Качество обуви не соответствует рекламе: проблемы возврата

[FlipFlop]

Недавно приобрели женские зимние сапоги GEOX (http://www.geox.ru/patent/patent.htm). Согласно рекламе обувь фирмы выполнена с использованием современных микропористых матриалов, обеспечивающих отвод влаги (пота), выделяемых ногами человека. Более того, в приобретенной нами модели (по заверениям продавца) микропористая мембрана присутствует на всей поверхности сапог (в большинстве моделей мембраной оснащена только стопа).
На деле после нескольких часов носки в подъеме (верхней носовой части сапога) с внутренней стороны образуется большое колическтво конденсата, в следствие чего носок становитстся сырым, а если просунуть руку в сапог, то можно ощутить влагу на внутренней поверхности сапога. Т.е. изделие обладает свойствами противоречищими рекламе. При этом ранее, даже при носке резиновых сапог, проблем с образованием конденсата у нас не возникало!
Проконсультировались с продавцами те посоветовали сдать обувь на экспертизу (ее делает фирма-изготовитель бесплатно). Так и поступили. Спустя 20 дней пришел отказ в претензии к качеству с предложением забрать приобретенные сапоги.
Как вернуть потраченные деньги?

[Евгений Мясин]

Проведите независимую экспертизу и с ее результатами к продавцу. Откажет - в суд.

[Dao]

FlipFlop, Вы никогда не задумывались о том, что микропористые материалы принципиально проводят влагу В ОБЕ СТОРОНЫ? Если Вы при температуре, близкой к нулю, пройдете по снежной каше, то ничего удивительного в том, что в обуви будет малость сыро, не будет. Вы попросту промочите обувь.
А вот если ходить по нормальному снегу, хотя бы при -10, конденсат действительно уходит наружу. Проверено на подруге.

[Krim]

Проверено на подруге.

Интересный способ проверки. Вам подругу не жалко?

[Dao]

Купила - пущай носит. Я вот армейские таскаю - и нисколько по этому поводу не горюю, ибо сказано:

"Пусть вам настолько будет все по сараю, чтобы левая рука не знала, что делает правая,
Не заботьтесь о еде и крове, ибо лишь без напряжения обломится вам,
Не просите - и будет вам дано, не ищите - и найдете. А тот, кто делает - тому опаньки." (От Митьков, гл. 6)

[FlipFlop]

FlipFlop, Вы никогда не задумывались о том, что микропористые материалы принципиально проводят влагу В ОБЕ СТОРОНЫ? Если Вы при температуре, близкой к нулю, пройдете по снежной каше, то ничего удивительного в том, что в обуви будет малость сыро, не будет. Вы попросту промочите обувь.
А вот если ходить по нормальному снегу, хотя бы при -10, конденсат действительно уходит наружу. Проверено на подруге.

Совершенно не думал так как это исключено в принципе - размеры "ячеек" решетки мембраны значительно меньше молекул Н2О в водном агрегатном состоянии!
Кроме того сам эксплуатирую обувь с мембраной от ECCO уже три года - никаких проблем одни радости! Поэтому и решили брать обувь именно с мембраной. Другое дело в ECCO подходящей модели не нашлось....

Вчера получили акт!!! экспертизы - суть ее заключалась во внешнем осмотре сапог и никаких испытаний на гигроскопичность!

[Dao]

Молекула газообразной воды меньше, чем молекула воды жидкой? Нобелевку - в студию!

FlipFlop, поверьте человеку с вышкой по электрохимии: в обуви этой не мембрана стоит в нормальном понимании этого слова, а пористый слой, у которого в сухом состоянии вероятность прохода молекулы газа (не важно какого) от нагретой поверхности к холодной выше, чем от холодной к нагретой.
Это для любого пористого слоя характерно. Как белье сохнет видели? Накройте батарею мокрой тряпкой, а потом сверху положите войлок. Тряпка высохнет, а войлок не намокнет.
А вот когда этот слой намокает, эффект сводится к нулю.

[FlipFlop]

Спасибо за развернутое объяснение.
Но согласитесь,что с точки зрения потребителя - коим я себя считаю - по большому не важно как на самом деле устроен механизм работы этой мембраны. Важен тот факт, что продавец рекламирует свой товар, как обладающий особыми свойствами, позволяещими эффективнее отводить влагу выделяемую телом человека и одновременно препядствующими проникновению влаги из вне! Т.е. важен конечный результат, ради которого этот продукт и преобретается.
В нашем случае обувь обладает свойствами прямопротиворечищими рекламе. Более того, продавец проводит экспертизу на качество швов, симметричность и идентичность пары и не проводит никаких тестов на подтверждение нашей претензии, после чего предлагает признать эту обувь соотвествующей рекламе и продолжать использовать....
Возникает вопрос как же тогда быть с законом о защите прав потребителей и законом о недобросовестной рекламе?
Напомню также что обувь от другого производителя с мембраной работает безупречно!

