Возврат денег за гарант. товар при превышении сроков ремонта

[iNoBear]

Реальная ситуация, с которой я столкнулся как потребитель на своем опыте в данный момент.

В магазине А два года назад был куплен монитор с гарантийным сроком три года. После покупки монитор ремонтировался в авторизованном сервисном центре Б один раз, после чего в мониторе обнаружился другой дефект, а сам монитор был признан тем же сервисным центром Б неремонтопригодным. С момента моего обращения в сервисный центр Б, когда дефект был зафиксирован в акте приемки, прошло более 60 дней. До сих пор замена монитора СЦ не произведена. Единственное, что мне предлагается сервисным центром Б (кроме "ждать, когда придет замена"), - это получить вместо нового монитора, заказанного на замену неремонтопригодному, Акт о неремонтопригодности монитора. После чего, с их слов, сервисный центр Б освобождается от какой бы то ни было ответственности передо мной, а я вынужден буду сам разбираться с магазином А, в котором данный монитор и был приобретен. В магазине же А категорически отказываются возвращать деньги, уплаченные мной за товар, предлагая на выбор (1) выбрать аналогичный монитор или (2) на сумму, уплаченную при покупке два года назад, выбрать себе других товаров. Монитор, аналогичный моему, в ассортименте магазина А в текущий момент отсутствует.

Вопросы:

1. Правильно ли я понимаю, что я могу требовать от магазина А на основании Акта о неремонтопригодности монитора, выданного сервисным центром Б, суммы, уплаченной за товар в момент его покупки два года назад (с учетом оговоренных выше фактов и сроков)?

2. Могу ли я, требуя вернуть мне полную стоимость товара у магазина А, требовать уплаты неустойки в размере 1% текущей стоимости монитора за каждый день просрочки у сервисного центра Б?

PS В силу ряда причин, получение суммы, уплаченной за товар два года назад, является для меня ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫМ (в сравнении с заменой монитора на аналогичный), но НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ, т. е. я удовлетворился бы заменой монитора (который мне по-прежнему не предоставляют) вкупе с получением неустойки в размере 1% стоимости монитора за каждый день просрочки (свыше 45 дней пребывания монитора в сервисном центре Б).

[glasniy]

1. Да, Вы вправе требовать возврата денег от магазина, т.к. недостаток существенный, т.е. неустранимый.
2. С сервис-центра можно попробовать требовать просрочки свыше договорного срока. Если договорённости не было, то свыше незамедлительного срока, а именно - минимального объективно необходимого срока для ремонта.

[iNoBear]

glasniy,
Спасибо за ответ.

1. Значит, если магазин откажется вернуть мне деньги в добровольном порядке, то суд примет мою сторону? Никаких подводных камней здесь не может быть в связи с тем, что требовать деньги я собираюсь у магазина, а просрочил требование о замене товара сервисный центр? У магазина есть собственный сервисный центр, но, как я понимаю, что касается ремонта мониторов, его функции сугубо представительские, т. е. они все равно отправляют мониторы на ремонт в специализированные СЦ.

С сервис-центра можно попробовать требовать просрочки свыше договорного срока. Если договорённости не было, то свыше незамедлительного срока, а именно - минимального объективно необходимого срока для ремонта.

2. Не совсем понятно. Есть т. н. "Заказ-наряд о приеме монитора для диагностики, определения причин возникновения недостатков и последующего их устранения". Он подписан приемщиком СЦ и мной. В заказе-наряде оговариваются Условия ремонта, где дублируются положения Закона о защите прав потребителей в части касающейся максимального срока устранения недостатков в гарантийном товаре (45 дней). Значит, как минимум, я могу рассчитывать на неустойку 1% за день просрочки за срок начиная с 46-го дня до дня, когда мне выдали Акт о неремонтопригодности? Или с 46-го дня до дня, когда магазин фактически вернет мне деньги за монитор?

В Условиях ремонта, перечисленных в Заказе-наряде, есть также пункт следующего содержания: "Сервисный центр оставляет за собой право на изменение сроков ремонта". Это положение имеет какое-либо значение в моем случае? В мониторе "неремонтопригодной" оказалась ЖК-матрица.

[glasniy]

1. Т.к. недостаток существенный, это даёт Вам право требовать от МАГАЗИНА возврата денег...
Как поступит суд, мне неизвестно... По идее ЗоЗПП на Вашей стороне...
2. Про неустойку небуду ничего советовать... Я бы не стал ничего требовать с СЦ...

