Устала от хамства (мучения с электроплитой)

[Мария Владимировна]

Здравствуйте.

В описание моей проблемы размещаю притензию, которую я собираюсь отправить ООО"эльдорадо":

Претензия о замене некачественного товара на товар аналогичной марки и выплаты неустойки.

06 января 2009 года я приобрела в интернет-магазине компании ООО «Эльдорадо» электрическую плиту со стеклокерамической поверхностью марки "Electrolux ECX 513503" по цене 16999 рублей. Договор купли-продажи подтвержден товарным чеком.
Однако в процессе эксплуатации 21 января 2009, по истечении 15 дней со дня покупки был обнаружен недостаток - пятно на внутренней поверхности стеклокерамики над нагревательной спиралью.
Я обратилась в гарантийную мастерскую ООО «НСК-850-Москва» с просьбой устранить дефект. 27 января 2009г. пришел мастер Чистяков Д.В. для осмотра недостатка. Им были сделаны фотографии, а мне выдан на руки наряд-заказ № 103322 от 27.01.09. Для уточнения причины неполадка мастер Чистяков посоветовал позвонить через неделю в сервисный центр. С 10.02.09 по 25.02.07 я дозванивалась в сервисный центр, где операторы отвечали, что мастер документы не передал, и просили перезвонить еще через неделю. Дозвонившись в центр 13.03.09 мне ответили, что только 10.03.09 были переданы данные экспертам в компанию «Электролюкс» для проведения диагностики. 23.03.09 снова позвонила в сервисный центр, где мне зачитали заключение экспертов «Необходимо получить дополнительные фотографии внутренней поверхности».
30 марта 2009 года я обратилась в магазин интернет-магазин компании ООО «Эльдорадо» с просьбой обменять товар на аналогичный, где мне ответили отказом, мотивируя это тем, что для заключения о замене товара необходимы дополнительные фотографии поврежденного участка.

В сервисном центре, куда я обратилась в этот же день (30.03.09) за выдачей заключения , мне ответили, что мастер Чистяков приедет для повторного осмотра электроплиты 1 апреля 2009 во второй половине дня.

1 апреля 2009 года в 16:00 я позвонила в сервисный центр для уточнения времени прибытия мастера, и меня заверили, что мастер Чистякова Д.В. приедет до 21:00. Мастер Чистяков в течение дня не появился. Важен тот факт, что мне не позвонили и не сообщили, хотя координаты для связи со мной имеются.

В соответствии с п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право технически сложный товар с недостатками обменять на аналогичный товар другой марки. Мне в моей законной просьбе было отказано. Помимо всего прочего были совершены действия, препятствующие выполнению ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Поскольку дефекты товара были обнаружены в период гарантийного срока, прошу произвести замену товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества.
Кроме того, поскольку в соответствии со ст. 18, ст.20, ст. 21, ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей" за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков прошу возместить мне неустойку размере 1% стоимости товара за каждый день просрочки, которая составляет на момент передачи данной претензии 3582 руб. (без учета процентов до дня удовлетворения обязательств, составляющих 199 руб. за день просрочки).

Под отказом выполнения обязательств понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие в отношении выполнения данных обязательств.
В случае неудовлетворения моих требований о замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки надлежащего качества (в соответствии с п.1 ст. 18, п. 1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей») я вынуждена буду обратиться в суд с иском о принудительном исполнении моих законных требований о замене товара, уплате неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки исполнения моего требования, а также взыскания морального вреда.

Приложение: (копии документов)...

Вот такая ситуация. Сначала я хотела, чтоб мне сказали, что с моей плитой и починили поверхност.. Ну, а после такого хамского отношения я требую замены плиты.
Получается, если я завтра отсылаю данную приетезию магазину, то свое решение о замене(или незамене) плиты они должны сообщить в десятидневный срок. А потом я подаю в суд. Все ли я правильно трактовала??

И еще один существенный момент: плиту покупали 6 января и она была по новогодней цене в 16999 руб. На сегодняшний день она стоит 19999. Я расчитывала проценты по превышению сроков исходя из того, что прошло с момента обращения (27 января) по настоящее время 63 дня - 45 дней гарантийный ремонт = 18 дней просрочены. В ст.23 п. 1"...Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом " - я благоразумно посчитала, что она составляет 19999 руб, соотв. 1%=199 руб *18 дней = 3582 руб.
Я права в своих требованиях?
Сплошная нервотрепка.. Завтра с утра буду звонить и выяснять, почему мастер не явился..

