Samsung Поддержка отвечает на вопросы

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте.
Для того, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, сообщите нам серийный номер аппарата и номер квитанции из сервисного центра. Также пришлите нам фотографии пломбы. Информацию можете прислать в личные сообщения.

[Airin01]

Добрый день!
в сентябре купила GEAR 2 в официальном магазине samsung перед новым годом просто поставила на зарядку как обычно и после того как зарядился отключила и увидела что экран белый,устройство работает о чем свидетельствует вибрация, несколько раз включала выключала в итоге периодически что то проглядывалось экран сменился на оранжевый и я видела очертания (иконки,цифры часов), 12.01 отнесла в сервисный центр,на что мне на следующий день позвонили и пришел ответ так как я или вскрывала или роняла и произошло повреждения шлейфа!!!
как так.....я аккуратно носила и мне бы и в голову не пришло вскрывать устройство учитывая что оно у меня на гарантии!!
как поступать??

[Samsung Поддержка]

Добрый день!
Для того, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, сообщите нам номер квитанции и координаты сервисного центра.

[Airin01]

Добрый день!
Для того, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, сообщите нам номер квитанции и координаты сервисного центра.

адрес Г.Томск.ул.Лазо 15
заказ-наряд L3-1-0115-0078 этот номер?
Дело в том,что там мне объяснили, что это случилось из за того что их вскрывали и испортили соединения дисплея и шлейфа и даже фото показали (я у них их попросила,чтобы дома еще раз просмотреть),подтверждающие как там раскурочено....и что с завода так не могло быть и еще удивились как они у меня проработали почти 4 месяца
нет я всё понимаю,но зачем мне разбирать совершенно не понятную для меня "конструкцию",которая на гарантии год и плюс я еще на вип-сервисе....самое обидное,что я их брала не просто в каком то магазине, а в фирменном салоне samsung.....

[Samsung Поддержка]

Добрый день!
Направили запрос в сервисный центр по вашему случаю. О результатах вас проинформируем в ближайшее время.

[Airin01]

Добрый день!
Направили запрос в сервисный центр по вашему случаю. О результатах вас проинформируем в ближайшее время.

спасибо большое!жду!

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте.
Сотрудники технического департамента сообщили, что отказ в гарантийном ремонте не правомерен.
Рекомендуем повторно обратиться в тот же сервисный центр. Они проинформированы о вашем визите.

[Dimych]

Всем приветы!

Расскажу читателям ("Самсунгу" пофигу, им не нужно) свою историю, о попытке ЗА ДЕНЬГИ, отремонтировать полуторагодовалый телевизор. И так, телевизор был куплен 16.04.14 г. В конце октября 2015, я обращаюсь в "Самсунг" с просьбой отремонтировать телевизор, повреждена матрица. 1) "Самсунг" принимает заявку в ремонт (НЕ ОТКАЗЫВАЕТ! - это важно). 2) На связь выходит мастер - "У Вас точно матрица повреждена"? Да. Точно. Есть фото...Тут же, по-телефону, ОЗВУЧЕНА СТОИМОСТЬ РЕМОНТА (да, она "космическая", но я был к этому готов и я соглашаюсь.) 3) Мастер, "уходит" за запчастями и в этот же день, выходит на связь - ЗАПЧАСТЕЙ НЕТ И НЕ БУДЕТ! Эмм... и что мне делать??? "Звоните на горячую линию." Собственно, на этом "ремонт" закончился. Сейчас уже статус ремонта перешел из "ожидающий решения" в "отменен". И вот здесь начинается самое интересное - почему он отменён??? Читаем ответ "Самсунга": "На основании п. 1 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» на товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению. Срок службы на товар предоставляется изготовителем при условии соблюдения правил и условий эксплуатации товара потребителем. В возникшей ситуации, телевизор был подвергнут механическому воздействию, приведшему к образованию повреждения изделия и выходящему за рамки обычных условий его использования.
Таким образом изготовитель не может нести каких-либо обязательств перед потребителем, если им были нарушены правила эксплуатации товара."
Занавес!
Фраза "...и выходящему за рамки обычных условий его использования", особо доставляет
Лихо "Самсунг" прикрыл отсутствие запчастей, знает зараза, что:

Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Сотрудникам "Самсунга" отвечать не обязательно (вы отвечаете одно и тоже и ничего конструктивного не можете предложить -смысл???). Трекинг номер ремонта 4170614825.

