Продали неисправную аудиотехнику.Что делать?

[Дмитрий Дмитрий]

Здравствуйте!
Купил в субботу,15 июля 2006г. в "М-Видео" в Химках(Лига) музыкальный центр Philips MC-M9/22.После подключения сразу же обнаружилась неисправность.При проигрывании фирменных компакт-дисков во время звучании фонограммы возникают паузы по 2-3 секунды,а также при переходе от одного трека к другому скачки - песня две секунды играет,потом всё возвращается и она начинает играть по новой.На каждом диске(перепробовал 30 штук из своей коллекции) по 3-4 паузы за всё время проигрывания и столько же скачков.
В Клиентском Отделе,куда мне посоветовали обратиться на форуме "М-Видео",человек со мной общался чуть ли не угрожая.Предложил везти центр либо в магазин самому для проверки,либо они его сами заберут в сервисный центр Philips на 20 и более дней для проверки,и если выяснится,что центр исправен,то я должен буду оплатить доставку и техническую проверку его.Также он мне уверенно заявил,что это у меня диски плохие.Как они могут быть плохими,если они у меня все фирменные пр-ва США,Европа,Япония от 500 до 1200 руб. за штуку.
Основная проблема в том,что у меня нет автомобиля.А ехать с такой коробищей в общественном транспорте крайне затруднительно.Всё-таки это не утюг какой-нибудь и не электрочайник,которые можно спокойно довезти.Договориться с кем-то из друзей насчёт машины в будний день крайне затруднительно,а в субботу,как я полагаю,в "М-Видео" просто не будет нужных людей,которые решают вопросы обмена товара.
Позвонил также и в сам магазин.Сказали надо искать завтра некого Олега,но по любому центр придёться тащить в магазин самому.
Вот у меня вопрос - ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ?
С машиной у меня пока никак не получается.Сами забирать товар и менять его на исправный они не хотят и как-будто бы,мне так кажется,тянут время.А ведь покупка сделана всего два дня назад.
Какие права у меня вообще есть в этой ситуации?Почему они сами не могут забрать бракованный товар,который довольно проблематично довезти на общественном транспорте?
Что мне предпринять сегодня?Допустим,я дозвонюсь до этого менеджера Олега...а что дальше?Он мне предложит всё это привезти,но это проблематично.Сами они не приедут.
И ещё такой момент,хоть мне и неловко об этом писать...я являюсь инвалидом II группы(у меня внутреннее заболевание),и вправе ли я расчитывать,чтобы "М-Видео" сами забрали бракованный аппарат и обменяли его на новый исправный с доставкой.За доставку нового я,разумеется,заплатил бы.
То есть моя самая основная проблема в том,что я не могу им сам довезти неисправный центр,чтобы на месте показать все его недостатки.И всё из-за отсутствия транспорта.
Очень прошу,ответьте на мои вопросы,которые я хаотично раскидал по всему тексту...просто,даже не знаю,как в этой ситуации поступить.

Дмитрий

[Евгений Мясин]

Внимательно прочитайте на сайте ст. 18 закона "О ЗПП". Там оговорены Ваши права, порядок доставки крупногабаритных товаров для ремонат. уценки. замены. Там же есть образцы претензий. как их подавать.
Если будет что-то не понятно после этого - обратитесь снова. но уже более собранно.

[Дмитрий Дмитрий]

