Евросеть: смартфон с существенным недостатком

В конце года купила смартфон Nokia в интернет-магазине Евросеть. Не прошло и 2х месяцев, как что-то с ним не так стало. Положила в коробку, и в начале июня муж пошел в ближайший салон Евросети, где его отправили в "Доктор сервис" по гарантийному обслуживанию (год-то еще не кончился). Ровно месяц они его "изучали", а потом звонят и говорят, что его невозможно починить и предложили взамен другой телефон, который оказался на 2000 рублей дешевле, чем мой. Я отказалась, написав им следующее:
"В связи с тем, что телефон Nokia , переданный мной Вам для гарантийного обслуживания, невозможно отремонтировать (по Вашему же заявлению от 3 июля 2013 года), а также, что мне был предложен в замен заведомо более дешевый аппарат без перерасчета уплаченной мною суммы и мне в том числе было отказано в возврате данной денежной суммы, прошу вернуть мне мой телефонный аппарат с приложением технического заключения о невозможности произвести ремонт данного аппарата"
Они перезвонили и предложили еще более дешевый вариант, сказав, что больше они мне ничего предложить не могут, типа, телефон б/у, а денежные отношения - это в Евросеть, пожалуйста. Я говорю: ОК, я забираю телефон, а вы мне справочку, что не смогли его починить. - ОК, сказали мне в ответ. Однако на следующий день пришло вот такое письмо:
"Ваше заявление получено.
Просим Вас внести изменения и прописать в заявлении, что от предложенных компанией Nokia моделей Nokia Lumia ***и Nokia Lumia *** Вы отказываетесь.
Также, сообщаем, что аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта. Т.к. замены, предлагаемые производителем входят в рамки гарантийного обслуживания и прописаны в условиях гарантии. Технические заключения Сервисный Центр не выдает.
Все интересующие Вас вопросы, касательно замены Вашего мобильного телефона Вы можете адресовать производителю, компании Nokia. "
Я вполне искренне хочу взять свой "неремонтируемый" смартфон и пойти в Евросеть с претензией на возврат средств. Но почему я должна подписывать отказ от ремонта, если они его месяц у себя "ковыряли"?
Вообще какая-то схема разрозненная получается: Евросеть + Доктор сервис + Нокиа. Вроде все заодно, один действует от лица другого, а чуть что, "идите к Нокиа/Евросети, мы ни при чем".
Может имеет смысл провести независимую экспертизу, а потом с ее результатами и с претензией идти в Евросеть?
Подскажите, пожалуйста, как лучше поступить. Буду премного благодарна

Цитата:

Сообщение от Janine

муж пошел в ближайший салон Евросети, где его отправили в "Доктор сервис" по гарантийному обслуживанию

Кому и по какому документу передали товар в ремонт? Продавцу требование о безвозмездном устранении недостатка предъявляли?

Цитата:

Просим Вас внести изменения и прописать в заявлении, что от предложенных компанией Nokia моделей Nokia Lumia ***и Nokia Lumia *** Вы отказываетесь.

Можете ответить, что предложенные модели имеют худшие технические характеристики и не могут являться равноценной заменой Вашему товару.

Цитата:

Также, сообщаем, что аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта.

Недостаток, который не может устранить СЦ, является существенным, что даёт Вам право требовать возврата денег.

Цитата:

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Сервису можете ответить, что настаиваете на устранении обнаруженных и заявленных Вами недостатков, в ином случае требуете возврата аппарата с письменным отказом СЦ в устранении недостатка по причине того, что недостаток является неустранимым.

Требовать деньги надо у продавца, т.е. в Евросети, верно? (в СЦ сказали, "А мы вам ничего не должны!"). В СЦ надо будет идти с письменной претензией в 2 экз-х, так?

Цитата:

Сообщение от Janine

Требовать деньги надо у продавца, т.е. в Евросети, верно?

Да, т.к. именно продавец является стороной ДРКП.

Цитата:

"А мы вам ничего не должны!"

