Проверка качества телефона

[nimbus]

Купил телефон, он сломался. Отнёс в магазин претензию, дали ответ- одно письмо в почтовый ящик другое на руки. Подписи на ответе разные.
Вопрос . 1.Уважаемые юристы, как мне забрать деньги за телефон? 2. Как лучше поступить в данной ситуации? На проверку качества я согласен, но не согласен отдавать телефон, тем более продавцу, который ставит свою роспись под др. фамилией. Я просил указать, где и когда будет проверка качества, чтобы самому к назначенному сроку принести телефон.

Претензия (требование)
21.11.2009г.при первом включении оказалось, что у телефона неработает
динамик.В соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав
потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-
продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную
сумму.В случае, если будет принято решение о проведении проверки
качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно
проинформировать меня о месте и времени ее проведения для
реализации мной права участвовать при проведении проверки или
экспертизы товара.Телефон был куплен 20.11.2009г. модель s3650.
Деньги выдать наличными.Копии чека и гарантийного талона
прилагаются.

Ответ Выражаем Вам свою благодарность и признательность за то, что Вы воспользовались услугами торговой сети «Связной».
В своей работе «Связной» стремится к максимальному удовлетворению запросов и требований своих покупателей.
23 ноября 2009 года в ОАО «Связной НН» (далее - Продавец) от Вас поступила претензия по поводу покупки мобильного телефона (далее - Товар). Суть заявления сводится к тому, что Вы обнаружили в Товаре дефект, на основании чего Вы требуете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за Товар сумму.
Мы готовы удовлетворить Ваши требования при наличии доказательств их обоснованности в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон).
Согласно п. 1 ст. 18 Закона продавец несет ответственность перед потребителем в случае продажи товара ненадлежащего качества. Сам факт поломки (полной или частичной) товара не является безусловным подтверждением того, что Потребителю был продан товар ненадлежащего качества. Поломка может являться следствием нарушения условии эксплуатации товара потребителем. Для установления причин поломки продавец обязан провести проверку качества товара (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, для установления факта наличия в Товаре дефекта, а так же причин его появления необходимо провести проверку качества.
Продавец самостоятельно не проводит проверку качества, а только направляет товар для ее проведения в специализированные сервисные центры, авторизованные производителем.
На основании изложенного, просим Вас обратиться в салон сотовой связи Продавца по месту покупки Товара, заполнить заявление (направление) на проведении проверки качества, предоставить Товар и документы, удостоверяющие факт покупки Товара (чек и гарантийный талон). После передачи Товара Продавцу и доставки его в АСЦ до Вас будет доведена информация о времени и месте проведения проверки качества.
По результатам проведенного исследования будет приниматься решение о возможности удовлетворения Ваших требований, изложенных в претензии.

Благодарим за понимание и надеемся снова увидеть Вас в салонах сотовой связи
«Связной»!!!
С уважением,
ачальник группы по претензионной раооте

[Росинка]

...Продавец самостоятельно не проводит проверку качества, а только направляет товар для ее проведения в специализированные сервисные центры, авторизованные производителем.
На основании изложенного, просим Вас обратиться в салон сотовой связи Продавца по месту покупки Товара, заполнить заявление (направление) на проведении проверки качества, предоставить Товар и документы, удостоверяющие факт покупки Товара (чек и гарантийный талон). После передачи Товара Продавцу и доставки его в АСЦ до Вас будет доведена информация о времени и месте проведения проверки качества.

Продавец в своём ответе уже выразил сомнение о причинах возникновения недостатка заявив, что "Поломка может являться следствием нарушения условии эксплуатации товара потребителем".Я думаю, что речь пойдёт об экспертизе. Отнеситесь к этому серьёзно.
Заполняйте заявление, но прикладывайте только КОПИИ чека и гарантийного талона.
В заявление пишите "В соответствии с Законом о защите прав потребителей ст. 18, п. 5 потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества (экспертизы) товара. Прошу сообщить время и место проведения проверки качества по телефоны, адресу для моего присутствия. Товар для проведения проверки будет предоставлен мною лично".

