Аналогичный товар на подмену

[andreas]

Вопрос о предоставлению аналогичного товара
При предъявлении претензии к качеству товара, товар отправляется на диагностику в сервисный центр (товар технически сложный и мы его сами не диагностируем). Мы укладываемся в положенные сроки и производим замену, возврат и пр. Но бывает покупатели хотят предоставления во временное пользование аналогичного товара (ст. 20 21)
Получается, что мы его должны представить до того как прошла диагностика и причина дефекта еще не выявлена? Просто уже столкнулись с ситуацией, когда покупатель «срулил» с подменным товаром, АСЦ дал заключение, что в дефекте вина клиента.
Теперь долго и упорно ищем его через судебного пристава. А он дома не живет и вообще на нем имущества никакого.
Мы не против предоставлять товар на подмену. Возможно ли как либо обезопаситься от описанной выше ситуации?

[vvzont]

Теперь долго и упорно ищем его через судебного пристава. А он дома не живет и вообще на нем имущества никакого.

пишите заявление в милицию, что мол, совершено хищение имущества. Пусть в розыск объявляют. Думаю, человек сильно удивится, когда его в аэропорту возьмут под белы рученьки вместо того, чтобы отпустить отдыхоть на курорт.

[andreas]

Вы не знаете как работет наша милиция???
Даже если его засадят, нам что от этого ? Убыток то все одно останется на нас
Получается, что закон не дает в данном случае продавцу время для диагностики и создает много возможностей недобросовестному потребителю для злоупотребления правом?

[vvzont]

Если не соблюдать закон, то о чем вообще говорить?
А этот самых потреб может сказать "а они сами мой девайс испортили, чтобы на меня все свалить". И будет, по-Вашему, прав, потомучто закон оставляет Вам такую лазейку.
Вот и квиты. Только его за это привлечь можно легко, а вот доказать, что во время экспертизы товар умышлено "убили" довольно сложно. Так что продавец в более выигрышном положении.

[Dao]

Вернемся к истокам...

Получается, что мы его должны представить до того как прошла диагностика и причина дефекта еще не выявлена?

С каких пор подмена предоставляется на время проверки качества?

[vvzont]

Вернемся к истокам...

Получается, что мы его должны представить до того как прошла диагностика и причина дефекта еще не выявлена?

С каких пор подмена предоставляется на время проверки качества?

от сроков зависит.

[Евгений Мясин]

Dao, не мутите воду. Потребитель заявил требование о ремонте или замене. Следовательно. возникает его право на получение аналогичного товара во временное пользование. А проводится ли при этом проверка качества, экспертиза - к ст. 20 и 21 это отношения не имеет. На удовлетворение требования потребителя о подмене отводится 3 дня - срок более чем достаточный, чтобы понять характер возникновения дефекта.
Ну, а жулики встречаются, к сожалению. и с обеих сторон прилавка. Для пресечения этого и наказания есть УК.

[andreas]

Ну и что что есть УК? Убыток то этот жулик не возместит (нет у него официально ни копейки).

3 дня достаточный срок?
каким образом для сложно-технических изделий, которые диагностировать имеет право только АСЦ? Может быть мы силами своих технических специалистов и могли бы это сделать, но технику надо часто вскрывать, а вот это имеет право сделатьтолько специалист АСЦ. И тут как ни крути в 3 дня уложиться нереально.
Правовая грамотность населения (в том числе и не вполне честного) растет... При таких тенденциях скоро надо будет принимать закон "О защите прав продавца"

[vvzont]

Ну и что что есть УК? Убыток то этот жулик не возместит (нет у него официально ни копейки).

Если не соблюдать закон, то о чем вообще говорить?
А этот самых потреб может сказать "а они сами мой девайс испортили, чтобы на меня все свалить". И будет, по-Вашему, прав, потомучто закон оставляет Вам такую лазейку.
Вот и квиты. Только его за это привлечь можно легко, а вот доказать, что во время экспертизы товар умышлено "убили" довольно сложно. Так что продавец в более выигрышном положении.

Да и не надо говорить, что СЦ проводит саму экспертизу больше 3 дней. Даже насчет 3 часов я сильно сомневаюсь.
Дорога? День туда, день обратно. час там. Все!