[iNoBear]

glasniy,

Я бы не стал ничего требовать с СЦ...

Почему? Вы полагаете, подобные требования не имеют судебных перспектив? Меня больше техническая сторона вопроса интересует, а именно: если требовать означенную неустойку в 1% за каждый день просрочки у СЦ, то могу ли я одновременно требовать возврата денег за товар в магазине? Или если я стану требовать неустойку за просрочку у СЦ, то смогу рассчитывать только на вариант "замена в СЦ или магазине + неустойка от СЦ"?

[glasniy]

Это независимые требования...
С СЦ Вы можете потребовать пени за просрочку сроков устранения недостатка...
НО... СЦ может сказать, что о неремонтопригодности было известно на 45 день, но они не могли связаться с потребителем... У Вас есть доказательства обратного?

А замены надо требовать у ПРОДАВЦА!
На основании неремонтопригодности товара, а значит, существенности недостатка...

[iNoBear]

НО... СЦ может сказать, что о неремонтопригодности было известно на 45 день,

А что это им даст? Доказательством того, что они не отремонтировали монитор в течение 45 дней будет их же Акт о неремонтопригодности, выданный спустя 45+n дней. Неремонтопригодность изделия должна быть выявлена в ходе диагностики в течение первых 14 дней. Через последующие 21 день СЦ должен отремонтировать или заменить монитор. Я что-то не так понимаю?

[glasniy]

НО... СЦ может сказать, что о неремонтопригодности было известно на 45 день,

А что это им даст? Доказательством того, что они не отремонтировали монитор в течение 45 дней будет их же Акт о неремонтопригодности, выданный спустя 45+n дней. Неремонтопригодность изделия должна быть выявлена в ходе диагностики в течение первых 14 дней. Через последующие 21 день СЦ должен отремонтировать или заменить монитор. Я что-то не так понимаю?

Откуда Вы взяли срок в 14 дней???
Акт о неремонтопригодности каким числом выписан...
Вот если число выписки акта позже 45 дней, то на этот срок и пени можно потребовать, на мой взгляд...
Всё же лучше проконсультироватьсч с юристами, показав им док-ты...

[iNoBear]

glasniy,

Откуда Вы взяли срок в 14 дней???

Из Условий проведения ремонта в Заказе-наряде, который по сути и является соглашением сторон о сроках ремонта. Совокупный срок 14+31 в данном случае согласуется с п. 1 ст. 20 ЗоЗПП (45 дней). Кстати, подобная формула 14+31 применяется повсеместно в целом ряде сервисов г. Москвы. Извиняюсь, постом выше допустил ошибку (следует читать не "21 день", а "31 день" - именно этот срок оговорен в Заказе-наряде).

Всё же лучше проконсультироватьсч с юристами, показав им док-ты...

Извините меня, конечно, но зайдя на форум Форум Союза Потребителей , я рассчитываю получить именно разъяснения юриста или, по меньшей мере, человека сведущего, а не флуд проходящего мимо встречного. Я задал вопрос, Вы не можете мне ответить ни на один из них по существу. Зачем в таком случае плодить бессодержательные ответы вроде "лучше спросить у юриста", "я бы не стал" и т. п.?

[roman79]

У меня недавно была похожая ситуация, только с сотовым телефоном, обсуждалась здесь же. Мне удалось получить в СЦ акт о неремонтопригодности, после чего мне в магазине вернули деньги (хотя и покривлялись для вида).
Насчет неустойки с СЦ: у меня был аналогичный вопрос, опять же здесь мне объяснили, что поскольку договор купли-продажи заключался до вступления в силу нового ЗоЗПП, до п.1 ст.20 здесь не действует.
А насчет сроков 14+31... в заказе-наряде у вас нет каких-либо оговорок о наличии необходимых деталей и т.п.?

p.s. простите, что влез со своими "неюридическими" замечаниями, просто захотел поделиться тем, как у меня решилась схожая ситуевина.

[iNoBear]

roman79,
Спасибо за ответ.

Мне удалось получить в СЦ акт о неремонтопригодности, после чего мне в магазине вернули деньги (хотя и покривлялись для вида).

