Присутствие потребителя при проверке

[andreas]

Вопрос такой
Потребитель купил сотовый телефон. Телефон сломался. Потребитель обратился с требованием замены и заявил о своем желании присутствовать при проверке качества. Но дело в том, что проверка в магазине не проводится. Мы отправляем товар в АСЦ и они в установленные сроки осуществляют диагностику товара. Но как организовать присутствие потребителя при проверке? Отправка товара в АСЦ происходит централизованно, и когда у них руки дойдут до данного конкретного аппарата сказать невозможно и повлиять на абсолютно независимую организацию, коим является АСЦ, с целью обеспечить присутствие потребителя при проверке, мы тоже не можем. Сам АСЦ тоже не хочет связываться с потребителем.
Как быть в этой ситуации?

[Dao]

присутствовать при проверке качества

Имеет право.

как организовать присутствие потребителя при проверке?

Вопрос отношений с сервисным центром. Примерный алгоритм:
Отправляете технику. Затем созваниваетесь с СЦ, подтверждаете ее получение и договариваетесь о конкретном времени диагностики. Если СЦ согласен (а причин для отказа я лично не вижу), то посылаете потребителю письмо: "Уважаемый такой-то. Проверка качества вашей техники будет проведена там-то, тогда-то, в надцать часов, адцать минут. С уважением. Подпись." Хочет ехать - едет. Так сделал бы я.
Как вариант, если лень возиться: организовать проверку прямо в магазине. Убедиться на пару с покупателем, что девайс не работает. Предложить отправить телефон в СЦ на экспертизу. Про присутсвие потребителя при экспертизе ЗОЗПП ничего не говорит.

[Евгений Мясин]

Из разъяснений ГАК РФ от 20.05 98 г. № 160
«Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.»
Так что право потребителя присутствовать и при экспертизе вытекает из определения сущности этого понятия органом, уполномоченным давать официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

[Yur]

Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями

Что это за организации если не секрет?
Какими НПА регулируется проведение досудебных экспертиз?
Как заставить эти "специальные экспертные организации" обеспечить присутствие потребителя при проведении экспертизы (часто многодневной)?
А если экспертиза проводится не "специальной экспертной организацией" и без привлечения специалистов - это не есть "дополнительная проверка качества с привлечением специалистов", и на такую экспертизу "определение сущности понятия" не распространяется?
Какова технология "оспаривания заключения экспертизы в судебном порядке", и известны-ли Вам такие прецеденты?

[Евгений Садовский]

дополнительная проверка качества или самостоятельная независимая экспертиза, по моему мнению, вопрос недостаточно четко определен в законе, что позволяет разделять эти 2 термина.

в п.5 ст.18 Закона - предусмотрена обязанность в случае возникновения спора провести независимую экспертизу.

- в ст. 21 Закона (п.1) предусматривается увеличение сроков удовлетворения требований потребителя о замене товара, в случае необходимости проведения "дополнительной проверки качества", что не совсем то, что экспертиза, так как требования к оформлению "проверки качества" и "экспертного заключения" все таки разные. И такой вывод согласуется со ст.474 ГК "Проверка качества"

- в ст.45 Закона в абзаце 3 части 2 предусмотрено право общественных объединений "участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей"
- а в абзаце 2 пункта 2 статьи 45 Закона : "проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них.."

У некоторых авторов понятие "дополнительная проверка качества" рассматривается как "экспертиза". В то же время, статья 21 не содержит требований чтобы дополнительная проверка была "независимой", а следовательно может быть проведена или продавцом и (или) изготовителем, уполномоченными организациями и т.д.

[Евгений Садовский]

Yur: писал

Какова технология "оспаривания заключения экспертизы в судебном порядке", и известны-ли Вам такие прецеденты?

(небольшое отступление) В абзаце 8 части 2 ст.45 Закона, можно узреть, что закон все таки предусматривает два вида обращений в суд общественными объединениями:
а) в защиту прав потребителей
б) в защиту законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Заключение независимой экспертизы (если таковое все таки есть) может быть предметом спора неимущественного характера в суде, где ответчиком будет являться организация (лицо) проводившая экспертизу, а третьим лицом, если самостоятельные требования не заявляются, или даже соответчиком - продавец, изготовитель...;

Заключение, по моему мнению, может быть оспорено и в том случае, когда есть обоснованные сомнения в независимости. В этом случае, в случае признания действия (к примеру) продавца неправомерными, можно потребовать -обязать его провести такую экспертизу и т.п.

