Евросеть: смартфон с существенным недостатком

[Janine]

В конце года купила смартфон Nokia в интернет-магазине Евросеть. Не прошло и 2х месяцев, как что-то с ним не так стало. Положила в коробку, и в начале июня муж пошел в ближайший салон Евросети, где его отправили в "Доктор сервис" по гарантийному обслуживанию (год-то еще не кончился). Ровно месяц они его "изучали", а потом звонят и говорят, что его невозможно починить и предложили взамен другой телефон, который оказался на 2000 рублей дешевле, чем мой. Я отказалась, написав им следующее:
"В связи с тем, что телефон Nokia , переданный мной Вам для гарантийного обслуживания, невозможно отремонтировать (по Вашему же заявлению от 3 июля 2013 года), а также, что мне был предложен в замен заведомо более дешевый аппарат без перерасчета уплаченной мною суммы и мне в том числе было отказано в возврате данной денежной суммы, прошу вернуть мне мой телефонный аппарат с приложением технического заключения о невозможности произвести ремонт данного аппарата"
Они перезвонили и предложили еще более дешевый вариант, сказав, что больше они мне ничего предложить не могут, типа, телефон б/у, а денежные отношения - это в Евросеть, пожалуйста. Я говорю: ОК, я забираю телефон, а вы мне справочку, что не смогли его починить. - ОК, сказали мне в ответ. Однако на следующий день пришло вот такое письмо:
"Ваше заявление получено.
Просим Вас внести изменения и прописать в заявлении, что от предложенных компанией Nokia моделей Nokia Lumia ***и Nokia Lumia *** Вы отказываетесь.
Также, сообщаем, что аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта. Т.к. замены, предлагаемые производителем входят в рамки гарантийного обслуживания и прописаны в условиях гарантии. Технические заключения Сервисный Центр не выдает.
Все интересующие Вас вопросы, касательно замены Вашего мобильного телефона Вы можете адресовать производителю, компании Nokia. "
Я вполне искренне хочу взять свой "неремонтируемый" смартфон и пойти в Евросеть с претензией на возврат средств. Но почему я должна подписывать отказ от ремонта, если они его месяц у себя "ковыряли"?
Вообще какая-то схема разрозненная получается: Евросеть + Доктор сервис + Нокиа. Вроде все заодно, один действует от лица другого, а чуть что, "идите к Нокиа/Евросети, мы ни при чем".
Может имеет смысл провести независимую экспертизу, а потом с ее результатами и с претензией идти в Евросеть?
Подскажите, пожалуйста, как лучше поступить. Буду премного благодарна

[Росинка]

муж пошел в ближайший салон Евросети, где его отправили в "Доктор сервис" по гарантийному обслуживанию

Кому и по какому документу передали товар в ремонт? Продавцу требование о безвозмездном устранении недостатка предъявляли?

Просим Вас внести изменения и прописать в заявлении, что от предложенных компанией Nokia моделей Nokia Lumia ***и Nokia Lumia *** Вы отказываетесь.

Можете ответить, что предложенные модели имеют худшие технические характеристики и не могут являться равноценной заменой Вашему товару.

Также, сообщаем, что аппарат будет возвращен Вам с формулировкой - отказ клиента от ремонта.

Недостаток, который не может устранить СЦ, является существенным, что даёт Вам право требовать возврата денег.

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Сервису можете ответить, что настаиваете на устранении обнаруженных и заявленных Вами недостатков, в ином случае требуете возврата аппарата с письменным отказом СЦ в устранении недостатка по причине того, что недостаток является неустранимым.

[Janine]

Требовать деньги надо у продавца, т.е. в Евросети, верно? (в СЦ сказали, "А мы вам ничего не должны!"). В СЦ надо будет идти с письменной претензией в 2 экз-х, так?

[Росинка]

Требовать деньги надо у продавца, т.е. в Евросети, верно?

Да, т.к. именно продавец является стороной ДРКП.

"А мы вам ничего не должны!"

Должны. Потребитель согласно ст. 18 ЗоЗПП имеет право предъявить требование ремонта стороне, по своему выбору:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Прочтите ст. 20 ЗоЗПП (Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером))

В СЦ надо будет идти с письменной претензией в 2 экз-х, так?

Ответьте на вопрос заданный ранее:

Кому и по какому документу передали товар в ремонт?

