отказ в замене iphone (что делать?)

[milena]

Добрый день!

Посоветуйте, пожалуйста, как можно поступить!!!

История парадоксов (злополучный подарок на мой др=((().
30 мая в магазине ИОН был приобретен iphone (Уже через полчаса после приобретения телефона вернулась в магазин, так как взяв телефон в руки и повернув задней панелькой заметила маленькую царапинку на логотипе-яблочке. Пришла и вежливо спросила о том, что у них вся партия такая с царапинками или мне такой достался, на что услышала в ответ, что они моментально царапаются, хотя к телефону сразу же в том же магазине был куплен чехол, в который продавец его сам и положил. Затем продавец-консультант, который продал этот телефон,в не оч вежливой форме стали доказывать, что я сама виновата и надо быть внимательней, за что позже приносил извинения зам.директора магазина). На этом я думала все злоключения (плюс испорченное настроение в др) закончились.
Но это было только начало.
Уже 31 мая утром телефон был сдан на экспертизу в связи с тем, что вечером при попытки открыть слот для sim-карты, этого не удалось сделать. Вчера (22 июня) на 23 день позвонили из сервисного центра и сообщили, что случай признан не гарантийным, так как обнаружено механическое повреждение.
Самостоятельно слот для sim-карты не открывала, слот открывал продавец-консультант в магазине, когда вствлял sim-карту для регистрации учетной записи в itunes, после чего сам извлек ее из слота, так как телефон не был заряжен и им нельзя было пользоваться, вечером при первой попытки открытия slot не открылся ( в этот момент мама, которая во время покупки была со мной, вспомнила, что консультант с некоторым усилием вставлял slot обратно, мило беседуя со мной), после чего сразу отправилась в круглосуточной магазин ИОН, где его также не смогли открыть и сказали, что должна обратиться именно в тот магазин сети, где была совершена покупка. Это и было сделано на следующий день. В магазине были заполнены документы на проверку качества и составлена претензия на обмен аппарата.
Зам директора очень вежливо разговаривал и даже сочувствовал. И говорил о том, что думает, что это гарантийный случай и волноваться мне не стоит.
Вчера после звонка из сервис центра поехала в магазин. Телефон с экспертизы туда не вернули и соответственно документов с результатами экспертизы там тоже не было, хотя, повторюсь, вчера был уже 23 день (звонила в магазин, начиная с пятницы. сказали. что ответа нет, звоните в субботу, в сб его не было снова - был 21 день, обещали перезвонить). В магазине написала новую претензию, где в том числе указала, что в срок 21 дня мне не ответили и написала, что механического воздействия на телефон оказано быть не могло, так как он не был в эксплуатации и попросила предоставить работоспособный аппарат.
Сегодня по совету директора магазина позвонила начальнику отдела по работе с клиентами, которая зачитала ответ на вчерашную претензию, где снова отказано, и идет ссылка на результаты экспертизы. На мой вопрос про срок в 23 дня вместо 21, сказала пишите новую претензию и пробуйте доказывать снова, что это не ваша вина. Сказала о независимой экспертизе, которая будет являться 3ей стороной в нашем споре.
Но, что может дать независимая экспертиза, если, есть вероятность, что это не брак телефона, а воздействие консультанта на slot при его закрытии.
Что можно сделать в этой ситуации???

[milena]

Могу ли я потребовать компенсацию за то, что в отведенный срок в 21 день не получила ни ответа, ни телефона и ни результатов экспертизы?

Сейчас снова разговаривала с директором магазина, звонил в центр офис, где ему ответили, что телефон придет в магазин только в четверг 25 июня, а по поводу результатов экспертизы сказали, что будет только написано, что случай не гарантийный, после того, как настояла на том, что мне нужны именно результаты экспертизы, а не только отметка, какой случай, сказали, что все-таки какой-то бланк-заключение будет приложен.

[andy371373]

сдан на экспертизу - куда? какой и от кого у вас на это документ?
если вы сдали аппарат в СЦ, то вы потребовали ремонта. все остальные претензии - ваша тренировка правописания. они никому не нужны. магазин не может заменить аппарат пока он где-то в ремонте.
не пишите никаких "новых претензий" - это они вас загружают бумаготворчеством, чтобы вы не вчитались в содержание "...документы на проверку качества... и претензия на обмен аппарата...."
идёт срок ремонта "не более 45ти дней". все разговоры-звонки в это время - пустословие. кроме сообщения - "забирайте исправный аппарат".
вы потребовали предоставить аппарат на вркемя ремонта.
у кого? это должно быть одно и то же юр-лицо, которому вы сдали аппарат "на экспертизу".
предположим, на экспертизе он по бумаге от СЦ. требование подмены к магазину - неправавомочное. вы должны ьребовать подмены у того, у кого сейчас аппарат.

