Отказ в принятии претензии.

[DTR]

Прошу совета. Мной 1,5 года назад был приобретен мобильник (сотовый телефон) в магазине Связной. Телефон во время основной гарантии (год) побывал в основном ремонте, затем по "талону дополнительной гарантии" еще дважды. В последний раз телефон вернулся из сервиса с отметкой "не ремонтопригоден". После этого мной была написана претензия о возмещении стоимости талона доп. гарантии и стоимости телефона. Ее продавец отказывается принимать, подскажите что делать?

[AlexPilot]

Вы могли бы привести условия "дополнительной гарантии"?
Скажу сразу, поскольку вы пользовались услугами "дополнительной гарантии", вернуть ее стоимость вы не сможете.

[DTR]

Они мне сказали когда и пришла за телефоном "мы его не отремонтировали - вот вам возврат стоимости услуги". Услуга к слову стоит совсем немного, так же были претензии к ним по поводу срока ремонтов(оба раза телефоны были по 2 месяца в сервисах), но это они проигнорировали заявив что это нигде не прописано.

Условия в талоне доп. гарантии почти не прописаны, указано следующее:
1.данный талон дает право на бесплатное сервисное обслуживание и замену запчастей, в течении всего периода действия. Сервисное обслуживание распространяется на все сотовые телефоны за исключением тех, на которые изготовитель установил срок гарантии более года. Возникновение неисправностей в период действия дополнительного сервисного обслуживания не является основанием для обмена, возврата, и соразмерного уменьшения стоимости товара.
2. что то про то когда они имеют право не производить ремонт(мой случай тут не описан).
3. на какие изделия такая гарантия не распространяется
4. осуществляется в течении 35 дней.

Как быть? Это разве законно - чинить трижды телефон с отметкой "чиста динамика" когда он у меня непроизвольно выключался? И затем выдавать диагноз "нужна замена мат платы, не ремонтопригоден". Я обращалась в Роспотреб они мне сказали что я имею право предъявить претензию на обмен или возврат телефона, но что делать когда они просто не принимают претензию..

[AlexPilot]

что делать когда они просто не принимают претензию

Ее можно выслать продавцу почтой. Вот так это делается: Как подать претензию

Поскольку еще не прошли 2 года со дня покупки, а причина возникновения недостатка товара продавцом установлена

"нужна замена мат платы, не ремонтопригоден"

- вы вправе потребовать от продавца вернуть деньги на основании п.5 ст.19 ЗоЗПП:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

[DTR]

Спасибо У меня есть на руках акт из сервисного, и акт выписанный мне от Связного в обоих указано что телефон "не ремонтопригоден". Тогда просто пошлю им по почте претензию, а затем пойду в суд.

[DTR]

Эх, пишу опять пожаловаться. Претензию у меня после второй попытки приняли. И даже дали быстрый ответ. Только он совсем не соответствует написанному. В претензии указано требование выплатить потраченные суммы на телефон и талон, на основании актов о "не ремонтоспособности" телефона. В ответе указано что я не могу ничего требовать так как "гарантийный срок истек", и они мне вернуть только сумму за талон. Хотя при устном разговоре с юристом по телефону мне вообще было сказано что то вроде "ну и что то написано что он не ремонтоспособен, может это не заводской брак а вы сломали" вот и думай что и как.. Подскажите - мне теперь писать претензию чтобы они сделали экспертизу опять? Или что? А то такое ощущение что они меня спецом путают...

[Алексей Егорович]

Спасибо У меня есть на руках акт из сервисного, и акт выписанный мне от Связного в обоих указано что телефон "не ремонтопригоден". Тогда просто пошлю им по почте претензию, а затем пойду в суд.

А что вы скажете в суде на вопрос о причине "неремонтопригодности"? Доказывать причину возникновения недостатка придется ВАМ! А "неремонтопригоден"- это не причина, а состояние товара.

[AlexPilot]

Вот это

Они мне сказали когда и пришла за телефоном "мы его не отремонтировали - вот вам возврат стоимости услуги"

есть доказательство отсутствия вины потребителя в возникновении недостатка. В противном случае он сразу же получил бы отказ в ремонте по сертификату с мотивировкой "Вина потребителя".

[Алексей Егорович]

Вот это есть доказательство отсутствия вины потребителя в возникновении недостатка. В противном случае он сразу же получил бы отказ в ремонте по сертификату с мотивировкой "Вина потребителя".

Вот если бы ЭТО было изложено в письменном виде, тогда ЭТО было бы доказательством. А так просто слова, которые, как известно, к делу не пришьёшь.

