аналогичный товар на период экспертизы

[ortodox]

В одном из крупных салонов связи мною был приобретён мобильный телефон. Через три недели в нём образовался недостаток: дисплей перестал отображать информацию, светится ровным белым светом. Невозможно набирать/принимать смс, пользоваться органайзером, ВАП-браузерм, адресной книгой, при этом возможность принимать/совершать звонки осталась. Предварительные переговоры об обмене товара результата не дали, поэтому я обратился в магазин с претензией. В претензии было указано требование на обмен товара на аналогичный товар другой марки. Было также выдвинуто требование о выдаче на период обмена, если на него потребуется более семи дней, аналогичного товара (телефона стандарта GSM900/1800). Претензия была принята, магазин принял товар на экспертизу, мною было также подписано заявление с просьбой "замены аппарата по результатам экспертизы". В заявлении были указаны: комплектность (полная), состояние товара (видимых следов эксплуатации нет), дефект (на дисплее нет изображения). В заявлении также присутствовал пункт о том, что потребитель с проведением экспертизы без его присутствия согласен. Требование о предоставлении аналогичного товара удовлетворено не было.
Ровно через неделю я получил письменный ответ от ген. директора региональной сети, в котором он подтверждал действия старшего продавца салона. В своём письме он почему-то ссылался на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, по которому технически сложные товары не подлежат замене. Удовлетворить моё требование (об обмене) он соглашался только по результатам экспертизы. Требование же о предоставлении аналогичного товара было отклонено, цитирую: "В соответствии со ст. 20 ч.2 Закона аналогичный товар выдаётся только на время ремонта. На срок проведения экспертизы данное правило не распостраняется".
Насколько правомочна позиция продавца? Не противоречит ли она ст. 21 ч.1 ЗоЗПП, ведь дефект явный, его засвидетельствовал представитель магазина? Чем принципиально отличается предоставление аналогичного товара на период ремонта и на период обмена, ведь экспертиза проводится в обоих случаях? Высоки ли мои шансы на положительный исход дела, если я буду подавать иск за просрочку требований? Насколько грамотны мои действия?

[Евгений Садовский]

Нет, вас вводят в заблуждение. Аналогичный товар во временное пользование должны вам предоставить, если вы не заявили отказа от исполнения договора и не потребовали назад деньги. Ждите. В любом случае, потребуйте неустойку. если не выплатят добровольно обратитесь в суд.

[ortodox]

спасибо за ответ, Евгений
у меня появился ещё ряд вопросов:
- как должен меня проинформировать продавец (в претензии указан адрес, мобильный и рабочий номера телефонов) о результатах экспертизы?
- если меня вовремя не уведомят, могу ли я получить обратно свои деньги независимо от результата экспертизы?
- претензия подана в понедельник, 16 января, в 18:20. Когда можно будет считать, что претензия не исполнена: в воскресенье, 5 февраля, независимо от времени, 5 февраля в 18:20 или в понедельник, 6 февраля?

[Dao]

Все-же стоило для прикола перечитать 21-ю статью закона "О защите прав потребителей"... На первый пост все ответы там есть.

- как должен меня проинформировать продавец (в претензии указан адрес, мобильный и рабочий номера телефонов) о результатах экспертизы?

В ЗОЗПП ничего не сказано о том, что продавец кого-то о чем-то должен информировать. Не удивительно. Телефоны могут не отвечать, а письмо выпасть из ящика. Звоните в магазин и интересуйтесь.

- если меня вовремя не уведомят, могу ли я получить обратно свои деньги независимо от результата экспертизы?

ЗОЗПП, ст. 18, п. 6. Если магазин докажет вину потребителя, то может вообще ничего никому не отвечать.

- претензия подана в понедельник, 16 января, в 18:20. Когда можно будет считать, что претензия не исполнена: в воскресенье, 5 февраля, независимо от времени, 5 февраля в 18:20 или в понедельник, 6 февраля?

Приказ МАП №160, ЗОЗПП, ст. 21. 20 календарных дней на все-про все. Считайте. На самом деле судом будет учитываться наличие вины продавца в просрочке.