Скажите, у Вас также был нарушен срок в 45 дней? Т. е. Вы получали акт через срок свыше 45 дней после сдачи телефона в ремонт в СЦ?

Насчет неустойки с СЦ: у меня был аналогичный вопрос, опять же здесь мне объяснили, что поскольку договор купли-продажи заключался до вступления в силу нового ЗоЗПП, до п.1 ст.20 здесь не действует.

Дескать, закон обратной силы не имеет? Как-то я не подумал, что содержание этой статьи на момент покупки было действительно иным. Но ведь в прежней редакции срок не оговаривался и подлежал согласованию сторонами, поэтому разве в моем случае я не имею право на неустойку на том основании, что срок оговорен заказом-нарядом (в соответствиии с которым "срок устранения недостатков в гарантийном товаре не может превышать 45 дней")?

А насчет сроков 14+31... в заказе-наряде у вас нет каких-либо оговорок о наличии необходимых деталей и т.п.?

Вот все значимые положения в заказе-наряде на этот счет:
<...>
4.1.1 Срок устранения недостатков в гарантийном товаре не может превышать 45 дней.
(далее - положения о платном (негарантийном) ремонте - опущены как не имеющие отношения к теме)
<...>
4.4. СЦ оставляет за собой право на изменение сроков ремонта.
4.5. Сервисный центр не несет ответственности за нарушение сроков гарантийного ремонта, при отсутствии комплектующих.
<...>

Как я понимаю, п. 4.4 касается лишь платного (негарантийного) ремонта, иначе возникает коллизия с п. 4.1.1. Впрочем п. 4.5 также противоречит 4.1.1, но в моем случае о ремонте речь не идет, а речь идет о замене.

простите, что влез со своими "неюридическими" замечаниями,

Это Вы меня простите, что я чересчур резко отсеял всех неюристов среди желаемых участников обсуждения. Ваши комментарии для меня не менее ценны, вне зависимости от того юрист Вы или нет.




Добавлю также цитату из FAQ'а сайта Московского филиала Союза потребителей России:

Вопрос: Сдал в сервисный центр сотовый телефон. Срок ремонта указан 45 дней. После указанного срока прошло еще 30 дней, но аппарат не отремонтирован. Какие мои права потребителя?

Ответ:
В соответствии со ст.23 Закона РФ "О защите прав потребителей в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные (новые) требования, установленные п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей":
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Но можно и не выдвигать новые требования. Права потребителя позволяют, дождавшись окончания ремонта, потребовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, установленной ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей". Требование должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о приеме этого требования.
<...>

Т. е. требование неустойки в 1% за день просрочки и требование возврата денег за товар отнюдь не независимые, как писал выше glasniy, а, напротив, взаимоисключаемые.

[roman79]

Скажите, у Вас также был нарушен срок в 45 дней? Т. е. Вы получали акт через срок свыше 45 дней после сдачи телефона в ремонт в СЦ?

Нет, до 45 дней немного не дотянули, просто сказали - "хотите ждать несколько месяцев, пока будет доставленв замена комплектующих - ждите, если нет, можем выписать акт о неремонтнопригодности" (это уже спустя несколько дней споров и препирательств - сначала предлагали просто отдать телефон с пометкой, что я отказался от ремонта)

Дескать, закон обратной силы не имеет? Как-то я не подумал, что содержание этой статьи на момент покупки было действительно иным. Но ведь в прежней редакции срок не оговаривался и подлежал согласованию сторонами, поэтому разве в моем случае я не имею право на неустойку на том основании, что срок оговорен заказом-нарядом (в соответствиии с которым "срок устранения недостатков в гарантийном товаре не может превышать 45 дней")?

Я не очень хорошо знал предыдущую редакцию ЗоЗПП, но понимаю так: если в нем не было статьи, ограничивающей максимальный срок ремонта или ответственность за его нарушение, то и сроки могут быть любыми, которые потребуются для заказа комплектующих, ожидания их от производителя, выполнения работ по замене и т.п.

4.1.1 Срок устранения недостатков в гарантийном товаре не может превышать 45 дней.
(далее - положения о платном (негарантийном) ремонте - опущены как не имеющие отношения к теме)
<...>
4.4. СЦ оставляет за собой право на изменение сроков ремонта.
4.5. Сервисный центр не несет ответственности за нарушение сроков гарантийного ремонта, при отсутствии комплектующих.
<...>

Как я понимаю, п. 4.4 касается лишь платного (негарантийного) ремонта, иначе возникает коллизия с п. 4.1.1. Впрочем п. 4.5 также противоречит 4.1.1, но в моем случае о ремонте речь не идет, а речь идет о замене.

