Срок, отведенный для выполнения требований потребителя

[Dao]

Задавал уже этот вопрос, но решил сделать из него отдельную тему. Итак...

Согласно статьям 21 и 22 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан исполнить требование потребителя, связанное с продажей товара ненадлежащего качества в течении, соответственно, 7 и 10 дней.
Простейшая ситуация. Сломался, к примеру, холодильник. Продавцу передается претензия. Продавец требует представить холодильник на проверку качества (я уже доказывал, что необходимость в ней в случае технически сложного товара есть всегда) и согласен осуществить доставку своими силами. Потребитель, согласно ст. 18, обязан передать товар продавцу. Однако он этого не делает: уклоняется от встречи и не открывает дверь экспедиторам.
Срок тем временем идет. Спустя месяц потребитель начинает (на абсолютно законных основаниях) требовать неустойку.

Вопрос тривиален: что продавцу делать в такой ситуации?

[maxbryansk]

Dao, В данном случае помогает письменное реагирование на проблему.
Сразу же, после отказа передать на проверку пишу письмо заказное с уведомлением в адрес клиента с примерно таким текстом:

В ответ на Ваше Заявление от.... сообщаю следующее:
В соответствии с устной договоренностью сотрудники магазина должны были 26.09.06 с 12 до14 часов принять от Вас указанный Вами холодильник для проведения проверки.
Однако из-за Вашего категорического отказа отдать холодильник продавцу для проведения установленных законодательством мероприятий изделие до сих пор находится у Вас и продавцу достоверно неизвестно о его реальном техническом состоянии.
В соответствии с п.5, ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара…»
Т.о. – проведение проверки качества – обязанность продавца.
Считаю проведение проверки качества –необходимым мероприятием.
Просим Вас не препятствовать проведению установленных Законом мероприятий и незамедлительно связаться с магазином для согласования даты и времени передачи холодильника магазину.
В противном случае мы со своей стороны приостанавливаем сроки выполнение наших обязательств вплоть до даты передачи изделия.
Решение по исполнению указанного в заявлении требования будет выполнено только по результатам проверки качества.

[maxbryansk]

Случаи неоднократны, но в суд попало только 1 раз.
Первое заседание 1 марта. Так что....пока результат не известен.
Но я уверен, что пени никакой не будет.
Я несколько раз писал повторы, звонил. Клиент передать -нивкакую, пустить в дом -тоже не пускает...

[Vegas]

Клиент передать -нивкакую, пустить в дом -тоже не пускает...

так и говорите, что потребитель своими действиями препятствует исполнению вами норм закона, а именно проведение дополнительной проверки качества, что делает невозможным выполнение требований потребителя.

[maxbryansk]

Vegas, так и говорю

[Генрих Шатковский]

Спустя месяц потребитель начинает (на абсолютно законных основаниях) требовать неустойку.

В данной ситуации ни о какой неустойке не может идти и речи. Но Продавец всегда вправе объяснить в письменном ответе потребителю, что недостатки, о которых пишет в претензии потребитель, возникли по причинам, за которые продавец не несёт ответственности и предложите потребителю проведение экспертизы, а также укажите стоимость экспертизы, дату, время, а также место проведения осмотра товара.
Как хорошо Вам, Dao, известно доставка товара на экспертизу не является обязательством продавца и в случае, если потребитель не предоставит на экспертизу товар, то продавец может больше не вступать в переписку с потребителем, а в случае подачи искового заявления в суд потребителем продавец вправе в суде ходатайствовать о назначении экспертизы. И только по результатам судебной экспертизы будет ясно, что если в товаре имеются недостатки, за которые продавец несёт ответственность, то продавец "влетает на всю катушку", а если будет установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца, то этот тупой и наглый потребитель будет наказан по всей строгости закона, за свою самонадеянность.

[Dao]

maxbryansk, потреб не умеет читать. Зато у него есть адвокат...
Генрих Шатковский, я сожалею, но ваш пост - полный бред (ну почти полный). Его даже комментировать рука не поднимается.