[AlexPilot]

Так изложено ведь:

В последний раз телефон вернулся из сервиса с отметкой "не ремонтопригоден".

про вину потребителя там нет ни слова.

[glasniy]

Так изложено ведь: про вину потребителя там нет ни слова.

И что, что нет.
Гарантийный срок прошёл, доказывает потребитель.
А что было, то прошло!

[avtor]

Эх, пишу опять пожаловаться. Претензию у меня после второй попытки приняли. И даже дали быстрый ответ. Только он совсем не соответствует написанному. В претензии указано требование выплатить потраченные суммы на телефон и талон, на основании актов о "не ремонтоспособности" телефона. В ответе указано что я не могу ничего требовать так как "гарантийный срок истек", и они мне вернуть только сумму за талон. Хотя при устном разговоре с юристом по телефону мне вообще было сказано что то вроде "ну и что то написано что он не ремонтоспособен, может это не заводской брак а вы сломали" вот и думай что и как.. Подскажите - мне теперь писать претензию чтобы они сделали экспертизу опять? Или что? А то такое ощущение что они меня спецом путают...

Постараюсь Вас немного утешить.
"не ремонтоспособность" отнюдь не диагноз и не основание для отказа в ремонте.
Это риск Связного - стоимость ремонта оказалась дороже самого аппарата!?
И под этим они расписались, похоже у сервисного инженера совсем помутился разум,- не имел он права писать эту ахинею.
Вы только вдумайтесь - у Вас на руках "акты о "не ремонтоспособности" телефона".
Фактически это акты о "не ремонтоспособности" Связного!
А Вам это только на руку.
Надо досконально изучить условия Доп.сервиса-не думаю, что Связной в них предусмотрел, что может понадобиться замена платы.
Поэтому внимательнейшим образом изучите условия Доп.сервиса. Или выложите тут.
Вполне возможно настоять через суд на ремонте - Вам и доказывать ничего не придется, они все за Вас сами сделали.
Другое дело, что Связному проще будет заменить телефон на аналогичный, чем менять плату!
Чуть не забыл-в Связном никаких бумаг ( могут вернуть только сумму за талон) не подписывать
Удачи!

[AlexPilot]

И что, что нет.

А то, что потребитель докажет, причем тем же заключением, что выписал продавец: в законе не сказано, что он обязан делать экспертизу - он обязан доказать.

[Vel]

А что вы скажете в суде на вопрос о причине "неремонтопригодности"? Доказывать причину возникновения недостатка придется ВАМ!

Нет, причину недостатка доказывать придется продавцу:

Статья 5 ЗОЗПП. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства - в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.

А вообще, поскольку работа по ремонту в установленный договором срок не была исполнена, можно потребовать не только возврата платы за "доп. гарантию", но и взыскать с продавца неустойку по п. 5 ст. 28 ЗОЗПП: 3% от цены "доп. гарантии" за кажды день просрочки ремонта, но не более 100%. Отдельно можно воспользоваться п. 5 ст. 19 ЗОЗПП, потребовав вернуть деньги. Всё лучше, чем понуждать к ремонту через суд.

[avtor]

Нет, причину недостатка доказывать придется продавцу:........................ Всё лучше, чем понуждать к ремонту через суд.

А какое требование Вы предъявите к СЦ? Только ремонт!
Продавец же отвечает только в пределах гарантийного срока!

[AlexPilot]

Продавец же отвечает только в пределах гарантийного срока!

Нет, он отвечает в течение 2 лет.

[avtor]

Нет, он отвечает в течение 2 лет.

А Вы невнимательны:
"И под этим они расписались, похоже у сервисного инженера совсем помутился разум,- не имел он права писать эту ахинею.
Вы только вдумайтесь - у Вас на руках "акты о "не ремонтоспособности" телефона".
И в суде это будет главным аргументом потребителя, а все остально вторично.

[AlexPilot]

А Вы невнимательны

Не надо безграмотных заявлений, подобных этому:

Продавец же отвечает только в пределах гарантийного срока!

Откройте п.5 ст.19 ЗоЗПП и читайте:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

И под этим они расписались, похоже у сервисного инженера совсем помутился разум,- не имел он права писать эту ахинею

Он имел право писать что угодно, поскольку не является ни продавцом, ни изготовителем.

