Не возвращают деньги по акту!

[Proton]

В начале 2009 года, в Санкт Петербурге в магазине Юлмарт был приобретен фотоаппарат Canon. Все было прекрасно, пока в сентябре он не отказался закрывать объектив, выдавая ошибку, никакие пасы с включением выключением не помогали. После звонка в гарантийный отдел Юлмарт, мне предложили обратиться в СЦ Canon т.к. это займет меньше времени (о как они ошибались!) Выбрав на сайте canon самый ближайший по пути на работу сервис центр, это оказался ПРО-Сервис, 8.10.09. аппарат был принят в ремонт с неисправностью: Не работает объектив. В течении 45 дней, на мои звонки они отвечали, что неисправность установлена, ожидается поставка запчастей. По истечении срока я написал заявление о возврате аппарата и спустя еще несколько дней 4.12.09 (!) я его смог получить его на руки с актом: в котором сказано, что в результате проведенной диагностики была обнаружена неисправность (!) и с\ц рекомендует обратиться к продавцу для замены аппарата. 7.12.09 я повез его, со всеми актами и заключениями, в Юлмарт на замену, но там мне сказали, что нужна проверка на валидность акта, и это займет не более 10 дней! А я тем временем должен написать заявление о замене или возврате товара, что собственно и было сделано - заявление 333 от 07.12.09. 18.12.09 мне удалось получить ответ от старшего менеджера, что по заключению их сервис центра (как оказалось, вместо проверки валидности акта, они его отвозили в другой сетифицированный сервис центр Canon), товар исправен, и в замене или возврате отказано! И при этом его никто не ремонтировал! Ни первый, ни второй сервис центр!
Естественно, мне совсем не хотелось бы забирать товар, по которому, у меня на руках, имеется акт о его ЗАМЕНЕ. У меня нет никаких оснований не доверять АКТУ и СЕРТИФИЦИРОВАННОГО СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА.Тем более о том, что фотоаппарат работает, мне сообщили, в общей сложености, только на 71 день (!) нахождения аппарата в ремонте!
Правомерен ли отказ от замены или возврата денег со стороны Юлмарт? Что мне делать дальше?

[Росинка]

По истечении срока я написал заявление о возврате аппарата и спустя еще несколько дней 4.12.09 (!) я его смог получить его на руки с актом: в котором сказано, что в результате проведенной диагностики была обнаружена неисправность (!) и с\ц рекомендует обратиться к продавцу для замены аппарата. 7.12.09 я повез его, со всеми актами и заключениями, в Юлмарт на замену, но там мне сказали, что нужна проверка на валидность акта, и это займет не более 10 дней! А я тем временем должен написать заявление о замене или возврате товара, что собственно и было сделано...

Вам не надо было отдавать фотоаппарат на ремонт в СЦ и сроки ремонта, в данном случае, роли не играют. Отдавать фотоаппарат надо было продавцу вместе с претензией.
Если вы выдвигали требование обмена, то по статье 21 срок его удовлетворения продавцом 7/20 дней или в течение месяца.
пункт 1. "В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования".

Но продавец за это время успел вам его "втихаря" починить. Так как у вас есть на руках заключение СЦ о том, что аппарат неисправен вы можете добиваться исполнения своего требования. Не забирайте свой старый аппарат у продавца - требуйте обмена. И пригрозите судом, Роспотребнадзором и неустойкой в 1% за каждый день просрочки исполнения вашего требования (ст. 23).

[Proton]

По истечении срока я написал заявление о возврате аппарата и спустя еще несколько дней 4.12.09 (!) я его смог получить его на руки с актом: в котором сказано, что в результате проведенной диагностики была обнаружена неисправность (!) и с\ц рекомендует обратиться к продавцу для замены аппарата. 7.12.09 я повез его, со всеми актами и заключениями, в Юлмарт на замену, но там мне сказали, что нужна проверка на валидность акта, и это займет не более 10 дней! А я тем временем должен написать заявление о замене или возврате товара, что собственно и было сделано...

