Некачественная настенная плитка: кто будет отвечать завод ил

[AlexLee]

Некачественная настенная плитка: кто будет отвечать завод или магазин ?

Здравствуйте ! Недавно я приобрёл настенную плитку для облицовки ванной комнаты и туалета Santek
( производитель http://santek.ru ) в одном из крупных магазинов г. Ростова-на-Дону. В самом начале, ещё до укладки
плитки мой мастер сказал что она плохая, бракованная. Я присмотрелся, действительно она немного отличалась друг от друга по размерам.
Съездил в магазин, привёз образцы - директор магазина успокоил меня, сказал что это вполне допустимо для отечественной плитки.
Плитка отвечает госту и европейскому стандарту качества B III. Показал выставочные образцы уже уложенной плитки - они тоже немного отличалась по размерам друг от друга, хотя и меньше чем у меня. Мне это удовлетворило. Начали класть плитку. Выложили несколько квадратных метров и я увидел что сие не есть хорошо
ряды плитки слишком сильно плывут друг относительно друга, такого эффекта я ещё никогда не видел. Скачал в интернете гост на плитку ГОСТ 6141-91, промерил свои образцы и пришёл к выводу что Гост грубо нарушен. Напечатал и отвёз в магазин претензию следующего вида:

Директору компании "МТМ"
Ростов-на-Дону, ул. Нансена 103
От_________________________,
проживающего по адресу: г.Ростов-на-Дону
_________________________
тел. ______________
ПРЕТЕНЗИЯ

13 февраля 2006 г. я приобрел в магазине компании MTM, расположенного по адресу г.Ростов-на-Дону, ул. Нансена 103 плитку настенную и бордюр стоимостью 11932 рубля. В процессе укладки плитки было замечено, что она имеет существенные недостатки – разница между наибольшим и наименьшим размерами плитки превышает 2 мм. В соответствии со ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей" (ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА) и ст. 12 (ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРОДАВЦА ЗА НЕНАДЛЕЖАЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРЕ) прошу замены на товар аналогичной марки и полного возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества (подъём на 3 этаж, работа по укладке и сбивки ~ 7 м2 плитки, стоимость испорченных расходных материалов) либо же соразмерного уменьшения покупной цены.

ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ПРЕТЕНИЗИИ
В соответствии с ГОСТ 6141-91 (плитка керамическая для внутренней облицовки стен) отклонение от номинальных размеров плиток не должны превышать ±0.8 % (1.6 мм для плитки, шириной 20 см). Разница между наибольшим и наименьшим размерами плиток одной партии по длине и ширине не должна превышать 1.5 мм. Из этого следует, что формирование и продажа (без дополнительного согласования с потребителем!) партий плиток из разных партий таким образом, что разница между наибольшим и наименьшим размерами плитки превысит 1.5 мм есть нарушение обычно предъявляемым требованиям к качеству. То есть продажа товара с недостатком. (согласно определению термина недостатка товара в ЗЗПП) Приобретённая мною плитка состоит из двух групп плиток – шириной 200 и 198 мм соответственно.
Так как для устранения этого недостатка товара требуются большие затраты (стачивание до однородной геометрии) и я в значительной степени лишаюсь того, на что был вправе рассчитывать при покупке (ГОСТ 6141-91) – это существенный недостаток. Кроме того мне была предоставлена недостаточно полная информация о товаре (несоответствие размеров товара на выставочном стенде и реально выданного на складе аналога, сокрытие информации о том, что в моём заказе будет плитка из разных партий), что возможно и привело к приобретения товара не обладающего необходимыми мне свойствами.



Копия чека

________________подпись

22 февраля 2005 г.