[ortodox]

Dao, спасибо за ответ. Вопросы вызваны именно тем, что на них нет прямого ответа в ЗОЗПП.
Последний вопрос можно сформулировать по другому: входит ли день обращения в срок удовлетворения претензии, или отсчёт начинается на следующий день? Влияет ли как-то на отсчёт срока то обстоятельство, что конец срока выполнения приходится на выходные?

[Евгений Мясин]

Ст. 191 ГК РФ
Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
ст.193 ГК РФ
Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

[ortodox]

Ну вот, сегодня получил деньги за телефон. К счастью экспертиза показала, что в неисправности телефона я не виноват. Вернул пока только стоимость аппарата, с возмещением разницы в цене. За это время цена возросла с 6430 до 6999руб. Однако получить эту разницу оказалось непросто. До момента, когда мне соизволили выдать деньги и так пришлось прождать кучу времени и приходить два раза, а уж когда продавцы услыхали про возмещение разницы, то мне пришлось поочерёдно каждому доказывать, что в ЗоЗПП есть статья 24, а в ней пункты 2 и 4. Отдельный номер - это разговор по телефону с юристом. Однако и нудный автоответчик с невнятной дикцией был в конце концов повержен Непонятно только одно - ну зачем устраивать вот такой бесплатный цирк прямо перед носом у покупателей? Разговор с юристом с моей стороны был вообще работой на публику! Репутация не нужна?
Ну да это лирика. А вопрос следующий: надо бы ещё истребовать с них 17% пени за непредоставление на период обмена аналогичного товара. Однако вот такая незадача - пока я воевал с ними за выплату разницы, совсем забыл про то, что хотел истребовать и пени. К тому же собирался насчёт этого подавать отдельную претензию (зря наверное?). Так вот, когда получал деньги, отдал им и заявление, в котором была зафиксирована неисправность (читай - ненадлежащее качество товара), и кассовые чеки, в которых сумма покупки. Перед получением расписался в двух бумагах, одна - заявление на возврат денег, вторая - на радостях не заметил, но мне на руки не попала ни одна. Так что никаких доказательств, сколько я получил денег, у меня тоже нет. Теперь у меня на руках деньги, претензия с подписью старшего продавца, ответ на претензию. И никакой финансовой конкретики! Стоит ли бороться дальше? Не корысти ради, но ведь кровососы! Или мои позиции теперь настолько слабы, что целесообразней не лезть?

[Dao]

Бесплатный цирк - это точно...

Так вот, когда получал деньги, отдал им и заявление, в котором была зафиксирована неисправность (читай - ненадлежащее качество товара), и кассовые чеки, в которых сумма покупки.

Все правильно. Чеки и заява нужны для отчетности.

17% пени за непредоставление на период обмена аналогичного товара

Какой обмен? Какая пени? Вам же деньги вернули... Просрочка была по выполнению требований? По-моему - нет. Как раз 10 дней + выходной.

вторая - на радостях не заметил

От радости в зобу дыханье сперло... Когда-ж вы, люди, будете сначала думать, а потом подписывать? Второй бумажкой наверняка было заявление о том, что к магазину вы претензий больше не имеете.

Так что никаких доказательств, сколько я получил денег, у меня тоже нет.

Как нет? Я не понял: а сами деньги, которые вы получили, для вас не доказательство?

[ortodox]

Dao, у меня ощущение, что это с вами я разговаривал по телефону
Ежели Вы прочтёте мой первый пост, то выясните, что требование было о замене телефона, а на период замены я требовал предоставить мне другой телефон. Первое требование удовлетворить не смогли, так как нужной модели не было, поэтому через 20 дней я взял деньги (с разницой в цене). Второе требование удовлетворить не захотели, поэтому за неисполнение его в течении 17 дней... ну, Вы поняли?
Так что Вы или читаете невнимательно, или тоже привыкли "потребов" за идиотцев считать, как в том магазине.

[Dao]

Внимательнейшим образом прочитал первый пост. Ни одной даты. Может, я, темнота деревенская, правильно между строк читать не умею? Единственная дата во втором посте - 16 января, дата проведения экспертизы, которая выявила, что дефект гарантийный. Выполнить ваше требование по замене магазин не мог, поэтому в течении 10 дней вернул деньги.

