Возврат товара надлежащего качества

[МедведьЛяля]

Здраствуйте.
Я индивидуальный предприниматель , держу бутик с детской одеждой на центральном рынке. Неделю назад женщина с девочкой приобрела в моем бутике куртку на сентипоне. Примеряли ее и аналогичные ей модели в течении двух часов. Сегодня принесли назад. Все этикетки сохранены , куртку неносили, а чека нет. Требуют возврат денег за товар и проезд на рынок. Причина- соседка сказала что куртка девочки мала. Надо сказать что ребенок на размер меньше, выброной куртки (брали якобы на вырост). После устного отказа, принесли претензию. В которой просят возврат денег за куртку и дорогу, на основании ст 25 ЗОЗПП (по размеру неподходит).
Хотелось бы узнать предусмотрены ли нашим законодательством меры по предотваращению злоупотреблением правом? На каком основании можно отказать в выплате денег , кроме отсутствия чека?Есть ли какой то способ доказать что куртка подходящего размера?И как грамотно ответить на претензию?

[Блинда Мейс]

МедведьЛяля, а за дорогу-то на каком основании? Статья 25 не предусматривает выплату потребителю каких-либо убытков, вызванных тем, что он купил неподходящий ему по размеру товар. Это первое.
Второе. Статья 25 предусматривает право на обмен покупателем неподошедшего товара. Право на возврат появляется только если подходящего товара нет в наличии. Если требование изначально - только о возврате, то можете письменно ответить. Что если куртка не подошла по размеру, то требование возврата денег неправомерно, поскольку в наличии есть такие же куртки других размеров.
А отсутствие чека - никак на ситуацию не влияет. Вы ведь не отрицаете того, что куртка покупалась у Вас?

[МедведьЛяля]

А как быть если покупатель согласится на замену товара, а потом очередной сосед скажит , что и это не тот размер? Понимаю что это пустая болтовня, но поверьте такой вариант очень даже возможен. Ну и в конце концов есть же определенная шкала размеров принитая государством, неужели нет возможности доказать что куртка подходящего размера?

[Блинда Мейс]

Ну и в конце концов есть же определенная шкала размеров принитая государством, неужели нет возможности доказать что куртка подходящего размера?

А что Вам это даст? Размер будет подходящим - потребитель сошлется на неподходящую расцветку или фасон. Утвержденных ГОСТом фасонов или расцветок уж точно нет .
Так что - меняйте... Закон нужно соблюдать.

[МедведьЛяля]

Дело то не вмоем желании несаблюдать закон. Просто получается, что я совсем незащещена от подобных случаев. А если неодна из аналогичных моделей неподойдет по расцветке, фасону и тд. У нас очень маленький город, и очень распространено возвращать товар (поносить на праздник например). Убивает постановка вопроса- соседка сказала!И что делать если они бутут настаивать на возврате денег? Принцепе я бы предпочла довести дела до суда, даже заведомо проигрышного. Думаю это охладит многих желающих поступать подобно.К тому же если покупатель изначапльно настаивает , о неподходящем размере. Смена его требований к фасону и т.д - охарактерезуют его невлучшую сторону.
Р.S-неподумайте что я такая злобная, просто одно дело когда приходят адекватные покупатели, другое- соседка сказала и вернити деньги за проезд.

[Евгений Мясин]

Во-первых, торговля - это всегда риск.
Во-вторых, поносила и вернула - не проходит. так как это нарушение условия обмена/возврата товара надлежащего качества.
В-третьих, как я понимаю, Вы совсем не знаете потребительского законодательства: закона "О ЗПП" и Правил продажи отдельных видов товаров. А без этого в торговле делать нечего. Меняйте профессию.

[Блинда Мейс]

Меняйте профессию.

Ну зачем же так категорично?
Можно просто начать изучать закон. То, что продавец обратился за советом на этот форум - это уже первый шаг. А закон нужно знать обязательно. Поскольку он не просто защищает права потребителя, а регулирует отношения между продавцом и потребителем. И зачастую защищает именно продавца. В частности от случаев - поносил и вернул.

