Клиенты часто требуют возврата денег за некачественный товар сиюминутно. Как быть?

[Joanna]

Здравствуйте. Я продавец-консультант в отделе мелкой бытовой техники и электро-товаров. Недавно устроилась. Периодически встречается брак бытовой техники (как и везде, впрочем). Ситуация: клиенты приходят к нам в отдел, бросают товар на стол, и сходу требуют возврата денег. Без осмотра директором точки сданного товара я не имею права возвращать никому деньги (таково его условие). Тем более, по закону мы имеем право рассматривать жалобу в течение 10 дней. Когда я говорю клиентам, что товар необходимо оставить директору на осмотр, начинается шквал негатива в мой адрес. Клиенты орут, обращаются на "ты", в приказном тоне требуют возврата денег. Были даже угрозы. Подскажите пожалуйста, правы ли мы (я как продавец, и мой директор), что берем товар на осмотр? Как бороться с хамством покупателей? Буду благодарна за советы!

[папа Вован]

Даёте листик бумаги, просите написать претензию. На все вопросы спокойно отвечаете, что полномочий для принятия решения у вас нет. Выражайте сочуствие покупателю и твердите как попугай про отсутствие полномочий. Товар вы берете не на осмотр, а на проверку качества. Это так называется. Всё остальное вы делаете правильно.

[Joanna]

Спасибо за ответ! А бланк для претензии мне должен предоставить директор точки?
Все верно, товар берется на проверку качества (просто у нас в отделе прижилась фраза "на осмотр директору").
И еще, скажите пожалуйста, если клиент начинает угрожать, оскорблять из-за того, что ему сразу не отдают деньги, можно ли как-то этому противостоять? Привлечь к административной ответственности по статье 5.61 РФ "Оскорбление"?

[Евгений Мясин]

Как говорил кот Леопольд: Ребята, давайте жить дружно! Вы, конечно, можете вызвать полицию, но это только озлобит невменяемого потребителя. Держите под рукой закон о ЗПП, доставайте и цитируйте п. 5 ст. 18: Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa у пoтpeбитeля и в случае необходимости провести проверку кaчecтвa тoвapa. Потребитель вправе участвовать в проверке кaчecтвa тoвapa.
В случае спора о причинах возникновения недостатков тoвapa продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу тoвapa за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы тoвapa и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
А ст. 22 говорит: Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление нeдocтaткoв тoвapa потребителем или третьим лицом, вoзвpaтe уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие пpoдaжи тoвapa нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa либо предоставления нeнaдлeжaщeй информации о тoвape, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
И добавляйте, что Вы бы рады отдать деньги сразу, но закон требует действовать по-другому.

[санек37]

Спасибо за ответ! А бланк для претензии мне должен предоставить директор точки?
...

Крикунам никаких бланков , молча берете листок бумаги и ручку отдаете и говорите одно слово - пишите.

...
И еще, скажите пожалуйста, если клиент начинает угрожать, оскорблять из-за того, что ему сразу не отдают деньги, можно ли как-то этому противостоять? ...

Также молча берете бумагу и ручку и говорите одну фразу - пишите.

...
Привлечь к административной ответственности по статье 5.61 РФ "Оскорбление"?

Это вряд ли получится тем более если действительно хотите привлечь к ответственности то не пугайте а молча берете телефон ,набираете 02 и говорите что хотите написать заявление по факту ... все остальное ,угрозы и другой пустой разговор, скорей всего только усилит напряжённость и ухудшит ситуацию.

Слова - пишите очень часто вводит потреба в недоумение , и он начинает либо задавать вопросы -"что писать" на что можно ответить "все что хотите , и ( или) вот что сейчас говорили вот это и пишите" . Либо продолжают орать что ничего писать не будут вы должны , вы обязаны и т.д. ... , на что можно ответить "нет претензии значит и не о чем разговаривать" и молча уходите.

[Joanna]

Спасибо за ответы!
Благодаря им, я думаю, работать станет в разы легче.

[Joanna]

Крикунам никаких бланков , молча берете листок бумаги и ручку отдаете и говорите одно слово - пишите.

Спасибо за дельный совет. Одно это слово должно ввести их в ступор. Авось и крику поубавится.