После написания претензии
и небольшого спора, что плитка действительно не соответствует Госту – процесс пошёл.
Менеджер отослала претензию заводу потом сказала, что завод нормально отнёся и будет всё окей – плитка скорее всего мне вообще даром достанется, попросила переписать претензию на имя завода, указать Артикул и сумму убытков и сказала, что они тоже будут составлять претензию к заводу так как тоже пострадавшие и со мной свяжутся. На этом хорошее заканчивается – прошло два дня, молчат. Это конечно не срок, законодательством предусмотрен и более большой срок для обмена товара ненадлежащего качества, но смущает меня то, что они “переводят стрелки” на завод. Говорят что директор тут не причём …
Мне конечно всё равно кто будет отвечать – меня лишь интересует результат, но мне кажется что как раз таки передо мной должен отвечать Директор и выплатить деньги за плитку именно магазин. А магазин уже предъявит претензию заводу и тоже получит компенсацию, то есть для меня, как для клиента магазина, эти отношения магазин-поставщик останутся как бы в “чёрном ящике”. Прав ли я ? Ведь в статье о ПОСЛЕДСТВИЯХ ПРОДАЖИ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА пишется об ответчике так магазин(производитель), то есть однозначно не ясно кто же отвечает перед потребителем в магазин или завод ….

[Евгений Мясин]

Ваше право. кому предъявлять претензию. Только изменив ответчика, Вы потеряли еще несколько дней.

[AlexLee]

Ваше право. кому предъявлять претензию. Только изменив ответчика, Вы потеряли еще несколько дней.

Очень любопытно. Если всё обстоит так, как Вы говорите - я могу предъявить претензию и магазину, и производителю одноврменно и в случае удовлетворения претензии получить двойной комплект товара ?

[Dao]

Я знаю, что ответят на эту претензию:
1) ГОСТы не обязательны к исполнению. Они рекомендованы. ТУ, по которому изготовлена плитка, может придерживаться ГОСТа, а может и нет. Кому интересно - закон "О техническом регулировании"...

Плитка отвечает госту и европейскому стандарту качества B III

Ваши слова?
2) Про "существенность" недостатка устал уже говорить...
3)

несоответствие размеров товара на выставочном стенде и реально выданного на складе аналога

Сами же писали, что плитка на стенде тоже отличается размерами. Хотя и меньше, но все-же...
4)

рытие информации о том, что в моём заказе будет плитка из разных партий

Вы в этом уверены?...
4) И наконец... Ст. 18 ЗОЗПП, п. 1. Если уж вы хотите "за рыбу деньги", то приготовьтесь вернуть плитку тому, кому пойдет претензия. Заранее начинайте отдирать то, что приклеено.

[AlexLee]

Dao,
1) Похоже Вы правы, ГОСТЫ теперь лишь рекомендованы, но есть исключения, как я понял ...
Я в шоке. Как же теперь определять недостаток у товара если нет ГОСТА ? Ведь обычно предъявляемые
требования к качеству плитки понятие растяжимое ... Впринципе можно пободаться что ГОСТ 6141-91
(отклонение от номинальных размеров плиток не должны превышать ±0.8 %) - это и есть
обычно предъявляемые требования к плитке ...
Самое интересное что производитель сам с гордостью сообщает на своих рекламных буклетах что его продукция
соответстввует ГОСТ 6141-91. Так что даже если нарушение Госта не есть серъёзное нарушение - это ненадлежащая информация. И нужен ли крупнейшему заводу судебный прицендент, в ходе которого, он будет уличён в несоотвествии Госту ?
2) Про существенность - разговор короткий. Есть вполне ясное определение, с которого и начинается ЗЗПП и одно из обличий этого определения: Существенный недостаток товара -это недостаток, для устранения которого требуются большие затраты. А чтоб сточить плитку до параметров обещанного производителем Госта нужны весьма существенные затраты
3) На стенде разница между плитками не более 0.5 мм. У меня же более 2 мм. И на стенде плитки разного размера встречаются эпизодически, (в пределах нормального статистического распределения). У меня же абсолютно вся партия такая. Нет ни одной, соответствующей Госту - все, как на подбор на 2 мм меньше. (ореховая)
4) Да. Про то что плитка "Жасмин" и "Орех" выпускаются на разных заводах директор рассказал мне когда я уже с жалобой пришёл первый раз. (Таким образом он объяснил небольшую разницу в геометрических размерах)
Во время покупке я думал что это единая коллекция.
4.1) По поводу 18 ЗОЗПП, п. 1. Отдирание плитки - это убыток. Так что тут 12.1 по-любому.