[МедведьЛяля]

Закон я точно незнаю, поэтому и прошу совета здесь. Я его конечно прочитала. И вот результат- под мою ситуацию подходит только одна статья 25. В которой сказано что деньги надо вернуть в 3 дня, а ответ на претензию в какой срок надо предоставить?Если я несогласна что мне делать? И я точно знаю что все денежные вопросы при недоговоренности сторон может разрешить только суд. А еще из статьи понятно, что например при отсутсвии чека, можно отказатся от своего товара. И полагаю покупку этого товара у меня надо будет доказывать в суде.Думаю что также можно поступить и с размером. Просто получается например , покупатель приходит возвращять товар и говорит -
мне ненравится эта вещь
и это неоснование для возврата, но стоит ему поседеть в интернете и правельно заполнить претензию, он прийдет на следующий день и будит уже иметь право . На мой взгляд это злоупотребление правом.
Еше везде куча бланков на заполнение притензии и неодного шаблона не нашла ответа на претензию.
Вообще породокс, некачественный товар легче невернуть, чем качественный.
Кстати можно работу не менять , достаточно найти хорошего юриста Жаль только это очень сложно в нашей глуши.

[Блинда Мейс]

МедведьЛяля, Вы пытаетесь уйти от исполнения закона, а это не есть хорошо. Но исполнять незаконные требования Вас никто обязать не может...

статья 25. Данная статья дает право покупателю на ОБМЕН товаров надлежащего качества, что прямо следует из ее названия. В одной из старых редакций закона причины по которым потребитель мог обменять неподошедший ему товар были изложены иначе

Цитата:
Основания для обмена установлены весьма широкие: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован потребителем. Такой безграничный перечень делает практически нереальной возможность отказа в обмене в связи с отсутствием основания для этого.
Юридическая неопределенность последнего основания вызвала его исключение из абзаца первого п. 1 ст. 25 Закона и приведение этой нормы в соответствие с п. 1 ст. 502 ГК, где вместо этого указано иное основание обмена - неподходящая комплектация (Федеральный закон РФ от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ).

Таким образом перечень причин стал конечным и не подлежит расширению сторонами по собственному усмотрению. Исходя из смысла закона потребитель должен озвучить причину по которой ему не подошел товар. Право потребителя на обмен неподошедшего ему товара порождает обязанность продавца произвести обмен на подходящий аналогичный товар. Для исполнения этой обязанности продавец должен знать не только причину по которой товар не подошел потребителю, но и критерии товара, который ему подойдет. В противном случае обязательство продавца не моджет быть исполнено вследствии невозможности исполнения. То, что потребитель, просмотрев ассортимент в торговом зале пришел к выводу, что нужный ему аналогичный товар, отсутствует в продаже, не может являться безоговорчным основанием для моментального выдвижения требования о возврате. Иногда не весь ассортимент товаров представлен на витрине,и, возможно, необходимый потребителю товар присутствует на складе магазина. Потребитель, не озвучив критерии нужного ему товара, воспрепятствовал продавцу осуществить его законную обязанность.
Следующий момент... Требования к нужному товару должны предъявляться потребителем реальные. То есть необходимый ему предмет должен существовать в природе. В противном случае это противоречит закону. У потребителя есть право обмена на аналогичный товар. Предмет, который существует только в воображении потребителя, но не существует в природе - товаром не является.
Опять же можно рассмотреть требование о возврате без предъявления требования об обмене под предлогом отсутствия нужного товара без объявления продавцу критериев или с озвученными несуществующими критериями (по аналогии закона), как притворное. То есть требование, которое выдвинуто с целью прикрыть другое требование. А посему такое требование - ничтожно.
Закон, согласно ст. 10 ГК, предполагает разумность и добросовестность участников правоотношений. Если покупателем выдвинуто требование о возврате, минуя требование об обмене по надуманным причинам, то это можно расценить, как превышение пределов осуществления гражданских прав и может быть расценено, как злоупотреблением правом. Исходя из законных оснований, такое требование не подлежит удовлетворению.