Вам не надо было отдавать фотоаппарат на ремонт в СЦ и сроки ремонта, в данном случае, роли не играют. Отдавать фотоаппарат надо было продавцу вместе с претензией.
Если вы выдвигали требование обмена, то по статье 21 срок его удовлетворения продавцом 7/20 дней или в течение месяца.
пункт 1. "В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования".

Но продавец за это время успел вам его "втихаря" починить. Так как у вас есть на руках заключение СЦ о том, что аппарат неисправен вы можете добиваться исполнения своего требования. Не забирайте свой старый аппарат у продавца - требуйте обмена. И пригрозите судом, Роспотребнадзором и неустойкой в 1% за каждый день просрочки исполнения вашего требования (ст. 23).

Дело в том, что обратиться в сервисный центр Canon, была именно их рекомендация. Они сказали что передав товар им, они все равно направят его в сервисный центр Canon, но это просто займет больше времени. И вобще это нормальная практика - обращаться за ремонтом в фирменный сервисный центр. Кто ж мог подумать, что они нивочто не ставят акт о замене, из этого сервисного центра. А почему, в моем случае, не распространяется действие статьи №20 пункт 1 Закона "О защите прав потребителей" о максимальном времени нахождения в ремонте 45 дней? Судом и всякими прочими издержками я им уже грозил - безрезультатно. Их ответ один -
"Здравствуйте.
Уважаемый Антон, Ваш фотоаппарат отправлялся не в наш сервисный центр, а в авторизированный сервис Canon, и то что они дали заключение о исправности аппарата, говорит о качестве обслуживания сервиса "ПРО-сервис", который за 45 дней не смог квалифицированно сделать диагностику. К сожалению мы не можем сделать возврат денег за товар, который исправен.
С уважением,
Вячеслав Манюхин
Начальник гарантийного отдела
Санкт-Петербург"
Я думаю пора переходить к активным действиям. Вот только к каким?
вот ссылка на нашу с ними переписку в форуме http://www.ulmart.ru/forum/viewtopic...er=asc&start=0

[Росинка]

Дело в том, что обратиться в сервисный центр Canon, была именно их рекомендация.

А вы думали, что они посоветуют вам написать требование на возврат денежной суммы?
Вы не только потеряли время, но ещё столкнулись с "нечистоплотностью" продавца.
Выложите текст своего заявления (претензии) о замене и возврате денег. И осталась ли у вас на руках копия заявления с распиской и штампом продавца?

[Proton]

Дело в том, что обратиться в сервисный центр Canon, была именно их рекомендация.

А вы думали, что они посоветуют вам написать требование на возврат денежной суммы?
Вы не только потеряли время, но ещё столкнулись с "нечистоплотностью" продавца.
Выложите текст своего заявления (претензии) о замене и возврате денег. И осталась ли у вас на руках копия заявления с распиской и штампом продавца?

Есть копия Тех Листа при обращении в ПРО СЕРВИС
Тех лист Рекламация CANON от ПРО-СЕРВИС
Акт Выполненых работ ПРО-СЕРВИС
Расписка о получении на проверку товара от Юлмарт
Копия заявления на возврат денег N333 С живой печатью от Юлмарт
А вот письменный ответ на это заявление я попросил по телефону прислать мне в оутпост Юлмарт, поближе к дому, вроде бы они согласились, но на форуме ответили что пришлют по почте! Тянут время...
Ну и есть ответ на обращение с сайта компании, по электронной почте с номером.
Куда все это кинуть?

[Росинка]

Копия заявления на возврат денег N333 С живой печатью от Юлмарт
А вот письменный ответ...

Письменный ответ вам Юлмарт предоставлять не обязан, т.к. такой нормы в законе нет. Просто выложите текст своего заявления на возврат денег.
Какое выдвигали требование - возврат или обмен? По какой статье? Какого числа заявление было вручено продавцу?