Может быть предметом спора и нарушения права потребителя, предусмотренное п.5 ст.18 закона, например, уклонение продавца от обязанности проведения экспертизы.

К подобным делам можно отнести требование о понуждении заменить новую качественную вещь на аналогичную другого размера (и т.п.), когда такая вещь не подходит, об отказе предоставить информацию (в случае ее непредоставения или уклонения) и т.п.

а вообще на практике, требования в защиту нарушенных неимущественных прав соединяются (объединяются) с требованиями материального характера (то есть требованиями в защиту законных интересов).

Новый ГПК установил особый порядок рассмотрения заявлений об обжаловании в суд действий, бездействий, нарушающих права, свободы граждан - нарушенных только органами (должностными лицами) органов гос.власти, местного самоуправления.

Вместе с тем,это не означает невозможность защиты нарушенных прав и свобод в том случае, если они нарушены организацией или иным лицом не подпадающих под субъектный состав главы ГПК.


Таким образом, теоретические основы к самостоятельному обжалованию (оспариванию) заключения независимой экспертизы имеются. Просто это не удобно, если можно поставить вопрос проще, и при рассмотрении дела и требований материального характера, оспорить такое экспертное заключение.

А в отношении практики, я думаю по аналогии вполне применима практика по оспариванию отчетов оценщика, которые закон "Об оценочной..." признает достоверными пока не доказано обратное. и предусматривает возможность оспаривания именно в суде,

[Евгений Мясин]

Уважаемый Yur! Вы опять пытаетесь увести в сторону дискуссию. Цитата из разъяснений ГАК РФ приведена мной в связи с высказыванием Dao:
"Про присутсвие потребителя при экспертизе ЗОЗПП ничего не говорит."
Это мной сделано исключительно потому. что на форуме уже звучали ошибочные мнения о якобы законных основаниях у предпринимателей отказывать потребителю в праве участвовать в экспертизе, мотивируя это отсутствием указания в законе на такое право.
Спорить с Вами о том, как обеспечить это право, я не собираюсь.
Хотите выяснить, что такое "специальная экспертная организация" - обратитесь к автору - бывшему Министру Н.Е.Фонаревой. Она сейчас руководит одним из комитетов ТПП РФ.

[Dao]

Разве я сказал, что надо запрещать потребителю где-то присутствовать? Да лишь бы в радость. Только если экспертиза проводится в другом городе - пусть сам туда едет. Если она проводится в СЦ - пусть сам с СЦ договаривается.
Вам надо примеров? Их есть у меня...
Первый: Буквально вчера было. Провожу я проверку жесткого диска, гоняю его тестами. На экране - кракозябры мелькают, цифры какие-то. Потреб смотрит, выпучив глаза, и ничего не понимает. Потом я говорю: "Девайс исправен." Потреб: "Не верю..." И че кому эта экспертиза доказала?
Второй: Плавающий дефект у телевизора. Телек стоит на полке в СЦ несколько суток и работает. Я представляю: владелец стоит рядом и присматривает, как бы пару деталей не стырили. Мастера СЦ вешают на него одежду
Третий: Проводится экспертиза холодильника. Потреб стоит за плечем мастера и мешается. Мастер, разворачиваясь, случайно тычет в глаз потребу отверткой. Потреб (женского пола) визжит. Не смейтесь - случай из жизни.

[Yurij]

Порядок проведения ЛЮБЫХ экспертиз регламентирует Федеральный закон
№ 31 мая 2001 года N 73-ФЗ
О ГОСУДАРСТВЕННОЙ СУДЕБНО - ЭКСПЕРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Обратите внимание на следующую статью ФЗ:
Статья 41. Распространение действия настоящего Федерального закона на судебно - экспертную деятельность лиц, не являющихся государственными судебными экспертами
В соответствии с нормами процессуального законодательства Российской Федерации судебная экспертиза может производиться вне государственных судебно - экспертных учреждений лицами, обладающими специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла, но не являющимися государственными судебными экспертами.
На судебно - экспертную деятельность лиц, указанных в части первой настоящей статьи, распространяется действие статей 2, 4, 6 - 8, 16 и 17, части второй статьи 18, статей 24 и 25 настоящего Федерального закона.

