По закону и по жизни... пресловутые мобильники

[ValKor]

Торговал мобильниками несколько лет, сейчас завязал. Расскажу тонкости. Если возить «белые» аппараты, навар небольшой, примерно 10-12%. Приходиться брать «серые», с них можно взять до 20%. Если начинают доставать назойливые органы или дотошные потребители, при желании можно взять оптом наклейки типа РСТ и подобное. Поломки происходят и среди «белых», и среди «серых». В большинстве случаев с гарантийным ремонтом нет проблем, везешь в СЦ, и все бесплатно. Одна проблема, СЦ не укладываются в положенные 21 день. А я чем виноват? Вторая проблема с подменными аппаратами. Где я их возьму? Дать новый – убыток. А если в ремонте единовременно находится 20-30 трубок – это не реально, приходится посылать «умных» клиентов подальше. Когда они идут с жалобой в комитет ЗПП, пишу им ответ о проведении экспертизы, а аппарат уже починен, и они пролетают. Иногда воизбежании трудностей предлагал заменить внутренности от нового телефона и вставить в старый корпус. Большинство соглашаются. А куда идут старые мозги после ремонта? Правильно, на продажу. Так что купить чисто новый телефон вероятность 60-70%.
А с нового года торговлю прекратил. После сильной декабрьской торговли в январе потянулся шлейф телефонов «ненадлежащего» качества. Ведь предлагал по-хорошему ремонт, замену – но нет, хотим деньги назад, и все. Ладно. Закрыл ООО, и послал всех на х. Судя по приходящим письмам «радости», пролетело около сотни умников.
Вывод: требуя что-то даже по закону, не забывайте о том, что надо быть человеком. У продавца тоже много уловок, так что исход спора не гарантирован. Да и суды тянутся по пол года. А начинается с мелочи: «не хочу телефон после ремонта». "Тогда давайте вам его зам енят", "Нет, не хочу брать у вас ничего". Я их что, сам собираю, и мои хуже чем у других? А купите новый в другом месте, уверены, что он не после ремонта? Это просто люди жаждущие халявы. Если бы вы видели их по-детски капризные лица с выпяченной губой, когда они говорят «НЕХОЧУ-У-У», и как эти лица меняются, когда понимают, что обломались. Это кайф.
По поводу закона: что-то мне кажется, что вкралась ошибка в отказе требований о дорогих или технически сложных товарах. В этих случаях отменяются требования об обмене на другой товар и т.д., а расторжение договора купли-продажи остается. Ясное дело, потребитель всегда рад попользоваться вещью, а потом ее вернуть. Если бы не было даже перечня сложных товаров, ничего не изменилось бы. Где логика?

[Роман]

Правильно сделали, что перестали торговать... Это не Ваше... Если нет возможности играть по правилам, т.е. по закону, с подменами там всякими и т.п., то лучше этим не заниматься. И нервы крепче будут...
Можно например книгами начать торговать. С них навар тоже не плохой, а возврату они не подлежат...

[andreas]

Правила таковы, что у нас продавец всегда неправ
А ведь мог не прекратить, а просто перевести все основные средства и персонал на новое ООО, а в старом сменить учредителей на пьянчуг каких-нить (таких услуг сейчас мнооооого юрфирмы предлагают).
И работать дальше. И пусть попытаются взскать.
Продавец - ООО "А", а мы ООО "Б"
Все вопросы к продавцу.
ЗПП настолько жесток и несправедлив по отношению к продавцу, что воленс-неволенс приходится искать лазейки

[Dao]

просто перевести все основные средства и персонал на новое ООО

А так и делается. Знакомый говорит - все проблемы исчезли, которые я ему раньше решать помогал.

[ValKor]

Правильно сделали, что перестали торговать... Это не Ваше... Если нет возможности играть по правилам, т.е. по закону, с подменами там всякими и т.п., ...

Да я бросил не по причине возвратов. Причины комерческие. Просто занялся другим. Мобильный бизнес прибыльный, но геморойный, хоть по правилам, хоть не по правилам. А про подмены и т.п. потому и написал, что это не я придумал - это у всех. Ну не один здравый человек не выкинет сломавшийся телефон, который ему вернули по закону, стоимостью несколько сот у.е., в мусор. А продавать его как б/у тоже нет смысла, если внешне он как новый. Бизнес диктует правила, и совесть на последнем месте. Тем более, совесть не грызет, потому как я знаю, что телефон из ремонта будет служить не хуже, а иногда и лучше нового, т.к. уже прошел "обкатку" и выявленные недостатки устранены.
И все же непонятно, почему например яхту нельзя менять на аналогичную (из перечня дорогих), но можно вернуть, а потом купить аналогичную? Какой-то бред. При союзе было проще: три ремонта по гарантии, тогда обмен, если не ошибаюсь.