[Proton]

Копия заявления на возврат денег N333 С живой печатью от Юлмарт
А вот письменный ответ...

Письменный ответ вам Юлмарт предоставлять не обязан, т.к. такой нормы в законе нет. Просто выложите текст своего заявления на возврат денег.
Какое выдвигали требование - возврат или обмен? По какой статье? Какого числа заявление было вручено продавцу?

Ну у меня есть скан этого заявления, только я не знаю как его вам выслать, вложений тут на форуме нет, лички я так понял то же.
Т.к. когда я его писал, я достаточно формально отнесся к его оформлению, но звучит все достаточно коряво, примерно так:

Прошу вернуть фотоаппарат Canon в связи с невозможностью его ремонта. Фотоаппарат был сдан в ремонт в ПРО-СЕРВИС 8.10.2009 и был выдан из ремонта 4.12.2009 с рекомендацией обратиться к продавцу для организации замены. Модель, серийный номер...
принято 7.12.09

[Росинка]

... примерно так:
Прошу вернуть фотоаппарат Canon в связи с невозможностью его ремонта. Фотоаппарат был сдан в ремонт в ПРО-СЕРВИС 8.10.2009 и был выдан из ремонта 4.12.2009 с рекомендацией обратиться к продавцу для организации замены. Модель, серийный номер...
принято 7.12.09

Попробуйте разместить на бесплатном хостинге - radikal.ru
По вашему заявлению получается, что вы просите вернуть фотоаппарат, но не просите за него уплаченной суммы, а просите всё же его замены.
К требованию о замене товара (ст.18.) применяются сроки ст. 21, по которой срок 20 дней устанавливается в случае проверки качества. Так как продавец "проверку качества" уже провёл, то нет необходимости выдерживать этот срок в 20 дней.
Потребуйте от продавца для ознакомления Акт проверки качества. Посмотрите, каким образом исчезли недостатки. Ознакомьтесь с Актом и выразите своё несогласие в новой претензии, в которой укажите требование замены на такой же товар этой же марки (модели/артикула) в течение 7 дней в соответствии с 21 статьёй Закона. Претензию надо будет написать как можно строже, указав в ней о своём намерении обратиться в суд:
"В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями указанными в претензии, а также с требованием по компенсации морального вреда.
Суд, в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителя, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации может быть взыскана госпошлина и исполнительский сбор".
А также указать требование о уплате продавцом неустойки 1% за каждый день просрочки, в случае невыполнения вашего требования в соответствии со ст. 23.

[Proton]

... примерно так:
Прошу вернуть фотоаппарат Canon в связи с невозможностью его ремонта. Фотоаппарат был сдан в ремонт в ПРО-СЕРВИС 8.10.2009 и был выдан из ремонта 4.12.2009 с рекомендацией обратиться к продавцу для организации замены. Модель, серийный номер...
принято 7.12.09

Попробуйте разместить на бесплатном хостинге - radikal.ru
По вашему заявлению получается, что вы просите вернуть фотоаппарат, но не просите за него уплаченной суммы, а просите всё же его замены.
К требованию о замене товара (ст.18.) применяются сроки ст. 21, по которой срок 20 дней устанавливается в случае проверки качества. Так как продавец "проверку качества" уже провёл, то нет необходимости выдерживать этот срок в 20 дней.
Потребуйте от продавца для ознакомления Акт проверки качества. Посмотрите, каким образом исчезли недостатки. Ознакомьтесь с Актом и выразите своё несогласие в новой претензии, в которой укажите требование замены на такой же товар этой же марки (модели/артикула) в течение 7 дней в соответствии с 21 статьёй Закона. Претензию надо будет написать как можно строже, указав в ней о своём намерении обратиться в суд:
"В случае неудовлетворения заявленных требований в установленный срок, я имею намерение обратиться с исковым заявлением в защиту своих прав в судебные инстанции с требованиями указанными в претензии, а также с требованием по компенсации морального вреда.
Суд, в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителя, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Также с Вашей организации может быть взыскана госпошлина и исполнительский сбор".
А также указать требование о уплате продавцом неустойки 1% за каждый день просрочки, в случае невыполнения вашего требования в соответствии со ст. 23.