[Генрих Шатковский]

мне выдан на руки наряд-заказ № 103322 от 27.01.09.

Заказ-наряд сохранился? Указан ли в заказ-наряде срок безвозмездного устранения недостатка?

[Мария Владимировна]

Да. Там черным по белому написано "Срок выполнения ремонта составляет не более 45 дней".

Вот на основании этой бумажки я хочу отказаться от ремонта плиты(и соответственно услуг этого сервисного ценра), а хочу, чтоб мне ее поменяли с выплатой процентов.

[Dao]

пятно на внутренней поверхности стеклокерамики над нагревательной спиралью

А чем это пятно, собственно, мешает в эксплуатации плиты?

[Yurij]

Нарушает эстетическое восприятие, ухудшает аппетит.

[Dao]

... а также причиняет невероятные моральные страдания. Я понял. А реально чем мешает?

[sheden]

>Тема:
>устала от хамства

Это когда мастер задерживается с приходом?

>мучения с электроплитой

Такие мучения... Такие...
Мучаюсь и еще больше устаю...


P.S. В чем у вас проблема то?
Плита исправна, пользуйтесь. Придет мастер завтра или через неделю - какая вам разница?
Признают наличие дефекта - больше пеня будет, не признают, значит не будет.

[Мария Владимировна]

На данном этапе оно ничем не мешает. Но мне же никто не дал гарантий, что это пятно не увеличится в размерах и в дальнейшем не приведет к более серьезной неполадке этой комфорки. Я обратилась в сервисный центр для того, чтоб это выяснить. Ну, а они в свою очередь должны были в течение 45 дней предоставить заключение.
Может это пятно не на что и не повлияет и плита будет работать положенный ей срок..
Но почему я должна тратить свои нервы, на то, чтоб отстаивать право на выполнение ими своих обязательств (Указано 45 дней, так и выполняйте в 45 дней)? Почему я должна в течение дня ждать мастера, которой так и не явился? Позвонила сегодня, для уточнения причин его вчерашнего отсутствия, а они до него дозвониться не могут. Сказали, что завтра придет..

Разве я не права, что хочу отстоять свое право на нормальную электроплиту без всяких пятен?
Я не юрист, поэтому спрашиваю и консультируюсь с Вами, в надежде прояснить ситуацию и мои законные права.

[Мария Владимировна]

Уважаемый Sheden. Вы написали "Придет мастер завтра или через неделю - какая вам разница?"
Отвечаю на ваш вопрос - разница огромная! Для того, чтоб в назначенный день быть дома и спокойно дожидаться прихода "мастера" приходится отпрашиваться с работы, что составляет большие трудности. Конечно, если целыми днями сидеть дома, то можно вечно дожидаться мастера, ведь других дел нет, такая ваша позиция?

Я спрашиваю, законны ли мои претензии на данном этапе по замене плиты или нет.

[sheden]

Законна.
И про замену и про пени.

Единственный нюанс - должны признать наличие недостатка.

[Dao]

мне же никто не дал гарантий, что это пятно не увеличится в размерах и в дальнейшем не приведет к более серьезной неполадке этой комфорки

К каким неполадкам это пятно УЖЕ привело?

[Yurij]

Но мне же никто не дал гарантий, что это пятно не увеличится в размерах и в дальнейшем не приведет к более серьезной неполадке этой комфорки

Цитата из судебного решения:
"Опасения потребителя относительно ухудшения качества товара в будущем не могут являться основанием для удовлетворения его требования"

[Мария Владимировна]

Sheden

Единственный нюанс - должны признать наличие недостатка.

- так в заказе-наряде мастер написал, что имеется пятно на внутренней части СК-поверхности. Наличие пятна (которого быть не должно) разве не является недостатком?
Dao

К каким неполадкам это пятно УЖЕ привело?

- во время первого "визита" мастера на мой вопрос, можно ли пользоваться этой комфоркой и не станет ли больше это пятно - он ответил, что ничего не знает, но лучше пользоваться тремя другими. Итак, я отдала деньги за плиту с 4-мя комфорками, а пользуюсь только тремя.. Ведь заключения о безопасности этого пятна у меня нет.