Понятно, что в сложившейся ситуации, только суд, сможет как-то "взбодрить" "Самсунг", ну и дозу негатива в интернете (с разными жалобами и проч.) с минусом в карму, от меня тоже получит.

[Евгений Мясин]

Напишите жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру с приложение ответа Самсунга,. Возможно они вынесут предупреждение изготовителю (его представителю в РФ). Ваш иск в суд скорее всего будет носить нематериальный характер.

[Dimych]

Напишите жалобу в Роспотребнадзор с приложение ответа Самсунга

Для начала уже сделано. Я их предупреждал, но это их сааавсем не заботит. Видимо ожидают: дойдёт ли дело до суда (обычная практика)? Ну,ну...

[Потребитель.]

Напишите жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру с приложение ответа Самсунга,.

Извините Евгений, но это вредный совет, а точнее бесполезный, ведущий к потере времени и веры в полезность административных структур. Роспотребнадзор стала бесполезной структурой пишущей на все обращения потребителей только отписки, а прокуратура ссылаясь на свою инструкцию только тем и занимается что все (да да именно все) обращения потребителей перенаправляет опять в Роспотребнадзор, на этом круг замыкается. Проще отремонтировать у третьего лица.

Возможно они вынесут предупреждение изготовителю (его представителю в РФ). Ваш иск в суд скорее всего будет носить нематериальный характер.

Никакого толка от такого предупреждения не будет, как выгодно самсунгу так он и будет делать и начхать он хотел на права потребителей и Роспотребнадзор, а прокуратуру он в глаза не видел наверно ни разу. Обращаться в суд с исками нематериального характера это на любителя (которых единицы), у которого времени полно и запаса терпения.
Потребителям совет: у кого матрица идет под замену следует знать что чаще проще и даже выгоднее купить новый телевизор чем менять матрицу (экран).

[Потребитель.]

Для начала уже сделано. Я их предупреждал, но это их сааавсем не заботит. Видимо ожидают: дойдёт ли дело до суда (обычная практика)? Ну,ну...

У них есть наработанная статистика что примерно (грубо) из 100 таких как вы в суд пойдет только один, а в суде далеко не каждый иск будет в пользу потребителя, у самсунга неплохие юристы которые так все преподнесут суду что в дураках останется именно потребитель.

[Alex_S]

Таким образом изготовитель не может нести каких-либо обязательств перед потребителем, если им были нарушены правила эксплуатации товара."

Вам совершенно верно ответили. По ст.6 изготовитель отвечает в рамках ст.19. п.6.
Если изготовитель не поставляет запчасти, он обязан удовлетворить требование потребителя о замене товара или возврате денег, только при наличии своей вины в недостатке, а не потребителя.
И это Самсунг, исполняет в полном объёме.

[Dimych]

Вам совершенно верно ответили. По ст.6 изготовитель отвечает в рамках ст.19. п.6.
Если изготовитель не поставляет запчасти, он обязан удовлетворить требование потребителя о замене товара или возврате денег, только при наличии своей вины в недостатке, а не потребителя.
И это Самсунг, исполняет в полном объёме.

Эмм...А я и НЕ виню "Самсунг", я сразу признал: случай НЕ гарантийный и я хочу осуществить ПЛАТНЫЙ ремонт. А мне в ответ "Самсунг" тычет уже несколькими статьями в т.ч. и 6. Получается я и за деньги не могу осуществить ремонт, потому что "сам дурак"??? И это нормально и правильно?

[Dimych]

У них есть наработанная статистика что примерно (грубо) из 100 таких как вы в суд пойдет только один, а в суде далеко не каждый иск будет в пользу потребителя, у самсунга неплохие юристы которые так все преподнесут суду что в дураках останется именно потребитель.

Уже подготовились. Уже готовы привезти матрицу "специально" для меня из Кореи. Чудеса, да и только! Хотя утверждали, "что данная запчасть в Россию не поставляется". Ну ведь могут же, если захотят!