Ну вот, только что получил в аутпосте письмо об отказе. Оформленое с особым цинизмом - зацените:
Слеующего содержания:
По результатам рассмотрения Вашего заявления № 333 от 07.12.2009г., сообщаем, что вынуждены отказать в Вашем требовании о расторжении договора купли-продажи, в связи с отсутствием оснований для этого.
Согласно абз. 2 пункта 5 статьи 18 ЗАКОН РФ "О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ" от 07.02.1992 г. № 2300-1 Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Сервисный центр ООО «АС», авторизованный производителем, в результате проведения проверки качества товара, заявленной Вами неисправности не подтвердил, о чем свидетельствует, выданный акт (копия прилагается). Согласно этому акту, товар является технически исправным и не имеет недостатков.
Согласно ст. 25 пункта 1 абз. 2 Закона о Защите прав потребителей, Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки за исключением ПЕРЕЧЕНЯ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.
Исходя из этого перечня, не подлежат возврату технически сложные товары бытового назначения, « на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
В настоящий момент товар находится в нашем гарантийном отделе по адресу :СПб, Кондратьевский пр. 15 к.З. Требуем в срок до 25 декабря 2009г. забрать Ваш товар. В противном случае, согласно расписке № 4794692 от 07.12.2009г., которая находится в нашем гарантийном отделе и на которой стоит Ваша подпись, мы будем вынуждены принять Товар на ответственное хранение за Ваш счет. За услуги хранения начисляется оплата в размере 5 % от покупной стоимости оборудования за каждый день хранения.
А в случае отсутствия места для хранения на нашем складе, мы будем вынуждены передать Ваш Товар на ответственное хранения третьему лицу, с возложением на Вас расходов по перевозке этого Товара и услуг за его хранение.
Генеральный директор ЗАО «Юлмарт» Березуев ОБ.

Сразу заметил, что никакого акта, как там утверждалось "...выданный акт (копия прилагается)." не прилогалось!

А больше всего меня беспокоит это :
Требуем в срок до 25 декабря 2009г. забрать Ваш товар. В противном случае, согласно расписке № 4794692 от 07.12.2009г., которая находится в нашем гарантийном отделе и на которой стоит Ваша подпись, мы будем вынуждены принять Товар на ответственное хранение за Ваш счет. За услуги хранения начисляется оплата в размере 5 % от покупной стоимости оборудования за каждый день хранения.
Я помню что подписывал какие-то бумаги, при сдаче фотоаппарата, но конечно же не обратил внимания на мелкий шрифт!
Что делать, остался один день?!

[Росинка]

Согласно ст. 25 пункта 1 абз. 2 Закона о Защите прав потребителей, Потребитель имеет право на обмен...

Здесь есть ваша промашка. Продавец "валяет дурочку" ссылаясь на ст. 25 (обмен товара надлежащего качества). Так как вы в своём заявлении (претензии) не указывали нормы и статьи Закона.
Я бы забрала фотоаппарат, если он исправен и пользовалась бы до первого недостатка. Вы можете предъявлять требования продавцу по ст. 18 при недостатке товара в пределах 2 лет (ст. 19 п.5) Продавец ещё протянул время с "проверкой качества", которая не продлевает срока гарантийного обслуживания, как если бы фотоаппарат был в ремонте по акту. НИКОГДА не сдавайте товар в СЦ, а несите его с претензией ПРОДАВЦУ! И не оставляйте товар продавцу, а привозите его лично на проверку качества (экспертизу).
Я не знаю, какое решение примет судья, если вы захотите настаивать на своём в судебном порядке. Но то, что аппарат исправен и это то чего вы и хотели, когда отдавали его в ремонт, говорит только в пользу продавца.

[Proton]

Согласно ст. 25 пункта 1 абз. 2 Закона о Защите прав потребителей, Потребитель имеет право на обмен...

