Сроки гарантийного ремонта, неустойка.

[igor_kap]

18 августа 2005 года приобрел КПК HP4150. Через некоторое время выяснилось, что в нем не работает модуль WiFi. Обратился в гарантийный сервис-центр HP, но там сообщили, что ремонтом КПК занимается только СЦ находящийся в Москве. Позвонил, договорились, 19 октября 2005 приехал курьер PonyExpress, забрал КПК (оставили расписку). Через пару недель позвонил узнать как дела - сообщили, что специалист посмотрел КПК, принял решение, что на территории СЦ ремонт провести невозможно и отправят его на завод в Европу.. Не буду перечислять дальнейшие переговоры с СЦ. 5 февраля 2006 - КПК все еще в ремонте. В гарантийном талоне, оформленном при покупке КПК в магазине, сроки гарантийного ремонта не указаны. В расписке СЦ HP "сроки" определены следующим образом:

"При наличии необходимой запасной части на складе организации ремонт происходит в срок, не превышающий 20 дней со дня оформления заказа. При отсутствии необходимой запасной части на складе организации ремонт осуществляется в течение 10 дней с момента поступления такой запасной части на склад организации."

Другими словами, все это можно заменить фразой "срок ремонта не ограничен". Но само понятие срок - подразумевает некоторый промежуток времени, соответственно, мне кажется, что их определение срока ремонта является не законным.

Вопросы:
1. Прав ли я?
2. Должны ли быть указаны сроки гарантийного ремонта при покупке товара?
3. Возможно ли получить неустойку за превышение сроков ремонта?
4. Каково будет решение суда в данной ситуации (были-ли подобные прецеденты?)
5. Куда следует направлять требование о предоставлении подмены? В СЦ Москвы или местный, сам я нахожусь в СПб.

Заранее спасибо за помощь!
---
Игорь.

[Yurij]

Посмотрите формулировку понятия "существенный недостаток":

"существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;"

см. Преамбула Закона РФ "О защите прав потребителей":
http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon.shtml

[Andrey_Kirov]

ст. 27, п. 2 ЗоЗПП
http://souz-potrebiteley.ru/zakon_zpp/zakon3.shtml

Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).


Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации
http://souz-potrebiteley.ru/zakon_pbo/zakon_pbo_2.shtml

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
...
даты приема и исполнения заказа;
...

так-что все приписки об удлинении срока ремонта на время доставки запчастей являются незаконными

[Евгений Мясин]

Andrey_Kirov!
Здесь нормативная база связана с ненадлежащим качеством товара, а это регулируется ст.18-24 закона "О ЗПП".

Уважаемый igor_kap! При регистрации Вам было предложено ознакомиться с условиями работы на форуме. в частности указана необходимость ознакомиться с некоторыми статьями закона, образцами претензий и схожими ситуациями. Если бы Вы это сделали, то получили ответы практически на все Ваши вопросы.

[Andrey_Kirov]

Странно, в РосПОтребНадзоре мне сказали, что это все равно попадает под правила бытового обслуживания, т.к. фактически все равно оказывается услуга на оказание которой заключен соответствующий договор.

[igor_kap]

Уважаемый igor_kap! При регистрации Вам было предложено ознакомиться с условиями работы на форуме. в частности указана необходимость ознакомиться с некоторыми статьями закона, образцами претензий и схожими ситуациями. Если бы Вы это сделали, то получили ответы практически на все Ваши вопросы.

Это я сделал. ЗоЗПП читал многократно, претензии мне пока писать рано, т.к. не известно - есть-ли в них смысл. Схожие ситуации есть, но ответа на свой вопрос я в них не нашел. По форуму искал несколько часов.

Вопроса два:
1. Противоречит ли законодательству формулировка срока ремонта указанная в договоре СЦ? (выделена красным цветом). Т.е. можно ли считать ТАКУЮ формулировку определением сроков?

2. Если нет, то ремонт должен быть произведен "незамедлительно" или другими словами в "минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения". Каков же этот "минимальный срок" для устранения недостатков КПК? Если у них "ОБЫЧНО применяемый способ их устранения" занимает 4-6 месяцев, то значит волноваться не стоит, только ждать?

[glasniy]

Отсутствие запчастей не может являться основанием для продления сроков ремонта.
Ну минимальный срок техпроцессом определяется...
Но это уж точно не 4-6 месяцев, а вот сколько, сложно сказать.
Но если Вы в суд подадите, они должны ДОКАЗАТЬ, что тот срок, за который они телефон взялись починить, является объективно обоснованным.