[AlexLee]

Dao, Вы были не правы по поводу того, что знаете, что они ответят.
Они ответили по другому

P.s Кстати благодаря этому сайту я понял, что претензию оформил коряво. Вот уж воистину век живи- век учись.

[maximus]

А как ответили?
Интересно

[AlexLee]

А как ответили?
Интересно

Я обязательно напишу чем закончилось. Пока не получу деньги на руки или наоборот фигу намазанную сливочным маслом воздержусь от комментариев, дабы не сглазить. Скажу лишь только то, что пока в мою пользу, но это типа предварительный ответ в устной форме был.

[Dao]

Так что даже если нарушение Госта не есть серъёзное нарушение - это ненадлежащая информация

Определяет либо эксперт, либо суд.

А чтоб сточить плитку до параметров обещанного производителем Госта нужны весьма существенные затраты

То же самое...

Отдирание плитки - это убыток

Серьезно? По сравнению с ценой плитки это мелочь. Я бы на вашем месте отдирал плитку аккуратно. а то продавец заявит, что вы просто пытаетесь покрыть бой за его счет.

Посмотрим, чем кончится...

[AlexLee]

Определяет либо эксперт, либо суд.

Формально ВЫ конечно правы. Но так ли важен эксперт если несоответствие в 2 мм видно невооружённым глазом и измеряется элементарной линейкой ? ИМХО это уже повод для магазина сэкономить на экспертизе

Отдирание плитки - это убыток

Серьезно? По сравнению с ценой плитки это мелочь. Я бы на вашем месте отдирал плитку аккуратно. а то продавец заявит, что вы просто пытаетесь покрыть бой за его счет.

Серьёзно. Вы демонстрируете свою некомпетентность в этом вопросе.
Через сутки после кладки плика намертво прилегает к стене. Сбить её можно только отбойным молотком или зубилом и кувалдой. При этом сама плитка естественно разрушается - процесс весьма грязный, поднимается облоко пыли. Потом образовавшийся строительный мусор надо сложить в мешки, спустить и оплатить машину для вывоза. Так что сбивка плитка (полный цикл) соизмерима по цене с самой плиткой, если это конечно недорогая плитка (~10$ за квадратный метр)

[Dao]

Сбить её можно только отбойным молотком или зубилом

Ну что можно сказать... Ето все фигня. А представьте, что вы стены покрасили, а краска оказалась ненадлежащего качества? Отдирать краску намного труднее, чем плитку

Что магазин-то говорит по поводу всего этого? Как они предлагают решать проблему?

[AlexLee]

Что магазин-то говорит по поводу всего этого? Как они предлагают решать проблему?

Что магазин-то говорит по поводу всего этого? Как они предлагают решать проблему?[/quote]

Молчат они. На контакт человек, которого преставили ко мне заниматься моей претензией не выходит. Я с ним общался один раз он предлагал решить проблему следующим образом - переслать претензию заводу(они сами это сделают) и по его словам завод не будет возиться со столь малой суммой и выплатит налом, плитка останется у меня. То есть не надо будет её отдирать и возвращать.

Впринципе я сам лоханулся - не написал в претензии в какой срок я требую удовлетворения моего требования, о том чтобы ответ дали в письменной форме, не взял росписку с администратора о вручении претензии. Повёлся на их басенки, что они сами пострадали от производителя и тоже будут предъявлять ему претензию. Теперь то я знаю, что могу предъявлять претензии строго магазину и отношения магазин-поставщик меня совершенно не должны интересовать - они конечно подадут регрессивный иск(претензию) производителю, но отвечать перед покупателем должны лично и не "переводить стрелки".
От моей былой лояльности к этому магазину, который мне рекомендовали кстате, не осталось и следа. Хотя там работают хорошие люди, но жизнь есть столкновение интересов Сейчас я намерен писать претензию номер два. Отошлю её заказным письмом с уведомлением
ПБЮЛУ, дополню претензию нарушением 22 статьи о Сроках удовлетворения отдельных требований потребителя (прошло более 10 дней). Напомню о возможной жалобе в РоспотребНадзор и Судебном разбирательстве если не будет ответа в письменной форме в течении 10 дней. Может дело закончится и судом, мне уже даже интересно становится, а ведь был 100% уверен что договоримся И они не будут использовать "стратегию резинового времени " ... В обосновании морального ущерба прийдётся вписывать - "Потерял веру в человечество" ))))))))))))))

[Dao]

Сроки выполнения требований потребителя определены законом. Так что звоните в магазин и интересуйтесь. За вас этого никто не сделает.
Но если уж есть желание написать 2-ю претензию, то я бы в ней все-же требовал не возврата денег, а соразмерного уменьшения цены.