[санек37]

Вам бы по мимо фразы "...товар необходимо оставить директору на осмотр..." ЗоЗПП почитать , а некоторые статьи можно заучить , ну а ст18 ЗоЗПП просто грех не знать.

[Joanna]

Вам бы по мимо фразы "...товар необходимо оставить директору на осмотр..." ЗоЗПП почитать , а некоторые статьи можно заучить , ну а ст18 ЗоЗПП просто грех не знать.

При поступлении на работу мне было сказано директором говорить данную фразу. Сама я ничего не придумывала. ЗоЗПП пусть лучше читают потребители. А то требуют, чтобы с ними обходились по закону, а сами это закон не соблюдают. Хуже того - вообще не знают. Только это не освобождает их от ответственности.

[санек37]

...ЗоЗПП пусть лучше читают потребители....

Крайне безответственно и глупо , от таких мыслей вам работать станет в разы труднее и будет шквал негатива в ваш адрес.

[Joanna]

Закон о ЗПП у меня есть. Читаю. Но! Потребы его не читают и не хотят читать. Вот главная проблема. Им стоит услышать по СМИ фразу о том, что все им без исключения что-то должны (продавцы, предприниматели), и они тут же бегут качать свои права, хамить, причем без всяких на то оснований. И при полнейшем незнании Закона.

Буквально на днях ко мне пришла разгневанная клиентка. Заявила, что чайник у нее первый раз вскипает, а потом отказывается работать. На мою просьбу отдать товар на проверку качества директору - разбушевалась на весь магазин, орала, начала тыкать мне, в приказном тоне требовала сейчас же заменить ей товар. На мои просьбы обращаться ко мне на "Вы", стала вести себя еще более неадекватно. Объяснив ей, что мы имеем право в течении 10 дней рассматривать ее жалобу, заявила: "Чем я буду пользоваться все эти 10 дней?!" С горем пополам согласилась подойти на следующий день за результатом. Директор дал согласие на замену чайника. На след. сутки приходит эта клиентка, и в приказном тоне требует подобрать ей нормальный чайник, снова обращаясь ко мне на "ты". На мои просьбы соблюдать вежливость упорно отказывалась. Выбрала другой чайник. А мне после ее ухода пришлось пить сильные успокоительные, чтобы продолжить свой рабочий день... Я не жалуюсь, просто рассказала случай из практики.

[Joanna]

Сегодня был еще один интересный случай. Клиент принес плойку с требованием ее забрать, т.к. по его словам она ему не подходит, слабо греется. В момент продажи плойку демонстрировали клиенту, подключали к сети, она показала свои возможности, инструкцию клиент не читал, видимо, тех. параметры были ему не особо важны. На просьбу принять ее обратно директор дал отказ (технически сложный товар, предмет личной гигиены). Клиент заявил, что технически сложным товаром плойку не считает, и написал на обычном листке требование о замене товара... Пришлось подписаться, ссылаясь на отказ директора. Взяв этот листок себе, клиент заявил, что встретится с нами в суде.
Вот такие дела. Клиенты не знают и не верят ЗоЗПП, но требуют ему следовать... Парадокс.

[Super Neo]

Вам все равно при обращении потребителя с письменной претензией желательно проводить ПК и по её результатам, если не подтвердится производственный недостаток отказывать. Желательно письменно.

[Joanna]

Но потребитель с письменной претензией не обращался. Он попросил у меня лист бумаги и написал текст в таком духе: "Прошу вернуть/обменять мне плойку и т.д." На чье имя это написано - не указано. Пишется же на имя директора. Даты, самой претензии как таковой нет, чек не предоставлен. После моей росписи в бумаге он забрал листок с собой и ушел. Директору ничего не передал. Я так понимаю, данный листок никем рассматриваться не будет. Как сказали мои коллеги, это "филькина грамота". Будем ждать претензии в нормальном виде.

[санек37]

Филькина грамота это то что вы пишите , а там текст который доказывает то что вы приняли претензию с требованием вернуть/обменять потребителю плойку и т.д.

