Вид для печати
В феврале 2010 года был куплен телефон Nokia E52 в "Связном". В сентября 2010 года было обнаружено следующее - одни угол зашитного стекла экрана отклеился от корпуса. В течение месяца отклеились еще 2 угла.
Можно ли расторгнуть договор купли-продажи? Теоретически это можно рассматривать как невозможность соблюдения требований инструкции по эксплуатации - оберагать телефон от пыли, поспольку пыль может попадать под стекло. Могут ли иметься еще какие-либо основания для возврата телефона?
Да, отказавшись от исполнения договора.Цитата:
Можно ли расторгнуть договор купли-продажи?
Можно. Это недостаток - несоответствие товара условиям договора и обычно предъявляемым требованиям.Цитата:
Теоретически это можно рассматривать как невозможность соблюдения требований инструкции по эксплуатации - оберагать телефон от пыли, поспольку пыль может попадать под стекло.
Вы хотите, чтобы он развалился и только тогда начнете действовать?Цитата:
Могут ли иметься еще какие-либо основания для возврата телефона?
Vel, спасибо.
Как грамотно сформулировать претензию. Ссылаться на то, что товар ненадлежащего качества и имеет следующие (перечислить) недостатки на основании 18 закона? Но ведь ненадлежащего качества он был не при покупке, а стал таковым во время использования. Или это не имеет значения?
При предъявлении претензии с требованием расторгнуть договор купли-продажи у продавца будет 10 дней на ответ. Входит ли в эти 10 дней время на проведение экспертизы, если в претензии указать "В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара."?
Является ли обязанность продавца вернуть деньги однозначным следствием, в случае если он пропустит установленные сроки (10 дней на ответ)?
"Письменно проинформировать..." в данном случае допускается только заказное письмо с уведомлением, либо иные способы письменного информирования?
В статье 18 Закона говориться следующее:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
* обнаружение существенного недостатка товара;
* нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
* невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Значит ли это, что я вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи телефона по истечении 15 дней с момента получения телефона, только в случае наличия существенного недостатка? Или мобильный телефон не включен / исключен из перечня технически сложных товаров?
Ответ нашел, sorry за лишний вопрос. Мобильный телефон не включен в этот список.
Пишите претензию Продавцу и указывайте недостатки, которые у Вас обнаружились в процессе гар. срока при пользовании телефоном, согласно п.1ст.18 ЗЗПП. требуйте ( отказ от исполнения договора, замена на др...)Цитата:
Сообщение от Gof
Но, имейте ввиду, что Продавец имеет право согласно п.5 ст.18 провести проверку качества товара ( вы вправе на ней присутствовать, о чем надо заявить в претензии, что бы Вас уведомили о дате, и месте её проведения) при не согласии
с заключением ПК, можете потребовать проведение экспертизы см. п.5 ст.18 ЗЗПП,
Удовлетворение требований претензии 10 дн. ст.22 ЗЗПП. ( в этот срок включаются проверки) За нарушения срока исполнения требований можно потребовать неустойку ст.23 ЗЗПП.
Примечание: если результат экспертизы будет не в Вашу пользу заплатите деньги. А, Вы такое опасение высказали, так что, если небрежно обращались с
телефоном, то продавец здесь не причём.
Вот так.Цитата:
Как грамотно сформулировать претензию.
Не имеет. Из того, что товар "стал таковым во время использования" не следует, что он стал таковым из-за неправильного использования. Вы обнаружили недостаток и можете его показать. ПродавецЦитата:
Но ведь ненадлежащего качества он был не при покупке, а стал таковым во время использования. Или это не имеет значения?
(абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗОЗПП)Цитата:
отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Не занимайтесь самодеятельностью. У вас есть право потребовать возврат денег, права требовать расторжения по этому закону у вас нет. Договор и так будет автоматически расторгнут при вашем отказе от его исполнения (п. 3 ст. 450 ГК). Используйте только те формулировки, которые даны в законе, иначе последствия будут непредсказуемыми.Цитата:
При предъявлении претензии с требованием расторгнуть договор купли-продажи у продавца будет 10 дней на ответ.