[Dimych]

А, вообще, без основательно конкретно моего обращения, я шокирован сервисом от Самсунг. Самсунг всегда прав! Это я уже понял. Но, вопросов к сервису много: диагностика по телефону; ремонт отменяют без каких-либо согласований (предложений, комментариев, хотя бы чего!); добиться хоть чего либо внятного, можно только через претензию, причину отказа в ремонте по телефону не называют (почему?!) - "читайте почту, вам напишут"; очень непоследовательны в своих действиях, за свои слова не отвечают, "глУхи" даже ни к требованиям, а к просьбе несчастного обладателя продукции "Самсунг". Это просто мой первый опыт общения с постгарантийным обслуживанием, казалось бы солидной конторы. Не удивлюсь (теперь), что у других может быть ещё хуже. Но, у меня, как назло, не только телек из премиального сегмента, есть ещё пара дивайсов от Самсунг (теперь когда их пользую, дышу через раз). Больше ничего покупать от Самсунга не буду, нафиг, нафиг...

[Потребитель.]

А, вообще, я шокирован сервисом от Самсунг. Самсунг всегда прав! Это я уже понял. Но, вопросов к сервису много: диагностика по телефону; ремонт отменяют без каких-либо согласований (предложений, комментариев, хотя бы чего!); добиться хоть чего либо внятного, можно только через претензию, причину отказа в ремонте по телефону не называют (почему?!) - "читайте почту, вам напишут"; очень непоследовательны в своих действиях, за свои слова не отвечают, "глУхи" даже ни к требованиям, а к просьбе несчастного обладателя продукции "Самсунг". Это просто мой первый опыт общения с постгарантийным обслуживанием, казалось бы солидной конторы. Не удивлюсь (теперь), что у других может быть ещё хуже.

Поверьте мне на слово, у других брендов действительно все гораздо хуже чем у Самсунга, а у полубрендов вообще полный "финиш".

Но, у меня, как назло, не только телек из премиального сегмента,

А вот и главная причина ваших бед!

Больше ничего покупать от Самсунга не буду, нафиг, нафиг...

Ну это вы с горяча и зря, зря. Советую не покупать премиальные и редкие модели если хотите долго пользоваться купленной аппаратурой.

[Alex_S]

Уже подготовились. Уже готовы привезти матрицу "специально" для меня из Кореи. Чудеса, да и только! Хотя утверждали, "что данная запчасть в Россию не поставляется". Ну ведь могут же, если захотят!

А Вы захотите её купить? Ценой не интересовались? ))

[djard]

А Вы захотите её купить? Ценой не интересовались? ))

Главное победить. Цена победы не важна

[Dimych]

А Вы захотите её купить? Ценой не интересовались? ))

"Стоимость ремонта составляет:
-Выезд: 500 руб;
-Диагностика: 3900 руб;
-Ремонт: 2000 руб;
-Панель: 53790 руб;
Итого: 60190 руб." (цитата из переписки)

Дорого?
Так это и не было для меня неожиданностью. Стоимость ремонта была известна мне когда "ремонтировался" первый раз и я дал своё согласие. Стоимость ,конечно, где-то на грани...Но не будем забывать, что это "премиум" и это плазма PS51F8500AT (попробуйте поискать его ценник в инете). И я было уже начал думать, НО...дальнейшее общение с "комьюнити-менеджером", поставило крест на этих мыслях. Я не знаю, каковы должностные обязанности этого человека, но конструктивно общаться с клиентом она не умеет. Если это специалист технической поддержки, то это не специалист, это я говорю, как руководитель(с 25-летнем стажем) Отдела технической поддержки крупной российской корпорации. Я угробил целый день на переписку,а получил только дополнительную дозу негатива и каждый остался при своём мнении (лучше бы, ей Богу, даже и не начинали). И посыпались вопросы к "Самсунгу":

Начнём с того, я вообще не понимаю, зачем Самсунг искал и "специально(!) для меня" собрался привести (где-то через месяц ожидания) из Кореи матрицу??? Я его об этом не просил! Позиция "Самсунга" осталась прежней (см. выше), мне отказано на законных основаниях! Мне предлагают отремонтироваться, но я НЕ отменял ремонт! Хотите отремонтировать? Ремонтируйте! Сами открывайте, уже закрытый(!) ремонт и за диагностику я платить не буду (один ремонт уже "был", и, следовательно, диагностика "была"). Ответа нет! Для того, чтобы я ускорил(видимо) принятие решения, мне сказали (написали) принять решение до 19 часов (11 ноября). Прям ультиматум какой-то. "Самсунг", а что будет потом??? Ответа нет! "Самсунг", то что "данная запчасть НЕ поставляется в Россию" - ложь? Ответа нет!. Если могли изначально заказать матрицу, почему мне было отказано в ремонте? На сегодняшний день, у Вас две версии: 1) отказали, потому что не было запчасти, но...потом она появилась. Почему, тогда закрыли ремонт??? Я бы подождал! Ответа нет! 2) Отказали, потому что, "На основании п. 1 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» на товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению. Срок службы на товар предоставляется изготовителем при условии соблюдения правил и условий эксплуатации товара потребителем. В возникшей ситуации, телевизор был подвергнут механическому воздействию, приведшему к образованию повреждения изделия и выходящему за рамки обычных условий его использования. Таким образом изготовитель не может нести каких-либо обязательств перед потребителем, если им были нарушены правила эксплуатации товара." И Самсунг всего лишь делает мне одолжение ("специально для меня"!) и вовсе не обязан мне ремонтировать на законных основаниях? Ответа нет!