Спасибо.Всё прочитал.Закон на моей стороне.Они меня как раз вчера хотели наколоть.Сказали,чтобы я привёз в магазин только центральный(электронный) блок от муз.центра,который весит 5 кг.Но без акустики(каждая колонка - 3кг) этот товар нельзя считать полноценным.Так что он относится к крупногабаритным по закону,раз в чистом виде(без коробки и пенапласта) весит 11 кг.
Но есть пара вопросов.
Раз я вправе требовать,чтобы продавец сам забрал у меня бракованный товар,то получается,что и проверку на неисправности он должен осуществить у меня дома?В моём случае это будет выглядить так - либо продавец ставит свои диски и проверяет работу муз.центра,либо я ставлю свои диски и указываю на неисправности.Обнаруживаем неисправности.А вот что дальше?В случае,если я хочу поменять товар на анологичный(ту же самую модель),то мне придёться ждать,когда продавец соизволит доставить мне новый товар?И,скорее всего,обещание это будет в устной форме.Получается так,что мне лучше потребовать вернуть деньги,чем ждать,в какой из дней продавец соизволит доставить мне замену?
И ещё вопрос.
Если мне сегодня в устной форме(по телефону) будет отказано в моей просьбе.То есть продавец скажет,что я сам должен везти муз.центр к нему.Каковы мои дальнейшие действия?Я должен писать претензию на имя директора этого магазина?И я так понял,что эту претензию я должен привезти в магазин?То есть по e-mail я её послать не могу?И каких действий мне ждать после передачи этой претензии?
И не является ли проверка товара на неисправность тем самым,о чём мне вчера сказали по телефону в Клиентском Отделе?То есть они приезжают сами,забирают товар на 20 и более дней(это они так сказали),проверяют его в сервисном центре,выясняют,что товар исправен(например,взяли и сами починили,как я докажу,что это не так,если они мне сразу о 20-ти днях заявляют,я же не буду все эти дни в сервисный центр ездить),и по закону выставляют счёт за проведение экспертизы,хранение и транспортировку товара.И как мне быть тогда?Получается так,что всё,что мне вчера говорили в Клиентском Отделе соответствует закону.И по этому закону они меня могут спокойно обмануть.Тем более,что я не хочу ждать 20-ти дней.И уж тем более совсем не хочется оспаривать право на экспертизу через суд.
Как быть?

Извиняюсь,что так много написал.Спасибо за внимание к моей проблеме!
Дмитрий

[Дмитрий Дмитрий]

Здравствуйте!
А вы не могли бы дать контактный телефон,где можно проконсультироваться по моей проблеме?Честно говоря,я боюсь наделать ошибок,так как для меня это впервой.Я нахожусь в Москве,Ленинградское шоссе...
Вот,например,я не знаю,что с этой претензией на имя директора делать?На какой бумаге писать?Куда её нести?В магазин?..Или её можно на e-mail прямо в М-Видео отправить?Там же администратор на форуме может дать контактный e-mail.
Если вам не трудно,каковы мои дальнейшие планы действий,если мне вчера отказали в транспортировке и,скорее всего,окончательно уже откажут сегодня?Можно поподробнее об этом узнать,шаг за шагом?..

Дмитрий

[Дмитрий Дмитрий]

вы знаете,я только что позвонил в М-Видео и был ошарашен...они вообще не собираются со мной связываться и ничего не менять и мне приезжать не надо...Ссылаются на гарнтийный талон.Типа гарантия начала действовать и поэтому мне нужно обращаться в сервис Филипса,а сам магазин уже никакой ответственности не несёт...Что делать???Помогите!!!

[Дмитрий Дмитрий]

Почему у вас на сайте нет телефонов,куда обратиться???Что это за Союз Защиты Потребителей???Меня тут в М-Видео накалывают просто внаглую,ничего менять и возвращать не желают,закон у них под рукой,выдержки из него читают...Говорят,возьмём на 20-дневную экспертизу...И правы,кстати,потому что в законе об этом написано...И что теперь делать???Звонил по московским телефонам,там все услуги платные...А кто простых людей защищать будет?????!!!!
Очень разачарован вами!

[Дмитрий Дмитрий]

Я звонил в Роспотребнадзор,и мне сказали,что М-Видео всё делает правильно и по закону.Вот так-то!..Впарили мне брак по закону!!!И теперь ещё хотят месяц с экспертизой мурыжить.И тоже по закону!!!

[Dao]

М-Видео все делает по закону.

[hotline_mvideo]

Я звонил в Роспотребнадзор,и мне сказали,что М-Видео всё делает правильно и по закону.Вот так-то!..Впарили мне брак по закону!!!И теперь ещё хотят месяц с экспертизой мурыжить.И тоже по закону!!!

