После ремонта дефект не устранен.

[Алена Зверева]

Здравствуйте.
В апреле 2014 года мной был куплен смартфон Sony в Связном. В июне он выключился и больше не включился. 23.06.2014 аппарат был сдан на гарантийный ремонт. Гарантийный случай был подтвержден и проведен ремонт, так гласили статусы на сайте сервисной поддержки Связного. 24.07.2014 пришла за отремонтированным аппаратом, но в ходе проверки обнаружила что дефект не устранен, он по прежнему не включается. В этот же день отправили на экспертизу (в Связном она называется проверкой качества). 02.08.2014 в результате этой проверки существенных недостатков обнаружено не было, т.е. аппарат можно отремонтировать в СЦ. Смартфон я забрала, указав на заявлении на проверку, что оборудование забрала, дефект не устранен.
Теперь не знаю что делать дальше.
Ремонтировать больше не хочу, не факт, что после второго ремонта все будет в норме, может и включится, но еще чего-нибудь вылезет. Хочу требовать обмен на аналогичный новый аппарат. Могу ли я руководствоваться ст.18 в пункте о существенном недостатке, т.к. после ремонта дефект остался(в законе написано неоднократно, считается ли мой случай таковым)?
Какие мои действия дальше? Писать претензию с ссылкой на ст. 18 или отдавать на повторный ремонт? (Я так понимаю аппарат в обоих случаях опять придется сдать). Заранее спасибо!
P.S. на руках у меня товарный чек, гарантийный талон без отметки о ремонте, акт выполненных работ, первое заявление на ремонт, мной в итоге не подписанное, ксерокопия заявления на проверку качества, акт о проведенной проверке.

[Евгений Мясин]

У Вас есть документы о выявленных недостатках и проведенных ремонтах? Если недостаток проявляется вновь после устранения, то еэто равно существенному недостатку (см. преамбулу закона о ЗПП).

[Алена Зверева]

Евгений, спасибо за оперативный ответ.
У меня есть заявление на ремонт, где описан недостаток (аппарат не включается) и есть акт выполненных работ после ремонта. После этого ремонта аппарат так и не включился (что по сути тот же недостаток). Есть заявление на проверку качества, где написано, что после ремонта телефон не включился.
После этой проверки качества СЦ заявил что это не существенный недостаток (ссылаясь на ту же 18 статью), а директор магазина вообще плела о том что только после 3 ремонта недостаток существенный (что полный бред, конечно же).
Могу я на основании того, что после ПЕРВОГО ремонта аппарат пришел с тем же дефектом писать претензию, ссылаясь на существенный недостаток. Да или нет?
Заранее спасибо.

[glasniy]

Да.
Вот определение из Преамбулы ЗоЗПП.

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

[Евгений Мясин]

Я для чего дал Вам ссылку на определение существенного недостатка?

[Алена Зверева]

Спасибо за ответы. Просто я не юрист и в законе для меня все как то расплывчато. Конкретный ответ, да или нет — вот это для меня.
Еще раз огромное спасибо. Теперь пойду отстаивать свои права.

[Алена Зверева]

Подскажите пожалуйста, грамотно ли составлена претензия?

Генеральному директору
ЗАО «Связной Логистика»
от Зверевой Алены Александровны
проживающей по адресу 443063 г. Самара,
ул. А. Матросова, д. ** кв.**
тел.: 8-927-740***


ПРЕТЕНЗИЯ

13 апреля 2014 года мной был приобретен смартфон Sony Xperia Z1 purpel/фиолетовый (CHN) IMEI: 359652058561965 за 22 003 (Двадцать две тысячи три) руб. в салоне связи «Связной» по адресу г. Самара, ул. Дыбенко, 30, ТЦ «Космопорт». На данную модель установлен гарантийный срок 1 год.
В течении гарантийного срока в товаре был обнаружен недостаток — аппарат отключился и больше не включился.
23 июня 2014 года товар был сдан на гарантийный ремонт в салон связи, где был приобретен.
24 июля 2014 года аппарат был возвращен из ремонта. В ходе проверки, было обнаружено, что недостаток устранен не был. В тот же день аппарат был отправлен на проверку качества.
02 августа 2014 года был получен акт проверки качества аппарата, где говорилось, что выявленные недостатки не являются существенными. Однако, я не согласна с выводами проверки. Согласно Преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Согласно ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре существенного недостатка вправе требовать замены товара.
Согласно п. 5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя одновременно с письменной претензией покупателя.
На основании изложенного, и руководствуясь ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требую:
заменить товар ненадлежащего качества на новый товар той же марки и модели в срок 7 дней, предусмотренный ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей». Продавец имеет право провести проверку качества, в этом случае срок увеличивается до 20 дней.
Если в удовлетворении заявленного мною требования будет отказано, я обращусь в суд за защитой своих нарушенных прав, где также будут заявлены предусмотренные законом требования по уплате пени, взыскании убытков, компенсации морального вреда, уплате штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
К претензии прилагаю следующие документы: копия товарного чека; копия гарантийного талона; копия акта из сервисного центра; копия акта проверки качества.

[Евгений Мясин]

Так какие документы и что в них сказано по первому ремонту?

[Алена Зверева]

Евгений, есть акт выполненных работ из СЦ, где перечисление что было сделано (замена механических компонентов, обновление ПО, эскалация на высший уровень (отсутствие сервисного оборудования)), а так же перечислены затраченные материалы и услуги

[Евгений Мясин]

Это и добавьте в претензию. А также укажите, что после второго обращения недостаток остался. И на будущее: заявлять надо требование не ПК/экспертизы, а возврата, замены или ремонта.

[Алена Зверева]

Евгений, но второе обращение было именно на проверку качества. Я так понимаю сюда не включается ремонт, из-за этого справедливо ли писать, что после второго обращения недостаток остался?
Спасибо за дельные советы, в будущем постараюсь избегать подобных ситуаций.

[Евгений Мясин]

Вот на этом Вы можете споткнуться.

[Алена Зверева]

В претензии указала, что после второго обращения аппарат был возвращен с тем же дефектом.
То есть, что после первого ремонта он был с тем же дефектом это не прокатит?
Отдала претензию на возврат, жду рассмотрения. Телефон забрать отказались.

[Евгений Мясин]

Давайте подождем ответа - письменного.