[DTR]

у меня сейчас на руках 2 бумаги, одна - акт из сервисного(выполнена диагностика, необходима замена сист. платы ремонт не возможен), вторая - акт проверки качества аппарата от связного. во втором акте указано: "гк связной провела проверку качества аппарата (описание) в результате проверки установлено: (от руки) неремонтопригоден. подпись, дата. "
причем они еще и имя мое неправильно написали у них там видимо совсем неучи работают, либо на такие случаи специально..

просто меня удивил сам факт того, что их юрист сперва мне по телефону доказывала что я его наверно сама сломала телефон и что в бумагах нигде не указано что это заводской брак. а в ответе на претензию на их бланке и с печатью написала следующее "по факту вашего обращения сообщаем, что согласно со ст. 19 покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течении гарантийного срока. на момент вашего обращения гарантийный срок истек и отношения между вами и продавцом не могут регулироваться гл.ii закона.
товар был передан вами для проведения ремонта в соответствии с условиями услуги доп. обслуживания (далее услуга), в соответствии со статьей 28 т.к. недостатки в товаре не исправлены, продавец обязан возместить вам полную стоимость оплаченной услуги. на основании вышеизложенного ваши требования подлежат удовлетворению в части возврата денежной суммы за услугу."
и где тут написано то что она мне по телефону говорила? что теперь делать то? еще претензию писать?

[DTR]

Постараюсь Вас немного утешить.
"не ремонтоспособность" отнюдь не диагноз и не основание для отказа в ремонте.
Это риск Связного - стоимость ремонта оказалась дороже самого аппарата!?
Надо досконально изучить условия Доп.сервиса-не думаю, что Связной в них предусмотрел, что может понадобиться замена платы.
Поэтому внимательнейшим образом изучите условия Доп.сервиса. Или выложите тут.

Условия в талоне доп. гарантии следующие:
1.данный талон дает право на бесплатное сервисное обслуживание и замену запчастей, в течении всего периода действия. Сервисное обслуживание распространяется на все сотовые телефоны за исключением тех, на которые изготовитель установил срок гарантии более года. Возникновение неисправностей в период действия дополнительного сервисного обслуживания не является основанием для обмена, возврата, и соразмерного уменьшения стоимости товара.
2. что то про то когда они имеют право не производить ремонт(мой случай тут не описан, тут использование товара не по назначению, нарушение сохранности пломб, удаление заводского номера, использование товара с неподходящими аксессуарами, неправильное заполнение данного талона, если чинили в другой организации).
3. на какие изделия такая гарантия не распространяется(блютуз, гарнитура, зарядные, юсбишные провода, дисплеи и шлейфы, аккамуляторы)
4. осуществляется в течении 35 дней.
Больше ничего не указано, только мои данные заполнены и все.

Вполне возможно настоять через суд на ремонте - Вам и доказывать ничего не придется, они все за Вас сами сделали.
Другое дело, что Связному проще будет заменить телефон на аналогичный, чем менять плату!
Чуть не забыл-в Связном никаких бумаг ( могут вернуть только сумму за талон) не подписывать
Удачи!

Спасибо

Они его и заменять не хотят, по крайней мере по телефону их юрист мне сообщила что они только вернут деньги за талон, а если мне что то не нравится, то это чуть ли не мои проблемы, т.к. у них все по закону и я ничего не понимаю в юридических тонкостях...

[DTR]

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Я честно говоря не совсем поняла что значит "доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента" у меня если указано в заявление на проведение ремонта что то вроде "отходит то, отключается и проч.." а в действительности он в принципе даже не включается и эти 2 акта, то это является доказательством?

[avtor]

Условия в талоне доп. гарантии следующие:
1.данный талон дает право на бесплатное сервисное обслуживание и замену запчастей, в течении всего периода действия. ///////////////Возникновение неисправностей в период действия дополнительного сервисного обслуживания не является основанием для обмена, возврата, и соразмерного уменьшения стоимости товара.
///////////////////Больше ничего не указано, только мои данные заполнены и все.


/////////////////////////их юрист мне сообщила что они только вернут деньги за талон, а если мне что то не нравится, то это чуть ли не мои проблемы, т.к. у них все по закону и я ничего не понимаю в юридических тонкостях...

Ключевыми фразами в договоре являются: "запчасть" и "не является основанием"
Пусть теперь в суде они попробуют доказать, что плата не является запчастью?
Вы вдоволь сможете посмеяться на ними.
Сложность здесь в другом: стоимость запчасти и за чей счет её приобрести.
Судя по всему в Вашем договоре об этом прямо не упоминается, поэтому и не стоит опасаться.
А по фразе "не является основанием" скажу так: Вы этих требований и не предъявляйте!
Требуйте ремонта-пусть они репу чешут как это сделать: Связному проще будет заменить телефон на аналогичный, чем менять плату!
А над этим Вам следует крепко подумать......... вот и думайте, что для Вас лучше.
Решите эту проблему, сразу же требуйте пеню...