Должны. Потребитель согласно ст. 18 ЗоЗПП имеет право предъявить требование ремонта стороне, по своему выбору:

Цитата:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Прочтите ст. 20 ЗоЗПП (Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером))

Цитата:

В СЦ надо будет идти с письменной претензией в 2 экз-х, так?

Ответьте на вопрос заданный ранее:

Цитата:

Кому и по какому документу передали товар в ремонт?

в салоне Евросети мужу дали контакты СЦ Доктор Сервис, который, видимо, уполномочен то ли Нокиа, то ли Евросетью на осуществление гарантийного обслуживания. Дали квитанцию. У нас гарантийный талон Нокиа, с печатями магазина.

Цитата:

Дали квитанцию

Выложите на обозрение фото (скан) квитанции.

http://files.mail.ru/26C3799A434D4D6B985E37C215B4A99A

никак не могу напрямую прикрепить, так что только по ссылке

Согласно квитанции телефон сдан непосредственно в сервис. Ответьте письменно на письмо СЦ. Ответ вручите под расписку на втором экземпляре. Срок ремонта составляет 45 дней. Телефон без заключения из СЦ не забирайте, а по истечении 45 дней вручите сервису под расписку иное требование в соответствии с п.2 ст. 23 ЗоЗПП.

угу, поняла. Но у них в квитанции последним пунктом как раз про претензии, что, мол, "только в письменной форме в виде заказного почтового отправления с обратным адресом". Это принципиально лично вручить или письмом?

Если примут под расписку (печать, подпись), то по почте отправлять Вам уже будет не нужно.

пишу претензию и думаю, если по ст.18 ,то требование вернуть деньги я направляю в сервис, как в уполномоченную организацию, верно?

Цитата:

то требование вернуть деньги я направляю в сервис

Пока для этого оснований нет. Срок ремонта не нарушен. И лучше Вам предъявлять сервису требование

Цитата:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

так как уполномоченность сервиса следует ещё выяснить.

Не предъявляйте неправомерных требований, иначе к Вам не будут относиться серьёзно. ;)

еще вопрос: я покупала, а муж отнес в ремонт. От чьего лица лучше писать претензию? спасибо

4 июня 2013 года мой муж передал на ремонт в ООО «Бонанза-Сервис» телефонный аппарат Nokia C6-01, приобретенный мною в интернет-магазине ООО «Евросеть-ритейл», и находящийся на гарантийном обслуживании. Факт оказания Вашей организацией услуг по ремонту телефона подтверждается квитанцией №А03-008467 от 04.06.2013.
Спустя месяц моему мужу позвонил Ваш сотрудник и сообщил, что мой телефон невозможно отремонтировать, т.е в нем обнаружены существенные недостатки, и мне в ближайшее время предложат другой аппарат фирмы Nokia.
Мне предложили две модели на выбор Nokia Lumia *** и Nokia Lumia ***, от которых я отказалась, поскольку данные модели имеют худшие технические характеристики и не могут являться равноценной заменой моему телефонному аппарату (п.1 ст. 18 ЗоЗПП).
Я настаиваю на устранении обнаруженных и заявленных мною недостатков, в ином случае требую возврата аппарата с письменным отказом ООО «Бонанза-Сервис» в устранении недостатка по причине того, что недостаток является неустранимым.

вот думаю, как лучше закончить? Какой срок на возврат? И если они не вернут в течение этого срока, то что тогда?

Чек не именной. Если товар брали не в кредит, то письмо лучше составить от имени мужа (определитесь, как для Вас лучше). Ещё укажите, что такого числа, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП Вы предъявили ООО "Бонанза- Сервис", организации уполномоченной осуществлять ремонт гарантийного товара такого-то, требование устранения недостатка и передали товар по квитанции такой-то в ремонт.
Срок для возврата укажите - не позднее 45 дней от даты передачи товара, т.е. 20 июля 2013г.

Опять дилемма, муж уезжает в командировку. т.е. если они все же решатся отдать аппарат в указанные сроки, то придется мне забирать. может, тогда лучше от моего имени писать претензию?