ссылка (неофициавльный текст)
http://genprokuratura.ru/content/eks...ud-ekspert.htm

[Роман]

Судебная экспертиза, это наверное все же экспертиза проведенная в рамках и/или по инициативе суда. Каким боком под этот закон подпадает досудебная экспертиза?

[Yur]

Каким боком под этот закон подпадает досудебная экспертиза?

А у автора поста под ником Yurij. Очевидно проблемы не только с памятью, но и со зрением.

[Yurij]

Предлагаю всем заинтересованным лицам
УКАЗАТЬ ЗАКОН, которым регламентируется эта самая
"досудебная экспертиза".

(Вместо лечения чужого зрения и склероза)

[Евгений Садовский]

ну высказывались по этому поводу.
Yurij правильно указал на то, что требования закона "О гос.суд.экспертной деятельности в РФ".

Господа, не забывайте об аналогии. Лично считаю, что к заключению ЭКСПЕРТИЗЫ, должны предъявляться требования, как и к другим ЭКСПЕРТИЗАМ, в частности по содержанию и оформлению (за исключением предупреждения об ответственности и разъяснения прав).

Если предъявленная продавцом покупателю заключение экспертизы будет судом не воспринята, по причинам неполноты, недостатков оформления, отсутствие описания проводимых исследования и выводов на их основании и т.п., то суд наверняка сделает вывод (или еслибудет поставлен вопрос) о том,что продавец обязанности, возложенной на него законом не выполнил.

Я лично сталкивался со случаями, когда не принятое судом заключение по указанным мотивом, послужило основанием для возврата экспертной организацией денег и возмещению убытков продавцу. Правда решение хорошее было в описательной части.

[Роман]

Текста закона достаточно буквален, чтоб не проводить аналогии... Если в законе говорится именно о судебной экспертизе, а не об экспертизе вообще, то и стоит понимать под этим именно регламентирование судебной экспертизы. А то ведь с аналогиями и домыслами можно далеко уехать...
Тем боле закон вроде как о государственной судебной экспертизе... Т.е. применим к государственным судебным экспертным структурам. Но ведь экспертом может являтся и частное лицо и комерческая фирма... Вообще понятие эксперта подразумевает под собой человека обладающим знанием в какой то области. И все это более широкие понятия чем государственная судебная экспертиза. Так что применимость именно этого закона к любой экспертизе не явна.

[Евгений Садовский]

ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС

Статья 5. Обычаи делового оборота
1. Обычаем делового оборота признается сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе.
2. Обычаи делового оборота, противоречащие обязательным для участников соответствующего отношения положениям законодательства или договору, не применяются.


Статья 6. Применение гражданского законодательства по аналогии
1. В случаях, когда предусмотренные пунктами 1 и 2 статьи 2 настоящего Кодекса отношения прямо не урегулированы законодательством или соглашением сторон и отсутствует применимый к ним обычай делового оборота, к таким отношениям, если это не противоречит их существу, применяется гражданское законодательство, регулирующее сходные отношения (аналогия закона).
2. При невозможности использования аналогии закона права и обязанности сторон определяются исходя из общих начал и смысла гражданского законодательства (аналогия права) и требований добросовестности, разумности и справедливости.

экспертизы с давних времен (товарные и товароведческие) за плату проводила ТПП, Бюро товарных экспертиз при Управлениях торговли гор, облисполкомов , следовательно, если предприниматель оплачивает экспертизу следовательно он заключает договор подряда(оказания услуг), и таким образом, на эти отношения в части предоставления результата выполнения работ (должно быть пригодно для целей, какой была заказана экспертиза) распространяются эти правила. Если предполагается дальнейшее использование ее в суде, то такая экспертиза должна отвечать требованиям. предъявляемым к заключению эксперта соответствующим процессуальным законом.

Это как Инструкции Госарбитража П-6 и П-7. Они отменены, но все практически их соблюдают

[Yur]

Досудебная экспертиза (любая) будет пригодна для использования в суде в качестве доказательства. И совершенно не будет пригодна в качестве заключения судебной экспертизы, поскольку последняя производится только по определению суда с доведением до экспертов под роспись информации об их ответственности. Ничего этого обеспечить в досудебном порядке возможным не представляется.
И некчему фантазировать.

Предлагаю всем заинтересованным лицам
УКАЗАТЬ ЗАКОН, которым регламентируется эта самая
"досудебная экспертиза".

(Вместо лечения чужого зрения и склероза)

Не представляется возможным указать то, чего на сегодняшний день не существует.