[maxbryansk]

Генрих Шатковский, причем здесь экспертиза.
Продавец согласен на выполнение требования потребителя в установленные сроки после проведения проверки качества.
Но потребитель не согласен выполнить действия, предусмотренные Законом- передать товар продавцу для проверки качества (не экспертизы).

[maxbryansk]

Dao, ну и пусть не умеет, главлное писать.
Вы не против заменить, но дайте посмотреть, а правда ли, что сломался, а действительно ли не по Вашей вине. Если да- мы сразуже, мы мгновенно.....

[Генрих Шатковский]

полный бред (ну почти полный)

Так полный или почти? Определитесь.

[Евгений Садовский]

Задавал уже этот вопрос, но решил сделать из него отдельную тему. Итак...

Согласно статьям 21 и 22 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан исполнить требование потребителя, связанное с продажей товара ненадлежащего качества в течении, соответственно, 7 и 10 дней.
Простейшая ситуация. Сломался, к примеру, холодильник. Продавцу передается претензия. Продавец требует представить холодильник на проверку качества (я уже доказывал, что необходимость в ней в случае технически сложного товара есть всегда) и согласен осуществить доставку своими силами. Потребитель, согласно ст. 18, обязан передать товар продавцу. Однако он этого не делает: уклоняется от встречи и не открывает дверь экспедиторам.
Срок тем временем идет. Спустя месяц потребитель начинает (на абсолютно законных основаниях) требовать неустойку.

Вопрос тривиален: что продавцу делать в такой ситуации?

нормально организовывать и обеспечивать свою деятельность. Например, вводить журнал учета телефонограмм. Устные извещения и телефонограммы потребителям, как и другим своим контрагентам, фиксировать. Телефонограмма уже является надлежащим доказательством, вне зависимости зарегистрирована ли она у другой стороны. Составлять акт отсутствия потребителя на месте в определенном месте и времени, докладные работников (водителя и экспедитора) и т.п. Журнал телефонограмм - должен быть прошит и пронумерован. Кроме этого, журнал учета выдачи путевых листов и путевые листы - там указывается куда и зачем ездил автомобиль. Задания сотрудникам (писменно). Вообщем, обеспечивать надлежащий учет и делопроизводтсво. И все будет ОК.

[maxbryansk]

нормально организовывать и обеспечивать свою деятельность. Например, вводить журнал учета телефонограмм. Устные извещения и телефонограммы потребителям, как и другим своим контрагентам, фиксировать. Телефонограмма уже является надлежащим доказательством, вне зависимости зарегистрирована ли она у другой стороны. Составлять акт отсутствия потребителя на месте в определенном месте и времени, докладные работников (водителя и экспедитора) и т.п. Журнал телефонограмм - должен быть прошит и пронумерован. Кроме этого, журнал учета выдачи путевых листов и путевые листы - там указывается куда и зачем ездил автомобиль. Задания сотрудникам (писменно). Вообщем, обеспечивать надлежащий учет и делопроизводтсво. И все будет ОК.

Евгений Садовский, Соглашусь с Вами полностью.
Практически ввел все указанное еще с середины прошлого года. Правда Волокиты больше- но цель- оправдывает средства.
Слледующий шаг- хочу оснастить телефоны компании средствами аудиозаписи с фиксацией времени и длительности звонка, как у диспетчерских служб быстрого реагирования.
Вот думаю, толи установить такое оборудование на 1 телефоне и отсылать все звонки туда, тли все доступные потр. телефоны подключить к этой системе....

[Генрих Шатковский]

телефоны компании средствами аудиозаписи с фиксацией времени и длительности звонка, как у диспетчерских служб быстрого реагирования

Только не забудьте предупредить звонящего о том, что разговор записывается.

[maxbryansk]

Только не забудьте предупредить звонящего о том, что разговор записывается

Это не проблема сделать в заставке автоматически

[Dao]

Похоже, мне прививают шпиономанию...
maxbryansk, итак: срок, отведенный на выполнение требований потребителя, начинается с момента передачи товара ненадлежащего качества продавцу. Печально, но какой-бы ни была судебная практика и что бы не говорил здравый смысл, это противоречит ЗОЗПП.

