Samsung Поддержка отвечает на вопросы

[Super Neo]

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. ?

Вы не правы. Неоднократно, это был недостаток, его устранили и он опять появился. А вы только в первый раз обратились в магазин с данным недостатком и его еще не устраняли на момент обращения.

Также со слов представителей магазина, планируемый ремонт товара был бы очень длительным - а это опять же одно из условий отнесения к существенным недостаткам.

Вот если бы ремонт затянулся более 45 дней, тогда бы ваш недостаток был бы существенный, а вам отремонтировали довольно таки быстро, с доставкой в АСЦ и обратно отремонтировали вам планшет всего за 17 дней.
Возможно пропаяли разъем в планшете или обновили ПО и все.

[Alex_S]

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. А у меня планшет неоднократно не заряжался.

Доказать это сможете?

[Samsung Поддержка]

Но к существенным недостаткам относятся и недостатки, которые выявляются неоднократно. А у меня планшет неоднократно не заряжался.

Cущественный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Описанная неисправность не является существенным недостатком.

[Евгений Мясин]

Описанная неисправность не является существенным недостатком.

Вы телепат? Ну, добавили хотя бы для приличия слова: скорее всего.

[Потребитель.]

Здравствуйте.Согласно полученной информации, отказ в проведении гарантийного ремонта со стороны авторизованного сервисного центра правомерен. Были нарушены условия эксплуатации. Причина – механическое повреждение, полученное аппаратом в процессе эксплуатации после передачи изделия владельцу. Ремонт возможен только на платной основе.

А какая причинно-следственная связь между сколом на корпусе и неисправностью дисплея? И какие условия эксплуатации были Игорем нарушены и как вы это установили?

[Samsung Поддержка]

Согласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.
В результате диагностики данного аппарата были обнаружены следы механического повреждения в области передней панели. На основании результатов диагностики было выявлено, что повреждение явилось причиной возникновения заявленной неисправности.

[Потребитель.]

Сгласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.

Что ещё за условия, они не противоречат закону? Какой пункт правил эксплуатации был нарушен наличием скола?
Если вы про эти условия то они противоречат закону и в суде не всегда принимаются однозначно так как само наличие скола (мехповреждения) ещё не является абсолютным основанием отказывать потребителю устранить недостаток.
7. Изготовитель не несет гарантийные обязательства и не производит бесплатное сервисное обслуживание изделия в следующих случаях:
е) если обнаружены механические повреждения, возникшие после передачи изделия потребителю; повреждения, вызванные воздействием влаги, высоких или низких температур, коррозией, окислением, попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых или животных;

В результате диагностики данного аппарата были обнаружены следы механического повреждения в области передней панели. На основании результатов диагностики было выявлено, что повреждение явилось причиной возникновения заявленной неисправности.

А вот тут поподробнее что за скол то был и где, на самом стекле тача или на пластике корпуса и каким образом вы установили что именно от этого скола экран перестал светиться? Потребитель же не требовал устранить этот скол. Что-то вы темните.

[Samsung Поддержка]

Выводы были сделаны на основании результатов диагностики предоставленных сервисным центром. Отказ в гарантийном ремонте на основании п.7е гарантийного талона.За разъяснениями пользователь может обратиться в авторизованный сервисный центр который осуществлял диагностику аппарата.

[Потребитель.]

Выводы были сделаны на основании результатов диагностики предоставленных сервисным центром. Отказ в гарантийном ремонте на основании п.7е гарантийного талона.

Этот ваш пункт противоречит закону, незаконно на одном формальном признаке (наличия на товаре механических повреждений) отказывать потребителю в устранении недостатков, вам следовало провести экспертизу и если по заключению эксперта будет однозначно доказано что именно от этих механических повреждений возник недостаток только в этом случае вы вправе отказаться устранять такой недостаток.

Игорь. рекомендую вам обратиться за разъяснениями в организацию отказавшуюся устранять недостаток и если не будет однозначных доказательств что эти механические повреждения (как вы пишите скол на корпусе) действительно повлекли возникновения недостатка (отсутствие свечения дисплея) то подавайте в суд, там ходатайствуйте о проведении судебный экспертизу в государственном экспертном учреждении. Удачи!

[Alex_S]

Согласно условиям гарантийных обязательств,механические повреждения являются нарушением условий гарантийного обслуживания и правил эксплуатации.

Даже если они не связаны с недостатком?

[Потребитель.]

Даже если они не связаны с недостатком?

Судя по ответам сотрудника Samsung они наивно полагают что да даже если они не связаны с недостатком, что противоречит закону и в суде отбивается достаточно легко.

[Alex_S]

что противоречит закону и в суде отбивается достаточно легко.

Легко кем?