[Светлана Загвоздина]

Уважаемый топикстартер!
Ст. 25 написана [color:2eabf7705b=darkred]не для удобства отфутболивания потребителей[/color:2eabf7705b], чтобы они "до посинения" рылись в ассортименте торговой точки, куда принесли не подошедший им и всё еще пока новехонький товар, [color:2eabf7705b=darkred]а для комфорта потребителей[/color:2eabf7705b].
На практике это выглядит приблизительно так. Если потребитель, выбирая куртку, сомневался, какую именно купить, то дома он хорошенько разглядел, что купленная куртка не подходит. И поэтому потребитель помчался менять ее на другую, которая "запала в душу".
А если потребитель ни на что другое "не положил глаз" при покупке куртки, а дома понял, что она ему не подходит, то даже полчища модельеров, имиджмейкеров и уж тем более продавцов не убедят его, что в этом магазине есть еще, из чего выбрать.
Как вообще продавец может доказать, что потребитель "злоупотребил" правами и не воспользовался формально первоочередным обменом? Даже по УК, например, при мошенничестве [color:2eabf7705b=blue]умысел[/color:2eabf7705b] подозреваемого доказать - все равно что без подготовки марафон бежать или в горы идти "спасателем" альпинистов.
А уж по гражданским делам о ЗПП ни один продавец никогда не докажет, что потребитель злоупотребил правом и не воспользовался обменом товара по ст. 25! Смешно, чес слово...
Есть, кстати, любопытная информация для тех, кто «на дух» не переносит граждан, пользующихся своим правом вернуть качественный товар в течение 14 дней, если он не подошел по каким-то причинам. Советую им прочитать [color:2eabf7705b=darkred]роман Эмиля Золя «Дамское счастье»[/color:2eabf7705b], где подробно рассказывается о том, что [color:2eabf7705b=darkred]возможность возврата товара[/color:2eabf7705b] после покупки возникла аж до XX века [color:2eabf7705b=darkred]как приманка покупателя[/color:2eabf7705b] в магазин, [color:2eabf7705b=darkred]как оригинальный способ увеличения продаж[/color:2eabf7705b].

[Блинда Мейс]

А уж по гражданским делам о ЗПП ни один продавец никогда не докажет, что потребитель злоупотребил правом и не воспользовался обменом товара по ст. 25! Смешно, чес слово...

Никогда не говори никогда (с)

Сыктывкарский городской суд Республики Коми
...
П обратилась к мировому судье с иском к ООО «…» о расторжении договора купли-продажи дивана-кровати «Уют-1»-140 от 18.12.2008г., о возврате стоимости товара в сумме 16650руб., компенсации морального вреда в сумме 5000руб.
...
Решением мирового судьи от 26.02.2009г...отказано.
...
23.12.2008г. в адрес ответчика от П поступило заявление, где истец просила возвратить ей стоимость дивана по причине того, что диван не подошел по габаритам, а также по причине тяжелой трансформации.

...
Кроме того, согласно п. 2 ст.25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы только в случае, если им первоначально было заявлено требование об обмене, которое не было удовлетворено продавцом по указанным в законе причинам. В том случае, если потребитель сразу заявляет требование о возврате денег, такое требование не подлежит удовлетворению, поскольку не соответствует Закону.
...
истец изначально незаконно обратился к ответчику с заявлением о возврате уплаченной за товар денежной суммы...
Решение мирового судьи оставить без изменения, жалобу без удовлетворения

[Светлана Загвоздина]

А уж по гражданским делам о ЗПП ни один продавец никогда не докажет, что потребитель злоупотребил правом и не воспользовался обменом товара по ст. 25! Смешно, чес слово...