[maxbryansk]

срок, отведенный на выполнение требований потребителя, начинается с момента передачи товара ненадлежащего качества продавцу

Нет- с момента заявления потребителя о ненадлежащем качестве, но если он (потребитель препятствует Законным действиям продавца, то в силу п.2, ст.328 ГК

2. В случае непредставления обязанной стороной обусловленного договором исполнения обязательства либо наличия обстоятельств, очевидно свидетельствующих о том, что такое исполнение не будет произведено в установленный срок, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства либо отказаться от исполнения этого обязательства и потребовать возмещения убытков.
Если обусловленное договором исполнение обязательства произведено не в полном объеме, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению.

Вы можете ПРИОСТАНОВИТЬ действие своих обязательств до исполнения обязательств другой стороной.

[Dao]

Хм... Во-первых: 328-я статья определяет отношения сторон по договорам. А обязанности продавца могут из договора и не вытекать.
Во-вторых: в ней есть еще и 4-й пункт: правила, предусмотренные пунктами 2 и 3 настоящей статьи, применяются, если договором или законом не предусмотрено иное. А ЗОЗПП конкретен: "с момента предъявления требования".
Ну ладно, пусть так... 328-я... Встречное... Х с ним...
Разовьем ситуацию: Потреб согласился передать товар на проверку качества. Однако продавцу он не доверяет и хочет, чтобы ее проводила сторонняя организация. Продавец не против. Место и время проведения проверки качества согласовано. Транспортировка товара произведена.
Дык вот: продавцу товар не передавался. С какого момента начинается срок: с момента передачи товара сторонней организации или с момента проведения ею проверки качества?

[Евгений Садовский]

Дао, слушайте, вас зашкаливать начало?

Мы это уже обсуждали неоднократно. Наконец, спросите у Пессимиста.

Проверка качества и экспертизы -разные вещи.

Необходимость в проведении проверки качества определятся усмотрением продавца, когда, к примеру, дефект не очевиден. Проверка качества проводится с целью дефект выявить. При этом, потребитель может присутствовать при проведении проврки качества. То есть, как и в случе продажи товаров - товар проверяется по параметрам работоспособности, включая отдельные функции и тп. Потребитель стоит рядом и смотрит. )) Эта процедура формлятся актом (ст.474 ГК)

Уже после выявления дефекта или бесспорности наличия дефекта (недостатка) может возникнуть спор о причинах возникновения недостатка. В этом случае, должна проводиться экспертиза. Где и как она проводится -определяется усмотрением продавца. Однако при наличии спора о причинах - это обязанность продавца.

Заслуживает внимание то, что по требованию продавца потребитель обязан передать ему товар. Исходя из того, что следствием одностороннего отказа от исполнения договора (п.3 ст.450 ГК, ст.18 Закона) является расторжение договора, а следовательно применяются последствия расоржения договора, то специальное указание в законе об обязаности передать товар продавцу, с учетом этого, наводит на мысль, что, в закон имет ввиду следующее:

продавец, после получения требования от потребителя во всякое время, для исполнения своих прав и обязанностей по закону, потребовать передачи товара. При этом потребитель обязан этот товар передать. Неисполнение потребителем этой обязаности, должно влечь приостановление течения сроков рассмотрения требования потребителя. При этом, это не может влиять на течение иных сроков (службы, гарантии качества и т.п.).

Если потребитель не доверяет , то товар можно опечатать описать составить акт и т.п. Если потребитель упрямится, просто потому, что он упрямый, то необходимо его информировать о том, что его действия (бедействия) противоправны, недобросовестны, и вследствие чего продавец далее не может рассматривать претензию и уж тем более ее удовлетворить. Необходимо вспомнить про ст.17 Конституции и соответствующую ГК о недопустимости злоупотребления правом в любых формах.

После устранений препятствий, продавец, типа будет готов вновь продолжить рассмотрение требования потребителя.


Дао, вы же учавствовали в обсуждении и раньше? Или это другой пользователь?

Хм... Во-первых: 328-я статья определяет отношения сторон по договорам. А обязанности продавца могут из договора и не вытекать.