[Janine]

в салоне Евросети мужу дали контакты СЦ Доктор Сервис, который, видимо, уполномочен то ли Нокиа, то ли Евросетью на осуществление гарантийного обслуживания. Дали квитанцию. У нас гарантийный талон Нокиа, с печатями магазина.

[Росинка]

Дали квитанцию

Выложите на обозрение фото (скан) квитанции.

[Janine]

http://files.mail.ru/26C3799A434D4D6B985E37C215B4A99A

никак не могу напрямую прикрепить, так что только по ссылке

[Росинка]

Согласно квитанции телефон сдан непосредственно в сервис. Ответьте письменно на письмо СЦ. Ответ вручите под расписку на втором экземпляре. Срок ремонта составляет 45 дней. Телефон без заключения из СЦ не забирайте, а по истечении 45 дней вручите сервису под расписку иное требование в соответствии с п.2 ст. 23 ЗоЗПП.

[Janine]

угу, поняла. Но у них в квитанции последним пунктом как раз про претензии, что, мол, "только в письменной форме в виде заказного почтового отправления с обратным адресом". Это принципиально лично вручить или письмом?

[Росинка]

Если примут под расписку (печать, подпись), то по почте отправлять Вам уже будет не нужно.

[Janine]

пишу претензию и думаю, если по ст.18 ,то требование вернуть деньги я направляю в сервис, как в уполномоченную организацию, верно?

[Росинка]

то требование вернуть деньги я направляю в сервис

Пока для этого оснований нет. Срок ремонта не нарушен. И лучше Вам предъявлять сервису требование

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

так как уполномоченность сервиса следует ещё выяснить.

Не предъявляйте неправомерных требований, иначе к Вам не будут относиться серьёзно.

[Janine]

еще вопрос: я покупала, а муж отнес в ремонт. От чьего лица лучше писать претензию? спасибо

[Janine]

4 июня 2013 года мой муж передал на ремонт в ООО «Бонанза-Сервис» телефонный аппарат Nokia C6-01, приобретенный мною в интернет-магазине ООО «Евросеть-ритейл», и находящийся на гарантийном обслуживании. Факт оказания Вашей организацией услуг по ремонту телефона подтверждается квитанцией №А03-008467 от 04.06.2013.
Спустя месяц моему мужу позвонил Ваш сотрудник и сообщил, что мой телефон невозможно отремонтировать, т.е в нем обнаружены существенные недостатки, и мне в ближайшее время предложат другой аппарат фирмы Nokia.
Мне предложили две модели на выбор Nokia Lumia *** и Nokia Lumia ***, от которых я отказалась, поскольку данные модели имеют худшие технические характеристики и не могут являться равноценной заменой моему телефонному аппарату (п.1 ст. 18 ЗоЗПП).
Я настаиваю на устранении обнаруженных и заявленных мною недостатков, в ином случае требую возврата аппарата с письменным отказом ООО «Бонанза-Сервис» в устранении недостатка по причине того, что недостаток является неустранимым.

вот думаю, как лучше закончить? Какой срок на возврат? И если они не вернут в течение этого срока, то что тогда?

[Росинка]

Чек не именной. Если товар брали не в кредит, то письмо лучше составить от имени мужа (определитесь, как для Вас лучше). Ещё укажите, что такого числа, в соответствии со ст. 18 ЗоЗПП Вы предъявили ООО "Бонанза- Сервис", организации уполномоченной осуществлять ремонт гарантийного товара такого-то, требование устранения недостатка и передали товар по квитанции такой-то в ремонт.
Срок для возврата укажите - не позднее 45 дней от даты передачи товара, т.е. 20 июля 2013г.

[Janine]

Опять дилемма, муж уезжает в командировку. т.е. если они все же решатся отдать аппарат в указанные сроки, то придется мне забирать. может, тогда лучше от моего имени писать претензию?

[djard]

Мне кажется, что не важно от чьего имени напишете претензию. Законом определён "потребитель", а не конкретное лицо, прописанное в претензии. Пишите мужа или себя. У СЦ есть обязательства выполнить законное требование потребителя. Наличие заказ-наряда и копии претензии с подписью вполне достаточно (мб даже чек не нужен, но лучше захватите и его). По крайней мере в меня с клиентами на этой почве проблем ни разу не возникало.

