возврат товара

[vikavin]

Добрый день!
Покупатель приобрел в нашем отделе часы электронные музыкальные настольные.
через два дня пришла дочь покупателя и оскорбляя продавца потребовала вернуть деньги за часы в связи с тем,что ей не выдали инструкцию и тех.описание.
Что делать?
Можем ли мы отказать ей выдав необходимую документацию?

[Алексей Егорович]

Добрый день!
Покупатель приобрел в нашем отделе часы электронные музыкальные настольные.
через два дня пришла дочь покупателя и оскорбляя продавца потребовала вернуть деньги за часы в связи с тем,что ей не выдали инструкцию и тех.описание.
Что делать?

Можем ли мы отказать ей выдав необходимую документацию?

по моему мнению - только с согласия покупателя. Вы первые нарушили закон, не предоставив необходимую документацию.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

[vikavin]

думаю с этой хамкой будет сложно договориться.
спасибо.

[McLeen]

Можем ли мы отказать ей выдав необходимую документацию?

да. И напишите - подобные же документы были вручены покупателю при продаже товара.

[Алексей Егорович]

Можем ли мы отказать ей выдав необходимую документацию?

да. И напишите - подобные же документы были вручены покупателю при продаже товара.

Это получится преднамеренный обман. Ведь vikavin в первом посте фактически признала, что документы не выдавались. Иначе для чего ей соглашаться на повторную выдачу документации?

[McLeen]

Инструкция и документы есть - так что это не обман, а ошибка отгружающего товар.

[Росинка]

Инструкция и документы есть - так что это не обман, а ошибка отгружающего товар.

Именно так Вы общаетесь со своими покупателями? И много у Вас постоянных клиентов?

Покупатель приобрел в нашем отделе часы электронные музыкальные настольные.
через два дня пришла дочь покупателя и оскорбляя продавца потребовала вернуть деньги за часы в связи с тем,что ей не выдали инструкцию и тех.описание.
Что делать?
Можем ли мы отказать ей выдав необходимую документацию?

Если Вы хотите отказать покупателю в выдаче документов, то расторгайте договор и возвращайте уплаченные денежные средства ( ст. 10 и ст. 12 ).
Почитайте Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров..."

Часть IV. Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения.

Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и[color:db2cb0aa21=red] документы [/color:db2cb0aa21](технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий сведения, указанные в пункте 46 настоящих Правил.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

[Алексей Егорович]

Инструкция и документы есть - так что это не обман, а ошибка отгружающего товар.

За ошибки тоже надо отвечать. Лучше удовлетворить требование покупателя и затем продать товар вместе с документами. А в противном случае при желании покупателя можно дойти до того, что придется уплатить покупателю не только стоимость товара, но ещё и неустойку в пределах стоимости этого товара. Продавцу это надо?

[McLeen]

не придется. Документация предоставлена. И вообще каждый факт надо доказывать. приняли товар - некомплект и отсутствие документов надо будет чем-то доказать. Вот если отказать при обращении - то да, доказательства есть. А так - нет.

[Алексей Егорович]

McLeen, складывается такое впечатление, что вы с Иннокентием в одной семье воспитывались - больно уж у вас стиль ответов похож.

[McLeen]

Отличия в том, что я знаю, о чем говорю

[Алексей Егорович]

Отличия в том, что я знаю, о чем говорю

так и Иннокентий утверждает то же самое

[vikavin]

Росинка! я имела виду можем ли мы ей выдать документы и отказать в возврате нам товара!

[vikavin]

Мы своих клиентов любим и всегда продажу ведем в рамках закона-ну вот случился казус. мы все живые люди. но конкретно эта покупатель- так облаяла продавца аж пол магазина сбежалось. у нас создалось впечатление что она просто из вредности требует возврат денег.

[Алексей Егорович]

Мы своих клиентов любим и всегда продажу ведем в рамках закона-ну вот случился казус. мы все живые люди. но конкретно эта покупатель- так облаяла продавца аж пол магазина сбежалось. у нас создалось впечатление что она просто из вредности требует возврат денег.

Если вы клиентов любите и продажу всегда ведёте в рамках закона, так и действуйте по закону. А то получается, что работаем по закону, но хочется хотя бы раз его нарушить и чтобы нам за это ничего не было.

[Росинка]

Росинка! я имела виду можем ли мы ей выдать документы и отказать в возврате нам товара!

Если потребитель укажет в претензии, что причиной расторжения договора является отсутствие документов, то Вы вполне можете дать ответ, что комплектность проверялась и все необходимые документы были в наличии, но Вы готовы устранить недостаток, на котором настаивает покупатель и предоставляете дубликаты всех необходимых документов к товару.