- это как же? обязаности продавца, вытекают именно из договора. Договора розничной купли-продажи или его разновидностей. В данном случае имеется ввиду , что все обязанности возникают у продавца, вследствие такого договора. Поэтому, говоря о продавце, для него они вытекают только из договора. Продажа товара - ведь есть договор, независимо от того, оформлены отношения или нет в письменную форму.

[Dao]

Евгений Садовский, я что, где-то написал слово "экспертиза"? Вы о чем?

обязаности продавца, вытекают именно из договора

Не обязательно.

[Евгений Садовский]

приведите пример...


кстати, проверка качества сторонней организацией, законом не предусмотрена. Напротив, ее должен провести продавец. Без проведения проверки качества, не доказан сам факт наличия недостатка. Поэтому требование потребителя, в данном случае, не может быть признано допустимым. Его не стоит вообще рассматривать, если им не представлены иные доказательства наличия недостатка.

[Dao]

приведите пример

Легко. Буквально вчера в рассылке был задан вопрос по следующей ситуации: Человеку была некачественно изготовлена вставная челюсть. Договор на выполнение работы был заключен между страховой компанией и стоматологической клиникой. По-вашему права потребителя в данной ситуации следовали из договора, который он не заключал?
То же самое, если человек является потребителем, но не является покупателем (заказчиком). То же самое, если все обязательства сторон по жоговору исполнены надлежащим образом.

проверка качества сторонней организацией, законом не предусмотрена

Имеется в виду: не уполномоченной организацией? Но ведь и не запрещена...

[Евгений Садовский]

Легко. Буквально вчера в рассылке был задан вопрос по следующей ситуации: Человеку была некачественно изготовлена вставная челюсть. Договор на выполнение работы был заключен между страховой компанией и стоматологической клиникой. По-вашему права потребителя в данной ситуации следовали из договора, который он не заключал?

- из договора, заключенного в пользу третьих лиц. В данном случае -потребитель то, третье лицо.

неудачный пример. тоже самое и другие потребители. Потребителем является лицо приобретающее товар. Следовательно, если товар приобретен и впоследствие подарен, то конечный пользователь может предъявить требования к дарителю, поскольку между ними существует действующий договор дарения.

он может предъявить требования ...но не продавцу, а лишь изготовителю. Продавцу имеет право предъявить претензии лишь покупатель, плативший за товар.

[Dao]

В данном случае -потребитель то, третье лицо

... и его права вытекают не из договора.

Потребителем является лицо приобретающее товар

... а также его использующее.

Продавцу имеет право предъявить претензии лишь покупатель, плативший за товар.

ЧЕГО???
1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
...
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

[maxbryansk]

Евгений Садовский, Полностью в данном случае согласен

Dao, Повнимательнее:
Потребитель, КОТОРОМУ ПРОДАН

[Dao]

... на самом деле любой потребитель с согласия купившего. Опять же учтем 4-й пункт статьи: там потребитель, купивший товар, не выделен.
И из какого договора вытекают обязанности производителя по отношению к предъявившему ему претензии потребителю?

[Евгений Садовский]

... на самом деле любой потребитель с согласия купившего. Опять же учтем 4-й пункт статьи: там потребитель, купивший товар, не выделен.

-нет не любой. Если между этими лицами заключен договор уступки прав. Только в этом случае. Иначе какие доказательства перехода прав есть? Никаких. Тут можно предположить перепродажу товара комиссионную и т.п. Если это было дарение, и стоимость товара свыше 1000 рублей, то такой договор должен быть совершен в письменной форме.
а лицо "используещее" , оно вправе педъявлять требования...., но изготовителю или уполномоченному лицу. Поскльку обязанности изготовителя вытекают из установленных им сроков службы, гарантийных обязательств -которые предоставляются не покупателям, а пользователям. Если покупатель использует товар, то он в своем лице получает права требования, как покупателя, так и лица использующего. Если товар используется лицом, не приобретавшим товар, то правами ,такое лицо, обладает вытекающими из прав, связанных с использованием товара, за исключением случаев приобретения товара в общую собственность или для общего использования, например, членами одной семьи, ведущих совместное хозяйство или приобретающих на общие средства для совместного использования.

