После возврата с ремонта в сотовом телефоне обнаружился новый дефект.

[Роман25]

Получилось у меня вот:


Руководителю филиала «Северо-Западный»
ООО Евросеть Ритейл
от …………………………..
проживающего по адресу:
…………………………….
(тел. х-ххх-ххх-хх-хх)

Претензия

15 июля 2011 года я приобрел в вашем интернет-магазине ООО «Евросеть Ритейл» сотовый телефон Nokia N8-00 Dark Grey, серийный номер 356237048263584, что подтверждается товарным чеком № 00031 от 15.07.2011. Стоимость товара составляет 15970 рублей. На товар установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев. Свои обязательства по Договору я выполнил, полностью оплатив стоимость товара. Также приобрёл сертификат на постгарантийное обслуживание с 15 июля2012 по 15 июля 2013.
В августе 2012 года проявился дефект телефона, а именно перестал работать Fm-передатчик, происходило самопроизвольное отключение и постоянная индикация низкого уровня принимаемого сигнала.
В связи с обнаружением недостатков, я обратились к продавцу за их устранением. Товар был принят на ремонт в «Про-сервис» 10 августа 2012 года. 15 сентября 2012 года товар был привезён из сервис-центра. Заявленные недостатки были устранены, но позже выяснилось что после возврата из СЦ перестала работать камера телефона (невозможно сделать фотографию, зависание камеры). С этим недостатком я опять обратился в салон-магазин «Евросеть». Телефон приняли, ремонт длился с 12.09.2012г. по 26.09.2012г (по акту выполненных работ), аппарат вернули по месту сдачи. При проверке заявленный дефект был устранён, но через несколько дней камера перестала работать опять.
В соответствии со ст. 469 ГК РФ и ст.4 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
В связи с тем, что заявленные недостатки товара проявились снова, обнаруженные недостатки являются существенными.
В соответствии с преамбулой Закона РФ "О защите прав потребителей" «существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
В соответствии с п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре существенных недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
* обнаружение существенного недостатка товара;
* нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
* невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации».

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст.ст. 4, 18, 19, 22 Закона "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.92г.,

Прошу:

в течение десяти дней вернуть мне уплаченную сумму за некачественный товар сотовый телефон Nokia N8-00 Dark Grey.
Напоминаю, что за каждый день просрочки удовлетворения указанного требования свыше срока, установленного ст.22 Закона «О защите прав потребителей» продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю в добровольном порядке, неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

В случае неудовлетворения заявленных требований, я буду вынужден обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями, указанными в настоящей претензии, а также с требованием уплаты неустойки и компенсации морального вреда.
В соответствии со ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, суд налагает на продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации в соответствии с п.2 (2) ст. 333.17. НК РФ будет взыскана государственная пошлина.

Приложения:
1.Копия кассового чека
2.Копия соглашения о постгарантийном обслуживании.
3. Копия акта выполненных работ «Про-сервис» №Н9Р09036225
4. Копия акта выполненных работ «Про-сервис» №Н9Р09040577


ДАТА
ПОДПИСЬ

Отметка о получении претензии организацией______________________________________ ______
(Число, подпись лица принявшего претензию, печать)



Только не совсем понимаю куда мне надо вставить ст.19.5, так как недостаток выявлен на 2-й год пользования. Сроки я могу написать только нахождения в СЦ, так как расписки продавца о принятии товара у меня забирали после возврата товара и я сомневаюсь что их готовы предоставить...
Отослать претензию я планирую почтой с заказным уведомлением, куда лучше отправлять на адрес интернет магазина С-Пб или юридический адрес в Москве?

[Росинка]

В связи с тем, что заявленные недостатки товара проявились снова, обнаруженные недостатки являются существенными.

Здесь напишите конкретно: на основании того, что недостаток такой-то после ремонта проявился вновь, недостаток является существенным.


Здесь допишите п.5 ст. 19 ЗоЗПП.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации».
В соответствии с п.5 ст.19 Закона РФ "О защите прав потребителей", в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Акты об устранении недостатков прилагаются.
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст.ст. 4, 18, 19, 22 Закона "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.92г.,

Отослать претензию я планирую почтой с заказным уведомлением, куда лучше отправлять на адрес интернет магазина С-Пб или юридический адрес в Москве?

На оба адреса.
И если дойдёт до суда, то Вам понадобится от любого СЦ заключение о наличии недостатка - ненадлежащей работе камеры.

[Роман25]

Ещё совсем забыл. Нужно ли вписывать в претензию то что на экспертизу аппарат доставлю сам и хочу присутствовать при ней. Не смогут они назначить экспертизу в Москве по юр. адресу? И я так понимаю что строчка " отметка о получении претензии" не нужна, т.к. претензия будет отправлена письмом?

[Росинка]

Нужно ли вписывать в претензию то что на экспертизу аппарат доставлю сам и хочу присутствовать при ней.

