Samsung Поддержка отвечает на вопросы

[Евгений Мясин]

Автор, позволю с Вами не согласиться относительно того, что еще пару лет назад проблем с АСЦ у потребителя не было. Они начали возникать с момента изменений в законе о ЗПП 1996 и 1999 года, а обострение началось после редакции 2004 года. когда появилось неудачное определение понятия УО.
Вы также не вполне правы, заявляя, что закон о ЗПП не регулирует отношения потребителя и АСЦ. Если АСЦ является УО, то закон регулирует эти отношения в явном виде. Если у АСЦ договора заключены не с продавцом и не с изготовителем (импортером), то нормы закона о ЗПП можно к нему применять в объеме его ответственности по ст. 1005 ГК РФ. Вы правы в том, что такие АСЦ (СЦ) тщательно скрывают свои договора на проведение гарантийного ремонта с продавцами и изготовителями.
И еще, Вы забыли упомянуть, что Ваши умозаключения касаются лишь ремонта по гарантии.

[Samsung Поддержка]

в сервисном центре сказали, что планшетник укомплектован неоригинальным зарядным устройством.

здравствуйте.
для уточнения ситуации в сервисном центре, сообщите, пожалуйста, номер квитанции, город и название сервисного центра.

как такое может быть? несет ли продавец ответственность за продажу такого оборудования? и можно ли вернуть деньги?

по данному вопросу рекомендуем обратиться в торгующую организацию.

[avtor]

Автор, позволю с Вами не согласиться относительно того, что еще пару лет назад проблем с АСЦ у потребителя не было. Они начали возникать с момента изменений в законе о ЗПП 1996 и 1999 года, а обострение началось после редакции 2004 года. когда появилось неудачное определение понятия УО.
Вы также не вполне правы, заявляя, что закон о ЗПП не регулирует отношения потребителя и АСЦ. Если АСЦ является УО, то закон регулирует эти отношения в явном виде. Если у АСЦ договора заключены не с продавцом и не с изготовителем (импортером), то нормы закона о ЗПП можно к нему применять в объеме его ответственности по ст. 1005 ГК РФ. Вы правы в том, что такие АСЦ (СЦ) тщательно скрывают свои договора на проведение гарантийного ремонта с продавцами и изготовителями.
И еще, Вы забыли упомянуть, что Ваши умозаключения касаются лишь ремонта по гарантии.

Мои выводы основаны исключительно на личном опыте и наблюдениях.
В коммерческой практике при обнаружении недостатков в полученной продукции – вызываешь поставщика, который обязан явиться в течение 1-3 дней для обсуждения проблемы. Такое обсуждение проходит в рамках жёсткой согласованной ДП и никаких шагов сторону не допускается.
Если он не является – самостоятельно принимаешь решение, которое поставщик не вправе оспорить.

В деле ЗПП – все кувырком: сначала продавец, не находя в товаре признаков постороннего воздействия, принимает его на ПК, затем тоже самое делает АСЦ (но уже без участия потребителя).
Казалось бы – после такого АСЦ обязан отремонтировать товар (хочет он этого или нет), ан нет – вдруг появляется пресловутое Заключение о постороннем вмешательстве.
Теперь о фактах.
Пару лет назад во всех ТС были большие витрины с уценёнными после ремонта товарами – ныне они исчезли, лишь изредка появляются отдельные образцы. Существенные недостатки по определению не могли исчезнуть, следовательно – ТС и АСЦ приноровились использовать ситуацию на рынке в свою пользу. Тем не менее, в некоторых ТС предлагают недорого отремонтированные Apple?!
В пресловутом договоре между АСЦ (в том числе и Самсунга) и продавцом меня беспокоит процедура обеспечения АСЦ зап. частями и узлами – она прописано как-то криво и, похоже, никто эти зап. части поставлять в АСЦ не собирается.

В этой ситуации передо мной стоит практический вопрос: Как оспорить Заключение АСЦ о постороннем вмешательстве и соответственно правомерного отказа от гарантийных обязательств продавцом\изготовителем?
Единственная зацепка: доказывать, что вскрытие товара АСЦ в отсутствие его собственника – неправомерно.
Но мне слабо вериться в успех такого предприятия.

