29 декабря 2005 произошел отвратительный случай в супермаркете БИЛЛА, что на перекрестке улицы Живописной и Тухачевского (Москва). Уходя на работу, я оставила своей матери (пенсионерка, 76 лет) купюру в 1000 рублей с просьбой зайти в магазин, чтобы купить кое-что к новогоднему столу. Кассир (касса №2), взяв купюру, отвлекла внимание клиента просьбой показать социальную карту москвича. Пока пожилой человек искал в сумке документ, кассир занялась другим клиентам, отвечая на вопросы, выдавая какие-то фишки или карты. Предъявив документ, моя мать попросила сдачу с тысячи рублей. Кассирша дала сдачу с пятисот, настаивая, что именно такую купюру получила от клиента. При разборе дела, сотрудники супермаркета выступили единым фронтом. Снятие кассы и пересчет денег был не в пользу клиента. Да, и не мог быть! Ведь купюру подменили намного раньше: в то время, когда клиент искал документы. Моя мать человек настырный - попросила показать видео-запись. На видео-записи цифры на купюре разглядеть не удалось. Но работники магазина настаивали, что цвет купюры – красноватый, что свидетельствует в пользу 500 рублей.
Старый человек вернулся домой с повышенным давлением и, конечно, в стрессовом состоянии. Психологический шок очень сильно сказался и на физическом здоровье - давлении под 200.
Вот так нагло и беззастенчиво обирают стариков в супермаркете БИЛЛА. Вы скажите, человек старый, перепутал что-то, забыл. Я бы с Вами согласилась, если бы точно не знала, что У НЕЕ ДРУГИХ ДЕНЕГ НЕ БЫЛО. Та купюра в тысячу рублей - это все, что у нее на тот момент было.
Я рассмотрела этот случай с другой стороны. Я стала рассуждать с точки зрения бизнеса. Почему администрация магазина безусловно поверила кассирше? Почему встала дружной стеной перед клиентом? Неужели репутация магазина дешевле 500 рублей? Ведь свидетелями этой сцены стали многие покупатели магазина. И дело даже не в деньгах. В конце-концов 500 рублей - это в общем-то мелочь. Дело в принципе. Дежурный администратор магазина и директор (так представилась эта дама) против клиента. А как же принцип "клиент всегда прав?" Значит, в магазина существует своя пирамида подношений (кассир-менеджер-управляющий). А откуда взять деньгм на подношения? Ну, конечно же из кармана покупателя! Очень напиминает совок. Но тогда работали намного тоньше. Клиент и не подозревал, что его обувают!
Я поставила себя на место дежурного администратора. Мне не трудно это сделать, я имею опыт работы с клиентами в своей области. Прикинув и так, и эдак я пришла к выводу, что , пожалуй, я бы свои 500 рублей заплатила, если бы не была в сговоре с кассиром, прилюдно и громко сделала бы замечание кассиру (даже если последняя была права - репутация дороже!!) и под ручку проводила бы этого клиента до двери с улыбкой и приглашением приходить еще. На летучке весь персонал поставила бы в известность об инциденте, наказав в следующий раз быть особенно внимательным к этому клиенту и к купюрам, которые он предъявляет.
Кстати, на Западе именно так и поступают.
Я уже не говорю о том, что, обслуживая одного клиента, кассир отвлекалась на других клиентов и убрала купюру раньше, чем дала сдачу. Это очевидная оплошность стоила бы моему работнику рабочего места.
Попытки дозвониться в Департамент торговли ничего не дали: там либо занято, либо никто не берет трубку. ДА и не верю я как-то нашим чинушам..
SY Бухаркина Марина Юрьевна. бывший постоянный клиент магазина БИЛЛА на Живописной (Москва).
