Подскажите пожалуйста, как поступить? Купила в Евросети навигатор.

[Казакова Марина]

добрый день! подскажите пожалуйста, как поступить в моей ситуации, 07 марта 2010 г. купила в евросети навигатор texet, на следующий день изучая его функции, заметила что он как то странно себя ведет, дело в том, что в нем встроено много функций, помимо непосредственно навигации, имеется мп-3 плеер, программа для текстовых файлов, видео-проигрыватель и т.п.....так вот после выключения функции навигации, и переходя в главное меню, он самопроизвольно запускает снова навигацию......не могу ничего сделать, потом долго виснет, приходится перегружать его. мне это естественно не понравилось, и 9 марта я обратилась в торговую точку, продавцы осмотрели и сказали: да, действительно, что то не так, придется отправлять на экспертизу. я написала заявление-притензию, где все подробно указала, с просьбой расторгнуть договор купли продажи, и вернуть мне уплаченную сумму, но в случае проведения экспертизы, прошу заранее известить меня о месте и времени ее проведения. продавец принял заявление, на котором поставил отметку о принятии, выдал мне лист-заявку, забрал навигатор. 13 марта мне позвонили и сказали придите и заберите заключение проведенной экспертизы (отмечу, что моя просьба о присутствии на экспертизе была проигнорирована). я пришла в тот же день, и мне дали тех. лист. в котором было указано, что экспертиза проведена, и указанных мною недостатков в товаре не было обнаружено, навигатор исправен. при чем экспертизу проводил ооо "про-сервис" как указано на бланке, с логотипом "евросети". я естественно потребовала документ о наличии авторизации этого сервисного центра, имеют ли они вообще право проводить подобные экспертизы на товары этого изготовителя, в чем мне отказали, сказали ехать в сервисный центр и там выяснять. я подождала оставшиеся дни до 20 дней, и пришла в торговую точку получить свои деньги назад, в чем мне отказали, я позвонила в сервисный центр ооо "про-сервис" хотела к ним приехать убедится в наличии авторизации и оспорить качество проведенной экспертизы, почему они считают что навигатор исправен, если видно что он тормозит. на что мне ответили, приезжать к нам нет необходимости, решайте вопросы непосредственно с торговой точкой, пишите притензию на качество проведенной экспертизы и оставьте в торговой точке, в течение 10 дней мы вам ответим. что я и сделала, 30 марта я написала и оставила притензию в той же "евросети", продавец поставил очередную отметку и все. сегодня 13-ый день, но ни ответа, ни звонка от них нет.....подскажите пожалуйста, куда обратиться? буду очень благодарна.

[AlexPilot]

Навигатор-то сейчас работает исправно?
Фактическое наличие указанного недостатка зафиксировано документально при передаче товара продавцу для проверки качества?

[Казакова Марина]

Я незнаю, он до сих пор находится в "Евросети".

[AlexPilot]

Есть чем доказать, что недостаток имелся на самом деле?

[Казакова Марина]

Документ называется квитанция, написано так: притензии клиента к оборудованию: произвольно запускает программу навигации, переодически зависает. Особые отметки: клиент желает присутсвовать на экспертизе, покупатель требует возврата денег.

[Казакова Марина]

Я даже незнаю......со мной был человек, который присутствовал при осмотре навигатора продавцами, и написании притензи.....наверное все.....

[AlexPilot]

Это недостаток, описанный со слов потребителя. Если я понимаю правильно, включение и демонстрация недостатка продавцу с последующей его документальной фиксацией не проводились? В таком случае доказывать наличие в товаре недостатка на момент передачи продавцу Вам объективно нечем.

Рекомендую проверить аппарат у продавца в его присутствии, если недостаток не устранен - его не принимать и требовать возврата денег+ неустойку; а если устранен - забрать и пользоваться исправным товаром.

[Казакова Марина]

Но ведь я не хотела что бы недостаток устраняли? я не хочу товар с ремонта, ведь никто не знает, что они там делали с ним? как Вы считаете? а если через некоторое время навигатор снова будет вести себя подобным образом?

[AlexPilot]

Ситуация со стороны выглядит так: потребителю показалось, что в товаре есть недостаток. Продавец проверил качество и недостатка не обнаружил. Все.

Чтобы впредь никому ничего не казалось, а возможности чинить товар у продавца не было, передавать товар на проверку качества надо вот так:

Акт приема-передачи товара продавцу (название предприятия) для проведения проверки качества (диагностики, экспертизы) (нужное подчеркнуть).