[Татьяна2013]

Подскажите,у меня такая проблема.
6.12.2012 мной был приобретен в магазине Связной телефон Самсунг 6802 дуос,в процессе эксплуатации начали проявлятся существееные недостатки,а именно самопроизвольно выключаться,"зависать на входящем и исходящем звонке","тормозить" в переключениях в главном меню. 12.01.2013г. я обратилась в магазин,объяснила причины недостатков,мне предложили сдать телефон в ремонт,что мною и было сделано.14.02.2013г.мне вернули телефон из ремонта с выпоненными работами : замена програмного обеспечения.проработав менее 1 часа телефон "завис" и больше нереагировал,при включении показывал только начальное окно загрузки и все.15.02.2013 я написала претензию.,на что мне ответили,что этот телефон сложно технический товар и обменять или вернуть мне отказались,посоветовав мне сдать еще раз в ремонт.В ответ мной была 21.02.2013г. написана 2 претензия,на что мне ответили, то же самое.Вопрос такой,сколько раз я должна сдать телефон в ремонт,чтоб мне его заменили?в ремонте телефон был 32 дня,но в акте выполненных работ написановыполнено 31.01.2012,но так как сервис в новосибирске,а мы находимся в омске мне его отдали 14.02.2013(в акте я дописала число по которому я получила телефон)?мне придется еще на месяц сдать в ремонт? и того с момета покупки 3 месяца,а в пользовании телефон у меня 1 месяц,отальное время ремонты и переписка с Связным.,телефон сломан и его никто не ремонтирует за то время пока я писала претензии.Сколько это может продолжаться?и что покупателям разбираться только в суде?

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте.
По истечении 15-дневного срока требование, которое вы предъявляете, подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В соответствии с определением Преамбулы к Закону РФ «О защите прав потребителей», существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

[ЮличкА91]

здравствуйте, 16.02.2013 года преобрела samsung galaxy note whitc №8000 10.1 27.02.13 отнесла в РемТехСевис как я поняла, что официальный представитель в калининграде, пришла с такой проблемой, что мой аппарат общался со мной на непонятном мне языке, нет ни так на русском но не хватала букв в надписях(подтвердила фотографией экрана), помимо это под значком браузер было написано "НЕНЕ", сервисный центр в заявки написал что текста не хватает, прошивка не та, по окончанию диагностики а акте написано предполагаемая причина возникновения неисправности сбой по,но я когда консультировалась с другими специалистами мне сказали что этот планшет рассчитан на европу и что при смени по все так и останется, теперь я не могу вернуть товар обратно в магазин, так как сбой по это вещь которую нельзя узнать кто виновник......

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте. Предоставьте, пожалуйста, номер квитанци из сервисного центра или серийный номер аппарата.

[ЮличкА91]

заказ ртс13-03928 заводской номер rf1cb0hl1jm, забыла добавить, что аппарат в магазине при мне распечатали и сам консультант мне его включил, мне только осталось ввести свой аккаунт, проблему я заметила в этот же вечер, а на следующий день позвонила в магазин...как мне сказали в магазине, что его должны к вам отправить как-то электронно и вы уже решаете, недостаток это или все нормально....

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте. По имеющейся в нашем распоряжении информации аппарат был сдан в сервисный центр для диагностики. В ходе которой была смена ПО и дефект был устранен.
Также хотим сообщить, что авторизованные сервисные центры - это организации, которые уполномочены только на проведение ремонта.

[Антон Резников]

здравствуйте! купил ноутбук samsung np355v5c-s0n. через пару дней появился шум в районе расположения жесткого диска (чего быть не должно)! привез его в магазин - и сдал его на диагностику (20 дней)!
вопросы такие:

1. мог я его просто отдать и потребовать заменить его или вернуть деньги?

ведь фактически я купил неисправный ноутбук (так как на сайт, в гарантийном разделе, было написано сначала диагностика, а теперь гарантийное обслуживание, то есть его ремонтируют)

2. как мне лучше действовать, когда мне его будут возвращать? ведь такой ноутбук уже не новый! и скорее всего, исходя из своего опыта, это не первая с ним проблема которая будет!

заранее спасибо!