Мне кажется, что это (п.п. 4.4., 4.5.) - скорее "поправки" к п. 4.1.1. - чтобы оградить себя от претензий в случае срыва сроков выполнения работ. Сколько я ни обращался в сервисные центры, во всех договорах существовали подобные "поправки".

[iNoBear]

roman79,

Я не очень хорошо знал предыдущую редакцию ЗоЗПП, но понимаю так: <...>сроки могут быть любыми, которые потребуются для заказа комплектующих, ожидания их от производителя, выполнения работ по замене и т.п.

Вот предыдущая редакция, действующая на момент совершения мною сделки в 2005 году:

"Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно."

Срок в моем случае письменно определен (45 дней в заказе-наряде), но в том же заказе есть п. 4.5.

[Евгений Мясин]

4.4. СЦ оставляет за собой право на изменение сроков ремонта.
4.5. Сервисный центр не несет ответственности за нарушение сроков гарантийного ремонта, при отсутствии комплектующих.

С учетом новой редакции ст.20 закона "О защите прав потребителей" п.4.4 данного договора возможен, но только по соглашению сторон
П.4.5. на основании п.1 ст.16 закона "О ЗПП" в суде будет признан недействительным.

[iNoBear]

Евгений Мясин,
Скажите, пожалуйста, в моем случае (монитор куплен в декабре 2005 года, сдан в ремонт в марте 2008, гарантия производителя - 3 года с даты продажи) дата совершения покупки как-то влияет на ситуацию в целом? Мне во всем следует руководствоваться новой редакцией ЗоЗПП или той, что действовала в 2005?

[Евгений Мясин]

Поскольку событие (выявленный недостаток) имело место после 12 декабря 2007 г. в отношении сроков ремонта в вашем случае действует новая редакция закона.

[iNoBear]

Евгений Мясин,
Стало быть, я смело могу идти по любому из двух путей (подразумевая возможное урегулирование спора в суде):
a) требование неустойки от сервисного центра 1% за каждый день просрочки свыше 45 дней + неопределенно долгое ожидание замены;
б) требование от магазина возврата денег, уплаченных за товар в 2005 в полном объеме, на основании акта о неремонтопригодности изделия?

[Генрих Шатковский]

iNoBear, акт о неремонтопригодности изделия НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО является для продавца основанием для удовлетворения Вашего требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы. Неремонтопригодность изделия не говорит о том, по каким причинам в товаре появился недостаток.

[iNoBear]

Генрих Шатковский,
Вы хотите сказать, что наряду с актом о неремонтопригодности мне необходимо брать заключение о том, что причиной выхода из строя матрицы монитора послужил технологический брак при производстве? Я понимаю, что если я разобью монитор, уронив его на пол, то он будет неремонтопригодным и мне откажут в возврате денег, бесплатном ремонте и т. п., но я говорю исключительно о гарантийных случаях. Причина - это заводской брак (матрица со скрытым дефектом, не проявившимся в момент покупки, но проявившимся в течение гарантийного срока).

[glasniy]

Если гарантийный срок не истёк, то магазин или доказывает, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы или же удоволетворяет требование потребителя.

Если же срок гарантии истёк, то требование должно быть исполнено, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

[iNoBear]

Если гарантийный срок не истёк, то магазин или доказывает, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы или же удоволетворяет требование потребителя.

Какой еще документ брать в СЦ, чтобы ускорить процесс возврата денег в магазине? В данном случае никто не отрицает того, что (1) это 100% гарантийный случай, и (2) я никоим образом не причастен к тому, что на заводе в монитор была установлена бракованная матрица.

[Генрих Шатковский]

Какой еще документ брать в СЦ, чтобы ускорить процесс возврата денег в магазине?

iNoBear, мой пост Вы читали, но не вдумчиво. Я старался уделить Ваше внимание на то, что продавец не обязан Вам возвращать деньги на основании акта какого-то там СЦ, но это не означает, что продавец будет от Вас обязательно еще что-либо требовать. Сходите к продавцу и узнайте, достаточно или нет ему акта СЦ.