Да: предложение 2 абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП.Цитата:
Входит ли в эти 10 дней время на проведение экспертизы
Нет, не является. Права доказывать отсутствие своей ответственности за недостаток продавец при этом не лишается, но уже в суде. Вы не обязаны ждать до бесконечности, когда он соблаговолит проэкспертировать товар. Истек срок исполнения требования - можете обращаться в суд.Цитата:
Является ли обязанность продавца вернуть деньги однозначным следствием, в случае если он пропустит установленные сроки (10 дней на ответ)?
Вы же просите письменно проинформировать. Можно телеграммой, можно ценным письмом.Цитата:
"Письменно проинформировать..." в данном случае допускается только заказное письмо с уведомлением, либо иные способы письменного информирования?
При несогласии с заключением экспертизы его можно оспорить в суде. В этом случае возмещать расходы на экспертизу нужно только по решению суда.Цитата:
если результат экспертизы будет не в Вашу пользу заплатите деньги
Посмотрите, пожалуйста, текст составленой претензии на предмет юридической грамотности.
http://www.imghost.in/images/5k1vlsq2azw1q15kwwpp.png
Посмотрела... В целом претензия производит хорошее впечатление.Цитата:
Сообщение от Gof
Однако я советую не ссылаться на ст. 10. Сослаться, ИМХО, надо на ст. 4 и 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Кроме того, лично мне не нравится словосочетание "защитное стекло". Скорее, это просто "покрытие экрана".
Светлана, спасибо за комменты. "стекло" заменю. А вот на тему 4 и 18 статей... Только что глянул на них и не нашел ничего, касательно срока в 10 дней. Может быть 22 статья подходит? А на счет статьи 10 действительно ошибся.
Да, именно эта статья. :)Цитата:
Сообщение от Gof
А стоит ли ссылаться на перечень из 575ого постановления и 18 статью Закона, согласно которых при наличии недостатков мобильный телефон не является технически сложным устройством (согласно перечня), а значит для его замены / возврата не требуется наличие существенных недостатков, в отличие от статьи 25 и перечня из постановления 55 от января 98 года?
Как хотите. :)Цитата:
Сообщение от Gof
Всё равно продавец проведет проверку качества или экспертизу, просто сроки их проведения будут ограничены 10-ю днями.:) Кстати, упомяните в претензии, что желаете присутствовать на проверке качества или экспертизе (имеете право присутствовать, см. ст. 18 ) и просите сообщить о времени и месте их проведения заблаговременно.
Не стоит пихать в претензию всё, что вас заинтересовало в законе. Только необходимые вещи. Данный вопрос к таковым не относится. Вот будет спор по этому оводу, тогда вытащите свой аргумент.Цитата:
А стоит ли ссылаться на перечень из 575ого постановления
Всем кто откликнулся, большое спасибо. Вчера подал претензию в Звязной (процесс занял около 1.5 часов).
К сожалению, акта приема-передачи они составить не смогли из-за отсутствия таковых бланков, а девушка продавец побоялась составить данный акт "от руки" (постоянно общалась по телефону с вышестоящим руководством по моему сложному случаю).
В результате была составлена "Заявка покупателя на проведение проверки качества" в которой единственным (на мой взгляд) требованием является возврат денег. Сама претензия и заявка приведены ниже.
Текст, написанный рукой, в прилагаемых картинках
"Отклеивание покрытия экрана, попадание пыли под покрытие экрана, отклеивание кнопок клавиатуры, неполное прилегание и люфт задней крышки и окантовки передней панели...
Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства в полном объеме".
Вопрос достаточно простой. Что дальше? Претензия должна быть удовлетворена в течение 10 дней. При этом на проверку качества отводится до 21 дня.