[Joanna]

А разве претензия в таком виде пишется? На обычном листке в клетку? Не на бланке? Без указания на чье имя она подается? И раз это претензия, один из ее экземпляров клиент должен был оставить директору. Но ничего оставлено не было. Прощу прощения за столько вопросов. Новичок в торговле...

[Евгений Мясин]

Да хоть на туалетной бумаге. Вы себя таким образом поставили в трудное положение. У потребителя документ, с которым он может обратиться в суд по истечению 20 дней, более с Вами не связываясь.

[Super Neo]

И раз это претензия, один из ее экземпляров клиент должен был оставить директору.

Я что вам мешало сделать ксерокопию претензии? И добавлю, а у вас его претензии нет и это потребителя волновать не должно, главное у него есть претензия заверенная магазином. Вы же телефон потребителя не узнали и не попросили написать адрес, чтобы пригласить его на ПК сдать товар.

[Joanna]

Получается, нельзя было ничего подписывать... Буду знать на будущее. Клиенту лично со мной связываться и не придется. Всеми делами (претензии, суды) занимается директор точки. А я птица вольная.

[Joanna]

Вы же телефон потребителя не узнали и не попросили написать адрес, чтобы пригласить его на ПК сдать товар.

Я просила телефон потребителя, но он не дал. Заявил, что это ни к чему.

[Yurij]

Строго говоря, в обязанности предпринимателя не входить юридическое просвещение потребителя, равно как и обучение его грамоте, правилам арифметики и т.п.
Наоборот, предприниматели используют "по максимуму" юридическую неграмотность потребителя, то есть задача номер 1 - это максимально запутать потребителя и подтолкнуть его к предъявлению требований не предусмотренных Законом о ЗПП в удовлетворении которых можно и нужно отказать. Задача номер 2 - затягивать время чтобы потребитель пропустил 15-дневный срок в течение которого он имеет право потребовать возврат товара при наличии ЛЮБОЙ даже самой малозначительной неисправности.
Например, по пункту 1 в Евросети и Связном заготовлены бланки, в которых потребителю предлагается подписаться под заявлением о "передаче товара на проверку качества" - а такого требования Закон о ЗПП не предусматривает. Хорошо, магазин товар принимет, через 16 дней возвращает с резолюцией "проверено, недостатков не обнаружено, пользуйтесь на здоровье".

Что касается оскорблений - держите под рукой диктофон или мобильный телефон с функцией аудиозаписи. Вытаскиваете на виду мобилу, делаете вид что включаете и произносите "Такого-то числа такое-то время в помещении магазина рога и копыта по адресу такому-то гр. рф ФИО называете свои ФИо производит звукозапись в целях фиксирования доказательств для возбуждения уголовного дела по статье уголовного кодекса оскорбление". Суёте раздухарившемуся потребиллеру мобилу под нос и говорите "представьтесь пожалуйста" - тот в ответ или молчит или мычит. Дальше: "Для установления личности неизвестного гражданина и возбуждения уголовного дела предлагается вызвать наряд полиции, вы не возражаете или всё-таки представитесь ?" В вашу сторону летит плевок и Вы видите сверкающие пятки.
Пока всё. Осваивайте театральную самодеятельность.

[Электромеханик]

Я просила телефон потребителя, но он не дал.

Только вот доказательств этого у вас нет...

[Joanna]

Что касается оскорблений - держите под рукой диктофон или мобильный телефон с функцией аудиозаписи. Вытаскиваете на виду мобилу, делаете вид что включаете и произносите "Такого-то числа такое-то время в помещении магазина рога и копыта по адресу такому-то гр. рф ФИО называете свои ФИо производит звукозапись в целях фиксирования доказательств для возбуждения уголовного дела по статье уголовного кодекса оскорбление". Суёте раздухарившемуся потребиллеру мобилу под нос и говорите "представьтесь пожалуйста" - тот в ответ или молчит или мычит. Дальше: "Для установления личности неизвестного гражданина и возбуждения уголовного дела предлагается вызвать наряд полиции, вы не возражаете или всё-таки представитесь ?" В вашу сторону летит плевок и Вы видите сверкающие пятки.
Пока всё. Осваивайте театральную самодеятельность.