И это только вопросы навскидку, по результатам переписки.

"Samsung Поддержка отвечает на вопросы" , ну вот и отвечайте.

[Alex_S]

И Самсунг всего лишь делает мне одолжение ("специально для меня"!) и вовсе не обязан мне ремонтировать на законных основаниях?

Именно так. И Вы ещё чем то недовольны. Странный Вы какой то.

[Dimych]

Именно так. И Вы ещё чем то недовольны. Странный Вы какой то.

Да, я не доволен! Я считаю, что имею право на платный ремонт ПО ЗАКОНУ, а не по одолжению! В течении, всего срока службы телевизора.

[Alex_S]

Ваше право не порождает обязательство изготовителя, так как он не несёт ответственность за недостатки возникшие по Вашей вине. И это согласно ЗАКОНА!
У Вас есть право осуществить ремонт только по соглашению сторон. Так понятно?

[Dimych]

Ваше право не порождает обязательство изготовителя, так как он не несёт ответственность за недостатки возникшие по Вашей вине. И это согласно ЗАКОНА!
У Вас есть право осуществить ремонт только по соглашению сторон. Так понятно?

Понятно.
Самсунг ещё и автомобили выпускает. И ,каждый попавший в ДТП по собственной вине, будет ремонтироваться только(!) по соглашению сторон и производитель уже свободен от обязательств по ремонту??? Да ладно...А ,вообще-то, я не юрист и мне сложно ориентироваться в хитросплетениях юриспруденции (для этого есть и юристы и суд). И я, конечно, консультировался с юристами на предмет законности такой формулировки в моём случае. Юристы даже комментировать это не хотят - бред!

[Alex_S]

Юристы даже комментировать это не хотят - бред!

Такие юристы значит.)))

[Евгений Мясин]

Юристам Ваше дело материальных благ не принесет, поскольку в лучшем для Вас случае суд может обязать Самсунг лишь выполнить платный ремонт Вашего телевизора. Юристам с этого ничего не перепадет.

[Alex_S]

суд может обязать Самсунг лишь выполнить платный ремонт Вашего телевизора.

А вот это вряд ли. Так как такой нормы законодательство не содержит.
Заявит изготовитель, что ремонт невозможен, недостаток существенный. И что тогда? Как 19 подтягивать суд будет?

[Dimych]

Юристам Ваше дело материальных благ не принесет, поскольку в лучшем для Вас случае суд может обязать Самсунг лишь выполнить платный ремонт Вашего телевизора. Юристам с этого ничего не перепадет.

На сегодняшний день с "Самсунгом" (а точнее, с "SRSS" - Сервисной Службой Самсунг Россия) - всё ясно. Я не хочу иметь каких-либо дел с конторой, которая обманывает и не выполняет законных требований по постгарантийному обслуживанию клиентов (ИМХО). В сложившейся ситуации, мне интересно только, какую оценку действиям "SRSS", даст "Роспотребнадзор"? Нарушения выявит?

[Евгений Мясин]

У Вас есть письменные доказательства отказа в ремонте из-за отсутствия запчастей? Если это всё было на словах, то они отмажутся - ведь в конце концов они Ваше требование обещали выполнить. Если срок был зафиксирован и нарушен, то это было бы нарушением ст. 28 закона о ЗПП.

[Alex_S]

Да при желании отмажутся даже при наличии договора - невозможность исполнения. Если запчасть не выпускается. Ответственность изготовителя за непоставку предусмотрена только п.6 ст.19 ЗоЗПП.
По иным основаниям её нет.

Обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает.

А привлечь по ст.19 ЗоЗПП не получится, связи с наличием вины потребителя.