[AlexLee]

ValKor, не поделитеcь статистикой в среднем на сколько проданных телефонов приходит 1 претензия заказным письмом с уведомлением ("письма счастья", как вы их называете) ?

[Yurij]

Самый выгодный бизнес - это торговать чебуреками на привокзальной площади.
Все "претензии" по качеству товара "размазываются по рельсам" за 101-м километром.

[AlexLee]

Самый выгодный бизнес - это торговать чебуреками на привокзальной площади.
Все "претензии" по качеству товара "размазываются по рельсам" за 101-м километром.

А я слышал, что идут на начинку для новых чабурек

[Yurij]

Я имел ввиду продукцию пищеварительного тракта ...

[ValKor]

ValKor, не поделитеcь статистикой в среднем на сколько проданных телефонов приходит 1 претензия заказным письмом с уведомлением ("письма счастья", как вы их называете) ?

Точно не подсчитывал, но примерно так: из 100 проданых телефонов 20-25 приходят в гарантийный период. Если просят ремонт, решаемо, если просят деньги - посылаемо. Из посланных 50% пойдут писать письма, остальные исчезают.

[Antistatik]

Красиво объяснил, а то тут некоторые представляют продавцов почти святыми. Так и есть. половина потребителей с дистанции сходит. Их динамят, лапшу вешают на уши, а они как слепые щенки мордой в двери магазина потыкаются , повизжат да и отстанут.
Я вот тоже ничего добиться не мог. Потом взял и проштудировал закон о защите прав потребителей, облазил несколько сайтов и накатал телегу на 10 страницах - сразу все получилось.
Поэтому ребята жалейте себя, а не продавцов вместе с сервисом. Они сами о себе позаботятся.
А по законодательству опять же мне на ум приходят другие нормы. Я уже писал. что, например, несправедливо лишать возможности автовладельцев на период гарантийного ремонта получать в подмену автомобиль. Если бы это было узаконено, то и ремонт в 90 % случаев делали бы в несколько часов (максимум несколько дней).

[OWL]

Уважаемый ValKor,
1. Что то у вас сильно много возвратов. На нашей точке возвратов и ремонтов не более 10%. Правда и телефоны в основном "белые". И мы не возим ни LG, ни Voxtel и иже с ними.
2.Смытся и бросить людей это просто свинство.
3.Единственное с чем я согласна - телефон на замену идиотизм.Фен или чайник не дают, а телефон пожалуйста.Где их брать и как потом проверять?
4. И последний вопрос -почему все срываются на продавце?
Не я собирала этот дурацкий аппарат, и не я заставляла его покупать.
Почему нужно на меня орать и угрожать?
Как найти управу на таких покупателей?

[Dao]

Элементарно, Ватсон... Завести в магазине ответственного за сервис - молодого человека лет под 30, весом примерно 90 кг. Шрам на переносице приветствуется. Юридическое образование не обязательно.
Гарантирую - угрозы исчезнут.
Телефон на замену... Трех обшарпаных 100-х Моторол или 1100-х Нокий после ремонта будет вполне достаточно. Расход невелик. Наценка на сотовые идет нормальная, особенно на серые.

[ValKor]

Телефон на замену... Трех обшарпаных 100-х Моторол или 1100-х Нокий после ремонта будет вполне достаточно...

Я же писал, что единовременно в ремонте вертелось 20-30 трубок. Если даже каждый второй попросит подмену, надо 15-20 трубок. Это уже получается не торговля, а центр проката

Уважаемый ValKor,
И мы не возим ни LG, ни Voxtel и иже с ними.

А мы возили. Я сторонник полного ассортимента. А LG действительно дрянь телефоны, даже "белые".

Уважаемый ValKor,
2.Смытся и бросить людей это просто свинство.