[andreas]

Вам приходилось работать с АСЦ?????????
Если приходилось, то видимо на другой планете
Щас , я привез туда товар и они мне за несколько минут сделали....
Главная то проблема именно в сроке диагностики товара. Заменить в 90 % случаев - да влюбой момент при наличиии акта АСЦ.
Тут дело не дней и даже не часов а нескольких минут.
Проблема в том что наши АСЦ и 20 то дней с трудом выдерживают. Они к тому же и с выходными и праздниками работают (считай еще несколько дней выпадает).
И нет у нас никакого интереса в том чтобы потребителя при гарантийном случае разворачивать. Гарантийный товар нормально по рекламацям уходит (тут как раз проблем нет)
а то что мы "сами что то сломали". ну если не доверяет потребитель нам, пусть самостоятельно обращается в АСЦ, получает акт и приходит к нам. В чем проблема?
И нет интереса у большинства продавцов отказывать при гарантийном случае. Система взаимоотношений розничных организаций-оптовиков-производителей давно налажена и вопросы по некондиционному товару с фабричным дефектом там решаются нормально.

[vvzont]

Проблема в том что наши АСЦ и 20 то дней с трудом выдерживают.

И вы на них хоть раз подавали в суд? Подозреваю, что нет. А что тогда плакаться?
СЦ делает для Вас невозможным следовать букве закона, осуществлять Ваше право на экспертную оценку. Вы несете убытки - судитесь. Смылся покупатель с подменной техникой. Почему? Потому что СЦ не позволил Вам обойтись без подмены. Кто виноват покупатель или СЦ?

[andreas]

АСЦ- независимое юрлицо и мы не можем обязать его производить диагностику в какие либо сроки.
Срок установлен законом для нас как продавцов, но не для них.
И если я начну с них стребовать "сделайте мне диагностику товара в 3 дня" они просто пошлют. и НИЧЕГО им за это не будет.
Это продавец как уж на сковородке по этим срокам крутится. А производитель (к ним крайне редко кто обращается. все больше к продавцу) и АСЦ прекрасно понимат, что вследствие нереальности данных сроков, пытаться приспособить свою работу к ним - бессмысленно, все одно ничего не выйдет.
Опять таки, мы стараемся выдерживать эти 20 дней. Если товар задерживается - меняем без актов. Бывали случаи, что как потом оказывалось - это вина потребителя была.
Но для "продвинутого" потребителя мы должны выходит принять на себя дополнительный риск в виде возможной утраты подменного товара

[AlexLee]

Мне кажется такие ситуации предупредить нельзя и никакой закон вам не поможет. Единственное решение - обратится в страховую компанию или самим прикинуть риски и накинуть пару рубликов на весь товар и из этого фонда и будет оплачиватся подобные ситуации.

Представьте вы едите на своей дорогой иномарке и в вас врезается джигит на ржавой шестёрке. Стоимость кузовного ремонта тысячи долларов. У Джигита ничего нет. Зарплата у него официальная 1500 рублей и максимум чего можно добиться через суд - это то, что он будет выплачивать вам компенсацию рублей по 200 в месяц в течении многих лет ... Спастись можно только страхованием.

[vvzont]

АСЦ- независимое юрлицо и мы не можем обязать его производить диагностику в какие либо сроки.
Срок установлен законом для нас как продавцов, но не для них.

Вы мой пост-то читали? Вы несете убытки. Несете их по вине СЦ. Да, покупателю он ничего не должен, да, ЗоЗПП тут неприменим, но это не значит, что на него нельзя ссылаться? СЦ делает для Вас невозможным выполнение обязательств - привлеките его за это к ответу. Ведь экспертиза это не ремонт - запчастей ждать не надо.
В конце концов возмите у покупателя доверенность и действуйте уже на основании ЗоЗПП, а там написано: незамедлительно!!! Нет запчастей? но для того чтобы определить, что запчасть нужна надо сделать что? Вскрыть и проверить в чем дело и является ли случай гарантийным. И сделать это незамедлительно!

Действуйте. А то все потребитель виноват

[andreas]

Закон помог бы с легкостью разрешить такого рода ситуацию, если бы в нем был четко прописано, что продавец имеет право на проведение провреки качества в установленные сроки (для технически-сложных издедий скажем 20 дней), а после этого (если диагностирован гарантиный случай) - удовлетворить любое (кроме ремонта, тут свои сроки) требование потребителя (на это как раз 3 дня вполне хватит, если такой товар есть в продаже ессно) и в том числе и предоставлени подменного товара.
И проблем в этом случае не будет никаких

[AlexLee]

и в том числе и предоставлени подменного товара.
И проблем в этом случае не будет никаких

Такой вариант слишком сильно ущемляет права добросовестного потребителя.