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте. Согласно статье 18 п.1 ЗЗПП
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

[Антон Резников]

Спасибо за ответ! Получается тогда после диагностики, если диагностика ни чего не выявит и выявит (для меня все равно) можно будет попросить (как вариант - в письменной форме) его заменить на такой же или забрать деньги с перерасчетом???

[Samsung Поддержка]

Если будет выявлен дефект, то вы можете расчитывать на выполнение ваших требований.

[татьяна 2468]

Здравствуйте! 17.12.2012 г.в магазине "СВЯЗНОЙ ЛОГИСТИКА" был преобретён ноутбук Samsung NP305E5A-SOLRU (A6/6/1Tb/HD6470 1Gb). 12.01.2013 г. мы его сдали сотруднику магазина Теплякову Виктору Викторовичу для отправки в СЦ для проведения ремонта. Заявка на ремонт №035681262. В товарном чеке и в заявлении на ремонт не был указан серийный номер. Ответ сервис центра: НА НОУТБУКЕ ОТСУТСТВУЕТ НАКЛЕЙКА С СЕРИЙНЫМ НОМЕРОМ в гарантийном ремонте отказано. Как такое могло произойти? Если так просто удалить серийный номер зачем его наносить?

[Samsung Поддержка]

Здравсвуйте. Сообщите, пожалуйста, в какой сервисный центр был направлен Ваш ноутбук для ремонта.

[татьяна 2468]

Ответ сервис центра нам вручён небыл. Адрес СЦ назвать не могу.
Адрес магазина: ул. Коммунистичекая дом 10 корпус 11. 646020 г. Исилькуль Омской обл. тел. 8(383)3620532
Ноутбук Samsung без серийного номера ещё 10.03.2013 г. находился в магазине.

[Samsung Поддержка]

Татьяна, для того, чтобы Мы смогли разобраться в сложившейся ситуации, необходимо узнать у торгующей организации, в какой сервисный центр был направлен аппарат.

[Valias]

Здравствуйте!!!Помогите разобраться!!!Мне подарили телефон Самсунг Гелакси Ноут.Он стал"глючить"Я его отдала в ремонт. С момента как я сдала телефон прошло уже 36 календарных дней.А в приложении к заявлению по проведению ремонта написанно
-"компания вправе привлекать третьих лиц имеющих авторизацию производителя товара на ремонт для проведения ими гарантийного ремонта переданного мною товара[срок ремонта может составить 35 дней"] по окончанию ремонта меня уведомят по одному из оставленных мною номеров.За это время никто мне не звонил.
Как мне быть.Сколько ждать?Или уже стоит обратиться с притензией?

[Valias]

Здравствуйте.Сегодня забрала телефон.Уверяли,что звонили,но ни звонков ни смс небыло.Телефон у них с 8 марта лежит. Сейчас приехала домой,смотрю а у меня сбоку лопнутый корпус Я уже не знаю,что делать в замешательстве(((

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте. Вопросы, относительно внешнего вида техники после проведенного ремонта, необходимо адресовать руководству сервисного центра.

[Ростислав Глузман]

Здравствуйте, собираюсь купить себе телефон Galaxy S4 (в Англии). Покупать будь в нормальном магазине.
При покупке я получу правильно заполненный официальный гарантийный талон Samsung.
Если возникнут аппаратные проблемы, я смогу обратиться в любой официальный СЦ Samsung в России?
Т.е http://www.samsung.com/ru/support/wa...Information.do действительно работает?
Если я решу подарить этот телефон, то для обращения в СЦ новому владельцу будет нужно мое присутствие?

[Samsung Поддержка]

Здравствуйте. Компания Samsung предоставляет международную гарантию только на три вида продуктов: фотоаппараты, портативные плееры, ноутбуки, и обслуживает эту технику в любой стране, в независимости от места покупки. На телефоны международной гарантии нет. На территории России ремонт будет возможен только на платной основе.

[avtor]

Здравствуйте. Компания Samsung предоставляет международную гарантию только на три вида продуктов: фотоаппараты, портативные плееры, ноутбуки, и обслуживает эту технику в любой стране, в независимости от места покупки. На телефоны международной гарантии нет. На территории России ремонт будет возможен только на платной основе.