Уважаемый Дмитрий Дмитрий мы очень сожалеем о произошедшем и просим принять наши извинения.
Сотрудниками М.ВИДЕО Вам были предложены все, возможные с точки зрения закона, выходы из создавшейся ситуации.
Недостаток, на который Вы указываете, - с нашей точки зрения неоднозначен и требует проверки и подтверждения. В соответствии с действующим законодательством нам, как продавцу, предоставляется право убедиться в наличии недостатка и установить причину его возникновения. Для реализации этого права законом предусмотрены соответствующие сроки.
Мы готовы обеспечить доставку принадлежащего Вам музыкального центра в Авторизованный сервисный центр PHILIPS. После этого мы известим Вас о месте и времени проведения проверки качества. Для исключения всех возможных недоразумений, при передаче нам музыкального центра, нами было предложено, что бы Вы после его осмотра и упаковки нашими экспедиторами самостоятельно опечатали или опломбировали его. Перед началом проверки качества Вы смогли бы убедиться в целостности упаковки и Ваших пломб.
Это было Вам объяснено и предложено нашими сотрудниками.
Так же Вам было сообщено, что для ускорения процесса рассмотрения и принятия решения по Вашей претензии, Вы по собственной инициативе и за свой счёт можете доставить музыкальный центр к нам в магазин.
Ещё раз хотим сказать, - мы очень сожалеем о случившимся, однако, считаем и хотим Вас заверить, что не нарушали и не нарушим Ваши права, как потребителя.
Просим принять окончательное решение относительно Ваших требований и сообщить его нам или по телефону, или в официальной письменной претензии.

[Dao]

Научусь писать такие ответы - скажу: "Достиг совершенства!"

[Дмитрий Дмитрий]

hotline_mvideo,несомненно ,мне придёться пойти на предложенные вами требования.Я уже связывался на этот счёт с вашим сотрудником.
Также хотел бы довести до вашего сведения о недопустимом поведении двух ваших сотрудников,которые,по сути,и явились основными разжигателями конфликта.Прежде всего,это касается вашего сотрудника Бориса Васильевича из Клиентского Отдела,который вчера,буквально в угрожающей форме,совершенно недвусмысленно дал понять,что я потеряю на этой экспертизе деньги.Им было сказано,что у него уже был подобный клиент,который пролетел по деньгам,и который тоже жаловался на то,что диски играют с кратковременными паузами на песнях,но в сервисе это не подтвердилось и он заплатил за всё.Мне так же было сказано,что если претензия не подтвердиться,то я заплачу за доставку,хранение,экспертизу и т.д.Плюс к этому мне было сказано,что у меня плохие диски.У меня коллекция из 300 фирменных дисков пр-ва США,Европа,Япония.Согласитесь,слышать такое,да ещё в ультимативной форме,было неприятно.Им было сказано,что у него-то как раз все диски заиграют...Короче,нет смысла вспоминать весь разговор с этим человеком.Я так понял,что основной его тактикой было уговорить меня не делать никаких экспертиз.Но,согласитесь,жить с муз.центром,который на каждом диске делает по три-четыре раза паузы по 2-3 секунды и скачки какие-то с перехода трека на трек,как-то не очень хочеться.Хочеться слушать музыку на исправном аппарате.
Также я был ошарашен хамством менеджера вашего магазина в Химках(Лига) сегодня утром при попытке разрешить мою проблему.От него я услышал буквально следующее:вы гарантийный талон на руки получили?получили.Сколько там месяцев указана гарантия?Двенадцать.Вот и всё!С момента получения этого талона магазин не несёт никакой ответственности за товар!И что-то там было сказано уже про самостоятельные отношения клиента с сервис-центром,точность этой фразы не запомнил,т.к. человек разговаривал с хамской интонацией,с наездом.

Я десять лет являлся постоянным клиентом сети магазинов М-Видео.С большим сожалением вынужден довести до вашего сведения,что больше таковым не являюсь.Не важно,как решиться конфликт,положительно или отрицательно для меня,больше ни одной покупки не будет сделано в магазинах вашей компании.
На 98 % уверен,что никакого брака вы не найдёте,хотя бы по той причине,что диски надо внимательно слушать,паузы могут возникнуть и на седьмой песне ,и на десятой.Скорее всего,от личного участия в экспертизе вынужден буду отказаться по состоянию здоровья.Деньги за издержки по экспертизе бракованного товара мной будут выплачены по первому вашему требования.И на этом отношения с вашей компанией закончатся.Также хочу сообщить,что если вы не найдёте брака в этом музыкальном центре,я всё равно вынужден буду от него отказаться.В данном случае для меня правомерным являются либо обмен товара на новый исправный,либо возврат денег.Третьего не давно.Все мои суждения о вашей работе,и прежде всего о работе сервис-центра, заключаются на основе вчерашнего разговора с Борисом Васильевичем,который не один раз повторил то,что аппарат окажется исправным,и что у меня плохие диски.

Дмитрий

[Dao]

Также хочу сообщить,что если вы не найдёте брака в этом музыкальном центре,я всё равно вынужден буду от него отказаться.