или тоже привыкли "потребов" за идиотцев считать, как в том магазине

Ну... В общем - нет...
По моему глубокому убеждению "потребитель" и "покупатель" - разные понятия. Покупатель он всегда прав. Святая истина. А потреб считает, что он прав, потому, что он так считает и все остальное ему пофигу. Хотите мою классификацию потребов?
1) Потреб обыкновенный - прочитал несколько абзацев ЗОЗПП и восхитился: "Имею право!.." Он часто делает себе хуже, но не задумывается об этом. Для него главное - реализовать свои права. Это не самая вредная разновидность. Как правило, с такими людьми можно разговаривать. Слова они слышат и большая часть проблем решается знанием материальной базы и практики применения законодательства. Сюда же относятся потребы "в натуре" и потребы "я знаю".
2) Потреб больной - больной без кавычек. При любом удобном случае демонстрирует свое слабое здоровье. Вплоть до истерики и симуляции инфаркта (не смейтесь - такое было). Большая часть пожилых людей советской штамповки - именно эта категория. Поломка приемника - шок и конец света. Их проблема решается бесконечным терпением и вежливостью. Как правило, если такой человек понимает, что никто его "разводить" не хочет, то он становится свеж и весел (в описанном случае "инфаркт" прошел через 10 секунд - валидол не потребовался), а если технику меняют на новую, то пишет благодарности в книгу жалоб. Очень бережно обращается с купленной техникой и часто замена является лучшим выходом.
3) Потреб-хохол. Тут все ясно. Он все знает лучше (причем человек действительно не глупый). Слова не помогают, прет нагло, о последствиях не задумывается. Проблемы с вероятностью 50% решаются в суде. За два года таких было двое. Первый суд проиграл. Второй был послан в задницу открытым текстом, удивился, забрал отремонтированную технику и ушел. Склоняюсь к тому, что это для данной категории - лучшее лекарство.

[Евгений Мясин]

[size:c5d0cb506f=18]Dao![/size:c5d0cb506f] Для всякого рода классификаций есть место в курилке.

[ortodox]

Евгений, а давайте и правда в курилку переместим. В принципе деньги назад получены, вопиющего попирания прав не произошло и тема для меня уже не столь актуальна. Недополученные средства - нехай с ними, опыт бесценен, а нервы и время дороже.
Там же можно и с Dao продолжить о классификации потребов и избирательности зрения у некоторых юристов.

[Dao]

Протестую! Я не юрист!

[ortodox]

Значит про избирательность зрения не протестуете?
Потребов (кстати, куда ударение ставить?) проклассифицировали, а можете поподробнее про "покупателя" объяснить? Мне искренне интересно, без всякого ёрничанья.

[Dao]

Евгений! Тему в курилку, плиз...

про избирательность зрения

Пусть лучше человек на меня нарвется на форуме, чем подаст в суд и проиграет. Наш отдел по защите прав потребителей при городской администрации за свои советы не несет, похоже, никакой ответственности, кроме моральной. А мне (так уж жизнь сложилась) за свои действия по обменам и возвратам приходится отвечать зарплатой.

поподробнее про "покупателя" объяснить

Покупатель это тот, кто всегда прав. Как еще скажешь? Сегодня, к примеру, решаю вопрос с сервисом по замене утюга Tefal (в ремонте больше месяца) и д/к LG (третий раз сломался). Их владельцы хотят замены и правы на 100%, можно сказать, "по понятиям". Мне от них даже претензия не нужна, я сам обмен предложу. Они - покупатели. С ними можно работать. Они понимают русский язык и к нам в магазин еще придут.