[andreas]

По поводу АСЦ
Вы с АСЦ работали?
При работе с АСЦ зачатую заключается договор на организацию сервисного обслуживания товара. Там прописываются сроки. И мы не можем заставить АСЦ подписаться под нашими сроками.
Наши убытки - это наши убытки и АСЦ они не волнуют абсолютно. У них свои правила. Не нравится - обращайтесь в другой АСЦ. Никто не неволит

[vvzont]

Закон помог бы
И проблем в этом случае не будет никаких

Я Вам привел вариант решения в рамках сегодняшнего закона. Чем оно не подходит? зачем менять закон, если решение в его рамках есть?

[andreas]

А относительно незамедлительности ремонта
п. 6 ст. 19 Закона. Пленум Верховного Суда РФ Постановлением от 21 ноября 2000 года N 32, внося дополнение в первый абзац подпункта "а" пункта 11 Постановления Пленума от 29 сентября 1994 года N 7, разъяснил, что под понятием "незамедлительно" следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.
А "объективно необходимый срок" - это понятие ох как растяжимое

[vvzont]

А "объективно необходимый срок" - это понятие ох как растяжимое

А "незамедлительно" это, простите, чего касается, какого ремонта? Правильно! гарантийного. значит для начала СЦ должен признать или не признать случай гарантийным. В момент приема товара! иначе на каком основании СЦ забирает товар?
"А мне больше и не надо" как в рекламе говорилось.

Вы самое главное скажите: пробовали? Хоть раз доверенность брали?

[andreas]

Судиться с АСЦ?
Отношения портить? Нам с ними еще работать и работать
А относительно ремонта.
Получается по Вашей логике:
Клиент хочет гарантийного ремонта. Мы товар приняли, направили в АСЦ. там дали акт, что вина потребителя. но потребитель может бить себя пяткой в грудь и кричать "вы товар приняли для гарантийного ремонта. значит фактически признали случай гарантийным". Оригинально.
Только по такому делу у нас был суд с потребителем и он проиграл его
И в АСЦ тоже не дураки сидят. Они многие специально помечают при приемке товара, что первым делом диагностика. а потом все остальное

[vvzont]

Судиться с АСЦ?
Отношения портить?

Тогда, пожалуйста, не жалуйтесь на тяжелую жизь, а то и "самому платить не хочется, и с СЦ стребовать не охота", поэтому, давайте, потребителя сделаем крайним. Нет уж, если ратуете за избирательное применение закона (вот с этим буду судитья, а этого трогать нельзя), то терпите и к себе такое же отношие

[andreas]

Сразу видно, что Вам не приходилось работать с АСЦ и находиться в шкуре продавца.
Обратите внимание, что суд, как я уже сказал в данном случае будет бесперспективным.
А потребителя никто крайним и не делает. Ему и так по нашему закону предоставлено право быть и идиотом, и рекетиром (по его выбору). Крайним всегда остается продавец.
Исходя из всего что было сказано выше, продавец, предоставляя товар в подмену, должен надеяться на такое абсолютно неправовое понятие как "порядочность покупателя", ибо защиты у него нет никакой (буть он хоть трижды порядочен).
Срок проверки 3 дня (при проверке товара в АСЦ) абсолютно нереален ни при каких условиях, как бы этого не хотелось бы

[Dao]

Я вот не пойму, в чем проблема? Ну не устраивает вас работа ближайшего АСЦ... У вас с ним договор есть? Действуйте в его рамках или заключайте новый. Не хотят заключать договор - требуйте зафиксировать отказ письменно. Тянут время - есть регресс. Пару раз влетят и станут осмотрительнее.
Замена потребителю предоставляется только на время ремонта или замены, но никак не на время экспертизы и проверки качества.
Кстати, то, что вы в 10 или 20 дней должны уложиться, это на самом деле чушь, придуманная людьми, для которых Россия заканчивается за Московской кольцевой. Люди оправдывали и по 40 дней.
Главное - чтобы вашей вины в задержке выполнения требований потреба не было.

ЗЫ: Слава Всевышнему - я от таких проблем избавлен. АСЦ - часть холдинга. Генеральный директор примерно раз в полгода им вставляет клизму и все идет как надо.

[vvzont]

Сразу видно, что Вам не приходилось работать с АСЦ и находиться в шкуре продавца.

Я не только продавец, но и дистрибьютор и СЦ. Правда не розничный, но вопросы решаются быстро. Если привезли оборудование по гарантии (даже если не по гарантии), то диагностика редко занимает больше 2 дней, обычно же полчаса-час (долго только когда проблема "плавающая"), а это сложно серверное оборудование, которое просто включением не проверишь

Обратите внимание, что суд, как я уже сказал в данном случае будет бесперспективным.