[Евгений Садовский]

Насчет купли-продажи. Да отношения конечно вытекают из купли-продажи. В Постановлении Пленума (о потребителях) ВС РФ сказано, что на гарантийный ремонт не распространяются положения главы 3 Закона ОЗПП.

Вместе с тем, обязанность СЦ вытекает из договора ,заключенного в пользу третьих лиц. Договору возмездному, по которому СЦ получает вознаграждение.

В таких договорах, обычно, установлены достаточно жесткие сроки. Которые не дают ни прав , ни возможностей СЦ указывать такие периоды (с момента поставки запчастей и т.п.) выполнения ремонтов. Только такие договоры они скрывают, предпочитая проиграть дело, но не засветить прилюдно их условия.

И даже если такой договор не предоставляют для обозрения- наличие договора следует из таких отношений и закона. Поэтому эта организация является уполномоченной изготовителем. А следовательно ей могут быть предъявлены все те требования, какие предусмотрены законом.

[Yur]

Отсутствие запчастей не может являться основанием для продления сроков ремонта.

Ссылку на закон пожалуйста? Если это Ваше мнение так и пишите.

И даже если такой договор не предоставляют для обозрения- наличие договора следует из таких отношений и закона. Поэтому эта организация является уполномоченной изготовителем. А следовательно ей могут быть предъявлены все те требования, какие предусмотрены законом.

Скажите, а Вам удавалось? Где-то на этом форуме если мне не изменяет память Вы жаловались, что у Вас это никак не получается? Или мне память все-же изменяет?

[glasniy]

Отсутствие запчастей не может являться основанием для продления сроков ремонта.

Ссылку на закон пожалуйста? Если это Ваше мнение так и пишите.

В данном форуме неоднократно высказывалось данное мнение.

[Евгений Мясин]

Yur! См. п. 3 ст. 401 ГК РФ Основания ответственности за нарушение обязательств

[Yur]

Ай-яй-яй Евгений Мясин! Зачем же так! Ну просто несерьезно!
Мы говорим не об том, что отсутствие деталей снимает ответственность за неисполнение обязательства. Мы говорим о ситуации когда возможность увеличения срока исполнения такого обязательства по этой причине установлена соглашением сторон.

В данном форуме неоднократно высказывалось данное мнение.

Да - это конечно аргумент! Не сразу и поймеш как возразить!

[Евгений Садовский]

Скажите, а Вам удавалось? Где-то на этом форуме если мне не изменяет память Вы жаловались, что у Вас это никак не получается? Или мне память все-же изменяет?

-вот прямо так-пока не получилось. У нас в регионе в настоящее время несколько другие проблемы. Вобще пока не было для этого нормальных условий, всегда что то мешало, то потреб лукавит, то еще что то, то мировое заключают.
А вообще ситуация сдвигается с места- продавцы уже недовольны СЦ, потому как СЦ -это единственная организация ни за что не отвечающая.
У нас по нескольким делам заявленные основания для отказа в гарантийных ремонтах питерскими СЦ -при проведении суд.экспертизы не подтверждались, там вообще не были выявлены механические повреждения. Значит СЦ - это для продавца пишет? Или для чего?
Но согласитесь , что это правильная позиция, наличие договора может явствовать из обстановки и т.п.
Думаю даже JSL согласится. Тем более , что подобную его мысль я уже видел. Он тоже явно не в восторге от СЦи их безответственности.(я не о всех СЦ- у добросовестных прошу извинений)

[Yur]

Да я в принципе согласен. Если изготовитель в своей документации к товару указывает на некий СЦ как на уполномоченный им на гарантийное обслуживание и ремонт его техники.
А этот СЦ в свою очередь эту технику в гарантийный ремонт принимает. Налицо наличие договорных отношений.
А предоставлен или нет договор, заключен ли он в письменной форме вообще не имеет принципиального значения. Это важно только для выяснения конкретных условий договора.
Но вот практика .....

СЦ -это единственная организация ни за что не отвечающая.

Почему? Изготовитель тоже за редким исключением ответственности не несет.

[Евгений Садовский]

тоже проблема-согласен ( с импортными).

В отношении практики. У нас судьи законы не читают ...к сожалению. Им почти всем приходилось тыкать пальцем, многие так и не в курсе,что изменения есть в законе, что понятие "уполномоченные(й)" введено, они все старым оперируют и т.д.

Практика дело времени. У нас в регионе вообще такие вещи в судах происходят -лучше промолчать... Вернее не молчать.

И поверьте это не из-за нелюбви к потребителям и любви к продавцам.

Это просто безрамотность, а чаще усталость и слишком большое количество дел на одного мирового. А федералы так обленились........что сидят и безнаказанно извращают и закон и обстоятельства по делам.