Никогда не говори никогда (с)

Сыктывкарский городской суд Республики Коми
...
П обратилась к мировому судье с иском к ООО «…» о расторжении договора купли-продажи дивана-кровати «Уют-1»-140 от 18.12.2008г., о возврате стоимости товара в сумме 16650руб., компенсации морального вреда в сумме 5000руб.
...
Решением мирового судьи от 26.02.2009г...отказано.
...
23.12.2008г. в адрес ответчика от П поступило заявление, где истец просила возвратить ей стоимость дивана по причине того, что диван не подошел по габаритам, а также по причине тяжелой трансформации.

...
Кроме того, согласно п. 2 ст.25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы только в случае, если им первоначально было заявлено требование об обмене, которое не было удовлетворено продавцом по указанным в законе причинам. В том случае, если потребитель сразу заявляет требование о возврате денег, такое требование не подлежит удовлетворению, поскольку не соответствует Закону.
...
истец изначально незаконно обратился к ответчику с заявлением о возврате уплаченной за товар денежной суммы...
Решение мирового судьи оставить без изменения, жалобу без удовлетворения

Вы чо, Б.? Вам про Фому - Вы про Ерему! [color:dc56215f28=blue](*И так практиш-шески всегда*)[/color:dc56215f28]

[Евгений Мясин]

Блинда Мейс! Пример в самом деле не совсем о том. В нем потребитель сразу заявила требование о возврате непонравившегося ей дивана да еще и о возмещении морального вреда (это уже ни в какие ворота не лезет). Здесь действительно случай злоупотребления правом со стороны потребителя. Как я понял, Светлана говорила, что невозможно доказать. что требование о возврате денег после предъявления даже надуманного требования об обмене товара на мифический с перламутровыми пуговицами -есть злоупотребление правом.

Я все-таки исхожу из здравого смысла абсолютного большинства граждан. которые обращаются с требованием об обмене/возврате товара надлежащего качества (не беру во внимание отдельные реальные случаи. когда товаром попользовались разок другой для выхода в свет и потом решили вернуть обратно- на это есть экспертиза, проверка сохранности бирок и т.п.). Они это делают вынужденно - иногда по глупости, иногда из-за непопадания в нужный размер. расцветку и т.п. В конечном счете продавец практически ничего не теряет, а приобретает добрую репутацию, что в магазине считаются с покупателями, а это дорогого стоит.

[Иннокентий]

Отказать! В жесткой форме. Поскольку данные требования не основаны на законе. Поскольку упомянутая ст. 25 ЗоЗПП регулирует только обмен товара, возврат денежных средств предусмотрен при невозможности выполнения требовани потребителя о замене товара! Шах и мат белогвардейцам!

[Светлана Загвоздина]

Отказать! В жесткой форме. Поскольку данные требования не основаны на законе. Поскольку упомянутая ст. 25 ЗоЗПП регулирует только обмен товара, возврат денежных средств предусмотрен при невозможности выполнения требовани потребителя о замене товара! Шах и мат белогвардейцам!

Дайте ссылку, где Вы это всё прочли. В ЗоЗПП, о котором здесь говорится, ст. 25 даже не оговаривает время, в течение которого потребитель обязан предпочитать обмен перед возвратом. Соответственно, он может придти, "за секунду" принять решение, что ничего другого подходящего в данной торговой точке нет и потребовать деньги, вернув товар. Извольте, Кеша [color:acd1f6fe9c=blue](*можете называть меня Светой, а не полным именем Светлана* )[/color:acd1f6fe9c], соответствовать высокому званию и (или) предназначению "продавец" и вернуть денюшки!!!
[color:acd1f6fe9c=blue]*Так что - вечный пат!!!*[/color:acd1f6fe9c]

[Иннокентий]

Светлана, рекомендую обратить внимание на название ст. 25 ЗоЗПП, а именно - "Право потребителя на обмен товара надлежащего качества". Так что - отказать! Можно в грубой форме. (Шутка)

[Светлана Загвоздина]

Светлана, рекомендую обратить внимание на название ст. 25 ЗоЗПП, а именно - "Право потребителя на обмен товара надлежащего качества". Так что - отказать! Можно в грубой форме. (Шутка)