Не сразу бросил, а предложил ремонт. Некоторым даже обмен без корпуса. Учитывая закрытие по-моему шикарное предложение

[glasniy]

Красиво объяснил, а то тут некоторые представляют продавцов почти святыми. Так и есть. половина потребителей с дистанции сходит. Их динамят, лапшу вешают на уши, а они как слепые щенки мордой в двери магазина потыкаются , повизжат да и отстанут.
Я вот тоже ничего добиться не мог. Потом взял и проштудировал закон о защите прав потребителей, облазил несколько сайтов и накатал телегу на 10 страницах - сразу все получилось.
Поэтому ребята жалейте себя, а не продавцов вместе с сервисом. Они сами о себе позаботятся.
А по законодательству опять же мне на ум приходят другие нормы. Я уже писал. что, например, несправедливо лишать возможности автовладельцев на период гарантийного ремонта получать в подмену автомобиль. Если бы это было узаконено, то и ремонт в 90 % случаев делали бы в несколько часов (максимум несколько дней).

И ремонт был бы тяп-ляп... Т.к. хороший ремонт, тем более, автомобиля, времени требует.

[AlexLee]

ValKor, а с каким брэндом меньше всего возвратов ?

[OWL]

На моей памяти за 2 года работы в ремонт были отвезены 4 Motorol'ы и 2 Nokia.
Потом идут Samsung, их было порядка 25-30.
Siemens(особенно А60 и С60) этих уже около 50.
Ну и LG. Из 20 привезенных (различных моделей между прочим!) сломалось 17!!!
А на замену людей не устраивают старые моторолы и нокии. Им подавай Х100 не меньше.
А сколько проблем возникает при возврате подменного телефона!
Поцарапанные, со сколами и один был даже утоплен!
Либо покупатели специально это делают чтобы отомстить?Только за что?

[ValKor]

Ну да, все так. Я точно не считал, но ЛГ, Сименс, Самсунг доставали, Нокиа самая надежная, хотя в декабре навернулись сразу три дорогие модели, 7610, 7600 и раскладушка не помню модель.

[OWL]

ValKor может быть Вы объясните почему все так не любят моторолы? Мне уже надоело объяснять, что это вполне надёжный телефон по доступной цене.
Кому из клиентов ее не предложишь, все начинают говорить что это г...но.
Мой первый телефон мот с350 отслужил почти год и не доставлял никаких проблем(Заменила нокией с большим объёмом памяти, а так всё было супер.)

[Dao]

Ну ясссно... Одна Мотодрила отработала (почти!) год, значит оне все хорошие... Хотя, конечно, с чем сравнивать. Если с LG 1300.........

[123]

не может о надежности ни магазин, ни СЦ говорить: Магазин не знает всей статистики ремонтов, многие нормальные люди идут в АСЦ если что, а магазин об этом и не знает. АСЦ не знает всей статистики продаж по моделям, не то время, когда в городе был один магазин. Более-менее знает изготовитель, но тоже не все, что связано с нюансами отчетности АСЦ перед изготовителем.


статистика "экстремистов" по моим ОЦЕНКАМ 1 на 1000 населения. Но этот один заменяет собой 100 здоровых, откуда складывается впечатление, что ненормален каждый десятый. 100 из 1000 склонны искренне доверять БРЕДУ "советников" из ОЗПП (я ПРИЗНАЮ, что далеко не все советы ОЗПП - бред!!!) и становиться "экстримистами".

Думаю, позиция многих продавцов (они суть то же самое "население" с той же статистикой) по отношению к 90% НОРМАЛЬНЫХ ни в чем не повиннх потребителей становится более ясной и понятной (не надо утверждать, что я эту позицию ОПРАВДЫВАЮ!!!).

Я это к чему... Суть деятельности ОЗПП чаще всего сводится к обострению конфликтной ситуации ДО МАКСИМУМА, что по определению НЕ в интересах потребителей, в то время когда существует множество других, более быстрых и удобных потребителю способов решить проблему, нежели "требовать возврата денег" и "экспертизы в присутствии меня м всей моей родни"

Я понимаю умом, что "защитники" - это то же самое "население" с той же статистикой... Но последнее время мне это дается со все большим трудом.

PS Нельзя такие праздники (15 марта) отмечать весной... Да еще и в полнолуние...

[Yurij]

цитата:
"когда существует множество других, более быстрых и удобных потребителю способов решить проблему, нежели "требовать возврата денег" и "экспертизы в присутствии меня м всей моей родни"

Единственный "более быстрый и удобный потребителю способ решить проблему" - это ИСПОЛНЕНИЕ

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно.