...и никак их к ответственности не привлечь.

[Евгений Садовский]

на самом деле все хотят. чтобы если уж есть ответственность -чтобы она равномерно распределялась, а не ложилась на одного продавца. Я лично и многие мои коллеги в этом убеждены.

Просто уж так получилось,что проще все на продавца повесить. Но найдется пара-тройка потребов с амбициями и принципами и дожмут СЦ.

[Евгений Мясин]

Yur! А можно ли считать соглашением сторон "навешивание лапши на уши" малосведущему в "профессиональных" уловках предпринимателя потребителю?

[Yur]

Это риторический вопрос?
Предприниматель, устанавливая такие условия соглашения исходит не из неких коварных планов сделать потребителю гадость. А просто такова объективная реальность, ускорить ремонт или поставку деталей он не в состоянии. Предприниматель предлагает те условия соглашения которые в состоянии соблюсти.
Почему он не должен этого делать?!
Такие условия практически у всех СЦ в РФ, с теми или иными вариациями. Все они негодяи и мошенники? Или может быть такова реальность изменить которую они не в состоянии?

[Евгений Мясин]

Господин Yur! Перечитайте совместное заявление СПРФ и РАТЭК.
Обещаю Вам, что со временем те организации. которые не будут придерживаться изложенных там принципов, будут удалены с российского рынка.

[glasniy]

Это риторический вопрос?
Предприниматель, устанавливая такие условия соглашения исходит не из неких коварных планов сделать потребителю гадость. А просто такова объективная реальность, ускорить ремонт или поставку деталей он не в состоянии. Предприниматель предлагает те условия соглашения которые в состоянии соблюсти.
Почему он не должен этого делать?!
Такие условия практически у всех СЦ в РФ, с теми или иными вариациями. Все они негодяи и мошенники? Или может быть такова реальность изменить которую они не в состоянии?

Если предприниматель не имеет возможности что либо сделать, то ему же выгоднее будет на другую деятельность переключиться.
Не можешь - не берись.

[Yur]

Господин Yur! Перечитайте совместное заявление СПРФ и РАТЭК.
Обещаю Вам, что со временем те организации. которые не будут придерживаться изложенных там принципов, будут удалены с российского рынка.

Так! Приплыли!
"Наш паровоз вперед лети! В коммуне остановка! Не остановят нас в пути - в руках у нас ....думский мандат!"
Быть может стоит более осторожно ставить глобальные задачи?
Ну хотя-бы сначала назвать одну - две живые коммерческие организации которые придерживаются этих принципов?
Все несознательные и обреченные на удаление с рынка предприниматели посмотрят на их успехи и со слезами раскаяния .....

А я в свою очередь обещаю Вам, что ЗоЗПП и ГК РФ в части потребительского законодательства в скором времени будут приведены в соответствие с европейскими нормами.

[igor_kap]

Я очень рад, что мой вопрос не остался без внимания. Но все таки хотелось бы услышать конкретный ответ от специалистов в этой области.

1. Противоречит ли законодательству формулировка срока ремонта указанная в договоре СЦ? (выделена красным цветом в первом сообщении). Т.е. можно ли считать ТАКУЮ формулировку определением сроков?

(ДА / НЕТ)?


2. Если нет, то ремонт должен быть произведен "незамедлительно" или другими словами в "минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения". Каков же этот "минимальный срок" для устранения недостатков КПК? Если у них "ОБЫЧНО применяемый способ их устранения" занимает 4-6 месяцев, то значит волноваться не стоит, только ждать?

Если эти сроки вам не известны, то подскажите где/как о них можно узнать?

Я надеялся, что такие ситуации уже происходили и известно чем это заканчивалось.

[123]

Господин Yur! Перечитайте совместное заявление СПРФ и РАТЭК.
Обещаю Вам, что со временем те организации. которые не будут придерживаться изложенных там принципов, будут удалены с российского рынка.

"Прошла зима, настало лето - спасибо партии за это!"
Перестройка уже в лету канула, а идеи до сих пор актуальны???
Евгений! Принципы, изложенные в декларации СПРФ и РАТЭК в значительной их части со временем будут реализованы НЕЗАВИСИМО от воли и сознания членов СПРФ и РАТЭК. Двигаться они будут отнюдь не потребительским экстримом, а нормальной конкуренцией крупных изготовителей за российский рынок. Как АСЦ по сотовым, последние пол-года наблюдаю подобные процессы среди изготовителей сотовых. Причем активизация шагов по улучшению условий работы (увеличению скорости ремонта) АСЦ коррелируется лишь шагами конкурентов и никак не связана по времени с заявлениями СПРФ и РАТЭК. Дело в том, что на потребительский выбор ОЧЕНЬ сильно влияет развитость сервиса (на случай "если вдруг чего..."). И это дело передается потребителю через продавцов на "низовом" уровне, без участия даже среднего менеджмента. А спрашивается, ЗАЧЕМ продавцу за прилавком геморрой от плохого сервиса? лучше продать то, с чем потом проблем меньше. Неломающейся техники, УВЫ, не бывает... Вот разумные изготовители и стараются.