Если продолжить Вашу блестящую мысль , то продавцы должны следовать правилу "Оставь надежду, всяк сюда (в сферу ЗПП) входящий продавец". Ведь закон-то называется "О защите прав [color:7176f72057=darkred]потребителей[/color:7176f72057]"

[Dao]

МедведьЛяля, короче:
Принимаете претензию с требованием возврата денег. Претензию аккуратно подшиваете в папочку. Ничего не отвечаете и ничего не предпринимаете. На все вопросы: "Претензию рассматривает наш юрист". Через 15 дней даете ответ, что требование не обосновано и ЗОЗПП дает право только на обмен товара, а аналогичные куртки одним размером больше в продаже есть.
Все.

[Светлана Загвоздина]

МедведьЛяля, короче:
Принимаете претензию с требованием возврата денег. Претензию аккуратно подшиваете в папочку. Ничего не отвечаете и ничего не предпринимаете. На все вопросы: "Претензию рассматривает наш юрист". Через 15 дней даете ответ, что требование не обосновано и ЗОЗПП дает право только на обмен товара, а аналогичные куртки одним размером больше в продаже есть.
Все.

А если в этой же претензии до или после слов о возврате денежных средств потребитель напишет, что [color:e16cdb23d3=darkred]не нашел в магазине ничего подходящего[/color:e16cdb23d3]? Хотя, в принципе, жестких правил написания претензии и нет. Потребитель потом в суд приведет "33 свидетеля", которые слышали и видели, как потребитель метался по торговому залу и ничего подходящего так и не выбрал.
В таком случае, если поступить, как Вы сказали, получается "попадалово" продавца на пени за просрочку исполнения требований потребителя.

[Блинда Мейс]

В таком случае, если поступить, как Вы сказали, получается "попадалово" продавца на пени за просрочку исполнения требований потребителя.

Ну и какая же неустойка полагается за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества?

[Евгений Мясин]

Ну и какая же неустойка полагается за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества?

Ну. кое-что полагается. Только это называется не неустойкой, а "Процентами за пользование чужими средствами" (ст. 395 ГК РФ. Ответственность за неисполнение денежного обязательства).

[Блинда Мейс]

Ну. кое-что полагается. Только это называется не неустойкой, а "Процентами за пользование чужими средствами" (ст. 395 ГК РФ. Ответственность за неисполнение денежного обязательства).

Да я вообще-то в курсе .

[Светлана Загвоздина]

Ну. кое-что полагается. Только это называется не неустойкой, а "Процентами за пользование чужими средствами" (ст. 395 ГК РФ. Ответственность за неисполнение денежного обязательства).

Вот и недоработочка в законе! Надо сделать 5 проц. неустойки в день за каждый день такой просрочки. И не ограничивать стоимостью товара (ну, это уже есть и так). И продумать меры, если деньги не отданы потребителю в трехдневный срок. Народ поддержит! [color:3b3626fed2=blue](*А пока просто требовать в суде моральный вред, рассчитываемый по аналогии с неустойкой + живописание судье осознания своей бесправности в родной стране*)[/color:3b3626fed2]

[AlexPilot]

Неустойка по ст.23 ЗоЗПП не превышает 1% в день.
По ст. 28 ЗоЗПП - не более 3%.

5% за товар надлежащего качества - ничто не слипнется?

[Блинда Мейс]

А пока просто требовать в суде моральный вред, рассчитываемый по аналогии с неустойкой

Ога! Расчет морального вреда:
Каждый день я испытывала непереносимые нравственные и физические страдания равные одному проценту от стоимости товара. Итого за неделю я настрадала 7%.
Думаю суд проникнется к "бесправному в родной стране" потребителю .

[Светлана Загвоздина]

Неустойка по ст.23 ЗоЗПП не превышает 1% в день. 5% за товар надлежащего качества - ничто не слипнется?