Yurij, спасибо за пояснение.

Sheden, вы написали, что мои претензии законны, спасибо, однако из вопросов Dao следует, что я плохо их обосновала. Это так? Попрошу ответить мне "попроще, как для блондинки". Спасибо.

[Анна Луканина]

Из нашего опыта. Поменять можно, если недостаток существенный. Существенный - который невозможно устранить. Подтвердить невозможность устранения можно только актом СЦ. Все остальное - это не существенные недостатки.
Автор, а Вас письменно известили о правилах обмена и возврата (Согласно Правил дистанционной торговоли)? Если нет, можете пробовать сдавать товар (с Эльдорадо - глубоко бесперспективно, если честно). Если известили - занятие бесполезное.

[Мария Владимировна]

Анна, при оформлении получения товаров, на товарном чеке написано, что "Обмен или возврат товара ненадлежащего качества производится на основаниях указанных, предусмотренных ст. 18-24 Закона РФ "О защите прав потребителей". - соответственно, я имею право обменять товар.

Вы пишете, что " подтвердить невозможность устранения можно только актом СЦ", но я уже 64 дня не могу получить данный акт.

В наряд-заказе, выданном мне мастером написано "..в случае непериодического проявления дефекта днем начала ремонта считается день его проявления в сервисном центре". Как я понимаю, под "днем проявления" в данном случае понимается день обращения? Или я не права?
Если права, то по статье 20 Закона "о ЗПП" срок выполнения 45 дней, то есть они превысили сроки, а из этого следует, что опираясь на статью 23 я могу воспользоваться "правом на замену товара этой же марки", указанному в статье 18 Закона "о ЗПП".

[sheden]

Мария Владимировна,
Sheden, вы написали, что мои претензии законны, спасибо, однако из вопросов Dao следует, что я плохо их обосновала.

Я вам также уже дважды написал - законны только если пятно признают недостатком.

Является ли пятно которой разглядели только спустя полмесяца недостатком или нет я не знаю.

2 Анна Луканина, ваш опыт вызывает сомнения в законности, но практикуется повсеместно.

Мария Владимировна,
" подтвердить невозможность устранения можно только актом СЦ", но я уже 64 дня не могу получить данный акт.

Данный акт вам никто выдавать не обязан вообще, кроме как за деньги, которые потом никто не вернет.
Поясняю:
У продавца/СЦ есть обязанность отремонтировать/обменять (подробнее в ст.18 ), а обязанности акты выдавать - нету.

[Dao]

Мария Владимировна, недостаток в товаре либо есть, либо его нет. Само понятие недостатка дано в преамбуле ЗОЗПП. Пока из Ваших постов я не наблюдаю, что это пятно является недостатком.

я плохо их обосновала

Вообще пока никак.
Но я не пойму, в чем проблема? Включите конфорку на сутки на малой мощности. Сверху сковородку чугунную, чтобы теплопередача была. Треснет поверхность - есть недостаток, любое требование обосновано. Не треснет - нету его.
Взрываться там нечему. А то, что в кварце какие-то вкрапления есть, так они на термостойкость обычно не влияют.

[Анна Луканина]

Мария Владимировна, я Вас прекрасно понимаю. Я, как продавец техники, могу Вам сказать, что бодаться с Эльдорадо крайне проблематично, я Вам желаю успеха в этом начинании. На работу СЦ надо жаловаться. Из-за них страдают больше всех не потребители, а продавцы. Опять же, если по человечески.. Попробуйте сдать поверхность (в успехе очень сомневаюсь), чем ... не шутит. Напишите жалобу в представительство Электролюкса (весьма достойная организация, жалобы на авторизованные сервис-центры - эфективный способ воздействия, они могут лишиться права ремонтировать технику). Если это ничего не решит - вызывайте независимую экспертизу. И в суд.

Кстати, пятно могло появиться, если была нарушена инструкция по установке прибора. Попало что-то внутрь и выгорело (скорее всего так и есть). Резали столешницу, не убрали пыль - вот Вам результат. На стекле не могут самопроизвольно появляться пятна. Так что доказать, что это прибор некачественный, будет непросто.

Напишите потом пожалуйста, что Вам ответят из магазина.