Здесь есть ваша промашка. Продавец "валяет дурочку" ссылаясь на ст. 25 (обмен товара надлежащего качества). Так как вы в своём заявлении (претензии) не указывали нормы и статьи Закона.
Я бы забрала фотоаппарат, если он исправен и пользовалась бы до первого недостатка. Вы можете предъявлять требования продавцу по ст. 18 при недостатке товара в пределах 2 лет (ст. 19 п.5) Продавец ещё протянул время с "проверкой качества", которая не продлевает срока гарантийного обслуживания, как если бы фотоаппарат был в ремонте по акту. НИКОГДА не сдавайте товар в СЦ, а несите его с претензией ПРОДАВЦУ! И не оставляйте товар продавцу, а привозите его лично на проверку качества (экспертизу).
Я не знаю, какое решение примет судья, если вы захотите настаивать на своём в судебном порядке. Но то, что аппарат исправен и это то чего вы и хотели, когда отдавали его в ремонт, говорит только в пользу продавца.

Да, только прошло уже 75 дней! Почему никто не обращает внимание на сроки?!
Я совсем не понял, чего я могу требовать по "ст 18 при недостатке товара в пределах 2 лет (ст. 19 п.5)" И в каком случае, если заберу фотоаппарат или если не заберу.
То, что аппарат работает, я пока знаю только по отпискам Юлмарта, т.к. акт из C\Ц, о его работоспособности, мне никто не дал! И при получении я должен буду расписаться в том, что получил товар в полной работоспособности! Имея акт о замене, и не имея актов о его работоспособности, я расписываться в получении не намерен!
А по поводу:
НИКОГДА не сдавайте товар в СЦ, а несите его с претензией ПРОДАВЦУ! И не оставляйте товар продавцу, а привозите его лично на проверку качества (экспертизу)
Ну а какая разница? Вот вот есть у меня АКТ О ЗАМЕНЕ из с\ц Canon,ЕСТЬ ПРОСРОЧЕНЫЕ СРОКИ РЕМОНТА и что? Чхать они хотели на акты и на законы.
К сожалению в нашей стране по прежнему все решают деньги и связи, и кто сильнее тот и прав!
В любом случае спасибо за консультацию. С наступающим Вас!

[Росинка]

Да, только прошло уже 75 дней! Почему никто не обращает внимание на сроки?!

Претензию вы предъявляете не СЦ. А магазин сроков не нарушил.

я не совсем не понял, чего я могу требовать по "ст 18 при недостатке товара в пределах 2 лет (ст. 19 п.5)" И в каком случае, если заберу фотоаппарат или если не заберу.

Статья 19 пункт 5. "В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента".

Если гарантийный срок на ваш фотоаппарат менее 2 лет, но в течение 2 лет обнаружится недостаток, то вы можете предъявлять продавцу любое требование по ст. 18 п.1.

То, что аппарат работает, я пока знаю только по отпискам Юлмарта, т.к. акт из C\Ц, о его работоспособности, мне никто не дал! И при получении я должен буду расписаться в том, что получил товар в полной работоспособности! Имея акт о замене, и не имея актов о его работоспособности, я расписываться в получении не намерен!

Вы же понимаете, что в случае спора решение может вынести только суд. Ознакомьтесь с Актом экспертизы магазина. Что там?
Статья 18 п.5 "В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Ну а какая разница? Вот вот есть у меня АКТ О ЗАМЕНЕ из с\ц Canon,ЕСТЬ ПРОСРОЧЕНЫЕ СРОКИ РЕМОНТА и что? Чхать они хотели на акты и на законы.

Разница есть, т.к. продавец выразил сомнение в ВАШЕМ заключении и провёл свою проверку качества (экспертизу) товара.

В любом случае спасибо за консультацию. С наступающим Вас!

Вас тоже, с наступающим Новым годом! Очень жаль, что вы не обратились за советом на форум раньше.