давайте сканы документов которые у вас на руках. ваши личные данные сотрите.
телефон сдан 31.05.2009 - в ремонт. являйтесь за ним на 46й день. всё что они ГОВОРЯТ раньше этого срока - это они так "удивляются с вашей " неосведомлённости в законе.
единственное содержательное устное сообщение до истечения 45ти дней может быть - "приходите - получайте аппарат и акт".

[milena]

Телефон забрал на Проверку качества магазин, соответственно передав его в сервисную службу (в моем случае, как вчера узнала это компания Мегафон, он по imei коду к ним приписан) и про срок в 21 день мне говорили в самом магазине, что он такой по законодательству, что это срок экспертизы (читая вчера закон про 21 день ничего не нашла).

Заполняла бланк на проверку качества и писала претензию.

В магазине отвечают, что у них идет только отметка о том случай гарантийный либо нет. Но вчера настояла на том, что мне нужно заключение экспертизы, где будет написано, что с телефоном не так, обещали прислать в магазин завтра вместе с телефоном.

Предоставить на время проверки качества другого аппарата не требовала.

На руках у меня ксерокопия товарного и кассового чека, оригиналы забрали, сказали. что они нужны все для той же проверки качества и экземпляр бланка на проверку качества.
Еще есть ксерокопия моей претензии от 22 июня, хотя писала еще одну претензию 31 мая вместе с документами на проверку качества, но сказали, что это приложение и нужно для проверки качества.

Бланк на проверку качества выложу, только зарегистрируюсь на каком-нибудь хостинге, чтобы залить фотографию

[/i:b8cb723ad5mg]

[milena]

а вот сам бланк

http://imageshost.ru/links/b55f81c56...89b7e8ccce1f9b

к сожалению, вместо картинки вставляется только ссылка на нее (и для просмотра надо копировать ссылку) =(

[andy371373]

1. соответственно передав его в сервисную службу (в моем случае, как вчера узнала это компания Мегафон, он по imei коду к ним приписан)
2. и про срок в 21 день мне говорили в самом магазине, что он такой по законодательству, что это срок экспертизы (читая вчера закон про 21 день ничего не нашла).

3. Заполняла бланк на проверку качества и писала претензию.

4. Предоставить на время проверки качества другого аппарата не требовала.

5. На руках у меня ксерокопия товарного и кассового чека, оригиналы забрали, сказали. что они нужны все для той же проверки качества и экземпляр бланка на проверку качества.

1. я вас умоляю, не путайте квашеное с пресным )))
на приёмном документе имеет значение только печать и реквизиты того кто товар принял. всяческие "для передачи на луну-марс-и-далее" вас не касаются. за товар отвечает тот кто выдал бумажку и поставил на ней свою печать. и требовать далее вы можете только с него.
бланк многоумалчивающий и многоговорящий. нет названия и печати юр-лица. потребуйте печать, пусть поставят. ведь у вас там только фамилии...
и есть слово "ремонт". вы сдали его в ремонт. статья 20. не более 45ти дней.
2. это статья 21, при требовании замены. один из сроков 7 - 20 и 30 дней. к вам не подходит. обычная "езда по ушам".
3. дали им возможность выбирать, что делать - естесственно ремонт.
4. пишите заявление, вручайте - получайте отметку на своём экземпляре от того кому сдали аппарат.
5. что сказать, плохо. им - только копии. это денежные документы.
хоть гарантийник то с данными продавца у вас остался?
в принципе - не страшно. переписка богатая. но "потерять" оригиналы могут свободно. не видно чтобы они были перечислены. только крест на гар-талоне...

[milena]

1. печать есть, она оч бледная ( в том месте, где комплектация, подпись владельца и место для печати)
2. они сказали, что одновременно заполнять и бланк на проверку качества и писать претензию, чтобы заменили телефон, так и сделала
3. так они его не ремонтируют, а проводили проверку качества (экспертизу) и признали случай не грантийным, сегодня позвонили уже из магазина. где покупала, им пришел аппарат и результаты экспертизы, которые попросила зачитать по телефону Содержание заключения по экспертизе следующее: при осмотре телефона было обнаружено механическое повреждение, slot для сим карты не выдвигается.
То есть ответили моими же словами, что не выдвигается.
Какое-то странное заключение, думала. что там должно быть про харатер повреждений. что, н-р, поврежден slot или разьем для slota или что-то еще, а так, видимо, это отписка, и они кроме как попытки выдвинуть его, больше ничего на экспертизе и не делали
4.Какого характера заявление? О том. что не согласна с экспетизой или прошу о повторной (кстати, можно ее провести?) или о замене аппарат, так они уже ответили. что случай не гарантийный =(((
Кажется, что они меня по полной решили развести!
5.все, что у меня есть, уже перечислила: мой экземпляр бланка на проверку качества и копия товарного и кассовго чека
В магазине сказали, что у них всегда на проверку качества забирают оригиналы чеков.