Кстати в той же рекламе указывается, что технологии фирмы запатентованы! Так вот зарегистрированного патента в российской базе данных нет!!!! (супруга - патнтовед - проверяла)

[Евгений Мясин]

По поводу ненадлежащей рекламы пишите в ФАС

[FlipFlop]

Только что провел длительные переговоры по телефону с менеджером по качеству, который оказался именно тем экспертом, что проводил экспертизу (правда это он сообщил в самом конце разговора).
Как ни странно я смог убедить его в том, что проведенная экспертиза не отвечает на поставленный вопрос о характере дефекта. К тому же он согласился с предложением провести дополнительную экспертизу (я настаивал на формулировке продолжение экспертизы) в нашем присутствии. Но дальше мы с ним разошлись принципиально: опираясь на ст.18 п.5 абзац последний "Закона о защите прав ..." менеджер пригрозил нам обязанностью возместить им расходы на проведение экспертизы (он собрался привлекать стороннюю организацию) в случае если решение эксперта будет не в нашу пользу.
Как я позже прочитал в законе речь идет всего лишь об обстоятельствах, ставших причиной возникновения дефекта, за которые продавец отвественности не несет. Что это за обстоятельства? Мы сапоги в ванне с водой не держали... Кстати от банального предложения провести экспертизу, что называется натурно, т.е. попеременной ноской двух разных пар обуви в их присутствии в течении некоторого времени менеджер отказался (вообще он демонстрировал полное равнодушее к происходящему).

Не лишним будет отметить что выданный ими документ лб экспертизе:
1) назывался актом экспертизы внутренней проверки качества, хотя подпись на нем только эксперта, и не имел номера
2) не было указано никаких сведений о наличии лицензии (или д.р.) у эксперта или экспертного центра на проведение экспертиз
3) по тексту используются некорректные ссылки на ГОСТы: эти госты либо не относятся к характеру выставвленной претензии, либо устарели, либо являются общими (термины, определения и т.д.)
4) в результатах указано лишь внешнее описание обуви и заключение что при осмотре производственных и не производственных дефектов не обнаружено. При этом нет ссылки на протокол экспертизы и нет перечисления действий эксперта при проведении экспертизы, т.е. невозможно судить о характере производимых им операций
5) в выводах на основании 4) делается отказ в претензии

копию протокола с подборкой ГОСТов готов направить почтой

Подскажите пожалуйста, что делать:
1) соглашаться на дополнительную экспертизу и нести риск списания на себя всех расходов фирмы...
2) подавать исковое заявление
3) писать заявление высшему руководству компании
4) другое, уж очень не хочется бросать все это, видя такое пренебрежение

P.S. патенты в российской базе все же нашлись, извените за ложную информацию

[FlipFlop]

проконсулитировался у экспертов Московского общества защиты прав потребителей - они говорят, что в Москве подобных экспертиз не проводят, был один НИИ где ранее нечто подобное проводили, а вот теперь не проводят....

[Dao]

он согласился с предложением провести дополнительную экспертизу (я настаивал на формулировке продолжение экспертизы) в нашем присутствии. Но дальше мы с ним разошлись принципиально: опираясь на ст.18 п.5 абзац последний "Закона о защите прав ..." менеджер пригрозил нам обязанностью возместить им расходы на проведение экспертизы (он собрался привлекать стороннюю организацию) в случае если решение эксперта будет не в нашу пользу.

Все правильно. Закон читайте. ЗОЗПП, ст. 18: "...в случае спора о причине недостатка..." и т.д.

Подскажите пожалуйста, что делать:

Любой из первых трех вариантов на Ваш выбор.

[FlipFlop]

СВЕРШИЛОСЬ!

Фирма вернула деньги за обувь!!! Всем БОЛЬШОЕ спасибо за участие и советы!

Вот как это было:

Шаг 1 - претензия:
1) составил претензию в форме искового заявления на имя ген.директора на действия эксперта=менеджера по качеству и на необоснованный отказ, требованием принять администативные меры и вернуть деньги, а также угрозой обратиться в суд (копию претензии могу выслать на e-mail);
2) отправил курьерской службой (350 руб.) в адрес фирмы и продублировал на факс и e-mail.