Передается (название товара, купленного (дата) по чеку №8***) для проведения проверки качества (диагностики, экспертизы) в рамках предъявленной претензии с требованием о расторжении ДКП и возврате денег от (дата).
На момент передачи присутствует следующий комплект (сам аппарат, и если что-то еще). Прилагаются следующие документы (если будете передавать копии чеков или инструкцию или гарантийный талон (оригиналы кассового-товарного чека не отдавайте)).
Состояние аппарата: царапин, сколов, околов, трещин нет. Наружных следов несанкционированного вскрытия и проведения ремонта нет. Внешних следов коррозии или попадания влаги нет. Если будут на месте вскрывать аппарат, также зафиксировать, что внутренних повреждений нет. Серийный номер соответствует серийному номеру в гарантийном талоне.
Заявленный дефект (описываем, что не работает) подтвержден в присутствии (кто и должность).
Настоящий акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, один экземпляр Покупателю, второй – Продавцу.

Покупатель (следует указать контактные данные, в т.ч. - телефон)

"..." ..................... 200...г.

Представитель продавца (следует поставить штамп или печать, если не на ф/бланке)

"…"....................... 200..г

[Казакова Марина]

Спасибо большое, но я понимаю, что у меня нет другого выхода, кроме как забрать товар и пользоваться им???

[AlexPilot]

Вы напрасно потратите куда больше времени, доказывая что недостаток был, причем без гарантии результата.
Тщательно проверьте товар, ищите любые объективные недостатки.

А впредь передавайте товар по акту + если требуете своего участия в проверке качества - привозите товар к указанному продавцом времени и в то место, где это проверка проводится, лично.

[Казакова Марина]

Спасибо. Всего доброго Вам!......и еще, простите.....а есть гарантия того, что при передаче некачественного товара по акту, с указанием недостатков, подтвердит ли это продавец, поставит ли подпись и печать? Ведь при нашем разговоре он видел это, подтвердил на словах, но добавил, что присутствие недостатка выявит только экспертиза.

[AlexPilot]

Присутствие в товаре недостатка выявляет потребитель, после чего у него и возникает право выдвигать продавцу требование на основании ст.18 ЗоЗПП.
Проверка качества, наряду с подтверждением наличия недостатка в товаре, выявляет его причину.

Таким образом, для обращения к продавцу недостаток необходимо ему продемонстрировать. Это и фиксирует акт. Многие продавцы при приемке товара у потребителя описывают его внешнее состояние, комплектность и соответствие номера указанному в ГТ - так что по факту форма акта соблюдается. Ничто не мешает вписать в него и фактически имеющийся в товаре недостаток, это формальность.

[Казакова Марина]

Спасибо Вам и всего доброго!

[Казакова Марина]

Добрый день! Я снова по своему вопросу, прошу помочь на этот раз, что бы не допустить подобного. В общем я последовала Вашему совету, пришла в торговую точку, осмотрела навигатор, он действительно работал, соответственно я его забрала, поставив подпись на документе, о том, что аппарат исправен и получен. В тот же день я им не пользовалась, а вчера он меня совсем не обрадовал, сначала все было хорошо, но потом спустя 15-20 минут он стал ужасно зависать, решила проложить по нему маршрут, так он строил маршрут расстоянием в 20 км, целых 18 минут!!!...я за это время уже почти доехала до места назначения. После того как маршрут был проложен, при чем не так как бы мне хотелось(но это я не считаю за проблему), я свернула на другой путь, так он вместо того, что бы пересчитать маршрут в течение 2 секунд(как указано в настройках) совсем завис на том месте где я свернула с пути. Я сразу же поехала в Евросеть, показать продавцу, что тут не вооруженным глазом видно, что товар не исправен. Продавец посмотрел и говорит: Да, действительно, он неисправен. После чего я договорилась прийти через день(так как было уже поздно и магазин закрывался), составить акт, в котором будет указан недостаток товара и подтвержден продавцом, как Вы мне порекомендовали. Хотела бы снова Вас спросить, как мне последовательно поступать сейчас, на что я сейчас имею право? Неужели снова отправлять товар на экспертизу и снова ждать 20 дней? Подскажите пожалуйста.

[AlexPilot]

Письменно потребуйте вернуть деньги на основании ст.18 ЗоЗПП. Срок удовлетворения требования ст.22 ЗоЗПП установлен 10-дневным. И акт непременно составьте, копию держите у себя.

[Казакова Марина]

Хорошо, спасибо Вам большое! Я могу к Вам еще обратиться в случае чего?

[AlexPilot]

До победного конца) Пишите в тему - кто-то, да посоветует.