Или можете сделать, как советует McWild:
"При желании проконтролировать движение своего товара или при крайнем недоверии к продавцу:
а) Доставляете в экспертизу сами и присутствуете на ней.
б). Если доверяете экспертному заведению или у Вас нет возможности сделать как в 2 а), то запечатываете товар в коробку или пакет или еще что-нибудь, заклеиваете лентой под подпись обеих сторон. На сопроводительных документах делаете пометку - "целостность пломбы на упаковке отметить в документации".
(© McWild, 2008-2009 Первоначально опубликовано мной на форуме ОЗПП ОК (ozpp.ru))

[Deswing]

"При желании проконтролировать движение своего товара или при крайнем недоверии к продавцу:
а) Доставляете в экспертизу сами и присутствуете на ней.

а мне сказал продавец что так уже нельзя

[Валера-38]

а мне сказал продавец что так уже нельзя

Продавец еще не такое скажет Он не говорил, что все потребители - нехорошие люди, чего-то постоянно требуют?

[Deswing]

а мне сказал продавец что так уже нельзя

Продавец еще не такое скажет Он не говорил, что все потребители - нехорошие люди, чего-то постоянно требуют?

если так можно то в какой статье об этом говориться? я просто искал не нашёл

[Валера-38]

в какой статье об этом говориться?

Про нехороших людей что ли?
Или про возможность привезти самому товар на экспертизу, дабы не выпускать его из рук, дабы туда абсолютно нечаянно не попала вода до экспертизы?
Это вытекает (моё мнение) из ст. 18 ЗоЗПП. Абз. 3 п. 5 ст. 18 дает право потребителю присутствовать на экспертизе. Законом не предусмотрено обязательство потребителя передавать товар заранее продавцу для ее проведения. Например, в абз. 6 п. 1 ст. 18, который очень любят продавцы, также не указано время возврата товара продавцу. Главное, не препятствоать проведению экспертизы. Привезти за 5 минут до ее проведения, передать в руки эксперту, после проведения забрать обратно.

[nimbus]

Вчера был в магазине , продавец сказал что экспертиза будет в Казани... , я живу в Нижнем новгороде. Могу я настоять о проведении в Нижнем? или в области? или это на усмотрение продавца?
Большое спасибо всем, особенно Росинке.

[MassKiller]

nimbus, а вы уже заполняли какую-нибудь бумагу у них? Если заполняли, то внимательно ли ее прочитали? продавец может вас лохануть по полной программе, если в приемной бумаге написано, что-то типа того:

...для определения возможности гарантийного ремонта...

ну или подобные обороты речи.
Да и не ужто в НН нет сервисных центров, где можно провести ПК. Сдается мне, что вас уже решили лохануть и никуда телефон ваш не поедет, а как только вы его им передадите вам тупо поменяют динамик. Еще и по срокам дотянут до 45 дней.

[Росинка]

Вчера был в магазине , продавец сказал что экспертиза будет в Казани... , я живу в Нижнем новгороде.

Судя по ответу «Связного» спор о причине недостатка уже возник. Следовательно, речь пойдёт об экспертизе даже если её продавец называет проверкой качества (в которую тоже может входить экспертиза, т.к. определения в законе нет).
В Законе указано, что продавец оплачивает экспертизу, а вот место, время и возможность поставить вопрос о причине возникновения недостатка перед экспертом, следует согласовывать!

Пишите заявление: Проведение продавцом проверки качества (экспертизы) в другом городе нарушает мои законные права присутствовать при проведении проверке качества (экспертизе) телефона (ст. 18, п.5), а также приведет к увеличению издержек и сроков рассмотрения и урегулирования спора. В моём г. Нижнем Новгороде Нижнем также имеются специализированные организации, которые на профессиональном уровне оказывают подобные услуги.
Так как (ст. 18, п.5) гласит, что «если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

Далее: узнайте в Обществе ЗПП г. Н. Новгорода о стоимости экспертизы. По Закону статья 45, пункт 2 «2. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:
участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;»
В крайнем случае, вы сами можете отдать товар на независимую экспертизу, а затем потребовать возврата суммы за телефон и возмещения стоимости экспертизы (п.5, ст.18.), т.к. экспертиза должна быть проведении за счет продавца. В ином же случае, если будет подтверждено, что недостаток товара возник по вашей вине, тот стоимость экспертизы, расходы на хранение и транспортировку товара придётся оплачивать вам.