А вот если ЭТО НЕ ИСПОЛНЯЕТСЯ - тогда и начинается "вой" и "стон" обиженных коиммерсантов, торгашей и т.п. бизнесменов на то, как тяжело зарабатывать деньги, когда "ОЗПП обостряют конфликтную ситуацию до максимума", "вымогает неустойку" и т.п. ...

[123]

Уверяю Вас, Yurij, что устранение недостатков происходит гораздо более незамедлительно, чем предусмотренная Законом процедура замены товара или возрата денег. И даже не предлагаю считать иные издержки "защищаемого", как то нервы, время (личное и рабочее), привлечение "свидетелей" для походов в стиле "мы с Тамарой санитары...".

Я имею ввиду не исключения, а правило, под которое попадает бОльшая часть ситуаций. И сравниваю его с типовым алгоритмом "защищателей", согласно которому потребитель "консультируется" на наихудший случай как для продавца, так и для потребителя. Проще получается только "защищателю", который не утруждает себя, а заучено твердит: "от продавца - денег взад, от СЦ - все в моем присутствии" Аппендицит резать - только при понятых, а то вдруг еще почку в доноры вырежут и продадут!

[Yurij]

цитата:
"Аппендицит резать - только при понятых, а то вдруг еще почку в доноры вырежут и продадут!"

Анекдот в тему (с бородой, от Трахтенберга)
"Профессор - студенту, проводящему первую операцию:
- Батенька, не нажимайте так сильно на скальпель, стол поцарапаете !"

[Dao]

не может о надежности ни магазин, ни СЦ говорить

А почему не может? Вот передо мной база 1С нашего сервиса. Сравниваем количество поставок девайсов по любому магазину с количеством сданных в ремонт. Получаем надежность. Хотя долго все это, но представление получить можно.

Анекдот в тему (с бородой, от Трахтенберга)

Вы, сударь, половину слов в этом анекдоте пропустили...

[Yurij]

Разве не смешно ?

[123]

не может о надежности ни магазин, ни СЦ говорить

А почему не может? Вот передо мной база 1С нашего сервиса. Сравниваем количество поставок девайсов по любому магазину с количеством сданных в ремонт. Получаем надежность. Хотя долго все это, но представление получить можно.

Не может по 2 простым причинам.
1) Не все покупатели обращаются именно в ваш СЦ, они имеют право обратиться в ЛЮБОЙ АСЦ!
2) В ваш АСЦ могут идти и покупатели других магазинов

[Yurij]

Кстати, о надёжности:
Личный опыт:
Мой телефон Cименс S25 (производство Германия), купленный на Горбушке в 2000 году, РАБОТАЕТ до сих пор, причём с той же сим-картой, какую я получил при подключении к оператору сотовой связи в 2000 году.

[Dao]

Не все покупатели обращаются именно в ваш СЦ

Ну вы забываете, что у нас тут не столица. Авторизации (ну кроме российских марок типа Ролсена - они авторизации дают, похоже, всем, кто попросит) распределены между несколькими сервисами и на чужую территорию никто (почти) не лезет. Опять же: СЦ - часть холдинга и при любом дефекте магазины посылают потребов в свой сервис. Процент иногородних покупателей относительно невелик. Так что вероятность того, что то, что мы продали, мы же будем чинить очень велика.

В ваш АСЦ могут идти и покупатели других магазинов

Ясный пень. И идут. Но мне что, трудно в 1С посмотреть, где товар покупался?

купленный на Горбушке в 2000 году, РАБОТАЕТ до сих пор

Надо его в поликлинику сдать. Для опытов...

[ValKor]

1. В нашем небольшом городе нет АСЦ, все проблемы идут на продавца. Так что статистику можно вести.
2. Моторолла - отличные телефоны, весьма надежные. И хорошая ценовая политика.
3. Если ремонт 20-30 дней не назовешь быстрым, то расторжение купли продажи у меня в среднем длилось для клиента от 3 до 6 месяцев, и потом выплата денег тоже затягивается в связи "с материальным положением компании". Так что лучше, еще не известно. А КЗПП только раздувает огонь. Вместо урегулирования вопроса всем подряд советуют расторжение. А клиент на радостях бежит делать экспертизу (2000 руб) в предвкушении больших "бабок", а ему заключение бац типа "утопленник" или "ушибленный", и если до этого он мог отремонтировать сам за 300-800 руб средний мобильник, то тут он попадает на 2000 рубчиков.