Простите - на такие аппараты гарантии тоже распространяются?
http://spu.taobao.com/spu/detail.htm...tail.default-A
http://russian.alibaba.com/product-g...635890798.html

Спасибо!

[Samsung Поддержка]

На фотоаппараты компания Samsung поддерживает международную гарантию в течение 12 месяцев. В комплект таких аппаратов входит талон с надписью International warranty и значком глобуса.

[avtor]

На фотоаппараты компания Samsung поддерживает международную гарантию в течение 12 месяцев. В комплект таких аппаратов входит талон с надписью International warranty и значком глобуса.

спасибо, но уточните-талон должен быть на английском языке? я в китайском не силён.

[djard]

спасибо, но уточните-талон должен быть на английском языке? я в китайском не силён.

Гарантийный талон может быть хоть на эсперанто. Все, что должен изготовитель - предоставить достоверную информацию о гарантийном сроке в прилагаемой к товару документации.
З.Ы. И да, информация должна быть предоставлена на русском языке. А вот что гарантия распространяется не только территории России продавец может сообщать на любом языке и любым удобным для себя способом.

[tory_]

Здравствуйте.8 марта 2013 года муж подарил мне тел самсунг s3 mini взятый в рассрочку в магазине Связной. В первый же день обнаружился дефект-периодически перезагружается-до 15 раз в день. 12 марта я сдала его в магазин с требованием экспертизы и обмена.сегодня телефон мне вернули-тот же самый-обосновывая-причины для обмена нет-произведена замена ОС. Недостаток перезагрузки появился снова-повторяется как и было до сдачи...каковы теперь мои действия??? Я НЕ хочу снова сдавать его и ждать 20 дней.как мне обменять данный телефон?

[маринО]

Добрый день! Подскажите пожалуйста.Купил телефон.Через 2 дня он перестал включаться.Сдал на проверку качества с требованием замены телефона. Магазин направил в СЦ,который не проводит диагностику и экспертизу (звонили,узнавали). тем не менее СЦ дал диагноз телефону: следы неавторизованного ремонта в области системной платы. В ремонте отказано. Но телефон в ремонт и не сдавался. Будучи у меня на руках, никто не трогал,не ремонтировал его.Мог ли СЦ сам влезть и оставить эти следы? Имел ли право вообще он это делать, т.к. по его словам он не предоставляет таких услуг? И можно ли потом независимой экспертизой доказать, что не я слон? И имеет ли право магазин сдавать товар в СЦ, с которым они партнеры. Насколько я знаю, то эксперт не должен зависеть от магазина. Спасибо.

[Samsung Поддержка]

спасибо, но уточните-талон должен быть на английском языке? я в китайском не силён.

Есть несколько видов международных гарантийных талонов на фотоаппараты. Вы можете выложить скан талона и мы вам сообщим подходит ли данный талон.

Недостаток перезагрузки появился снова-повторяется как и было до сдачи...каковы теперь мои действия??? Я НЕ хочу снова сдавать его и ждать 20 дней.как мне обменять данный телефон?

Здравствуйте.
Рекомендуем повторно обратиться в торгующую организацию за обменом или за гарантийным ремонтом в авторизованный сервисный центр.

Но телефон в ремонт и не сдавался. Будучи у меня на руках, никто не трогал,не ремонтировал его.Мог ли СЦ сам влезть и оставить эти следы? Имел ли право вообще он это делать, т.к. по его словам он не предоставляет таких услуг? И можно ли потом независимой экспертизой доказать, что не я слон? И имеет ли право магазин сдавать товар в СЦ, с которым они партнеры. Насколько я знаю, то эксперт не должен зависеть от магазина. Спасибо.

Добрый день.
Сообщите, пожалуйста, модель, серийный номер аппарата и координаты сервисного центра, который отказал в гарантийном ремонте. Магазин может сдать аппарат на проверку качества в СЦ, с которым они партнеры.

[маринО]

Самсунг С3322. № 359890049271357. МТ Сервис, Екатеринбург, Самсунг Сервис Плаза. Так никто ремонт не просил. По ЗоЗПП потребитель предъявляет требование на выбор,здесь было заявлено - обмен.Какой ремонт?