И что теперь можно сделать? Или уже по полной влипла?

[andy371373]

1. печать есть, она оч бледная ( в том месте, где комплектация, подпись владельца и место для печати)
2. они сказали, что одновременно заполнять и бланк на проверку качества и писать претензию, чтобы заменили телефон, так и сделала
3. так они его не ремонтируют, а проводили проверку качества (экспертизу)
и признали случай не грантийным, сегодня позвонили уже из магазина. где покупала, им пришел аппарат и результаты экспертизы, которые попросила зачитать по телефону
Содержание заключения по экспертизе следующее: при осмотре телефона было обнаружено механическое повреждение, slot для сим карты не выдвигается.
То есть ответили моими же словами, что не выдвигается.
Какое-то странное заключение, думала. что там должно быть про харатер повреждений. что, н-р, поврежден slot или разьем для slota или что-то еще, а так, видимо, это отписка, и они кроме как попытки выдвинуть его, больше ничего на экспертизе и не делали
4.Какого характера заявление? О том. что не согласна с экспетизой или прошу о повторной (кстати, можно ее провести?) или о замене аппарат, так они уже ответили. что случай не гарантийный =(((
Кажется, что они меня по полной решили развести!
5. все, что у меня есть, уже перечислила: мой экземпляр бланка на проверку качества и копия товарного и кассовго чека
В магазине сказали, что у них всегда на проверку качества забирают оригиналы чеков.

И что теперь можно сделать? Или уже по полной влипла?

1. это хорошо, напишите словами, что там о юр-лице?
2. сделано - так сделано, больше ошибки подобной не повторяйте.
3. ляля- неважно. есть слово ремонт. оно попадается в статье 18 закона. а требований диагностик-экспертиз там нет.
получайте на руки акт и аппарат. внимательно, чтобы других неприятных сюрпризов не появилось на нём.
подобная экспертиза должна ДОКАЗАТЬ связь. недостаток возник ИЗ-ЗА нарушений правил эксплуатации. советы на действия при отказе читайте в личном сообщении.
5. печать есть - проблем нет. с этм ясно.

то что ваша мама видела "усилия" - хорошо. говорите им что у вас свидетель есть.

[milena]

1. общество с ограниченной ответственностью Люберцы, Московская область г.Котельники "Мобилные Решения" (это сама компания ИОН)

2. да уж, думаю, один раз на всю жизнь научилась

3. предупредила уже в магазине, что заберу только акт, а тел не буду, а то потом мне припишут, что я еще что-нить с ним сделала, вообще, не пользовавшись им=(

Спасибо, прочитала темку про дальнейшие действия.
Только получается, что экспертиза же в принципе не подтвердит и не опровергнет мои слова, так как пыталась выяснить можно ли определить, когда возникли повреждения из-за механического воздействия и в компнии твердят, что этого сделать нельзя, хотя, по-моему, экспертиза на то и экспертиза, чтобы определить, когда они возникли: в тот момент, когда вставляли slot в телефон или в другой ситуации. характер повреждений должен же отличаться.

Свидетель нужен для суда, а моя мама против него, говорит, что ей мои нервы дороже и она лучше 5000 р еще заплатит (уже узнавала столько стоит ремонт слота), чем они меня окончательно доведут.
А мне ужасно обидно и знаю, что права, да и уже столько времени и нервов на это потрачено=(

Есть ли шанс выйграть это дело в суде?
Разговаривала с юристом, сказала, что это зависит от убедительности доводов сторон и от судьи.

[andy371373]

4.Какого характера заявление?

согласно статьи 20 пункт 3 - выдать подобный товар на время ремонта.