[Janine]

спасибо.
вот они мне прислали еще на выбор телефоны. в принципе по хар-кам очень близко, даже есть получше, но мне вообще уже не хочется нокиа. в данном случае все упирается соглашусь я или нет, на их варианты?

"Последняя из предложенных компанией Nokia замен - модель на базе Symbian - Nokia 700 SILVER WHITE.
Техническое заключение не может быть выдано.
Если Вы все-таки отказывается от замены, пожалуйста напишите новое заявление с перечислением всех предложенных моделей (Nokia Lumia 510, Nokia Lumia 710, Nokia 700) . Только в этом случае аппарат будет возвращен Вам в исходном состоянии."

[djard]

Ну вот только дополнительно им ничего писать не надо. Дождитесь, пока истекут положенные по закону 45 дней и предъявляйте новое требование. Если они не уполномочены на возврат денег, письменно под расписку требуйте выдачи телефона с актом о невозможности ремонта и идите с ним к продавцу.
Если они не захотят отдавать телефон, то пригрозите им заявлением в прокуратуру о незаконном удержании вашего личного имущества.

[Janine]

так я и не писала пока претензий, это они по почте мне скинули

[Росинка]

Janine, не путайте предъявление требования в рамках ЗоЗПП и простую переписку - ответ на письмо. Требование ремонта Вы предъявили устно, товар для устранения недостатка, в рамках требования, Вы передали в УО (сервису) по квитанции.
Сейчас Вы должны просто написать ответ на письмо СЦ, подтвердив либо возразив против предложения о замене некачественного товара.

[Nick0303]

Судя по этой информации http://www.nokia.com/ru-ru/store-loc...ter&country=RU Бонанза-Сервис - официальный АСЦ Нокия. И раз аппарат в этом АСЦ, никаких письменных претензий на бумажном носителе не подавалось, можно также направить жалобу на действия АСЦ в Службу поддержки Нокия http://www.nokia.com/ru-ru/support/contact/, как вариант.

[Janine]

Всем спасибо.
Компания Нокиа предлагает технически схожие модель с моим телефоном, но я не хочу ни одну из предложенных моделей. Имею право? И мне не понятно их упорное ультимативное заявление, что они не дают технических заключений. Разве это возможно?

[djard]

Компания Нокиа предлагает технически схожие модель с моим телефоном, но я не хочу ни одну из предложенных моделей. Имею право?

Можете вообще не реагировать на эти сообщения. Вы сдали смартфон в ремонт в АСЦ, если они в 45 дней не починят его, просто вручите новую претензию с иными требованиями. Не дёргайтесь не суетитесь.

И мне не понятно их упорное ультимативное заявление, что они не дают технических заключений. Разве это возможно?

Конечно возможно. Захотят дадут, не захотят не дадут. Правда в последнем случае они нарушают ЗоЗПП, но это уже другая история.
Просто дождитесь окончания сроков ремонта и далее действуйте.

[Janine]

на этой неделе (20.07) истекает срок ремонта в 45 дней, а в ответ- тишина. Когда писать следующую претензию? и претензию ли? ведь ст. 20 уже нарушена и по идее ситуация похожа на удержание личного имущества, а это в компетенции полиции/прокуратуры, или я не права? спасибо

[Росинка]

Вы вручили ответ сервису со своим отказом либо согласием, на предложение обмена Вашего товара на другие модели смартфонов?

[Janine]

конечно. отправила заказным письмом 11 числа. у них в квитанции написано, что отвечают в течение 30 дней с момента получения почтового отправления

[Росинка]

отправила заказным письмом 11 числа

А почему не захотели вручить лично, под расписку? Заказное почтовое уведомление оформляли? Письмо вручено почтой получателю или ещё нет?

[Janine]

не "не захотела", а не смогла, физически. Да, заказное, с уведомлением. Надеюсь, что вручено. Вообще, по Москве быстро идет. Но я пока не получила уведомление Почта России -то еще заведение...

[Nick0303]

Но я пока не получила уведомление Почта России -то еще заведение...

На сайте "того еще заведения" http://www.russianpost.ru/ есть такая услуга "Отслеживание почтовых отправлений" (второе окошечко слева, там где написано Сервисы). Вводите номер почтового идентификатора с чека и символы с картинки.