Претензия: http://www.imagepost.ru/images/296/Page0.png
Заявление сторона 1 http://www.imagepost.ru/images/296/Page1.png
Заявление сторона 2 http://www.imagepost.ru/images/296/Page2.png
Да.Цитата:
Сообщение от Gof
Нет, возврат денег - до 10, включая проверку качества.Цитата:
При этом на проверку качества отводится до 21 дня
На 11-й день - к продавцу.Цитата:
Что дальше?
А то, что составлена "Заявка покупателя на проведение проверки качества" http://www.imagepost.ru/images/296/Page1.png а не "Акт приема-передачи", это что-либо меняет?
Можно ли как-либо воздействовать на продавца в случае отсутствия ответа на 11 день?
Можно воздействовать! Если требовали именно возврата денег, то на 11 день со дня подачи претензии, не считая самого этого дня, Вы вправе истребовать с магазина пени за просрочку своего требования, если, конечно же, магазин не даст Вам мотивированный и законный отказ, т.е. если докажет присутствие обстоятельств, при которых продавец освобождается от ответственности за недостаток товара.
Дайте комменты, плиз.Цитата:
Сообщение от Gof
По сути ничего не меняет. Название некорректное, но так не в названии суть.Цитата:
А то, что составлена "Заявка покупателя на проведение проверки качества" http://www.imagepost.ru/images/296/Page1.png а не "Акт приема-передачи", это что-либо меняет?
Лучше подождать возврата уплаченной за товар суммы, а потом истребовать неустойку.Цитата:
Можно ли как-либо воздействовать на продавца в случае отсутствия ответа на 11 день?
Сегодня получил ответ от Связного.
"Бла-бла-бла, очен рады...
Мы готовы удовлетворить Ваши требования при наличии доказательств их обоснованности в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Согласно п. 1 ст.18 Закона продавец несет ответственность пред потребителем в случае продажи товара ненадлежащего качества. Сам факт поломки (полной или частичной) товара не является безусловным подтверждением того, что Потребителю был продан товар ненадлежащего качества. Поломка может явиться следствием нарушения условий эксплуатации товара потребителем. Для установления причин поломки продавец обязан провести проверку качества товара (п. 5 с.18 Закона).
Таким образом, для установления факта наличия в товаре дефекта, а так же причин его появления необходимо провести проверку качества.
Продавец самостоятельно не проводит проверку качества, а только направляет товар для ее проведения в специализированные сервисные центры, авторизованные производителем.
На основании изложенного, просим Вас обратиться в салон сотовой связи Продавца по месту покупки Товара, обязательно предъявить оригинал кассового или товарного чека и гарантийный талон, заполнить заявление (направление) на проведение проверки качества и предоставить Товар. После передачи Товара Продавцу и доставки его в АСЦ до Вас будет доведена информация о времени и месте проведения проверки качества.
По результатам проведенного исследования будет приниматься решение о возможности удовлетворения Ваших требований, изложенных в претензии.
Бла-бла-бла, надеемся на понимание..."
Судя по всему, в ближайшее время мне продложат явиться на проверку качества. Родилось несколько вопросов:
1. Могу ли я попровить перенести дату проверки? Если да, то обязан ли продавец удовлетворить мою просьбу?
2. Требовать ли у СЦ документ, подтверждающий, что он авторизирован заводом изготовителем?
3. Может ли СЦ в ходе проверки качества вскрывать телефон? Отрывать стекло, чтобы посмотреть как оно было приклеено и т.п.? То есть что СЦ может / имеет право делать, а что нет?
4. Обязан ли СЦ уведомлять о проводимых действиях про время провеки?
5. Нужно ли мне подписывать какие-либо документы типа акта проверки качества и т.п.?
6. В случае, если я не согласен с результатами, каковы должны быть мои действия?
7. Есть ли какие-либо общий правила / рекомендации ведения при подобной процедуре?