3. предупредила уже в магазине, что заберу только акт, а тел не буду, а то потом мне припишут, что я еще что-нить с ним сделала, вообще, не пользовавшись им=(

4. Только получается, что экспертиза же в принципе не подтвердит и не опровергнет мои слова,

5. Свидетель нужен для суда, а моя мама против него, говорит, что ей мои нервы дороже
6. и она лучше 5000 р еще заплатит (уже узнавала столько стоит ремонт слота), чем они меня окончательно доведут.
А мне ужасно обидно и знаю, что права, да и уже столько времени и нервов на это потрачено=(

7. Есть ли шанс выйграть это дело в суде?
Разговаривала с юристом, сказала, что это зависит от убедительности доводов сторон и от судьи.

3. лучше всё-таки забрать. только делать это со свидетелем. требовать описать в акте выдачи всё что в нем может найтись нового. если там обнаружится какой-нибудь новый недостаток, то это будет очень хорошо для вас. они не боги, ручки у них такие же косые как у простых людей, очень возможно что они что-нибудь в нём ещё накосячили.
тогда вы запишете это, потребуете их отметки. вот если откажутся - тогда аппарат можно не забирать.
если заберёте, то его вы всегда сможете сдать в независимую экспертизу.
4. это плюс будет в вашу пользу. это будет означать что не доказана именно ваша вина.
5. мама не хочет, не надо. вы советовались с юристом, посоветуйтесь ещё, она может написать письменное заявление, вы попросите судью приобщить к делу, если о возне продавца со слотом зайдёт речь. и ей по судам не надо будет таскаться.
6. это тоже предусмотрено в законе. вы можете отремонтировать его платно, а оплату предьявить претензией. статья 18 пункт 1.
вот для этого и надо его у них забрать. понадобится обратиться в независимую экспертизу, а затем ремонт и претензия. но это путь ненадёжный. недостаток будет устранен. будут друг против друга две бумаги, их отказ в гарантии и акт независимой, и как тогда доказать какая из ни правильная? недостатка уже нет.
7. имеется "механика", первое основанмие для отказа в гарантмии. нало несколько крупных фото слота, чтобы увидеть, что там поломано. или показать аппарат в хороший СЦ. что они скажут о причине. надо проконсультироваться о неисправности. тогда можно говорить...
им тоже суд может влететь в копеечку, они сейчас смотрят на ваши действия и также оценивают свои шансы. вам надо не дёргаться и главное, забыть про нервы. именно из-за них вы можете ошибиться. от вас нужны чёткие правильные действия по закону.
не отдавать приёмную бумагу пока вы не проверите досконально аппарат, если косяки - не обязательно его и забирать. но важно правильно это оформить. по этому поводу ещё две ссылки в ЛС как правильно сдавать и соответсвенно принимать товар назад.
если вести дело документально, спокойно и не препираться с планктоном из торгового зала, то возможно досудебное решение в вашу пользу. они - психологи - клиент нервничает, кричит - знак того что выговорится, плюнет и уйдёт ни с чем. молча пишет грамотные бумаги - лучше удовлетворить, риск штрафов и судебных издержек им тоже ни к чему.
дело долгое, 45 дней ремонта, суд 2-3 и более месяцев. ледяная вежливость и железные нервы, дело денежное, не соседка на дверь плюнула. решайте...

[milena]

Спасибо, прочитала темки по ссылочкам)

Сегодня была в магазине, забрала техническое заключение, по поводу которого директор не смог ответить ни на один вопрос, также как и представитель отдела клиентов, которая не хотела разговаривать (звонили ей из магазина, когда стала говорить о проведении экспертизы согласно с.18 п.3 по ЗЗПП). Директор и представитель отдела клиентов отвечали в унисон, что результаты проверки качества уже известны и выявлено механическое повреждение, на что отвечала, что там констатируется только тот дефект, на который я указала и нет ни слова по поводу природы возникновения: механические повреждения того-то вследствии того-то и возникшие по вине того-то, в итоге спустя мин 20, сказали, чтобы писала в свободной форме заявление на проведение экспертизы с участием представителя компании, которе будет в понедельник передано по факсу в центр офис).

Прикладываю рез-ты технического заключения:


Также директор отдал оригиналы кассового и товарного чека, заявление на диагностику:


и экземпляр бланка на проверку кач-ва, к-рый является экз магазина, там оч интересные отметки (про мех поврежде карандашом в пункте подробное описание внешн вида товара и в разделе сервисные службы отметка Без ремонта и дата 21.06.09), а дата технич заключения 22.06.
Прикладываю и его:


Но самое замечательное из полученных документов, это ответ из центр офиса на претензию, когда 22 июня уже знала, что СЦ обнаружил мех повреждение и приехала в магазин. где сказали, пишите, что не согласны:


В результате телефон не стала забирать и заявление на экспертизу сказала, что принесу в понедельник, так как по факсу они его и будут отправлять только в пн.