[Светлана Загвоздина]

Вчера был в магазине , продавец сказал что экспертиза будет в Казани... , я живу в Нижнем новгороде. Могу я настоять о проведении в Нижнем? или в области? или это на усмотрение продавца?

Нет, настоять не можете. Где проводить экспертизу в пределах гарантийного срока, определяет продавец. Если Вам заранее сообщат о сроках проведения экспертизы, то Вы считаетесь уведомленным о времени и месте проведения экспертизы. Расходы по Вашему прибытию на нее несете Вы. Позже можете возместить их, написав исковое заявление в суд (если выиграете суд).
Перед сдачей телефона на экспертизу составьте с помощью магазина акт о его состоянии - отсутствие внешних повреждений и царапин на корпусе, какие функции он выполняет, а какие нет. Или укажите это в тексте претензии.
Если хотите, сообщите свои координаты (рабочий или домашний тел., а также номер мобильного телефона) мне в ЛС, попробую помочь лично.

[Валера-38]

Нет, настоять не можете.

Светлана Загвоздина, я здесь в сомнении. Почему не могу, если в Нижнем не может не быть экспертных организаций, могущих провести экспертизу телефона Самсунг. Не эксклюзивная ж марка.

[Росинка]

Где проводить экспертизу в пределах гарантийного срока, определяет продавец. Если Вам заранее сообщат о сроках проведения экспертизы, то Вы считаетесь уведомленным о времени и месте проведения экспертизы. Расходы по Вашему прибытию на нее несете Вы. Позже можете возместить их, написав исковое заявление в суд (если выиграете суд)

А зачем nimbusу, нести расходы на дорогу, а также если вдруг нечистоплотный продавец объявит о механическом повреждении телефона и виноватым в этом покупателя? А это вполне может произойти, т.к. товару придётся пережить "пересылку"? И после всего этого nimbus будет ещё и возмещать расходы продавца на экспертизу и ремонт телефона за свой счет, т.к. будет объявлен не гарантийный случай?! Не слишком ли большая цена, вместо того, чтобы сразу провести экспертизу в своём городе, даже если потребуется сделать это за свой счёт! Проведение экспертизы в другом городе нарушает законное право покупателя присутствовать при проверке и вводит его в дополнительные издержки. Экспертиза не является уникальным процессом и суд в данном случае встанет на сторону покупателя, которому проще и дешевле провести экспертизу за свой счет, но в своем городе.

[OneBeOne]

и вообще "Связной" самая голимая контора, лучше там ничего никогда не покупать ИМХО

[Светлана Загвоздина]

Почему не могу, если в Нижнем не может не быть экспертных организаций, могущих провести экспертизу телефона Самсунг. Не эксклюзивная ж марка.

Вы можете провести экспертизу за свой счет, где хотите. Только впоследствии продавец не обязан возмещать Вам расходы на нее, т.к. Вы лишили его законного права провести бесплатную (для Вас) экспертизу, которую он обязан провести, если недостаток выявлен в течение гарантийного срока. Но и в этом случае она бесплатна для Вас лишь тогда, когда будет выявлен производственный дефект. А если будет установлен Ваша вина в появлении недостатка, то экспертизу все же будете оплачивать Вы.
Выбирайте сами:
- или подробно описывайте состояние и внешний вид телефона в акте или претензии, а затем отдавайте телефон продавцу, чтобы он проводил экспертизу,
- или проводите экспертизу сами, за свой счет, где Вам удобнее, но помните, что независимо от ее результатов (в Вашу пользу или нет) магазин не обязан Вам возмещать расходы на эту экспертизу.

[Росинка]

Можете предложить Связному заключить соглашение, что берётесь провести экспертизу за свой счёт и в случае заключения экспертизы, что недостаток возник не по вашей вине продавец вернет вам уплаченную за товар сумму и расходы на экспертизу.
Потребитель имеет право требовать "полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества" (ст. 18, пункты 1 и 5).

[Валера-38]

а затем отдавайте телефон продавцу, чтобы он проводил экспертизу

А как же капля воды, которая сама по себе закатится в телефон на пол-пути до места экспертизы?