[Казакова Марина]

Мне уж как то неудобно немного.......а не могли бы Вы мне показать образец письменного заявления на этот раз, указывать ли все подробно от начала до конца? что купила, когда, когда писала 1-ую притензию, 2-ую притензию, про проведенную экспертизу, и т.д. и т.п.....мне бы бланк от чего оттталкиваться на этот раз.......Извините уж..)


Кстати, забыла сказать, что продавец сказал, что у них таких актов нет, составляйте сами, а он без проблем поставит подпись в поддтверждение недостатка товара, но печать он не имеет права ставить на таких бумагах. Его слова.

[AlexPilot]

Ну, тогда...

Форма претензии есть тут, ссылка.

Продавцу
(наименование юридического лица продавца, напр. ООО "Сломанный телефон")
ИНН, адрес, телефон,
от Фамилии, Имени, Отчества
Адрес, телефон


Претензия


"числа" месяца года я приобрела в вашем магазине (далее - "Продавец") такой-то товар (например, "телефон nokia 2680 slide, IMEI такой-то" (далее - "товар"), что подтверждается копией чека на покупку (прилагается). На товар установлен гарантийный срок столько-то месяцев, что подтверждается копией гарантийного талона.

По истечении такого-то срока использования товара в соответствии с указаниями руководства по эксплуатации, во время гарантийного срока, в нем обнаружились такие-то недостатки (указать какие, например: "при входе в некоторые пункты подменю (сообщения, вызовы, тел. книга) аппарат "зависает", возвращается в работоспособное состояние только путем снятия и повторной установки АКБ. На телефон нельзя дозвониться- постоянно гудки- занято").

Такого-то числа я обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, копия документа прилагается. Товар был принят на проверку качества (копия документа прилагается). Такого-то числа товар был мне возвращен с заключением "недостаток не обнаружен".

Такого-то числа при использовании товара согласно указанием Руководства к нему, я обнаружила такие-то недостатки.

На основании п.1 ст.18 ЗоЗПП потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В связи с обнаружением в товаре недостатка, в соответствии со статьёй 18 п.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть полную сумму, уплаченную мною за товар ненадлежащего качества - столько-то рублей. Товар передан продавцу для проведения проверки качества на основании п.5 ст.18 ЗоЗПП.

Напоминаю, что срок удовлетворения данного требования составляет 10 дней на основании статьи 22 Закона РФ "О защите прав потребителей".

В случае неправомерного отказа буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав, а также с требованием по компенсации морального вреда и неустойки.

Приложения:

- копия чека
- копия гарантийного талона
- копия претензии от такого-то
- заключение АСЦ

Дата, подпись.
__________________________

Принято к рассмотрению:

дата, подпись, расшифровка фамилии ответственного лица


А теперь - форма акта:
__________________________________________________ ________________

Акт приема-передачи товара продавцу (название предприятия) для проведения проверки качества.

Передается (название товара, купленного (дата) по чеку №8***) для проведения проверки качества в рамках предъявленной претензии с требованием о расторжении ДКП и возврате денег от (дата).
На момент передачи присутствует следующий комплект (сам аппарат, и если что-то еще). Прилагаются следующие документы (если будете передавать копии чеков или инструкцию или гарантийный талон (оригиналы кассового-товарного чека не отдавайте)).
Состояние аппарата: царапин, сколов, околов, трещин нет. Наружных следов несанкционированного вскрытия и проведения ремонта нет. Внешних следов коррозии или попадания влаги нет. Если будут на месте вскрывать аппарат, также зафиксировать, что внутренних повреждений нет. Серийный номер соответствует серийному номеру в гарантийном талоне.
Заявленный дефект (описываем, что не работает) подтвержден в присутствии (кто и должность).
Настоящий акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, один экземпляр Покупателю, второй – Продавцу.

Покупатель (следует указать контактные данные, в т.ч. - телефон)

"..." ..................... 200...г.

Представитель продавца (следует поставить штамп или печать, если не на ф/бланке)

"…"....................... 200..г

[Казакова Марина]

Спасибо Вам!!!!!)

[Казакова Марина]

AlexPilot, и снова здравствуйте!))
Пишу снова, как поступать на этот раз....нервы на пределе....)))
Последовав Вашему совету, напечатала притензию в 2-х экземплярах, акт приема передачи в 2-х экземплярах, и приложение: все копии документов. Пришла в Евросеть 25 апреля 2010 года( не сразу, так как уезжали в другой город), все отдала, на моих экземплярах продавец расписался, забрал навигатор снова на экспертизу. Выдал мне квитанцию, которую мне хотелось бы Вам показать. дело в том. что позавчера был 10-й день со сдачи навигатора, я пришла к ним, а они мне говорят, срок проведения проверки качества товара с недостатками - 20 дней. И показывают мне эту надпись на моей квитанции. Я говорю, Ребята, ведь по закону 10 дней срок удовлетворения моего требования. А они мне: Вы подписали бумагу, значит Вы согласны с 20-и дневным сроком. ........Когда я подписывала эту квитанцию, я видела это, указала на это продавцу, а он мне достал брошюру со стенда "Закон о защите прав потребителей" и там нашел статью 22, в которой действительно указывалось на 20 дней. Но придя домой, снова вышла на сайт ЗоЗПП и нашла там ст.22, там почему то срок 10 дней........Что делать? и как быть сейчас? Ждать еще 10 дней?...или уже начать капли пить?))))