А в чем заключается бесперспективность дела? Я пока что никаких аргументов не видел. Только голые констатации.
Давайте представим себе: приходит покупатель в СЦ и сдает по гарантии, скажем, телевизор. Ему ничего не говорят, а через 20 объявляют, что телефон негарантийный. Так? Ни разу такого не видел. Уж взяли, написали, что без повреждений, так ремонтируют. Потомучто если уже приняли по гарантии, то потом откреститься будет, ой, как сложно.
Сдавал я видак: вскрыли и только потом взялись ремонтировать.
Так почему же, как Вы сами утверждаете, АСЦ к продавцам не так относятся? Почему "динамят"? А вот почему: потребитель и в суд пойдет, и пени сдерет, а Вы

Судиться с АСЦ?
Отношения портить?

Что ж, нравится - платите за хорошие отношения из своего кармана.
А доказать в суде, что АСЦ (авторизованный!!!!!, то есть тот, который нельзя просто так обойти и сунуться в другой) создает препятствия для выпонения прав потребителя, что дискриминационные условия по отношению к продавцам по сравнению с потребителями являются причиной Ваших убытков, нужно только один раз. Хоть у нас и не прецедентное право, но такие уроки хорошо усваиваются.
Тем более, что для СЦ выполнение экспертизы в один день совершенно не проблематично - по большоу счету, как я уже говорил, это немногим отличается от стандартной процедуры приемки.

[andreas]

Вот если Вы едины во всех трех ипостасях, то Вам конечно легче.
А нам приходится иметь дело с разными АСЦ разных производителей и при этом зачастую не в столице. А вот тут засад гораздо больше. АСЦ и так тут немного (по некоторым брэндам вообще нет). Так что под час нет возможности найти альтернативный вариант.
Конечно по возможности стараемся находить лазейки по этим срокам.
А что до судебного процесса.
Был процесс с потребителем по подобному основанию и его выиграли.
Просто следуя Вашей логике при заявлении требования о производстве гарантийного ремонта, возможности произвести диагностику товара в АСЦ нет никакой.
Раз приняли - значит случай гарантийный?
Если суд (который к потребителям ох как у нас лоялен и о равенстве сторон даже речи не идет) не поддержал потребителя в данном случае, то в споре двух юрлиц он думаю будет более объективным

[Dao]

Раз приняли - значит случай гарантийный?

Вааще-то не всегда... Но если там случай негарантийный окажется, то СЦ выдаст потребу акт технического освидетельствования, в котором подробно опишет, что их подвигло на отказ делать гарантийный ремонт. Далее либо потреб соглашается на ремонт платный, либо требует экспертизу (и получает ее полной ложкой за свои деньги), либо просто забирает товар. Вот и все. Никаких заморочек.

Хотите совет? Заведите себе специального служащего на сервис, с базовым юридическим образованием (а можно и без него). Лучше молодого человека с короткой стрижкой и весом в районе 90 кг. Шрам на переносице приветствуется. Потом месяц практики в серьезном сервисном центре (за ваш счет, ессно). За полгода он натаскается в своем деле и траблы с потребами и СЦ начнет щелкать как орехи.
В общем-то это все зависит не столько от юридических познаний, сколько от знания материальной базы и умения общаться с людьми. У меня вот за февраль было девять обменов (в том числе и по кредитам). Возвратов денег не было. Остальное - ремонт, а тащат по три-пять вещей в день. И ни одной жалобы в отдел по защите.

[vvzont]

Если суд (который к потребителям ох как у нас лоялен и о равенстве сторон даже речи не идет) не поддержал потребителя в данном случае, то в споре двух юрлиц он думаю будет более объективным

Кстати, а кто Вам мешает заручиться поддержкой покупателя?
Конкретный пример. Я сдавал шубу. Шубу, ношенную без недели год (мех недостаточно прочен, рвется)! Экспертизу сделал сам. Заключение было так-сяк, в зависимости от того как посмотреть (проверка на разрыв не производилась).
Написал заявление, отдал под роспись. Через несколько дней звонит хозяйка магазина: если шуба некачественная, то будем судиться с магазином, а потом Вам вернем деньги.
Ну, туда-сюда, поговрили. В итоге, когда я сказал, что если она хочет судиться, то я могу выступить на ее стороне, последовало сразу же предложение забрать деньги.
И если она все-таки будет судиться с заводом, то я пренепременно выступлю на ее стороне.
А шубу на эти деньги новую куплю жене.