[glasniy]

Думаю, что акта о неремонтопригодности будет достаточно для признания недостатка существенным.
А существенный недостаток даёт право предъявить любое из требований по ст. 18 ЗоЗПП по товару, входящему сюда - Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.

А на удоволетворение требования возврата денег - до 10 дней.

[iNoBear]

Генрих Шатковский,

Сходите к продавцу и узнайте, достаточно или нет ему акта СЦ.

Акта ему достаточно для ОБМЕНА - никаких возражений по этому поводу нет. Они готовы даже предложить мне выбрать взамен на сумму покупки ЛЮБОЙ товар: хоть пальчиковых батареек на 20 с лишним тыс. руб. А возвращать деньги, по крайней мере до перехода в фазу юридической атаки, они не хотят.

В силу неясности последствий любого из двух возможных действий я пока не решил, (1) требовать ли деньги с продавца либо (2) дожидаться замены монитора в СЦ вместе с требованием выплаты неустойки в 1% за каждый день просрочки начиная с 45 дня. Поэтому я и спрашиваю, я могу идти по любому из двух названных путей (подразумевая возможное урегулирование спора в суде)? Или где-то можно проколоться? Монитор куплен в декабре 2005, в гарантийном ремонте с марта 2008 (уже более 60 дней), монитор ремонту не подлежит, замены до сих пор нет. Нет не потому, что в СЦ не хотят его менять, а потому что до сих пор сами не могут получить замену от производителя.

[glasniy]

Требуйте от продавца возврата денег!
Письменно!

[Генрих Шатковский]

Акта ему достаточно для ОБМЕНА
Или где-то можно проколоться?

iNoBear, Вы уже прокололись!!! Товар с недостатками не обменивается, а ЗАМЕНЯЕТСЯ. Обменивается только товар надлежащего качества.

[Блинда Мейс]

Акта ему достаточно для ОБМЕНА
Или где-то можно проколоться?

iNoBear, Вы уже прокололись!!! Товар с недостатками не обменивается, а ЗАМЕНЯЕТСЯ. Обменивается только товар надлежащего качества.

Вы, действительно, считаете, что продавец не сможет понять, что за требование в рамках статьи 18 ему предъявляют, если выписан акт для ОБМЕНА? Или просто продолжаем бороться за повсеместную ликвидацию юридической безграмотности доступными способами? Может не стоит вводить в заблуждение участника, обратившегося за советом?

[Генрих Шатковский]

Или просто продолжаем бороться за повсеместную ликвидацию юридической безграмотности доступными способами? Может не стоит вводить в заблуждение участника, обратившегося за советом?

Если Вы, Блинда Мейс, считаете, что ликвидацией юридической безграмотности граждан вводят в заблуждение, то мне не чего Вам ответить, но и Вам тогда желательно более не высказываться в темах на данном форуме, т.к. своими разъяснениями Вы, Блинда Мейс, как Вы сами выразились, вводите участников в заблуждение.

[Сергей Биктимиров]

iNoBear, а что за производитель вашего монитора? точно ли на него 3 года полной гарантии, а не 1 год гарантии и 36 мес срок БСО?

[iNoBear]

Сергей Биктимиров,

а что за производитель вашего монитора

NEC. Точно 3 года. Он сейчас стоит больше 18000 в Москве (был куплен 2,5 года назад за 20500).

Генрих Шатковский,

Если Вы, Блинда Мейс, считаете, что ликвидацией юридической безграмотности граждан вводят в заблуждение,

Для "ликвидации юридической беграмотности" можно было просто указать на ошибочное использование слова ОБМЕН вместо ЗАМЕНА (кстати, в том сообщении далее фигурируют слова ЗАМЕНА, ЗАМЕНИТЬ). Я использовал слово ОБМЕН в его нетерминологическом, обиходном значении, так что не вижу ничего в этом страшного. Поверьте, в офиц. документе я бы его не употребил. Единственное что, замечу, что для того чтобы "ликвидировать юридическую беграмотность", необходимо собственными ответами демонстрировать собственную юридическую грамотность, коль скоро мы с вами не знакомы. В своей теме от вас я не удостоился ответа ни на один свой вопрос, получив лишь порцию отвлеченного умствования, из чего считаю ваши претензии на собственную юридическую грамотность неуместными в рамках данной темы.