Спасибо за советы, Yurij. Но... как бы не схлопотать за это театральное шоу и не лишиться мобильника. Люди все разные, есть много личностей с психопатиями. В нашем ТЦ был случай, когда покупатель полез драться на женщину-мастера из-за того, что не хотел платить за работу. В моем случае, если я в открытую буду их снимать/записывать, они еще больше взбесятся. Один раз я сняла видео, как со мной разговаривала клиентка. Мне удалось сделать скрытую видеозапись ее хамского поведения, "тыкания". Но никто об этом не знает, ни она, ни даже коллеги. И таких случаев хамства можно очень много наснимать. В доказательство того, как потребители относятся к людям нашей профессии. Только это все равно ничего не изменит, я думаю... Уж таков менталитет наших граждан.

[Yurij]

Зачем же записывать тайно ?
Наоборот, при входе вывешиваете объявление, что "В целях общественной безопасности осуществляется видеозапись" - и все покупатели ходят под камерой чинно-благородно !

[Joanna]

Была такая мысль - предложить установить видео-наблюдение. Но хозяин точки ни за что не согласится на это. Прижимистый. )) Хотя, если просто объявление повесить, что "ведется видео наблюдение", но камеры на самом деле не будет...

[Yurij]

ПРОФИЛАКТИКА правонарушений - создание условий при которых люди воздерживаются от совершения противоправных поступков.

[Nick0303]

В доказательство того, как потребители относятся к людям нашей профессии. Только это все равно ничего не изменит, я думаю... Уж таков менталитет наших граждан.

К людям Вашей профессии относятся все очень хорошо.
Но, судя по описаннному Вами в этой теме, сложилось ощущение, что Вы просто профнепригодны.
Это не Ваша профессия - работа с людьми.
У Вас есть должностная инструкция, Вы ее в глаза хоть раз видели?
Для примера http://www.rabota-102.ru/dolzhnostny...kcii.php?di=23

Должностная инструкция и должностные обязанности продавца.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность продавца.
.......
1.7. Продавец должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли;
- товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики; условия хранения товаров;
- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания покупателей;
- порядок оформления помещений и витрин;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда;
- правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.
1.8. Продавец должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Продавец обязан:

2.1. Обеспечивать бесперебойную работу товарной секции, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и может покидать свое рабочее место только в случае замены его другим продавцом с согласия Заведующего секцией (заместителя Заведующего секцией).
2.2. Осуществлять предупредительное и вежливое обслуживание покупателей, создавать для них необходимые условия для подбора и ознакомления заинтересовавшего их товара, контролировать отсутствие нарушений правил торговли, принимать меры по обеспечению отсутствия очередей.
2.3. Производить полную предпродажную подготовку товаров (проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены, соответствия маркировки, распаковку, осмотр внешнего вида, прочее).
2.4. Сообщать своему непосредственному руководителю, а в необходимых случаях и администрации предприятия, о случаях обнаружения товаров, несоответствующих требованиям предпродажной подготовки.
2.5. Размещать и выкладывать товары по группам, видам с учетом товарного соседства, частоты спроса, удобства работы.
2.6. Осуществлять предложение и показ товаров покупателям;
оказывать покупателям помощь в выборе товаров, консультировать покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах, о предложении взаимозаменяемых товаров, новых и сопутствующих товаров;
производить подсчет стоимости покупки, выдачу чека, оформление паспорта (иного документа) на товар, имеющий гарантийный срок;
производить упаковку покупки, выдачу или передачу покупки на контроль;
производить обмен товаров.
2.7. Контролировать наличие товаров в торговой секции, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие и соответствие маркировок, ценников на товарах.
2.8. Осуществлять контроль за сохранностью товаров, торгового оборудования и прочих материальных ценностей.
2.9. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.10. Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.11. Поддерживать на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подавать личный пример в обслуживании покупателей. Продавец должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при выборе и осмотре товаров покупателями. При вручении покупки покупателю следует поблагодарить его.
2.12. Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте, в товарной секции, а также в торговом зале в целом.
2.13. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.
2.14. Исполнять распоряжения и приказы непосредственного руководства и администрации предприятия.
2.15. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде, должен иметь опрятный внешний вид.
. ПРАВА.