Шаг 2 - разговор с юристом фирмы:
В день доставки претензии на меня вашел юрист компании. Сначала были попытки свести все к дополнительной лабораторной экспертизе и напоминаниям о необходимости ее оплаты в случае получения отрицательных результатов и ухмылкам мол ничего недобьетесь.
В ходе переговоров я попросил рассказать о методе экспертизы - экспертиза методом нарушения целостности обуви - после чего поставил этот метод под сомнение, т.к.:
1) после такой экспертизы обувью пользоваться будет нельзя;
2) данная экспертиза подтвердит только соотвествие обуви документации на нее и не ответит на вопрос о возможности образования конденсата вследствие конструктивных недоработок;

Пришлось также напомнить юристу что в их рекламе приведены тесты на газопроницаемость обуви, а следовательно фирма должна обладать оборудованием для проведения этих тестов и что самое главное обувь при этом должна оставаться пригодной для дальнейшего использования - такого оборудования у фирмы нет! (и нигде в Москве нет тоже!!!!)
Для усиления аргументации пришлось сослаться на проведение испытаний военной техники (моя сфера деятельности), где в таких случаях проводятся испытания с целью подтверждения типа. Сами испытания многократно повторяют условия эксплуатации изделий, но при этом они стоятся таким образом что изначально годное изделие остается годным и после проведения испытанй.

После такого напора юрист попросила время на обсуждение с руководством двух вариантов урегулирование конфликта:
1) возвращение денег
2) проведение доп. экспертизы, но с удовлетворением моих требований к ней!

административные меры к персоналу были обещаны в любом случае!

Через 20 мин последовал звонок с предложением вернуть деньги!

[FlipFlop]

Мое мнение относительно конденсата: конструкторы обуви неправильно выбрали теплоизоляционный слой - все же Европа это Европа, а Россия это другое дело! На коробке никаких указаний о предельной температуре эксплуатации нет!

ИТАК получив письменный отказ на удовлетворение претензии:
1) проверяйте нормативные документы на которые ссылается эксперт
2) не бойтесь обращаться к высшему руководству с претензиеями на неправомерные и непрофессинальные действия сотрудников - как показала практика администаривный ресурс самый простой способ добиться возврата денег!

[moZZZg]

Только что провел длительные переговоры по телефону с менеджером по качеству, который оказался именно тем экспертом, что проводил экспертизу (правда это он сообщил в самом конце разговора).
Как ни странно я смог убедить его в том, что проведенная экспертиза не отвечает на поставленный вопрос о характере дефекта. К тому же он согласился с предложением провести дополнительную экспертизу (я настаивал на формулировке продолжение экспертизы) в нашем присутствии. Но дальше мы с ним разошлись принципиально: опираясь на ст.18 п.5 абзац последний "Закона о защите прав ..." менеджер пригрозил нам обязанностью возместить им расходы на проведение экспертизы (он собрался привлекать стороннюю организацию) в случае если решение эксперта будет не в нашу пользу.
Как я позже прочитал в законе речь идет всего лишь об обстоятельствах, ставших причиной возникновения дефекта, за которые продавец отвественности не несет. Что это за обстоятельства? Мы сапоги в ванне с водой не держали... Кстати от банального предложения провести экспертизу, что называется натурно, т.е. попеременной ноской двух разных пар обуви в их присутствии в течении некоторого времени менеджер отказался (вообще он демонстрировал полное равнодушее к происходящему).

Не лишним будет отметить что выданный ими документ лб экспертизе:
1) назывался актом экспертизы внутренней проверки качества, хотя подпись на нем только эксперта, и не имел номера
2) не было указано никаких сведений о наличии лицензии (или д.р.) у эксперта или экспертного центра на проведение экспертиз
3) по тексту используются некорректные ссылки на ГОСТы: эти госты либо не относятся к характеру выставвленной претензии, либо устарели, либо являются общими (термины, определения и т.д.)
4) в результатах указано лишь внешнее описание обуви и заключение что при осмотре производственных и не производственных дефектов не обнаружено. При этом нет ссылки на протокол экспертизы и нет перечисления действий эксперта при проведении экспертизы, т.е. невозможно судить о характере производимых им операций
5) в выводах на основании 4) делается отказ в претензии

копию протокола с подборкой ГОСТов готов направить почтой

Подскажите пожалуйста, что делать:
1) соглашаться на дополнительную экспертизу и нести риск списания на себя всех расходов фирмы...
2) подавать исковое заявление
3) писать заявление высшему руководству компании
4) другое, уж очень не хочется бросать все это, видя такое пренебрежение

P.S. патенты в российской базе все же нашлись, извените за ложную информацию

Добрый день!
Такая же ситуация с Geox (в магазине г.Серпухов). Грят экспертиза протекания не показала.
Можете выслать на почту копию вашей претензии, адрес куда вы ее отправляли и телефон менеджера и более подробное (по возможности) описание действий (на почту gerasimovnikolay@mail.ru )
Буду очень признателен.