[Евгений Мясин]

Марина, не переживайте. Если недостаток будет признан, то на основании ст. 16 закона "О ЗПП" Вы будете вправе потребовать признания условия о 20-дневном сроке проверки качества при требовании о возврате денежных средств недействительными. Соответственно далее на основании ст. 23 закона можно потребовать уплатить пени за просрочку 10-дневного законного срока (ст. 22 закона) на возврат денег за товар ненадлежащего качества.

[Казакова Марина]

Простите пожалуйста, не совсем поняла Вас.......последовательно как поступать?

[Евгений Мясин]

Если очень нервничаете. то можно и капель попить. Я бы не дергался и подождал 10 дней. Ведь если заключение будет не в вашу пользу, то ни о какой просрочке вести разговор не придется. При вашем требовании о возврате денег по закону срок его исполнения установлен в 10 дней, но это в том случае. когда недостаток будет подтвержден.
Теперь вернусь к вопросу с манипулированием продавцом срока на проверку качества. Он либо ткнул вас в ст. 21, где речь идет о замене товара с недостатками, или о каком-то "фальшивом" варианте текста закона. Наиболее вероятно первое.

[Казакова Марина]

Спасибо большое Евгений!! Я конечно подожду 10 дней, что они по сравнению с датой покупки)))))...жду до сих пор. А по поводу статьи, уверена на 100% статья была 22. Я еще предположила, может быть у них какая то старая редакция?.....

[Казакова Марина]

Добрый день! Незнаю как поступить на этот раз. Спустя 21 день, я пришла в Евросеть снова, на что мне продавец ответил, опять после проведенной экспертизы дефект не обнаружен. Так же продавец сказал, что в СЦ произвели смену программного обеспечения. После чего я попросила его показать заключение СЦ, продавец долго искал навигатор по торговой точке, спрашивал у сотрудников, но так и не нашел, заключение СЦ так же мне не показал, по причине того, что оно находится в коробке с навигатором. Мы ждали, после чего попросил нас подождать, либо уйти, пообещал перезвонить как только аппарат найдется....это было вчера, звонка до сих пор не было. Как мне поступить? Куда идти? К кому обратиться, я не хочу постоянно сдавать аппарат на экспертизу, я им совсем почти не пользовалась, как он может быть без недостатков, если их видно без специального оборудования, тем более подтвержден не только мною, у меня на руках акт о передаче товара продавцу, где есть указания на недостатки, подтвержденные подписью продавца. Помогите пожалуйста.

[Казакова Марина]

Ну помогите уже кто нибудь??.....может уже в суд пора идти??

[Росинка]

я не хочу постоянно сдавать аппарат на экспертизу, я им совсем почти не пользовалась, как он может быть без недостатков, если их видно без специального оборудования, тем более подтвержден не только мною, у меня на руках акт о передаче товара продавцу, где есть указания на недостатки, подтвержденные подписью продавца. Помогите пожалуйста.

Какое заявили письменное требование продавцу по статье 18 ЗоЗПП при последней сдаче аппарата? Вы указывали в претензии, что от ремонта отказываетесь категорически?
Нашёл продавец Ваш навигатор или нет? При получении аппарата проверьте как он работает и какое к нему приложил заключение продавец. Похоже это заключение на заключение эксперта или это отписка самого продавца (СЦ)? Если непохоже, то требуйте настоящее заключение о проведении именно экспертизы (п.5 ст. 18.) и обнаруженных недостатках (или их отсутствии) в товаре. Только такое заключение Вы сможете оспорить в суде, когда заберёте товар, а он снова не будет работать. Тогда Вы сможете ходатайствовать перед судом о назначении независимой экспертизы.