[MitrA]

Добрый день, покупали планшет Samsung Galaxy Note 10.1 N8000 16Gb в марте 2013 г., 7 января 2014 г. обнаружили, что планшет не заражается, причем зарядку видит и в выключенном состоянии показывает заражающуюся батарею на весь экран, но заряд не увеличивается, 8 января 2014 г. приехали в ДНС, там нам сообщили, что планшет необходимо отправлять в сервисный центр, и что если делать это через них, то будет очень долго (по закону 45 дней, по факту намного дольше - цитирую консультанта), поэтому лучше самостоятельно обратиться в сервисный центр... Поехали сразу же в сервисный центр, там планшет приняли и сказали, что позвонят, когда будет готов. За это время прочитали кучу отзывов о том, что у Samsung Galaxy Note это очень распространённая проблема. Сегодня 10 января позвонили и отказали в сервисном обслуживании, т.к. инженер обнаружил следы коррозии, и нам могут даже фотографии предоставить... От платного ремонта мы отказались, и запросили заключение экспертизы их инженера, т.к. планшет ещё на гарантии и использовался очень и очень аккуратно, на него ничего проливали, его не топили, и влага на него не попадала, на нём ещё даже заводские плёночки сохранились в первоначальном состоянии. Тем более, что данная проблема возникает у многих пользователей данного аппарата, и у всех причина - коррозия?

[Alex_S]

Если и есть на разъёме небольшая коррозия(что бываетдостаточно часто), то она легко убирается и как правило не влияет на заявленный Вами недостаток. Можете сами если её обнаружите почистить спиртом и зубной щёткой и посмотреть, что из этого получится.

[MitrA]

Забрать планшет сможем только 13 или 14 января, когда он будет в городе, как сообщили в сервисном центре, тогда и посмотрим на него.

[DAY]

Акт выполненных работ.
Гарантийный ремонт ноутбука.
Выполненные работы: полная пересборка ноутбука, ТО с заменой термопасты, восстановление контактов, обновление биос. После этого тестирование.

Теперь ...... барабанная дробь ..... срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

[Потребитель.]

Теперь ...... барабанная дробь ..... срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

Нет, а вы что соглашались на такой срок письменно, почему раньше бездействовали, а теперь в барабан бьёте?

[Samsung Поддержка]

Сегодня 10 января позвонили и отказали в сервисном обслуживании, т.к. инженер обнаружил следы коррозии, и нам могут даже фотографии предоставить...

Добрый день. Для того, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, сообщите нам номер квитанции и координаты сервисного центра.

срок выполнения данного ремонта 50 дней!!! Это нормально???

Срок ремонта техники в сервисном центре может зависеть от сложности возникшей неисправности, наличия необходимых деталей на складе сервисного центра, загруженности сервисной организации ремонтами продукции других брендов, и пр.рабочих моментов. Компания Samsung Electronics делает все возможное, чтобы время нахождения изделия в сервисном центре было по возможности сокращено.

[Евгений Мясин]

Иногда срок может превышать по совокупности 45 дней. Но это только, как сказано в ст. 20 заона о ЗПП: В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
То есть сразу забивать в документ срок ремонта по гарантии более 45 дней - будет нарушением ст. 16 закона о ЗПП, и за превышение этого срока потребитель вправе требовать неустойку по ст. 23. .

[Потребитель.]

То есть сразу забивать в документ срок ремонта по гарантии более 45 дней - будет нарушением ст. 16 закона о ЗПП, и за превышение этого срока потребитель вправе требовать неустойку по ст. 23. .

Неустойку уполномоченная организация (АСЦ) обязана выплатить потребителю в добровольном порядке без отдельного требования потребителя (ч.1 ст.23), а за нарушение этого 45 дневного срока потребитель вправе потребовать возврата денег (расторгнуть договор что для потребителя предпочтительнее) и не заключать соглашения на новый срок ч.2 ст.23, но раз потребитель не изменил первоначальное требование то кроме неустойки он не получит.

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

[Евгений Мясин]

Вся беда в том, что не все АСЦ автоматом являются УО. Кроме того по договору они могут быть ограничены на определенные действия.

[Потребитель.]

Правильно, с этой уполномоченностью большая путаница и разные проблемы (в том числе существенное затягивание судебного процесса) поэтому я никогда кроме как к продавцу обращаться не буду и никому не советую обращаться к кому либо кроме продавца.
Но если СЦ в который обратился потребитель для устранения недостатка указан в документации на товар и (или) на сайте производителя то это один из признаков уполномоченности по крайней мере на устранение недостатков и за просрочку устранения недостатков такой СЦ обязан уплатить неустойку.
А лучше об уполномоченности уточнить в самом СЦ и не устно, а документально (сделать фотокопию документов уполномочинности, договора), но договор об уполномоченности потребителю скорее всего не покажут и уж фотокопию сделать точно не позволят, а сертификаты об авторизации (которые часто висят на стенах СЦ) документами уполномоченности не являются и судами в основном таковыми не признаются хотя и косвенно таковыми являются.