[AlexLee]

Сроки выполнения требований потребителя определены законом. Так что звоните в магазин и интересуйтесь. За вас этого никто не сделает.
Но если уж есть желание написать 2-ю претензию, то я бы в ней все-же требовал не возврата денег, а соразмерного уменьшения цены.

Dao, я 5 раз уже звонил в магазин, просто стыдно было писать об этом.
Все пять раз мимо: сначало попадаю к диспечеру, через 30 секунд переключает на нужный отдел магазина ещё через 30 секунд переключают на нужного сотрудника. Сотрудник говорит что нужного мне человека нет - в разъездах, будет через час или он сейчас говорит по другой линии, подождёте ? Да ! ЖДу ровно 5 минут. Никто не подходит - кладу трубку и т.д Мне уже лениво им звонить - отправил сегодня их ПБЮЛ'у заказное письмо с уведомлением о вручении и описью - пусть теперь сами мне звонят.

В претензии я кстате требую ЛИБО возврата денег и возмещение
(МНОГО- больше суммы покупки), ЛИБО соразмерного уменьшения цены (МАЛО). То есть достаточно гуманный подход. Самое интересное, что человек, которого приставили заниматься моей претензией сказал, что соразмерное уменьшение цены для завода будет сложнее сделать и скорее всего это будет возмещение ?!?!?!
Может он ламер ?

[AlexLee]

Собственно сами претензии:

Претензия на нереагирование на претензию #1:

ИП Матвееву Сергею Вадимовичу
Ростов-на-Дону, ул. Советская, д. 59 кор. 2, кв. 15
от

ПРЕТЕНЗИЯ
22 февраля я предъявил претензию в письменной форме сотрудникам магазина МТМ, расположенного по адресу Нансена 103. Претензия касалась продажи товара ненадлежащего качества (плитка керамическая, производитель Россия). В устной форме мне было высказано согласие с обоснованностью моей претензии, назначен человек, который будет работать с ней (Андрей Лавров), записаны мои контактные данные и обещание вводить меня в курс дела по мере урегулирования претензии. Однако по прошествии срока 10 дней мои требования не были удовлетворены (что является нарушением статьи 22 ЗоЗПП Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя), более того ответственный сотрудник вообще не выходил на контакт.
Поэтому я ещё раз направляю претензию, уже на более высоком уровне и прошу ответить на неё в течении установленного Российским законодательством сроком в письменной форме. В случае отказа я буду вынужден написать жалобу на несоблюдение норм российского закона магазином в Роспотребнадзор и перенести рассмотрение претензии на поля судебных разбирательств.



Копия чека

________________подпись

11 марта 2006 г.




Претензия #2

ИП Матвееву Сергею Вадимовичу
Ростов-на-Дону, ул. Советская, д. 59 кор. 2, кв. 15
от


ПРЕТЕНЗИЯ

13 февраля 2006 г. я приобрел в магазине компании MTM, расположенного по адресу г.Ростов-на-Дону, ул. Нансена 103 плитку настенную и бордюр стоимостью 11932 рубля.
(19.38 м2 горный орех, коллекция А, Артикул 11402231, код товара14011005, дата изготовления в явном виде не указана; 12.54 м2 горный жасмин, коллекция А, артикул11202641, код товара 12231105, дата изготовления также не указана в явном виде )
В процессе укладки плитки было замечено, что она имеет существенные недостатки – разница между наибольшим и наименьшим размерами плитки превышает 2 мм. (из-за плитки “горный орех”) В соответствии со ст.13 Закона РФ "О защите прав потребителей" (ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА) и ст. 12 (ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРОДАВЦА ЗА НЕНАДЛЕЖАЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРЕ) прошу замены на товар аналогичной марки и полного возмещения убытков, причинённых вследствие продажи товара ненадлежащего качества (подъём на 3 этаж, работа по укладке и сбивки плитки и бурдюра, стоимость испорченных расходных материалов, вывоз строительного мусора) либо же соразмерного уменьшения покупной цены.

ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ПРЕТЕНЗИИ
В соответствии с ГОСТ 6141-91 (плитка керамическая для внутренней облицовки стен) отклонение от номинальных размеров плиток не должны превышать ±0.8 % (1.6 мм для плитки, шириной 20 см). Разница между наибольшим и наименьшим размерами плиток одной партии по длине и ширине не должна превышать 1.5 мм. Из этого следует, что формирование и продажа (без дополнительного согласования с потребителем!) партий плиток из разных партий таким образом, что разница между наибольшим и наименьшим размерами плитки превысит 1.5 мм есть нарушение обычно предъявляемым требованиям к качеству. То есть продажа товара с недостатком. (согласно определению термина недостатка товара в ЗЗПП) Приобретённая мною плитка состоит из двух групп плиток – шириной 200 (жасмин) и 198 (орех) мм соответственно.
Так как для устранения этого недостатка товара требуются большие затраты (стачивание до однородной геометрии) и я в значительной степени лишаюсь того, на что был вправе рассчитывать при покупке (ГОСТ 6141-91) – это существенный недостаток. Кроме того мне была предоставлена недостаточно полная информация о товаре (несоответствие размеров товара на выставочном стенде и реально выданного на складе аналога, сокрытие информации о том, что в моём заказе будет плитка из разных партий), что возможно и привело к приобретения товара не обладающего необходимыми мне свойствами.

РАСЧЁТ СУММЫ УБЫТКОВ.
1) Подъём на третий этаж (дом без лифта) 12.54 м 2 плитки горный жасмин, 19,38 м 2 плитки горный орех, 108 штук бордюра. В магазине компании МТМ оценили подъём в 800 рублей (вместе с 5.66 м2 плитки напольной) Подъём был выполнен своими силами, оцениваю его в 400 рублей.
2) Работа по укладке плитки – 300 рублей за квадратный метр. Работа по укладке бордюра – 120 рублей за квадратный метр.
3) При проведении работ были израсходованы 3 мешка 33 клея “Тим” (25 килограмм) стоимостью 153 рубля за мешок. (имеется товарный чек) 12 мешков песка+4 мешка цемента+ подъём=967 рублей.
4) Работу по сбивки плитки строители оценили в 100 рублей за метр.
5) Вывоз строительного мусора. Заказ машины стоит 400 рублей. Спуск строительного мусора, укладка в мешки – 15 рублей за 50 кг мешок.
6) Моральный ущерб – 1000 рублей.

СРОКИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ.
Прошу удовлетворить мои требования (или написать мотивированный отказ в письменной форме или назначить экспертизу и оценку), в соответствии с действующим российским законодательством, в течении 10 дней после предъявления данного требования. Образцы плитки несоответствующего качества я передал в магазин. В случае отказа я буду вынужден обратиться в суд.



Копия чека

________________подпись

11 марта 2006 г.

[Dao]

Может он ламер ?

Может, и так... Я не бухгалтер, но принципиальной разницы в сложности оформления не вижу.

[AlexLee]

Прошло два месяца.
Вчера я всё таки получил в бухгалтерии магазина - 6000 рублей:
4500 рублей - соразмерное уменьшение стоимости плитки и 1500 рублей пеня за нарушение сроков удовлетворения отдельных претензий. (саму плитку сбивать не пришлось) Случай уникальный - вопрос решился без СУДА и вмешательства РосПотребНадзора !
Почему так долго ? Заказное письмо в пределах города руководству шло три недели ! А по настоящему вопрос начал решаться только после этого письма - ко мне приехали представители магазина, снимали ванну на цифровую камеру. Потом они ещё недели две вели переговоры с заводом.
[/img]