Треснувший стеклопакет

В апреле 2005 г. мне были установлены пластиковые окна на балконе.
До сего времени особых претензий к установщикам не было. Однако, в результате морозов один из 3 установленных в окна стеклопакетов треснул практически по всей его высоте с внутренней стороны окна. При устном обращении на фирму мне было сказано, что их 5 летняя гарантия действует лишь на монтаж окна, менять стеклопакет по гарантии они мне не будут. Все, что я смог добиться от представителей фирмы - это вызвать их представителя, который, конечно же, в установленный фирмой 2 недельный срок ко мне не приехал и не позвонил. Менеджеры фирмы в разговоре со мной в достаточно грубой форме высказывали сомнение в причинах появившейся трещины.
Подскажите, пожалуйста, как я должен поступать в подобной ситуации.

Во первых, напишите претензию с требованием об устранении недостатка в назначенный Вами разумный срок. Отправьте претензию по почте заказным письмом с уведомление о вручении, либо передайте под расписку о получении.
В случае, если они откажутся выполнить Ваши требования, желательно провести экспертизу. На основании заключения специалиста (если будет подтвержден недостаток) Вы предъявите иск в суд. В таком случае, Вы сможете также требовать взыскания неустойки за просрочку выполнения требования об устранении недостатков (п. 5 ст. 28 ОЗПП).

Спасибо, буду писать.
Еще вопрос, на какую статью закона о защите прав потребителей мне лучше ссылаться или при написании претензии это не имеет значения?
Т.е. мне мне понятно, в данном случае - это услуга или все-таки товар?

Основывайте свое требование на ст. 29 ФЗ "О защите прав потребителей".