Мне кажется, что не важно от чьего имени напишете претензию. Законом определён "потребитель", а не конкретное лицо, прописанное в претензии. Пишите мужа или себя. У СЦ есть обязательства выполнить законное требование потребителя. Наличие заказ-наряда и копии претензии с подписью вполне достаточно (мб даже чек не нужен, но лучше захватите и его). По крайней мере в меня с клиентами на этой почве проблем ни разу не возникало.

спасибо.
вот они мне прислали еще на выбор телефоны. в принципе по хар-кам очень близко, даже есть получше, но мне вообще уже не хочется нокиа. в данном случае все упирается соглашусь я или нет, на их варианты?

"Последняя из предложенных компанией Nokia замен - модель на базе Symbian - Nokia 700 SILVER WHITE.
Техническое заключение не может быть выдано.
Если Вы все-таки отказывается от замены, пожалуйста напишите новое заявление с перечислением всех предложенных моделей (Nokia Lumia 510, Nokia Lumia 710, Nokia 700) . Только в этом случае аппарат будет возвращен Вам в исходном состоянии."

Ну вот только дополнительно им ничего писать не надо. Дождитесь, пока истекут положенные по закону 45 дней и предъявляйте новое требование. Если они не уполномочены на возврат денег, письменно под расписку требуйте выдачи телефона с актом о невозможности ремонта и идите с ним к продавцу.
Если они не захотят отдавать телефон, то пригрозите им заявлением в прокуратуру о незаконном удержании вашего личного имущества.

так я и не писала пока претензий, это они по почте мне скинули

Janine, не путайте предъявление требования в рамках ЗоЗПП и простую переписку - ответ на письмо. Требование ремонта Вы предъявили устно, товар для устранения недостатка, в рамках требования, Вы передали в УО (сервису) по квитанции.
Сейчас Вы должны просто написать ответ на письмо СЦ, подтвердив либо возразив против предложения о замене некачественного товара.

Судя по этой информации http://www.nokia.com/ru-ru/store-loc...ter&country=RU Бонанза-Сервис - официальный АСЦ Нокия. И раз аппарат в этом АСЦ, никаких письменных претензий на бумажном носителе не подавалось, можно также направить жалобу на действия АСЦ в Службу поддержки Нокия http://www.nokia.com/ru-ru/support/contact/, как вариант.

Всем спасибо.
Компания Нокиа предлагает технически схожие модель с моим телефоном, но я не хочу ни одну из предложенных моделей. Имею право? И мне не понятно их упорное ультимативное заявление, что они не дают технических заключений. Разве это возможно?

Цитата:

Сообщение от Janine

Компания Нокиа предлагает технически схожие модель с моим телефоном, но я не хочу ни одну из предложенных моделей. Имею право?

Можете вообще не реагировать на эти сообщения. Вы сдали смартфон в ремонт в АСЦ, если они в 45 дней не починят его, просто вручите новую претензию с иными требованиями. Не дёргайтесь не суетитесь.

Цитата:

Сообщение от Janine

И мне не понятно их упорное ультимативное заявление, что они не дают технических заключений. Разве это возможно?

Конечно возможно. Захотят дадут, не захотят не дадут. Правда в последнем случае они нарушают ЗоЗПП, но это уже другая история.
Просто дождитесь окончания сроков ремонта и далее действуйте.

на этой неделе (20.07) истекает срок ремонта в 45 дней, а в ответ- тишина. Когда писать следующую претензию? и претензию ли? ведь ст. 20 уже нарушена и по идее ситуация похожа на удержание личного имущества, а это в компетенции полиции/прокуратуры, или я не права? спасибо

Вы вручили ответ сервису со своим отказом либо согласием, на предложение обмена Вашего товара на другие модели смартфонов?

конечно. отправила заказным письмом 11 числа. у них в квитанции написано, что отвечают в течение 30 дней с момента получения почтового отправления :)

Цитата:

Сообщение от Janine

отправила заказным письмом 11 числа

А почему не захотели вручить лично, под расписку? Заказное почтовое уведомление оформляли? Письмо вручено почтой получателю или ещё нет?