Вы можете провести экспертизу за свой счет, где хотите. Только впоследствии продавец не обязан возмещать Вам расходы на нее

Не обязательно без предупреждения проводить самому экспертизу, а требовать ее проведения в родном городе ввиду наличия в этом городе, думаю, не одного экспертного учреждения. И не обязательно в учреждении, выбранном потребителем.

[Светлана Загвоздина]

[color:bf898274cb=blue]1.[/color:bf898274cb]А как же капля воды, которая сама по себе закатится в телефон на пол-пути до места экспертизы?
[color:bf898274cb=blue]2.[/color:bf898274cb] Не обязательно без предупреждения проводить самому экспертизу, а требовать ее проведения в родном городе ввиду наличия в этом городе, думаю, не одного экспертного учреждения. И не обязательно в учреждении, выбранном потребителем.

Зетц оллрайт!
1. Для этого и предназначен акт, в котором подробно описывается состояние телефона на момент передачи его в магазин для проведения экспертизы. Или можно такое описание ввести в текст претензии.
2. Требовать можно вообще что угодно. Никто, например, не запрещает потребителю требовать при длительном пребывании в магазине чашку кофе "с устатку" или хотя бы стакан воды, чтобы "запить таблетку".
У "Связного" свои резоны проводить экспертизу в другом городе, т.к. это федеральная сеть. Возможно, в др. городе - головной офис по экспертизам "Связного". А возможно, что тамошние эксперты загружены меньше других и экспертиза там пройдет быстрее даже, чем в Нижнем Новгороде, где у "Связного", не исключено, тоже есть "точки", где эта торговая сеть проводит экспертизы в "корпоративном" режиме.
[color:bf898274cb=blue]*А я бы потребовала у "Связного", чтобы у них в продаже появились небольшие и недорогие ноутбуки с бирюзовым корпусом (т.е. не черным и не белым, как обычно). Пойду, поскандалю, что ли... И потребую кредит, а лучше рассрочку лет на ...дцать, чтобы по "1 руб.20 коп." в месяц выплачивать. Почему не потребовать-то?*[/color:bf898274cb]

[Валера-38]

Для этого и предназначен акт

Неа, не опишите, к сожалению.

[Светлана Загвоздина]

По теме удалось выяснить, что "Связной" проводит в Казани вовсе не экспертизы, а "технические освидетельствования". Т.е., фактически, проверки качества.

[Валера-38]

"технические освидетельствования"

Ну блин, какие только названия не придумают, чтоб запутать потребителя. И ни экспертиза, и не проверка качества (имею в виду по названию).
Но самое красивое изобретение продавца (или СЦ), которое втречалось (не помню где, может, на этом форуме) это документ при сдаче товара потребителем с указанием цели сдачи:
"На определение возможности проведения гарантийного ремонта".
Ни туда, ни сюда, ни сроки никакие не идут - хорошо.
А вообще путаница есть, конечно, с понятиями "проверка качества", "экспертиза". А еще в п. 1 ст. 21 - дополнительная проверка. Это что - сильная проверка или слабая экспертиза?

[Светлана Загвоздина]

Ну блин, какие только названия не придумают, чтоб запутать потребителя.

Это точно!
Причем если потребитель проводит экспертизу за свой счет (и в Нижнем Новгороде, т.е. по месту жительства ), то "Связной", как мне удалось выяснить, имеет манеру говорить на суде, выигранном потребителем, что экспертизу оплачивать не станет, т.к. потребителю, мол, предлагали бесплатный вариант определения состояния товара. А потребитель этим предложением, мол, не воспользовался.
Как думают форумчане, стоит потребителю отправить в "Связной" письменный запрос, в котором прямо спросить, с какой целью товар намереваются отправить в Казань? Все-таки "техническое освидетельствование" - это вовсе не экспертиза!

А еще в п. 1 ст. 21 - дополнительная проверка. Это что - сильная проверка или слабая экспертиза?

Да, какой-то не очень внятный стилистический нюанс в пункте 1.

[Валера-38]

стоит потребителю отправить в "Связной" письменный запрос, в котором прямо спросить, с какой целью товар намереваются отправить в Казань?

