или вообще не будет.

Можно и близких,но желательно всеже посторонних(так убедительнее)

Экспертизу должны дать Вам на руки,иначе что и как вы будете обжаловать???(см.п.5 ст.18 ФЗоЗПП)

То,что Вам почтой ничего не выслали,ни о чем не говорит.Они заявят к примеру,что по правилам их замечательной компании они ждут___дней а потом если потребитель не появляется и признаков жизни не подает,высылают почтой или заявят,что есть у них курьер,который ежедневно осаждал Вашу квартиру,но Вы скрываетесь.

[Laster]

Alex2680,Надо два свидетеля...

[Alex2680]

ОК спасибо за ответы - буду действовать

[Alex2680]

Laster, или кто-нибудь еще подскажите пожалуйста статью закона (если есть такая) в которой говорится о том показания каких свидетелей на суде имеют юридическую силу ?