Другой пример: Полгода назад сломался у человека ноут LG. Он сразу приволок претензию, свидетелей, все как положено... Ну ладно. Проверка в СЦ, гарантийный случай, предложили заменить, отказ, вернули ему деньги. Все заняло 4 дня. На эти деньги этот придурок купил себе у конкурентов (задержите дыханье!) Ровера! Да еще в другом городе! Якобы возможностей больше и дешевле. Фамилию этого "потреба-хохла" я заметил в нашей 1С (Ровер тоже попал к нам в СЦ на проверку), порылся - и вот оно - новый ноут проработал ровно 10 дней. Щас он судится. Не знаю, чем кончится. Вот вам типичный пример человека, который сам заработал себе гемор. Кроме как потребом его никак не назовешь.

[ortodox]

Ну а я чем от покупателя отличаюсь? У меня вот за прошедшие полгода сломалось два телефона. С первым пошёл в сервис, надеясь что его отремонтируют. "Ремонтировали" три с половиной недели, в результате неисправность та же, а гарантийной отметки в талоне нет. "Вскрытие мы не производили, у нас авторизации нет. Сделали перепрошивку". 25 дней на перепрошивку Сименса? Неисправность периодическая, хрен кому докажешь. Плюнул, купил другой. Той же марки, другой модели. Через три недели накрылся и он.
Я не кричал истерично, не угрожал, просто подошёл в первый день даже без документов и спросил, как быть в данном случае? Естественно, перед этим покопался в конфах и по ремонту мобил, и по защите прав потребителя. Сам текст закона тоже купил и прочитал. Так что знал, что если унесу его в гарантийную мастерскую, то уедет мой телефон надолго, мне может быть дадут в руки затасканную убогую трубку, а перспективы оказаться надёжно отремонтированным туманны. Да и доверие к марке уже не то. Спокойный тон и железная аргументация мне не помогли, я категорично был послан в сервис. Своим ходом.
На следующий день обратился с претензией, но меня опять приняли не как покупателя, а как потреба. Требований то было всего ничего: поменяйте на другую марку, а если дело затянется дольше недели, то дайте трубку "стандарта GSM900/1800" (заметтье, не такую же!) во временное пользование. Отказали категорически, претензию приняли. Дурик, надо было сразу менять требование при таком раскладе на расторжение договора, да я всё надеялся, наивный, что это всё мракобесие старшего продавца, а в центральном офисе сидят грамотные люди, что рассмотрят претензию ПО ЗАКОНУ. Нет, это оказалось политикой магазина. Продавцы, глядя в глаза, нагло врут, а когда их тыкаешь в статьи закона, то пытаются переиначить их на свой лад. Могут и вообще сказать:"А мне всё равно!". Федеральная сеть, культура обслуживания! Заниматься рассмотрением претензии между делом, в последнюю очередь. И ведь ни одного грубого слова им не сказал!
Ну и в чём я неправ, почему со мной как с потребом? Вопрос более риторический, так что можете и не отвечать, я для себя выводы сделал. Мнение Ваше интересно.
В магазин ходить буду, конкретно в этот и вообще во всю сеть. За карточками и чехлами.
P.S. Опыт, как известно, сын ошибок трудных, так что учусь потихоньку.

[Dao]

Той же марки, другой модели. Через три недели накрылся и он

Че, любимая модель, что-ли? Если один глючит - наверное, есть вероятность, что будет глючить и другой. ИМХО так.

Требований то было всего ничего: поменяйте на другую марку

Я бы поменял. Честно. Дело даже не во мне, это политика компании.

Федеральная сеть, культура обслуживания

"Связной" что-ли? Все зависит от того, согласен ли старший в магазине взять на себя ответственность. В суперсетях управляющие - пешки. Уровень знаний - соответствующий.

Отказали категорически, претензию приняли

Если вы читали текст ЗОЗПП, то понимаете, что они не правы. В таком случае следует просто добиваться от продавца (раз уж он сам не хочет) выполнения требований.

надо было сразу менять требование при таком раскладе на расторжение договора

А почему менять? Почему было сразу не предъявить такое требование? Далее, если откажут, то и в суд можно.

почему со мной как с потребом?

Дык вот по этому же... Я не знаю, что там с телефонами было и как. Протоколов не читал. Но судя по предыдущим постам - вид 1, подвид "я знаю". Как я в таких случаях поступаю - уже писал. За других не отвечаю. Решайте сами, где покупать...