1. Попросить можете, но продавец не обязан этого делать. Законом не предусматривается такого права потребителя, как устанавливать дату экспертизы.
2. Это законом не регламентировано.
3. Может, если нужно... Только повреждать его не может.
4. Нет, если АСЦ предъявлено требование устранения недостатка, то он выводами экспертизы должен установить ПРИЧИНУ возникновения недостатка, чтобы доказать обстоятельства, освобождающие АСЦ от обязательств перед потребителем....
5. Это также ЗоЗПП не урегулировано.
6. При несогласии с выводами экспертизы потребитель вправе оспорить их в суде.
7. Ну... Я бы потребовал своего присутствия на экспертизе и внимательно бы смотрел, что с телефоном делают.
Цитата:
Сообщение от Gof
Требование к Продавцу - возврат денег. Думаю, что требование к АСЦ будет установление причины дефектов, но никак не устранение недостатка.Цитата:
Сообщение от glasniy
Цитата:
Сообщение от Gof
Нужно ли заявлять несогласие сразу после проведения проверки и указать это письменно гле-либо?Цитата:
Сообщение от glasniy
Могу ли я задавать вопросы по порядку действий АСЦ и обязан ли АСЦ разъяснять свои действия?Цитата:
Сообщение от glasniy
Если требование к продавцу предъявляли, то от него же и результатов экспертизы нужно ждать!
О несогласии вообще нет необходимости заявлять.....
Не обязан АСЦ ничего комментировать....
Можете. Не обязан.Цитата:
1. Могу ли я попровить перенести дату проверки? Если да, то обязан ли продавец удовлетворить мою просьбу?
ПК - обязанность продавца. СЦ лишь привлекается к проверке продавцом как третье лицо. Доверие ("авторизованность") изготовителя значения при этом не имеет.Цитата:
2. Требовать ли у СЦ документ, подтверждающий, что он авторизирован заводом изготовителем?
Пока что вы - собственник товара и участник проверки. Поэтому, действуя по обстановке, требуйте либо разъяснений, либо запрещайте те или иные действия.Цитата:
3. Может ли СЦ в ходе проверки качества вскрывать телефон? Отрывать стекло, чтобы посмотреть как оно было приклеено и т.п.? То есть что СЦ может / имеет право делать, а что нет?
Лучше спрашивать.Цитата:
4. Обязан ли СЦ уведомлять о проводимых действиях про время провеки?
Требуйте составления акта.Цитата:
5. Нужно ли мне подписывать какие-либо документы типа акта проверки качества и т.п.?
Требовать проведения независимой экспертизы за счет продавца (абз. 3 п. 5 ст. 18 ) .Цитата:
6. В случае, если я не согласен с результатами, каковы должны быть мои действия?
Частично тут.Цитата:
7. Есть ли какие-либо общий правила / рекомендации ведения при подобной процедуре?
С какого это....Цитата:
Сообщение от Vel
Экспертиза за счёт продавца уже проведена но автор не согласен с её результатами!
Экспертиза за счёт продавца не может быть от него независимой!
И в данном пункте закона ничего про независимость экспертизы не сказано!
Спасибо за разъяснения! Отпишусь по результатам проверки телефона.
Где вы это прочли? Еще даже проверка качества не проведена.Цитата:
Экспертиза за счёт продавца уже проведена но автор не согласен с её результатами!
Интересно, а за счет потребителя экспертиза независимой быть может? Экспертизу, назначенную судом, кстати, тоже оплачивает одна из сторон. Это делает её зависимой?Цитата:
Экспертиза за счёт продавца не может быть от него независимой!
Короче, экспертиза должна быть независимой по аналогии закона (п. 1 ст. 6 ГК РФ): ст.ст. 7 и 8 ФЗ "О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ" и ч. 2 ст. 85 ГПК.
Потому и пишут:
Цитата:
Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).
Результатом проверки качества товара является акт.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязаны провести экспертизу товара за свой счет (в период гарантийного срока).