[Казакова Марина]

добрый день! копирую полностью претензию, я думаю так будет более подробно:
претензия
07 марта 2010 года я приобрела в вашем магазине ооо «евросеть-ритейл» gps навигатор texet tn-501, серийный номер ................, номер производителя imei ..........................., по цене 4990-00 (четыре тысячи девятьсот девяносто рублей 00 копеек), что подтверждается копией чека на покупку. на товар установлен гарантийный срок двенадцать месяцев, что подтверждается копией гарантийного талона.
ввиду того, что в данном товаре были обнаружены следующие недостатки: самопроизвольно запускает программу, в частности навигацию, периодически «зависает», мною было составлено письменное заявление с просьбой расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму в полном объеме в соответствии со ст.18 зозпп. вышеуказанное заявление было принято работником торговой точки южевым а.в. 9 марта 2010 года, для рассмотрения. также в заявлении, мною было указано, что в случае проведения экспертизы с целью установления причины недостатков, прошу заблаговременно известить меня о месте и времени ее проведения, что было после проигнорировано торговой точкой.
по прошествии 21 дня, т.е. 29 марта 2010 года, я обратилась в торговую точку с целью удовлетворения моих требований, на что получила копию тех.листа № nmi 86000040 от 13 марта 2010 года, о том, что было проведено тестирование аппарата, в результате которого заявленная мною неисправность не была обнаружена, с чем я не согласна. 31 марта 2010 года я написала следующую претензию, с просьбой, провести проверку аппарата в моем присутствии, и предъявить доказательства исправности навигатора. претензия была принята работником торговой точки мостовщиковым а.в. по прошествии 10 дней, я обратилась снова в торговую точку, на что получила письменный ответ за номером сцм-01/02.04.10 от 02 апреля 2010 года, от исполнителя рекламационного менеджера ооо «евросеть-ритейл» яркова максима сергеевича, о том, что заявленная мною неисправность не обнаружена, и ооо «евросеть-ритейл» тем самым удовлетворила мои требования в полном объеме. в тот же день я забрала навигатор в пользование. после двух дней пользования навигатором, согласно руководства к нему, я заметила те же неисправности, аппарат постоянно «зависает», а при попытках проложить маршрут расстоянием 20 км, он строит его от 15 до 20 минут, за это время я практически доезжаю до места назначения. а при изменении построенного маршрута, вместо перепрокладывания маршрута в течение 2 секунд, как указано в настройках функций аппарата, он так же «зависает» на том месте, где путь был изменен. после чего, возвращается в первоначальное состояние путем нажатия кнопки reset.
на основании п.1 ст.18 зозпп, я требую расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной мною суммы за товар ненадлежащего качества – 4990-00 (четыре тысячи девятьсот девяносто рублей 00 копеек). товар передан продавцу для проведения проверки качества на основании п.5 ст.18 зозпп.
напоминаю, что срок удовлетворения данного требования составляет 10 дней на основании статьи 22 закона рф "о защите прав потребителей".
в случае неправомерного отказа буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих прав, а также с требованием по компенсации морального вреда и неустойки.

приложения:

- копия чека
- копия гарантийного талона
- копия заявления от 09.03.2010г.
- копия заключения асц от 13.03.2010г.
- копия претензии от 31.03.2010г.
- копия письменного ответа на претензию от 02.04.2010г.
25 апреля 2010 года
____________________________________

так же мною был составлен акт приема передачи навигатора продавцу, такого содержания:

акт приема-передачи товара продавцу ооо «евросеть-ритейл» для проведения проверки качества.
передается gps навигатор texet tn-501, серийный номер .................., номер производителя imei ..................., купленного 07.03.2010 года по чеку №00122 для проведения проверки качества в рамках предъявленной претензии с требованием о расторжении дкп и возврате денег от 25 апреля 2010 года.
на момент передачи присутствует следующий комплект:
Gps навигатор(сам аппарат) – 1 шт.
стилус (в корпусе) – 1 шт.
адаптер питания – 1 шт.
автомобильный адаптер питания – 1 шт.
кабель usb – 1 шт.
автомобильный держатель – 1 шт.
руководство по эксплуатации – 1 экз.
лицензионная карточка пользователя – 1 экз.
гарантийный талон – 1экз.

состояние аппарата: без пленки, царапин, сколов, отколов, трещин нет. наружных следов несанкционированного вскрытия и проведения ремонта нет. внешних следов коррозии или попадания влаги нет. серийный номер соответствует серийному номеру в гарантийном талоне.
заявленный дефект «зависания» аппарата подтвержден в присутствии_____________________ __________________________________________________ _______________________________
настоящий акт составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, один экземпляр покупателю, второй – продавцу.


покупатель __________________________________тел. 8-.......................

25 апреля 2010 года
представитель продавца _____________________________________

"….."................................ 20…..г

вышеуказанные документы были подтверждены продавцом, им была поставлена дата, подпись.