[MitrA]

Добрый день, Самарская область, г. Самара, ул. Коммунистическая, д. 27, № A9W04000055

[Потребитель.]

http://www.pro-service.su/pschecker
Неверно указан номер квитанции!

Ничего не нашел даже про авторизацию и тем более про уполномоченность (как обычно).

[MitrA]

Исправила, Самарская область, г. Самара, ул. Коммунистическая, д. 27, AFY189W04000055, на сайте http://www.pro-service.su/pschecker указано, что ремонт завершен.


Samsung GT-N8000 GalaxyNote10.1 3G16GbWH 355357052423121 AFY189W04000055
Дата: 08.01.2014
Состояние ремонта: Ремонт завершен
Состояние телефона: Ремонт закончен, дефект устранен.


Сейчас позвонила, и уточнила, действительно ли закончен ремонт и устранен дефект, мне сообщили, что ничего не отремонтировано т.к. в гарантийном обслуживании отказано, из-за наличия коррозии, а платный ремонт мы отказались делать. Забрать планшет можем завтра.


Зачем тогда на сайте указывать "Состояние телефона: Ремонт закончен, дефект устранен." ?

[Потребитель.]

Зачем тогда на сайте указывать "Состояние телефона: Ремонт закончен, дефект устранен." ?

Темнят и жульничают, как обычно.

MitrA в будущем никогда не обращайтесь напрямую в СЦ, АСЦ и т.д. у ДНС в Самаре есть свой СЦ (одно юридическое лицо) вот туда вам и следовало обратиться Адрес: 4-й проезд, 57, офис 211, 2 этаж (это около ТЦ "Русь на Волге" вход со стороны ул. Врубеля) т. (846) 203-81-30, (846) 267-31-24 с 10:00 до 20:00 или в магазин где купили планшет, но они часто отказываются принимать письменные претензии в магазине (отказываются расписываться в получении) обычно посылают по этому адресу или в АСЦ (возможно сейчас всегда отказываются но это зависит от настойчивости потребители и фиксации этого процесса на видео). Организация ДНС одна из самых худших из продавцов электроники (на будущее не советую у них что-то серьезное покупать, даже электронную мелочь), они очень негативно (просто по хамски) относятся к потребителям кто пытается отстаивать свои права, обращайтесь ко мне в личку постараюсь максимально вам помочь, думаю мы с вами договоримся.
Из Про-сервиса вам следует обязательно взять бумагу с подписями и печатью с информацией о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. При приеме вашего планшета тщательно осмотрите его внешне и максимально точно и подробно опишите его состояние (сколы, царапины которых не было до ремонта, отсутствие заводских пломб, следы вскрытия и т.д. и т.п.) Ни в коем случае не подписывайтесь под фразами типа "Претензий нет, ремонтом довольны и т.п." Очень внимательно читайте что вам дают подписывать, с чем не согласны зачеркивайте во всех экземплярах и пишите фактические данные.

[Samsung Поддержка]

мне сообщили, что ничего не отремонтировано т.к. в гарантийном обслуживании отказано, из-за наличия коррозии, а платный ремонт мы отказались делать. Забрать планшет можем завтра.

По предоставленной Вами информации был направлен запрос в сервисный центр.О результатах Вас проинформируем.

[Потребитель.]

По предоставленной Вами информации был направлен запрос в сервисный центр.О результатах Вас проинформируем.

И что, они вам что-то конкретнее ответят?

[MitrA]

Планшет забрали, ничего не починили, похоже на то, что его даже не трогали, фото показали, (на фото только штекер зарядного устройства с белым налётом, т.е. самого планшета и его системного разъема на фото нет!) при просьбе показать где коррозия, консультант долго что-то высматривал, не смог ничего показать и сослался на то, что он не инженер!
В акте написано: Обнаружены следы залития токопроводящей жидкостью системного разъёма, коррозия на кабеле USB.
Написали претензию.
Решили попробовать пока ехали от сервисного центра до работы, зарядить автомобильной зарядкой и вуаля - всё заряжается и работает. То есть проблема была исключительно с USB-кабелем.
Получается с нас хотели взять 2334 рубля за ремонт зарядного устройства?!

[Samsung Поддержка]

Сейчас позвонила, и уточнила, действительно ли закончен ремонт и устранен дефект, мне сообщили, что ничего не отремонтировано т.к. в гарантийном обслуживании отказано, из-за наличия коррозии, а платный ремонт мы отказались делать. Забрать планшет можем завтра.

Был сделан запрос в технический департамент. Они подтвердили заключение сервисного центра.