Эксперт - любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке, технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо.Результатом экспертного исследования является экспертное заключение.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Был вопрос:Цитата:
Сообщение от Vel
А результаты появятся лишь после проведения проверки качества или экспертизы.Цитата:
6. В случае, если я не согласен с результатами, каковы должны быть мои действия?
Только что позвонил в магазин в который я отдавал претензию вместе с телефоном. Они сказали, что проверка качества уже была произведена. При этом меня не уведомили о дате и месте ее проведения (просьба об уведомлении была указана в претензии, а так же в ответе на мою претензию было указано, что меня заранее проинформируют). Можно ли обыграть этот факт в мою пользу? Заключения по проверке у магазина еще нет, но... Говорят, что в результате проверки ничего не обнаружего и мое требование о возврате денежных средств удовлетворено не будет.
Только если докажете, что при сдаче товара на проверку были недостатки. А вообще негласный ремонт товара - это излюбленный прием продавцов. Так что на будущее не сдавайте телефон на хранение продавцу до проверки. Приносите его туда сами.Цитата:
Можно ли обыграть этот факт в мою пользу?
У вас проблема в том, что в акте приемки дефекты описаны "со слов владельца", а не "подтверждены продавцом ФИО, подпись приемщика".
А разве подпись под "Заявление принял, наличие гарантийного талона подтверждаю" не является подтверждением факта приемки телефона с наличием тех дефектов, которые описал владалец?Цитата:
Сообщение от Vel
Подтверждением приёмки телефона является, подтверждением наличия недостатка НЕ является.Цитата:
Сообщение от Gof
Является не более, чем подтверждением слов владельца. Теперь думайте, могли бы недостатки, которые вы описали, быть незаметны приемщику с нормальным зрением. Если могли быть, доказать, что недостатки были, будет проблематично.Цитата:
Сообщение от Gof
СПАСИБО всем за поддержку и советы.
Ситуация неожиданно разрешилась. При чем (судя по всему) даже без проверки качества. Позвонили из юридического отдела Связного, сказали, что хотя я и не совсем прав (при передаче телефона продавцу передал его не в полном комплекте и не передал оригинал кассового чека и гарантийного талона, а только показал и предоставил копии), они готовы удовлетворить мою претензию и вернуть деньги, но при получении денег я должен предоставить "оставшийся комплект" и оригиналы документов.
Еще "порадовала" формулировка" юриста. Типа "Мы проявили лояльность по отношению к вам и готовы удовлетворить ваше требование. В дальнейшем, если возникнет подобная ситуация, и вы поведете себя подобным образом, ни о какой лояльности по отношению к вам лично речи идти не может. Спасибо, что обратились в компанию Связной".
Деньги получены.
Звонку юриста предшествовали несколько обращений с моей стороны по телефону горячей линии Связного и в магазин, где был куплен телефон (все за один день). Сначала говорили, что проверка еще не проводилась, потом, что проверка проведена, но результаты неизвестны, потом, что проверка проведена и результаты не в мою пользу. В итоге я попросил управляющего магазина внести ясность в это неразбериху, выяснить что же с проверкой качества и почему меня не уведомили о ее проведении, а так же разобраться с достоверностью информации, предоставляемой по горячей линии. Ну и через час после нашего разговора с управляющей раздался звонок из юридического отдела.
Лапшу вешают. "Оригиналы документов - только в обмен на оригиналы денег".Цитата:
и не передал оригинал кассового чека и гарантийного талона
:) от Связного дождешься. Поздравляю.Цитата:
Типа "Мы проявили лояльность по отношению к вам
Думаю, это очень способствовало решению вопроса в вашу пользу, т.к. все же декларируемые корпоративные стандарты лояльности к потребителям у "Связного" довольно высокие, насколько мне известно.Цитата:
Сообщение от Gof
В общем, поздравляю, Gof! :)