Обязательно.

Не смогут они назначить экспертизу в Москве по юр. адресу?

Возможно, но тогда это нарушит Ваше право предусмотренное Законом (п.5 ст. 18 ЗоЗПП). После такого письменного "предложения" Вы сможете самостоятельно провести диагностику и обратиться в суд.

И я так понимаю что строчка " отметка о получении претензии" не нужна, т.к. претензия будет отправлена письмом?

А почему не хотите вручить под расписку (печать, подпись), ведь так быстрее?

[Роман25]

Росинка спасибо за Ваше терпение и советы .
Мне далековато ехать в офис и я побаиваюсь что не найду того кто сможет принять претензию или просто откажут в этом.
Куда мне лучше вписать про то что я не отдам аппарат а сам привезу на экспертизу?

[Wладимир]

что на экспертизу аппарат доставлю сам и хочу присутствовать при ней.

Ну и доставите и посидите в холле 1-8 часов, а потм Вам вынесут бумажное заключение и Ваш аппарат. Так будет реализовано Ваше право присутствия на экспертизе.
1. Вы не взяли с собой бахилы и спец. халат, брюки (помещение для экспертизы, как операционная - стерильно) Никто Вас снабжать униформой не обязан.
2. Ладно сжалились и допустили в рем.зону. Что Вы сможете понять не будучи специалистом?
3. Скажут, что экспертиза займет не один день. Будете ездить как на работу? Нет конечно.

[Росинка]

Куда мне лучше вписать про то что я не отдам аппарат а сам привезу на экспертизу?

Можете вписать перед предъявлением требования, либо после самого требования.

Ну и доставите и посидите в холле 1-8 часов, а потом Вам вынесут бумажное заключение и Ваш аппарат.

А зачем соглашаться на такие условия? Потребитель не раб, и не должен пресмыкаться перед экспертом, которого укажет продавец. Либо эксперт исполняет Закон - и потребитель присутствует при экспертизе (может вести видеосъёмку), либо потребитель выражает недоверие экспертизе организованной продавцом. Никто не запрещает потребителю самому провести экспертизу и потребовать возмещения её стоимости от продавца, как предписывает п.5 ст. 18 ЗоЗПП (за счёт продавца).

[Роман25]

Росинка вы советуете самому отвезти в офис претензию? Кому надо её отдавать, чтоб потом не признали претензию не действительной?

[Росинка]

Кому надо её отдавать

Любому уполномоченному сотруднику, лишь бы на Вашей копии печать, подпись и Ф.И.О. о принятии поставили.

[Роман25]

Пожалуй сам отвезу Дальше напишу как будут продвигаться дела. Ещё раз спасибо за помощь и понимание!

[Wладимир]

а зачем соглашаться на такие условия?

дело-то в том, что некоторые авторизованные серьёзные сервис центры(samsung например) обязаны соблюдать условия договора с изготовителем о стерильности помещения рем.зоны и на основании этого сервис вправе отказать присутствие постороннего без определенной одежды и никто его не заставит. сервис не отказывает, но будьте любезны соблюдать правила, на то она и экспертиза, что бы исключить постороннее воздействие на исследуемый предмет. ответчик тоже может не согласиться с выводами, мотивируя не соблюдением сервисом стерильности экспертизы.

[Росинка]

что некоторые авторизованные серьёзные сервис центры(samsung например) обязаны соблюдать условия договора с изготовителем о стерильности помещения рем.зоны

Не смешите, сейчас в операционные пускают, выдав халат и бахилы, а уж СЦ, стерильность и плановый санитарный контроль - это из области фантастики. ))))

[Wладимир]

сейчас в операционные пускают, выдав халат и бахилы,

И все таки нехотя Вы подтвердили мои слова.

сервис вправе отказать присутствие постороннего без определенной одежды

=Wладимир; 1. Вы не взяли с собой бахилы и спец. халат, брюки (помещение для экспертизы, как операционная - стерильно) Никто Вас снабжать униформой не обязан.

[Росинка]

сервис вправе отказать присутствие постороннего без определенной одежды

И об этом СЦ должен проинформировать клиента в "уголке потребителя" или, хотя бы, в квитанции на оплату. Стоимость одноразового халата и бахил потребитель включит в убытки, а товар на экспертизу передаст эксперту лично, после похода в ближайшую аптеку.

[Wладимир]

И об этом СЦ должен проинформировать клиента в "уголке потребителя" или, хотя бы, в квитанции на оплату.

Ну Вы даете, какой уголок потребителя, какая квитанция, какая оплата? Клиент не потребитель для СЦ, никто, никакой оплаты не вносит. Все в рамках безвозмездного ремонта/экспертизы.

[Росинка]

А СЦ у нас теперь организует свою работу как вздумается? И ст. 10 ЗоЗПП ему не указ и Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации? Ну-ну...