[Dao]

Если товар используется лицом, не приобретавшим товар, то правами ,такое лицо, обладает вытекающими из прав, связанных с использованием товара

Ну да, ну да... И откуда все эти права вытекают? Уж точно не из договора купли-продажи и не из факта заключения такого договора.

Но мы отвлеклись. Генрих, как всегда, сбил с панталыку...
В проведении проверки качества сторонней организацией ничего незаконного нет. Так с какого момента в этом случае начинает течь срок, отведенный продавцу для выполнения требований потребителя?

[Евгений Садовский]

с момента заявления требования потребителем.



Но приостанавливается(применение гражданского законодательства по аналогии) , в случае непредъявления потребителем продавцу товара по его требованию, если потребителем иным образом не доказан факт наличия недостатка, а продавцу объективно недостаточно данных для удовлетворения требований потребителя, если при этом продавец не злоупотребляет правами.

Если товар используется лицом, не приобретавшим товар, то правами ,такое лицо, обладает вытекающими из прав, связанных с использованием товара

Ну да, ну да... И откуда все эти права вытекают? Уж точно не из договора купли-продажи и не из факта заключения такого договора.

- но НЕ ПРОДАВЦУ. Продавцу имеет право предъявить требование потребитель,лишь купивший товар.-если продавец сам на себя не взвалил обязательств перед любым законным пользователем товаром, например, выдачей дополнительного гарантийного обязательства и неудачными формулировками. В этом случае, продавец будет отвечать, однако и в этом случае, обязанности продавца, возникают вследствие заключенного договора и обязательств продавца , взятых при заключении договора купли-продажи.

В проведении проверки качества сторонней организацией ничего незаконного нет.

я считаю, что есть. Нарушен предусмотренный порядок, согласно которому ПРОДАВЕЦ проводит проверку качества. Кроме того, НПА говорят о том, что проврка осуществляется ПРОДАВЦОМ. Возьмите Правила продажи отдельных видов товаров.

Таким образом, необходимо говорить о том, что НПА установлен порядок, нарушение которого может влиять на субъективные права потребителя, а вследствие этого такая проверка качества не может быть признана правомерной.

[Dao]

с момента заявления требования потребителем.
Но приостанавливается(применение гражданского законодательства по аналогии) , в случае непредъявления потребителем продавцу товара по его требованию, если потребителем иным образом не доказан факт наличия недостатка, а продавцу объективно недостаточно данных для удовлетворения требований потребителя, если при этом продавец не злоупотребляет правами

Сколько "если"... ИМХО: это "приостанавливается" притянуто за уши. Насколько приостанавливается? С какого момента? С момента предъявления продавцом встречного требования представить товар на проверку качества? Тогда на что и огород городить? Срок начинается с момента передачи товара и все...
А кстати: как тут применить право по аналогии? По аналогии с чем?

Продавцу имеет право предъявить требование потребитель,лишь купивший товар

Еще раз: ЗОЗПП, ст. 18, п. 4. Там покупатель не выделен.

Нарушен предусмотренный порядок, согласно которому ПРОДАВЕЦ проводит проверку качества

Если вы имеете в виду п. 28 Правил, то прямого запрещения проводить проверку качества третьему лицу, не связанному договором с продавцом или потребителем, там нет. Как, впрочем, и в ЗОЗПП и в ГК. А если исходить из основных принципов ЗОЗПП, то такое проведение проверки качества вообще должно только приветствоваться - отсутствие договора обеспечивает определенную независимость этой проверки.

[Swag]

Dao, может я ошибаюсь, но Евгений пытался вам сказать, что покупатель не просто так выбрал именно этого продавца, а по множеству устраивающих его критериев. В эти критерии выбора могло входить и территориальное расположение продавца. Соответственно, заставлять покупателя тащиться с товаром, черт знает куда, на проверку качества, неправомерно. Правда виртуальная сущность под ником Pessimist считает иначе, но это его полное право...считать.