Железная логика. Тип 3 по моей классификации в "Курилке"

[hotline_mvideo]

Уважаемый Дмитрий Дмитрий позвольте ответить Вам с цитированием Вашего последнего сообщения.

hotline_mvideo,несомненно ,мне придёться пойти на предложенные вами требования.Я уже связывался на этот счёт с вашим сотрудником.

Мы, не выдвигали ни каких требований. Мы пытались понять суть Ваших требований и найти приемлемый и законный способ их рассмотрения для последующего ответа на них.

Также хотел бы довести до вашего сведения о недопустимом поведении двух ваших сотрудников,которые,по сути,и явились основными разжигателями конфликта.Прежде всего,это касается вашего сотрудника Бориса Васильевича из Клиентского Отдела,который вчера,буквально в угрожающей форме,совершенно недвусмысленно дал понять,что я потеряю на этой экспертизе деньги.Им было сказано,что у него уже был подобный клиент,который пролетел по деньгам,и который тоже жаловался на то,что диски играют с кратковременными паузами на песнях,но в сервисе это не подтвердилось и он заплатил за всё.Мне так же было сказано,что если претензия не подтвердиться,то я заплачу за доставку,хранение,экспертизу и т.д.

Рководством Клиентского отдела был прослушан в записи Ваш разговор с нашим сотрудником. Сотруднику были сделаны замечания.
Законом предусмотрено, что все издержки по проведению проверки качества лежат на продавце если по результатам проверки будет установлено наличие недостатков, которые не были оговорёны продавцом при продаже. В противном случае, при отсутствии вины продавца, мы считаем, что эти издержки должны быть возмещены покупателем. По этому, всегда в подобных ситуациях считаем необходимым предупреждать клиента о возможных последствиях. К сожалению, в последнее время участились подобные случаи, когда клиент, чисто субъективно считает некие проявления в работе товара недостатком и выдвигает требования в соответствии с нормами статьи 18
закона О З П П. Когда же проверкой качества это не подтверждается, клиент отказывается от её оплаты. Именно это и пытался сообщить Вам наш сотрудник. Если при этом произошло какое-то взаимное недопонимание, мы приносим Вам свои извинения.

Также я был ошарашен хамством менеджера вашего магазина в Химках(Лига) сегодня утром при попытке разрешить мою проблему.От него я услышал буквально следующее:вы гарантийный талон на руки получили?получили.Сколько там месяцев указана гарантия?Двенадцать.Вот и всё!С момента получения этого талона магазин не несёт никакой ответственности за товар!И что-то там было сказано уже про самостоятельные отношения клиента с сервис-центром,точность этой фразы не запомнил,т.к. человек разговаривал с хамской интонацией,с наездом.

Данная информация будет очень серьёзно проверена. С данного сотрудника будут взяты письменные объяснения и после их анализа будет принято кадровое решение.

Я десять лет являлся постоянным клиентом сети магазинов М-Видео.С большим сожалением вынужден довести до вашего сведения,что больше таковым не являюсь.Не важно,как решиться конфликт,положительно или отрицательно для меня,больше ни одной покупки не будет сделано в магазинах вашей компании.

Здесь мы можем высказать только сожаление, о принятом Вами решении и некотрое непонимание того, что на Ваше решение никак не повлияет то, как разрешится эта ситуация.

На 98 % уверен,что никакого брака вы не найдёте,хотя бы по той причине,что диски надо внимательно слушать,паузы могут возникнуть и на седьмой песне ,и на десятой.Скорее всего,от личного участия в экспертизе вынужден буду отказаться по состоянию здоровья.Деньги за издержки по экспертизе бракованного товара мной будут выплачены по первому вашему требования.

Данное высказывание нам не хотелось бы комментировать до окончания проверки качества. Только хотим заявить, что деньги за проверку качества действительно неисправного товара при отсутствии вины клиента, - М.ВИДЕО никогда не потребует и не возьмёт.

Также хочу сообщить,что если вы не найдёте брака в этом музыкальном центре,я всё равно вынужден буду от него отказаться.В данном случае для меня правомерным являются либо обмен товара на новый исправный,либо возврат денег.Третьего не давно.

Хотим заметить, что основанием для возврата товара может быть только наличие недостатка в товаре. Так что если проверка качества покажет отсутствие недостатка, то в добровольном порядке мы не будем Вам менять товар или возвращать деньги. Хотя произнесённое здесь Вами слово замена и идёт вразрез с Вашим предыдущем заявлением:
"...Не важно,как решиться конфликт,положительно или отрицательно для меня,больше ни одной покупки не будет сделано в магазинах вашей компании..."
но даёт надежду на дальнейшее сотрудничество.