[Роман25]

Всем привет! Опять я. Росинка, решил я отправить заказным письмом всё таки на 2 адреса ( интернет магазина и юр. адреса). Пришло уведомление о получении письма 7.11. Я так понимаю что 10-й день это 17.11 или выходные и праздники не входят в этот срок 10 дней? Какие мои действия далее?

[Росинка]

это 17.11 или выходные и праздники

Значит последний день 18 ноября. Прочтите ст. 193 ГК РФ:

Статья 193. Окончание срока в нерабочий день
Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

[Роман25]

То есть звонить 19.11. и спрашивать, что они надумали? Или как мне лучше поступить?

[Росинка]

Можете уже сейчас позвонить и сказать, что получили извещение, что продавец принял претензию. Так как у Вас в товаре существенный недостаток, то через 10 дней пусть приготовятся к возврату суммы за некачественный товар.
А Вам через 10 дней, если продавец не вернёт деньги, придётся вручать новое требование об уплате неустойки по ст. 23 ЗоЗПП. И готовить исковое в суд.

[Роман25]

Ок! Позже напишу о результатах.

[Роман25]

Позвонил только что, соединили с отделом рекламации, где молодой человек с голосом и интонацией робота сообщил что готовы пойти на уступки и взять аппарат в ремонт в порядке исключения ))) На мои возражения вновь повторял данную фразу и обьяснял что камера при продаже работала, соответственно ст.19п.5 здесь не проходят. Что делать дальше?

[Wладимир]

придётся вручать новое требование об уплате неустойки по ст. 23 ЗоЗПП

Давний спор. Есть требования по ст. 18, есть требование о товаре в подмену, но хоть убей, не вижу законного требования о выплате неустойки. Покажите это место в законе, ну и ответственность за невыплату неустойки заодно. Если продавец нарушает законное требование о возврате денег, то уж на эту просьбу он и подавно плевал. Бумагомарательство.

[Росинка]

Покажите это место в законе, ну и ответственность за невыплату неустойки заодно. Если продавец нарушает законное требование о возврате денег, то уж на эту просьбу он и подавно плевал.

Вы не понимаете. Не делая следующего шага - вручая нового требования, у потребителя просто нет для суда доказательств, что в установленный Законом срок он требовал удовлетворения своего требования.

готовы пойти на уступки и взять аппарат в ремонт в порядке исключения

Не исключение, а на основании договора ДСО.
Роман, какой у Вас сейчас есть документ о наличии (и какого именно) в товаре недостатка?

[Роман25]

Не работает камера, экспертизу я не делал. Документ только о том , что её уже ремонтировали.

[Wладимир]

Вы не понимаете.

Очень даже понимаю и поэтому говорю, -нет такого требования.

у потребителя просто нет для суда доказательств,

Так что доказывать-то? У потребителя есть копия претензии с датой вручения и другого ничего не надо, судья, надеюсь умеет считать от 10, до 45, большего с неё не требуется. Есть исковое с датой подачи в котором истец жалуется на пропущенные сроки и требует(в исковом) наказать нарушителя рублём ( в виде неустойки) за нарушение прав потребителя. Поэтому пугалка о неустойке не работает, т.к я уверен на 100%, что нет ни одного нарушителя, который не знал бы об этом.

[Роман25]

Я так понимаю, что в любом случае суд и экспертиза за свой счёт? Сколько может стоить, примерно, экспертиза и какие ещё фин. издержки предстоят?

[Росинка]

Очень даже понимаю и поэтому говорю, -нет такого требования.

Тогда уже я ничего не понимаю? Вы сказали (пост 53)

Есть требования по ст. 18, есть требование о товаре в подмену, но хоть убей, не вижу законного требования о выплате неустойки.

Если есть требование по ст. 18, то почему через 10 дней нет требования по ст. 23?!

Не работает камера, экспертизу я не делал. Документ только о том , что её уже ремонтировали.

По какой причине не работает? По той, что уже устранялась?

Я так понимаю, что в любом случае суд и экспертиза за свой счёт? Сколько может стоить, примерно, экспертиза и какие ещё фин. издержки предстоят?

Вы же не хотите ремонтировать бесплатно. Поэтому у Вас только один путь - доказывать наличие существенного недостатка. Расценки эксперта узнайте в соответствующих экспертных организациях. Или в любом СЦ можете провести диагностику.

[Роман25]

Я не знаю почему не работает ) И всё таки какие теперь мои действия?

[Wладимир]

Если есть требование по ст. 18, то почему через 10 дней нет требования по ст. 23?!

Потому, что законодатель не предусмотрел такого требования(неустойки) от потребителя. Виновный продавец обязан законом без каких-либо требований добровольно выплатить

...продавец ..допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку

либо она взыскивается судом, потому, что само слово взыскание свидетельствкет о наказании виновного (Взыскание- мера наказания за нарушение юридических норм, должностных инструкций, и др...)

Неустойка (пени) взыскивается
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени)
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день