А для чего? Я уж начинаю сомневаться, про тот ли Нижний, который на Волге речь?
Если про тот, у Вас не стало экспертных организаций? Куда катимся? Теперь всё будут в Казань отсылать

[Светлана Загвоздина]

А для чего? Я уж начинаю сомневаться, про тот ли Нижний, который на Волге речь? Если про тот, у Вас не стало экспертных организаций? Куда катимся? Теперь всё будут в Казань отсылать

Вы решили, что я отвечаю за претензионную политику "Связного"?
Вопросы, заданные Вами, не ко мне. И не к экспертным организациям. "Связной" решил, что должен проводить "технические освидетельствования" в Казани. Но они - не то же самое, что экспертизы, поэтому потребители, на мой взгляд, вводятся в заблуждение в отношении процесса, который проводится за пределами Нижнего Новгорода.
Для суда нужны именно результаты экспертизы, а не проверки качества. Поэтому и нужен, как мне думается, запрос в "Связной", о котором я уже говорила. Если на руках у потребителя будет письменный ответ "Связного" о том, что в Казани осуществляется "техническое освидетельствование" рекламационного товара, то у потребителя как у истца появятся реальные шансы возместить свои расходы на досудебную экспертизу. А пока что "Связной" в случае выигрыша потребителя в суде отказывается возмещать такие расходы, мотивируя это тем, что предлагал, мол, "решение проблемы за счет продавца", но потребитель, мол, отказался и на свой "страх и риск" оплатил досудебную экспертизу сам.
"Цена вопроса", в общем-то, немалая. Так, при стоимости телефона 10 тыс. руб. стоимость экспертизы - приблизительно 3,5 тыс. руб.

[Валера-38]

Вы решили, что я отвечаю за претензионную политику "Связного"?

Даже и мысли не было.
Я сторонник того, что продавец обязан за свой счет провести (в случае спора, конечно) экспертизу. Так и проводи! Но не на Луне ведь. Озвучивай потребителю место и время проведения, и он туда подвезет.
Я вот это:

стоит потребителю отправить в "Связной" письменный запрос

считаю лишним. Не нужно ему знать, какая экспертиза, какими инструментами проводится и т.д.

"Связной" в случае выигрыша потребителя в суде отказывается возмещать такие расходы

В случае даже присуждения такого возмещения судом?

[Светлана Загвоздина]

В случае даже присуждения такого возмещения судом?

Присуждения не возникает в виду сильной юр. защиты "Связного".

[Валера-38]

Присуждения не возникает в виду сильной юр. защиты "Связного".

Светлана Загвоздина, может, поможем обездоленным?

[Светлана Загвоздина]

может, поможем обездоленным?

Что Вы имеете в виду? Кто обездолен - потребители или "Связной"?

[Валера-38]

Кто обездолен - потребители или "Связной"?

Потребитель, как менее защищенная сторона.

[Andrey2205]

У меня вопрос такого плана: Приобрел телефон (марка и модель я так понимаю большой разницы не имеет, но аппарат достаточно дорогой), через 11 месяце (гарантия 12) аппарат не то что бы вышел из строя, но начал некоректно работать и т.п. Я как достопочтенный покупатель пошел в сервисный центр (кстати! контора продавец - "Евросеть"), НО В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ ВЫДАЛИ СЛЕДУЮЩЕЕ!!! Далее дословно: извините, но мы НЕ ПРИНИМАЕМ ТОВАР НА ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА, МЫ ТОЛЬКО ПРОВОДИМ ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ! ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА ВАМ НЕОБХОДИМО ОБРАТИТЬСЯ НА "ТОЧКУ" ГДЕ ПРИОБРЕЛИ АППАРАТ, НАПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ПРОВЕДЕНИЕ ПРОВЕРКИ....дальше самое интересное...ПО РЕЗУЛЬТАТАМ РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЕ БУДЕТ ВЫНЕСЕНО РЕШЕНИЕ О ВОЗМОЖНОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ!!!!" Вот так прикол....то есть могут в теории и отказать... Да и потом - о сроках рассмотрения данного заявления ни кто не сказал - протянут до февраля - а там и гарантия кончится!!!

[Иннокентий]

В СЦ стали набирать идиотов? По объявлению? Очевидно, что для того, чтобы приступить к ремонту, а также понять, гарантийный ли он, сначала проводится проверка качества (определяется наличие недостатка).