[Дмитрий Дмитрий]

hotline_mvideo,я был унижен общением с двумя сотрудниками вашего магазина.Десять лет я покупал товары в ваших магазинах и никогда не сталкивался с их браком.Были моменты,когда приобретённые товары мне не нравились.Например,мне не понравились звучанием наушники за 500 руб.,магнитола за 6 000 руб.,межблочный аудиокабель за 1600руб.и т.д.Но никогда я не бежал в ваш магазин,чтобы вернуть товар,который мне просто не понравился.Они были отданы друзьям,либо просто пылятся в шкафу.И вот первый раз произошла история с браком...и как-будто не было этих десяти лет.Два ваших сотрудника разговаривали со мной как с врагом.Причём один из них намекал мне на будущие неприятности с экспертизой.Этот человек является сотрудником вашей компании,он для меня олицетворяет вашу компанию,поэтому прошу меня понять правильно.
Музыкальный центр Philips был куплен в подарок моему отцу. Вчера он вернулся с дачи.Мы с ним внимательно послушали центр уже на его дисках(Армстронг,Фитцжеральд и т.д.).К сожалению,уже вместе с ним мы обнаружили опять тот же самый брак - паузы во время исполнения песни.Вчера весь вечер он уже в одиночку слушал свои диски.И буквально только что сообщил,что абсолютно на всех его дисках были по одной-две паузы за всё время проигрывания каждого диска.
Как я уже и говорил выше,клиентом вашей компании я больше не являюсь.Впечатление о вас испорчено.
Сейчас я и мой отец приняли совместное решение.Если экспертиза покажет,что муз.центр исправен,мы оплатим все ваши издержки и откажемся забирать товар.В случае,если брак подтвердится,попросим вернуть деньги.

Дмитрий

[Pessimist]

Если экспертиза покажет,что муз.центр исправен,мы оплатим все ваши издержки и откажемся забирать товар.

За свою практику много раз слышал такие вещи. Как в процессе досудебного разбирательства, так и в суде. Не могу сказать, зачем делаются такие заявления и чего люди хотят тем самым добиться или доказать. Но еще не было НИ ОДНОГО случая чтобы такие владельцы в действительности выполнили свое обещание. Все эти товары были забраны владельцами по окончании разбирательства (кроме разумеется случаев когда требования покупателей были признаны обоснованными).
Один раз когда потребитель в процессе развития конфликтной ситуации изволил изложить такое "обязательство" в письменной форме. Я в шутку напомнил ему об этом с предъявлением документа, и осведомился - какая-же причина заставила его нарушить свое слово?
В тот раз мне удалось узнать о себе много нового

[Дмитрий Дмитрий]

Pessimist,в данном случае речь идёт не о судебном разбирательстве,а об экспертизе в сервис-центре.У меня нет сомнения в том,что товар является бракованным.Если экспертиза покажет,что товар исправный,то я его не возьму назад.Зачем мне нужен такой товар?Разве что из сервис-центра донести его до помойки?

[serg.p]

Мне понравилась фраза про 30 дисков по 1300р.
30х1200=36000.
На американские диски денег не жалко.
Они наверно звучат лучше.
Зато времени много.
И 300р. на машину ну никак не найти.
Я работаю менеждером в интернет-магазине.
Каждый товарищ с претензией клянется, что инструкцию прочитал, все подключил и установил правильно.
А на деле оказывается что в 90% случаях у человека кривые руки.
Почему продавец должен ехать и читать инструкцию с клиентом???!!!

Кроме законов есть здравый смысл и еще личное время и деньги.
Если бы у меня возникла такая ситуация, я бы отказался то от одного диска и доехал бы до магазина с письменной претензией и центром.

До конца все ответы не читал (времени нет).
Может кто то уже доехал.

Удачи в труде и обороне.

[glasniy]

Pessimist,в данном случае речь идёт не о судебном разбирательстве,а об экспертизе в сервис-центре.У меня нет сомнения в том,что товар является бракованным.Если экспертиза покажет,что товар исправный,то я его не возьму назад.Зачем мне нужен такой товар?Разве что из сервис-центра донести его до помойки?

Если товар исправен, то у продавца и АСЦ перед Вами нет никаких обязанностей.

[Дмитрий Дмитрий]

Всё разрешилось.Товар действительно оказался неисправным.