не "не захотела", а не смогла, физически. Да, заказное, с уведомлением. Надеюсь, что вручено. Вообще, по Москве быстро идет. Но я пока не получила уведомление :) Почта России -то еще заведение...

Цитата:

Но я пока не получила уведомление Почта России -то еще заведение...

На сайте "того еще заведения" http://www.russianpost.ru/ есть такая услуга "Отслеживание почтовых отправлений" (второе окошечко слева, там где написано Сервисы). Вводите номер почтового идентификатора с чека и символы с картинки.

да, я в курсе. так и делаю все эти дни. поэтому и пишу, что ПР - то еще заведение. Но там только начальная стадия, т.е. прием письма, отражена. При этом, как они сами пишут, это не показатель, т.к. только 90% заносятся.

Цитата:

Сообщение от Janine

прием письма, отражена.

Если письмо получателем уже получено, то Вам остаётся забрать на почте своё заказное уведомление с подписью получателя.
По истечении 45 дней Вы должны явиться в СЦ и потребовать выдачи своего отремонтированного товара. Данное требование, возможно, Вам придётся вручать под расписку в письменной форме.

ну, только товар отремонтировать нельзя. тогда требование вернуть неотремонтированный с актом, почему собственно не отремонтировали, который они упорно не хотят предоставлять. честно говоря, не думала, что придется уже на этой стадии напрягаться, ожидала чего-то подобного с Евросетью :) но уж никак не сервисом. надо бы в нокиа жалобу написать.

Цитата:

только товар отремонтировать нельзя

Напомните, письменно ведь СЦ Вам об этом не сообщал? Предложение об обмене было устным? Если так, то заявления СЦ пока являются голословными. О том, что товар не подлежит ремонту, СЦ должен выдать соответствующее заключение и прислать Вам об этом уведомление, а не удерживать товар напрасно.

В ответ на претензию, отправленную им по эл. почте, они написали тоже по и-мейлу:
"Ваше заявление получено.
Просим Вас внести изменения и прописать в заявлении, что от предложенных компанией Nokia моделей Nokia и Nokia Вы отказываетесь.
Также, сообщаем, что аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта. Т.к. замены, предлагаемые производителем входят в рамки гарантийного обслуживания и прописаны в условиях гарантии. Технические заключения Сервисный Центр не выдает.
Все интересующие Вас вопросы, касательно замены Вашего мобильного телефона Вы можете адресовать производителю, компании Nokia."

и вот такое:

"Последняя из предложенных компанией Nokia замен - модель на базе Symbian - Nokia ***.
Техническое заключение не может быть выдано.
Если Вы все-таки отказывается от замены, пожалуйста напишите новое заявление с перечислением всех предложенных моделей (Nokia Lumia ***, Nokia Lumia ***, Nokia ***) . Только в этом случае аппарат будет возвращен Вам в исходном состоянии."

не знаю, насколько легитимна такая переписка? да все упирается только в это заключение, чего они артачатся - не пойму, деньги ведь не с них требовать?!

Цитата:

Сообщение от Janine

аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта

Можете написать, что от ремонта Вы не отказываетесь, а обман потребителя является административным правонарушением:

Цитата:

Статья 14.7 КоАП. Обман потребителей
Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества товара (работы, услуги) или иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, в организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги населению, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), а также гражданами, работающими у индивидуальных предпринимателей, -
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

а также

Цитата:

Статья 14.4 КоАП. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований
1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, -
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

Если сервисный центр не в состоянии произвести ремонт Вашего гарантийного товара, то обязан вернуть товар и предоставить заключение о его неремонтопригодности в соответствии с п.3 ст. 20 ЗоЗПП.

Также можете указать, что предложенный обмен на телефоны имеющие худшие технические характеристики является неравноценным и Вами принят быть не может.

Я так и написала в отправленном по почте требовании/претензии, сославшись на п.3 ст 20 ЗоЗПП. А вот насчет обмана, я, пожалуй, уже в Нокиа напрямую обращусь, это один из двух их официальных сервисов.