Продавец имеет право:

3.1. Предпринимать соответствующие действия по устранению конфликтных ситуаций и причин, их повлекших.
3.2. Давать объяснения по существу и причинам возникших конфликтных ситуаций.
3.3. Вносить предложения администрации предприятия по улучшению работы, относящейся к должностным обязанностям продавца и всего предприятия в целом.

Не говоря уже о том, что Закон о защите прав потребителей, Правила продаж, другие нормативные документы, правила делового этикета Вам просто не знакомы.
Даже, касаясь вопроса о введении видеонаблюдения на предприятии, прежде, чем затрагивать этот вопрос, не поинтересовались порядком его (видеонаблюдения) введения, не говоря уже об ответственности.
Дальнейшее, даже обсуждать бессмысленно.

[Joanna]

К людям Вашей профессии относятся все очень хорошо.

Не заметно.

Но, судя по описаннному Вами в этой теме, сложилось ощущение, что Вы просто профнепригодны.

Не зная меня, не зная всей ситуации в целом, у вас сложилось ложное ощущение о "профнепригодности". Но оспаривать его не буду. Смысла нет.

Не говоря уже о том, что Закон о защите прав потребителей, Правила продаж, другие нормативные документы, правила делового этикета Вам просто не знакомы.

Про этикет - я в шоке! Это мне то он не знаком? У меня высшее образование, но не торговое.
А в сфере торговли я новичок (уже говорила об этом). И это временная работа, пока не найду чего получше. Список должностных обязанностей привели зачем-то, как будто я ничего не соблюдаю.

Дальнейшее, даже обсуждать бессмысленно.

Не обсуждайте. Никто не заставляет.

[Nick0303]

Про этикет - я в шоке! Это мне то он не знаком? У меня высшее образование, но не торговое.
А в сфере торговли я новичок (уже говорила об этом). И это временная работа, пока не найду чего получше. Список должностных обязанностей привели зачем-то, как будто я ничего не соблюдаю.

К сожалению, Вы так ничего и не поняли.
Прочтите хоть здесь, что Вы должны знать, какими навыками и знаниями должны обладать, и сопоставьте с тем, что Вы здесь изложили.

И с таким подходом, какой у Вас сейчас, и другая работа также может оказаться временной, так как и на другой работе также необходимы определенные знания, навыки и коммуникативные качества.
Надеюсь, сделаете правильные выводы.

[Joanna]

К сожалению, Вы так ничего и не поняли.
Прочтите хоть здесь, что Вы должны знать, какими навыками и знаниями должны обладать, и сопоставьте с тем, что Вы здесь изложили.

Nick0303, спасибо, конечно, за критику. Но все пункты, что указаны в должностной инструкции я выполняю. Иначе меня давно бы выгнали, потому что директор отдела - человек строгий, честный, требовательный, с феноменальной памятью. Во время продаж у меня не бывает конфликтов. Зато благодарностей море. Купят какую-нибудь мелочевку: батарейку, лампочку, еще и спасибо скажут. И я их благодарю. Про товар рассказываю, демонстрирую. Читаю отзывы в Интернете по товару, который продаем. Если знаю, что модель чайника/утюга часто ломается, бывают возвраты - никогда ее впаривать клиенту не стану (не обманщица).

Единственное, что мне не под силу - утихомирить буйного клиента. Если он приходит ко мне и требует возврата денег, я не имею права сделать этого, т.к. мне были поставлены условия директором, что товар самой не менять/деньги не возвращать БЕЗ их согласия, проверки качества.

Приносят брак: начинаю звонить директору, объясняю ситуацию, клиента вежливо прошу оставить товар на проверку качества директору (разве это не мера по устранению конфликта?) - начинается шквал негатива в мой адрес. Как будто это я лично не хочу отдавать им деньги/менять брак. У меня нет таких полномочий. Но клиент даже слышать ничего не хочет. Один из клиентов грозился, что вместо него придут другие люди, и уже по-другому будут разговаривать... Угрозы! При чем, при свидетелях. Другая кричит и "тыкает": "Ну ты! Давай меняй мне товар!!!!"
Я с ними культурно разговаривала.
Итак, что я делаю неправильно? И в чем моя профнепригодность?