[Мария Владимировна]

Анна. Это не встраиваемая плита(варочная поверхность), а обыкновенная плита. То есть нарушить инструкцию по установке прибора не получилось бы

[Анна Луканина]

ваш опыт вызывает сомнения в законности, но практикуется повсеместно

с существующим законодательством мы иначе не сможем работать вообще. Количество обращений по технике велико, у продавца ее потом никто брать обратно не желает. Се ля ви.

2 Мария Владимировна, сути все это не меняет.. Вентиляция есть и в отдельностоящем приборе.

[Григорий Лавренов]

"Срок выполнения ремонта составляет не более 45 дней"

Мария Владимировна, уделите внимание тому, что в соответствии со ст. 191-194 ГК РФ срок имеет конкретную дату начала его течения, а также конкретную дату его истечения.
Данная фраза не может являться доказательством того, что между сторонами достигнуто соглашение о сроке устранения недостатка товара. Таким образом, Вам, для определения срока устранения недостатка, необходимо руководствоваться понятием "минимальный срок", разъснение которому дано в п. 1 ст. 20 Закона ОЗПП, а также руководствоваться положениями п. 2 ст. 314 ГК РФ.

[Мария Владимировна]

Григорий, спасибо за подробное и четкое разъяснение.


Кстати, в продолжении вопроса о ремонте. В течение всего вчерашего дня я созванивалась с операторами сервисного центра по причине неявки мастера Чистякова 1.04.2009. В итоге в 19:00 я добилась конкретного ответа, что "Мастеру Чистякову была передана ваша заявка и он будет завтра(03.04.09) в течение дня".
НО! спустя полтора часа, в 20:30 я подняла трубку где мне сказали "Заявка на завтра отменяется, так как мастер отказался. Он сказал что не может - там очень "ювилирная работа" и надо аккуратно разбирать плиту, а он недостаточно квалифицирован. Та что позвоните завтра, собирутся техники и решат что делать".

Вот такой квалифицированный сервис..Буду звонить сегодня после обеда...

[andy371373]

Может это пятно не на что и не повлияет и плита будет работать положенный ей срок.

а что это за пятно? это же не изменение цвета металла или эмали. но это может быть пятно над областью расслаивания цельноштампованного нагревательного элемента и означает при этом только одно: скоро он выйдет из строя.
имеет ли место вздутие поверхности? могли бы вы это сфотографировать в крупном увеличении и выложить фотки?

[sheden]

andy371373,
пятно над областью расслаивания цельноштампованного нагревательного элемента

Мощно задвинул. Внушаит... (с).

[Мария Владимировна]

Итак.
Сегодня прибыл мастер, который снял с плиты керамическую поверность. В кратце разговор:
Мастер : "Ой, да у вас тут просто краска какая-то налипла. Вы когда плиту вкючили, она расплавилась, и образовалось пятно"
Я -"Ну, вы сфотографируйте это пятно. Надо же определить его происхождение."
Он - "Ну, вы врядли его посадили...."
Фотографирует пятно.
Он - "Сфотографировал... А давайте я его вам сотру, и вы дальше будете ей пользоваться".
Я - "Не надо ничего стирать. Мне нужно заключение от экспертов, что это за пятно, или вы его сейчас выдать можете?"
Он - "Я не могу..."
Я - "Тогда давайте плиту закроем обратно."
Завинчивает плиту и говорит за результатами звонить в пятницу.

И теперь меня интересует вот какой вопрос:
Мастер меня успокоил тем, что пятно не опасно и на дальнейшую работу не повлияет. С таким раскладом я могу дождаться заключения и продолжать пользоваться плитой. Но, в случае, если заключением будет подтвержден факт заводского брака, то я по закону могу требовать заменя плиты. Однако, меня в этом случае еще вот что интересует:

В акте, который он мне выдал написано (это к вопросу о сроках) - "Срок ремонта не более 45 дней. Отсутствие письменного заявления от Владельца по истечении указанного срока будет рассматриваться как согласие Владельца на продолжение ремонта."

Пожалуйста, объясните, в этом определении что подразумевается под "ремонтом"? В связи с такой трактовкой, законны ли мои претензии о том, что тут имеет место нарушение ст. 20 Закона ОЗПП, а следовательно и требования по п1.ст. 23 Закона ОЗПП ??

[vvp]

тут по моему в суд

[sheden]

тут по моему в суд

Что в суде предъявите?