А вот где для СПРФ поле не паханное - это борьба с потребительским экстримизмом! Дело в том, что "засранцев" среди потребителей - единицы процентов. Но они обладают поразительным свойством занимать до половины ресурсов (времени, хорошего настроения персонала "переднего фронта", ...) соответствующих подразделений продавцов и АСЦ. Это происходит в ущерб интересам 90%+ добросовестных потребителей. Значительная часть скандалов происходит в результате "однобоких" консультаций в ОЗПП. Среди защитников ПП есть недобрая традиция накалять ситуацию до максимума в самом начале. В результате подавляющее большинство вопросов решаются так, как они бы решились и без "защитников" ПП, но в гораздо бОльшие сроки и с несоизмеримо бОльшими нервами, причем с обоих сторон.

[Yur]

Если предприниматель не имеет возможности что либо сделать, то ему же выгоднее будет на другую деятельность переключиться.
Не можешь - не берись.

О! Давно хотел поговорить с человеком так хорошо знающим, что нужно и более выгодно делать в любой ситуации!Вы наверняка знаете ответ на такой вопрос:
Очень хочу, но не могу изменить политический строй в этой стране
Что делать?

[Yur]

Если у них "ОБЫЧНО применяемый способ их устранения" занимает 4-6 месяцев, то значит волноваться не стоит, только ждать?

Стоит все таки, читать, что именно Вы подписываете.
А подписав соблюдать достигнутые договоренности, а не выискивать способы от них отказаться.
Интересующая Вас формулировка действующему законодательству не противоречит.
Вы можете конечно попытаться через суд оспорить условия, если считаете, что истекли разумные сроки устранения недостатка.
Есть вероятность, что суд с Вашими доводами согласится. Срок действительно длительный.

[igor_kap]

Если у них "ОБЫЧНО применяемый способ их устранения" занимает 4-6 месяцев, то значит волноваться не стоит, только ждать?

Стоит все таки, читать, что именно Вы подписываете.
А подписав соблюдать достигнутые договоренности, а не выискивать способы от них отказаться.

Какие договоренности? СЦ ставит перед фактом - хотите ремонтировать - подписывай, нет - ремонта не будет!
Если бы сроки ремонта были указаны в гарантийном талоне еще при покупке, тогда я конечно не купил бы этот КПК.

[glasniy]

Если предприниматель не имеет возможности что либо сделать, то ему же выгоднее будет на другую деятельность переключиться.
Не можешь - не берись.

О! Давно хотел поговорить с человеком так хорошо знающим, что нужно и более выгодно делать в любой ситуации!Вы наверняка знаете ответ на такой вопрос:
Очень хочу, но не могу изменить политический строй в этой стране
Что делать?

О! Деньги есть? А связи? Тогда в депутаты или в парвительство.
Или с поможью популисиских лозунгов во власть! Сейчас народ сильной руки хочет, чтоб порядок навели!

[glasniy]

Я очень рад, что мой вопрос не остался без внимания. Но все таки хотелось бы услышать конкретный ответ от специалистов в этой области.

1. Противоречит ли законодательству формулировка срока ремонта указанная в договоре СЦ? (выделена красным цветом в первом сообщении). Т.е. можно ли считать ТАКУЮ формулировку определением сроков?

(ДА / НЕТ)?


2. Если нет, то ремонт должен быть произведен "незамедлительно" или другими словами в "минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения". Каков же этот "минимальный срок" для устранения недостатков КПК? Если у них "ОБЫЧНО применяемый способ их устранения" занимает 4-6 месяцев, то значит волноваться не стоит, только ждать?

Если эти сроки вам не известны, то подскажите где/как о них можно узнать?

Я надеялся, что такие ситуации уже происходили и известно чем это заканчивалось.

В ЗоЗПП однозначно про незамедлительность сроков написано.
Так и должны делать. А объективно необходимые сроки можно, вероятно, с помощью тех. документации узнать, типа техпроцесса...
Но кто-ж Вам его покажет...
Так что это понятие растяжимое...