Как лучше стоит поступить: писать заявление на экспертизу (на которую они так не хотели соглашаться, говоря, забирайте тел и проводите независимую самостоятельно), но в итоге сошлись на том, что, да, они на нее согласны, или забирать аппарат и самостоятельно проводить экспертизу?

И что может представлять из себя эта экспертиза?
Так как, спрашивала, что делали с аппаратом в СЦ, на что директор ответил, что это неизвестно, но в бланке на проверку качества в разделе условия обслуживания в пункте 1 указано, что "Оборудование с согласия клиента принято для передачи в уполномоченный производителем для проверки качества СЦ БЕЗ РАЗБОРКИ И ПРОВЕРКИ НЕИСПРАВНОСТЕЙ, БЕЗ ПРОВЕРКИ ВНУТРЕННИХ ПОВРЕЖДЕНИЙ", тогда каким-образом они утверждают, что в рез-те осмотра, обнаружено межаническое повреждение держателя sim (см приложен техническое заключение)?

[NokaZ]

Вопрос решился бы гораздо быстрее, если бы вы СРАЗУ обратились в местный отдел ЗПП - для них все эти перепетии обычная работа! Но и сейчас ещё не поздно туда обратиться (бесплатно) - и вы увидите, как быстро всё решится.
Отдел Защиты Прав Потребителей в Люберцах - здесь
К сожалению, практика лишения гарантии в СЦ в последние годы распространяется все больше, поэтому в Заявлении на проверку качества (экспертизу) необходимо вписывать требования ЛИЧНОГО присутствия при экспертизе с предварительным уведомлением о дате ее проведения.
К сожалению, в вашем случае трудно определить, по чьей вине произошла неисправность (но у вас есть ведь свидетель). Наиболее вероятно, что продавец и сам мог что-то нарушить... Но может, слот не открывается и из-за заводского брака...В любом случае в местном Отделе ЗПП вам ОБЯЗАТЕЛЬНО помогут (бесплатно) грамотно решить данную проблему! Удачи!..

[milena]

Спасибо, NokaZ)

Попробую завтра туда позвонить, хотя, скорее всего, они не работают в выходные...

[Dao]

практика лишения гарантии в СЦ

Лишенцы, блин...

[andy371373]

1. Сегодня была в магазине, забрала техническое заключение,

В результате телефон не стала забирать и заявление на экспертизу сказала, что принесу в понедельник, так как по факсу они его и будут отправлять только в пн.

2. забирайте тел и проводите независимую самостоятельно), но в итоге сошлись на том, что, да, они на нее согласны, или забирать аппарат и самостоятельно проводить экспертизу?

3. И что может представлять из себя эта экспертиза?

1. отличное тех-заключение. не определена причиа неисправности. значит они не могут доказать что вы нарушали правила эксплуатации!
2. непонятно, почему вы надеетесь на их экспертизу? вам уже всучили липовое тех-заключение. как же вы ещё раз доверяете?
по закону вы вправе оспорить результаты их тех-заключения, но нельзя же им же доверять это дело! вы надеетесь что они сами себя опровергнут?
НЕЛЬЗЯ ИМ ВТОРОЙ РАЗ ДОВЕРЯТЬ! (кричать приходится...).
самое лучшее - забрать товар и в суд. вам даже независимую экспертизу самим проводить не надо потому что их ответ не доказывает вашей вины, вам опровергать нечего.
советую с помощью адвоката (разовой с квитанцией оплаты) написать исковое. в суде опровергать их тех-заключение из-за его бездоказательности и безграмотности, если ответчик будет упираться , попросить судебную экспертизу. продумать заранее экспертное учреждение, посоветоваться об этом в местном Обществе ЗПП, продумать вопросы эксперту. о причине неисправности.
как можно там женскими ручками в слоте что-нибудь сломать? он же из нержавеющей стали!!! его сломать можно только хорошей из нержавейки пилкой для ногтей ))). тогда должны остатся СЛЕДЫ механического воздействия, а их НЕТ даже в их тех-закл-отписке.
2. правильно говорят, и я о том же... вам решать, тратиться на неё или нет. можете в суде попросить экспертизы.
3. эксперту ставятся вопросы, на которые вы хотите получить ответы.
ваши - имеются ли следы грубого механического воздействия (в смысле - вашего) и главный вопрос - имеется ли нарушение потребителем правил эксплуатации.
готовьтесь - читайте статьи ГПК об экспертизе. http://www.consultant.ru/popular/gpkrf/ статьи 79-87, 187, 188.