[color:69c98b61da=blue]*За собой следите, много сладкого, а особенно жирного не ешьте, берегите себя!*[/color:69c98b61da]
А и так была вольница - три дня давалось на возврат денег, а мер никаких, если продавец не собирается ничего отдавать! Есть, конечно, досудебные рычаги - жалоба в Роспотребнадзор, к примеру - но потребителю-то с этого что? Моральное удовлетворение?

[Евгений Мясин]

Надо сделать 5 проц. неустойки в день за каждый день такой просрочки. И не ограничивать стоимостью товара (ну, это уже есть и так). И продумать меры, если деньги не отданы потребителю в трехдневный срок.

Светлана, закон дает потребителю право вернуть товар надлежащего качества, исправив собственную глупость или недосмотр при покупке. Продавец в этом совершенно не виноват. Поэтому законодатель в этом случае (а равно и при отказе от товара при дистанционной продаже) хоть и устанавливает сроки возврата денег, при этом не вводит жестких санкций за нарушение этих сроков. Иначе получается. что на своих ошибках еще и можно будет заработать. Изъятие из оборота денег для продавца - весьма болезненная процедура. Вы же понимаете. что в конечном счете все убытки продавец покроет за счет роста цен. Получается, что Вы печетесь об интересе отдельного потребителя за счет других.
А "народ". конечно. поддержит любой популистский лозунг. Но вспомните. чем закончился призыв: Мир хижинам - война дворцам!

В таком случае, если поступить, как Вы сказали, получается "попадалово" продавца на пени за просрочку исполнения требований потребителя.

Ну и какая же неустойка полагается за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества?

Блинда Мейс - не забывайте в какой стране приходится работать.
Мы уже проходили ситуацию когда ЗОЗПП не предусматривал пени за просрочку возврата суммы уплаченной за товар ненадлежащего качества.
Тогда ВС РФ преспокойно назвал это "убытками потребителя" возникающими вследствие просрочки.
Что мешает повторить эту милую шутку?
Это Вам не правовое государство.

[МедведьЛяля]

Извините. В претензии сказоно, о возврате денег за товар и за проезд. Я не считаю возможным вернуть деньги за товар при наличии анологичного ( напомню что никто о замене товара анологичным, но подходящим в размере неговорил) не заявлял. А уж темболее невижу в ст25 основания вернуть деньги за проезд. Поэтому непонимаю ваших укоров в несоблюдении мной законов. Разве по ЗоЗПП ст 25 я немогу предложить покупатель в первую очередь обмен на товар подходящего размера?А еще проще отказать в возврате денег, на основании той же статьи?

[Евгений Мясин]

Извините. В претензии сказоно, о возврате денег за товар и за проезд. Я не считаю возможным вернуть деньги за товар при наличии анологичного ( напомню что никто о замене товара анологичным, но подходящим в размере неговорил) не заявлял. А уж темболее невижу в ст25 основания вернуть деньги за проезд. Поэтому непонимаю ваших укоров в несоблюдении мной законов. Разве по ЗоЗПП ст 25 я немогу предложить покупатель в первую очередь обмен на товар подходящего размера?А еще проще отказать в возврате денег, на основании той же статьи?

Посмотрите, как должен был оформить заявление потребитель, чтобы комар носа не подточил. http://souz-potrebiteley.ru/samozaschita/goodback.shtml Поскольку Ваша клиентка этот порядок не выдержала, то Вы можете ей отказать. сославшись. что для удовлетворения ее требований не было законных оснований (не соблюден порядок обмена/возврата товара надлежащего качества, установленный ст. 25 закона "О ЗПП", требование о возмещении расходов на дорогу в данном случае законом не предусмотрено). Если она очухается и успеет до истечения 14 дней переписать заявление. как это должно быть, то Вам придется ее требование о возврате денег за обувь удовлетворить.
Но я бы Вам посоветовал, исходя из повышения репутации своего предприятия предложить ей обмен, и если не согласится, вернуть деньги за обувь. Не исключено, что она станет Вашим постоянным клиентом и еще других приведет.