[DTR]

Я в осадке, решила сходить в Роспотреб на всякий. Эта же женщина (я у нее была в прошлый раз) мне теперь заявила что "а чего вы им претензию то писали, гарантия же вышла?"... Я напомнила о чем была речь, она долго думала и в итоге сказала "ну гарантия то прошла, смотрите тогда срок службы телефона и если он еще не прошел - идите в суд". Это конечно занимательно бегать по инстанциям, но у меня такое ощущение что у них каждый день законы меняются... Причем когда она позвонила в Связной для уточнения, ей открытым текстом сказали "ну сломался, пусть новый купит"... Слов нет.

На счет пени я им как то писала претензию (срок ремонта тогда составил около 60 дней) у них был тот же ответ - доп. гарантия она такая, вот и обломитесь
Приду домой - буду искать этот мифический срок службы... Хотя на этот же вопрос в связном ответили что он вообще полгода всего.

[DTR]

Как ни странно в основном гарантийном талоне я не обнаружила ни слова о "сроке службы" моего аппарата, отсюда может следовать неисполнение статьи 10 п2? И если да, то могу ли я подать иск в связи с нарушением статьи 12ой п.2?

[avtor]

Как ни странно в основном гарантийном талоне я не обнаружила ни слова о "сроке службы" моего аппарата, отсюда может следовать неисполнение статьи 10 п2? И если да, то могу ли я подать иск в связи с нарушением статьи 12ой п.2?

срок службы - в паспорте телефона, обычно это 3 года!

[DTR]

срок службы - в паспорте телефона, обычно это 3 года!

Спасибо, посмотрю еще в нем. Да просто меня запутали окончательно в Роспотербе, как мне тогда составить иск если срок службы еще не прошел, а телефон уже не работает? Они мне посоветовали к юристу обратится, но я не думаю что будет легко получить консультацию по такому вопросу. Тем более что еще раз идти в Роспотреб у меня желания нет.. А то вдруг я опять что нибудь "выдумаю".

[AlexPilot]

1. Доп. обязательство продавца есть услуга. Обязательство не исполнено = услуга не оказана.
Поэтому на основании ст.28 ЗоЗПП вы вправе потребовать неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый просроченный день сверх 35 дней. Можете также отказаться исполнять договор, при этом вам должны выплатить неустойку с 36-го дня ремонта по день, когда вы предъявили требование о возврате денег за услугу.

2. Телефон неисправен, 2 года не прошли, хотя ГС истек.

п.5 ст.19 ЗоЗПП:
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Доказательством может быть заключение АСЦ или эксперта. Оно у вас уже есть, но если оно не нравится продавцу, это его дело. Проводите экспертизу аппарата, получайте заключение что аппарат неисправен не по вашей вине и предъявляйте продавцу к возмещению убытков.

При отказе вернуть деньги за аппарат и экспертизу - в суд.

[Vel]

Думается, что если товар принят продавцом в ремонт (а это доп. обязательство продавца), это уже свидетельствует о том, что продавец признал себя согласно п. 8 ст. 5 ЗОЗПП отвечающим за недостаток. Просто автор темы не хочет читать закон и прикидывать варианты, а хочет, чтобы за него всё сделали. Пусть тогда тратится на юриста.

А какое требование Вы предъявите к СЦ? Только ремонт!
Продавец же отвечает только в пределах гарантийного срока!

Меньше восклицательных знаков и больше времени на обдумывание своих ответов. Период времени, когда за недостаток отвечает продавец, указан в п. 8 ст. 5. Что касаемо СЦ, то это не более, чем субподрядчик. Доп. обязательство принял на себя продавец, ему и отвечать.

[AlexPilot]

если товар принят продавцом в ремонт (а это доп. обязательство продавца), это уже свидетельствует о том, что продавец признал себя согласно п. 8 ст. 5 ЗОЗПП отвечающим за недостаток

Во всяком случае, виной потребителя в возникновении недостатка отказ не мотивируют, а п.5 ст.19 я привел как запасной вариант (кто знает в каком состоянии аппарат после двух "ремонтов").

[Vel]

Да, понятно, что сдачу в ремонт по доп. обязательству надо было по уму оформлять. Но кто же об этом задумывается ДО.